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1、目 录 1 目目 录录 第一节第一节 部门职责及工作目标部门职责及工作目标 1 1 一、家政部部门职责 .1 （一）财务视角1 （二）顾客视角1 （三）内部流程视角1 （四）员工学习与成长视角2 二、家政部工作目标及衡量标准 .2 （一）财务视角2 （二）顾客视角2 （三）内部流程视角2 （四）员工学习与成长视角4 三、部门架构 .5 第二节第二节 岗位职务说明书岗位职务说明书 7 7 一、总管职务说明书 .7 二、副总管职务说明书 .8 三、助理职务说明书 .9 四、主管职务说明书 .10 五、办公室领班职务说明书 .11 六、清洁工领班职务说明书 .12 七、灭四害领班职务说明书 .14
2、八、板房领班职务说明书 .16 九、文员职务说明书 .17 十、仓库管理员职务说明书 .19 十一、钥匙管理员职务说明书 .20 十二、派报员职务说明书 .21 十三、司机职务说明书 .22 十四、搬运工职务说明书 .23 十五、清洁工职务说明书 .24 房市金碟/最有价值房产策划3000案 2 十六、板房服务员职务说明书 .26 十七、灭四害员职务说明书 .27 第三节第三节 操作规程操作规程 2929 一、总管 .29 二、副总管 .35 三、助理 .37 四、主管 .38 五、办公室领班 .42 六、清洁工领班 .44 七、灭四害领班 .49 八、板房领班 .51 九、文员 .54 十、
3、仓库管理员 .58 十一、钥匙管理员 .61 十二、派报员 .62 十三、司机 .62 十四、搬运工 .65 十五、清洁工 .66 十六、板房服务员 .81 十七、灭四害员 .86 第四节第四节 规章制度规章制度 8989 一、总管、副总管 .89 二、主管管理制度 .89 三、领班管理制度 .90 四、板房服务员管理制度 .90 五、办公室管理制度 .91 六、仓库管理制度 .92 七、钥匙管理制度 .92 八、运输组管理制度 .92 九、灭四害管理制度 .93 十、员工管理制度 .94 十一、仓库领料管理与申购制度 .96 十二、仓库安全管理制度 .97 附附 件件 100100 附表一
4、.100 碧桂园家政部顾客满意度调查表100 附表二 .101 回访记录表101 附表三 .102 家政部室内清洁标准102 附表四 .103 家政部室外清洁标准103 附表五 .104 员工考核表104 附表六 .108 员工考核表108 附表七 .111 喷蚊员考核表111 附表八 .115 板房服务员工作规范115 附表九 .116 板房服务员当值时间违纪扣分准则116 附表十 .117 领班或以上管理人员的录用测试试题117 附表十一 .120 文员录用测试题120 附表十二 .124 文员考核表124 房市金碟/最有价值房产策划3000案 4 附表十三 .125 板房服务员考核表12
5、5 附表十四 .126 板房服务员礼貌用语及正确手势126 附表十五 .127 文员考核面试题127 附表十六 .128 领班或以上管理人员面试题128 附表十七 .129 办公室人员培训计划129 附表十八 .130 授课质量调查表130 第一节 部门职责及工作目标 1 第一节第一节 部门职责及工作目标部门职责及工作目标 一、家政部部门职责一、家政部部门职责 （一）财务视角（一）财务视角 1负责区内顾客的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。 2负责控制本部门的人工成本工作。 3负责控制本部门的加班费用工作。 4负责控制本部门材料成本工作。 （二）顾客视角（二）顾客视角 1负责对顾客提供满意的服务。
6、 2负责减少顾客对本部门工作的投诉，提高顾客满意度。 3负责建立部门回访制度。 （三）内部流程视角（三）内部流程视角 1负责总公司所有新盘、新区的样板房开放前的清洁工作，负责总公司所有 新盘、新区的开荒清洁工作，并负责新、旧区的日常服务单的清洁，协助跟进工 程工作。 2负责全区公共区域（包括路面、停车场、公园草地、洋房公共梯间、游乐 设施、电缆沟等）的清洁工作。 3建立健全家政部办公室行政操作规程 ，处理日常行政事务。 4负责未售出楼宇的护养工作。 5负责区内的四害防治工作。 6负责全园区清洁、跟工程所需钥匙的借还工作。 7负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时派发。 8负责区内的垃圾中转工作
7、。 9负责区内临时厕所、化粪池的清理工作。 10负责板房的日常管理工作。 房市金碟/最有价值房产策划3000案 2 （四）员工学习与成长视角（四）员工学习与成长视角 1负责对新入职员工的培训工作。 2负责对本部门在职人员的培训工作。 3负责对四害防治小组的培训工作。 二、家政部工作目标及衡量标准二、家政部工作目标及衡量标准 （一）财务视角（一）财务视角 1工作目标：确保全年有偿清洁及灭四害服务收入达到 166 万元。 2工作目标：确保全年本部门人工成本控制在 251 万元。 （属管理公司人员 成本） 3工作目标：确保全年加班费控制在 2.5 万元。 4工作目标：确保全年材料成本控制在 18 万
8、元。 （二）顾客视角（二）顾客视角 1工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到 80%满意度 =各调查表合计分数/（10调查表份数）100%。 （顾客满意度调查表见 附表一） 。 2工作目标：本部门清洁服务单的投诉，确保每月投诉率不超过 2%。 （投诉 率=投诉数量/服务单数量） 。公共环境卫生的投诉每月不超过 7 起。 3工作目标：建立部门回访制度，不定期对顾客的定期清洁采用电话访问形 式，确保每月不少于 40 次。确保顾客对本部门提供的清洁满意度达到 80%（满意 度=满意加上较满意的总和/受访数总和） 。 （回访登记表见附表二） 。并且每月 总结一次回访意见，向上级反映情况。
9、 （三）内部流程视角（三）内部流程视角 1工作目标：总公司所有新盘、新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作 任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达 98% 以上。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到 95 分以上。 （部门室内清洁标准见附表三） 总公司所有新盘、新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表时间进行清 洁，按工作任务表规定的时间交付顾客使用。清洁完毕，本部门主管或领班按室 内清洁标准予以评分，确保每间达到 90 分以上。 （部门室内清洁标准见附表 三） 对新、旧区的日常清洁服务，按工作服务单规定时间完成。对公共区域，清 洁完毕，
10、本部门主管或领班按室内、外清洁标准予以评分，确保每间达到 90 分以 上。对顾客的有偿服务，按室内清洁标准完成清洁，清洁完毕，本部门主管或领 班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到 90 分以上。 （部门室内清洁标准 见附表三， 室外清洁标准见附表四） 2工作目标：全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无 堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶要求清洗干净，无脏物、无异味。 （见 室外清洁标准附表四）洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手无 灰尘；梯窗明亮、无水渍；大门信箱表面无灰尘；外围铁栏周围的电缆沟盖板无 杂物。部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负
11、责的位置 巡查一次，按部门室外清洁标准计分，确保每条街均达到 90 分以上。未达到 90 分的，每条街每月不超 3 次。 （室外清洁标准见附表四） 3工作目标：建立健全家政部办公室行政操作规程 ，确保部门员工资料 准确无误，每年出错不超过 2 次。每年出现文件缺损或乱摆放现象不超过 3 次。 4工作目标：未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装 修气体污染。不使地板变形、拱起、变黑，确保每年全园区上述情况发生不超过 5 起。每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准要求每间达到 85 分以 上。如发现工程问题当即上报领班跟进。未达到 85 分的每月不超过 3 次。 5工作目标
12、：四害防治小组负责园区的公共梯间、外围、员工宿舍和板房的 喷蚊、灭鼠工作。确保每月关于四害投诉不超过 5 起。 6工作目标：借匙工作需在 10 分钟完成，送匙需在半小时内完成，确保借 匙员每月出错不超 2 次，而钥匙的借出、还入登记要准确，每月出错不超 1 次。 7工作目标：确保派送的信件、服务单等按时派送，每月全园区顾客对此服 务投诉不超 3 起。 8工作目标：确保园区内各垃圾房的垃圾不堆积，不过夜。部门建立巡查制 房市金碟/最有价值房产策划3000案 4 度，主管上下午各巡查一次，确保上述情况每月不超过 5 次。 9工作目标：清运板房的临时厕所、公共会所、学校的化粪池的粪便，临时 厕所、化
13、粪池的粪便不能超过警戒线。主管每天不定时巡查二次，确保全园区每 月超过警戒线不超过 2 次。 10工作目标：板房的清洁按部门室内清洁标准要求确保每间达到 95 分以上。 未达到 95 分的每月不少于 5 次。 （四）员工学习与成长视角（四）员工学习与成长视角 1工作目标：对新入职的员工进行不少于 2 个星期的培训，培训完毕后，对 该员工进行考核，确保考核平均分达 80 分。 2工作目标：领班每个月培训 2 次，每次 2 小时。每月对参加培训的员工进 行抽样考核，确保员工考核平均分达 80 分以上。 （领班或以上考核表见表五） 。 对于清洁工则每天上下班时间用 10 到 15 分钟时间对其进行培
14、训或工作讲评，对 于不同岗位的清洁工进行实操培训。每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核 分 75 分以上。 （清洁工考核表见表六） 3工作目标：喷蚊员上岗前要做好就职前培训，培训后进行考核，考核分达 到 80 分方能上岗。平时每天上下班时间用 10 分钟对喷蚊员进行各项技能的培训。 每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分 80 分以上。 （喷蚊员考核表见 表七） 三、部门架构三、部门架构 顺德碧桂园家政部架构图顺德碧桂园家政部架构图 备注：1.现在顺碧家政部共 346 人：其中总管 1 人、副总管 1 人、助理 1 人、 主管 1 人、办公室领班 1 人、文员 2 人、仓管 2 人、锁匙组
15、 2 人、报纸组 1 人、 领班 16 人、司机 2 人、搬运工 6 人、清洁工 198 人、灭四害员 12 人。机动人员 78 人。板房服务共有员工 22 人：其中领班 1 人、服务员 21 人。 总管 1 人 副总管 1 人 主管 1 人助理 1 人办公室领班 1 人板房领班 1 人 东苑 示范 单 位 9 人 豪园 示范 单位 12 人 领班 14 人灭四害领班 2 人 司机 2 人 搬运 工 6 人 公共区间 6 人 洋房区域 6 人 文 员 2 人 仓 库 2 人 钥 匙 组 2 人 派 纸 员 1 人 机动组 领班 2 人 中区、 中北区 领班 1 人 西、北 区领班 1 人 南区
16、领 班 1 人 花园区领 班 3 人 豪园区 领班 2 人 东苑领班 3 人 沙湾区 领班 1 人 总机 动人 员 78 人 室 外 清 洁 工 4 人 室 内 清 洁 工 16 人 室 外 清 洁 工 5 人 室 外 清 洁 工 12 人 室 外 清 洁 工 10 人 室 外 清 洁 工 8 人 室 外 清 洁 工 12 人 室 外 清 洁 工 15 人 室 内 清 洁 工 6 人 室 内 清 洁 工 13 人 室 内 清 洁 工 48 人 室 内 清 洁 工 8 人 室 内 清 洁 工 39 人 室 内 清 洁 工 2 人 运输组 房市金碟/最有价值房产策划3000案 6 2特殊设置：顺德碧桂园设有报纸组 1 人；半岛碧桂园设有杂工 2 人；鹤山 对还没有收楼的单位设有鱼池护理 2 人； 3家政部主管、领班、清洁工、司机等的配置如下： 司机设置是平均 5326.5 户/人，一个司机配置 2 个搬运工，本部门中
