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1、商务电话礼仪培训商务电话礼仪培训 2011.102011.10 培训内容培训内容 重要的第一声一、 微笑接听电话二、 清晰明朗的声音三、 迅速准确的接听电话 四、 五、 挂电话的礼仪 认真做好电话记录 六、 一、一、重要的第一声重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语。“你好 ，XXXX！”，应该具备“我代表公司、代表民航” 的思想意识。 接电话不应该以“喂，喂”开头或者一张嘴就 不客气地问“你找谁呀” 有什么事儿啊” 接听电话是个人素质的直接体现，也是企业风 采的展现。维护企业形象，树立办公新风，让我 们从接听电话开始。 如果接到拨错的电话如何处理？如果接到拨错的电话如何处理？ 1、
2、要保持风度，切勿发脾气，耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知 电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说“没关系”应对， 不能教训人家，或抱怨。 二、二、微笑接听电话微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以 通过声音来感觉到的。 三、三、清晰明朗的声音清晰明朗的声音 打电话过程中不应该吸烟、吃零食、打哈欠，如 果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是 懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他无 足轻重，一点都不重要。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢， 这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于 公司良好待人接物形象宣传。 四
3、、四、迅速准确的接听电话迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最 快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的， 这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话要在响三声前接听，长时间让对方等候是很不 礼貌的行为；不应该在电话刚响起时就接听电话，应 该给电话双方以准备的时间。 如果电话是在响了五声后才接起的，请别忘记先向 对方道歉“不好意思，让您久等了”。 如果在接电话时需要查阅资料，应当动作迅速， 并且有礼貌地告诉对方：“请稍等一会。”如果不得 不中止电话而查阅一些资料，除了动作迅速外，还 要礼貌地向对方说：“您是XXX，对吗？！我需要 请稍候片刻，过一会儿我
4、再给您打过去。” 替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、 单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。 在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便 告诉对方指定受话人的行踪和其他个人信息，比如 手机号等 。 五、五、认真做好电话记录认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公 司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在， 切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记“5W1H”原则：When-何时,Who何人来 电，Where事件地点，What-何事，Why-为什么、原因， How-如何做。电话记录简洁又完备，有赖于“5W1H”。 不要抱怨接到的任何电话，哪怕与你无
5、关，做好记录 是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不 负责任的表现。 在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听 电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，将电 话中记录下来的重点妥善处理，需要上报的及时告知 领导，当日无法完成的记录在交接本中以便次日继续。 重点重复。当客户打来电话订货或订票时，他一定 会说运至哪里、多少公斤或到达哪里。 这时如果方便 最好记录下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。 在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、 数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。 六、六、挂电话的礼仪挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客
6、，不宜长谈， 或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因， 告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，以免让 对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应等候对方先放下电话，不宜“越位” 抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先 挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就 挂断电话，那是一种非常没有礼貌的表现。 如遇上有些罗嗦的客户打起电话没完没了，不宜 用“你说完了没有？我还有事呢”这类生硬不礼貌的 言语，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应该讲 ：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了，希望有机 会再与您联络。” 需要注意的方面 接电话时不要以为对方看不到你，其实你的声音、 声调等会将你的态度传
7、达给对方，最好是保持微笑、 用心与对方对话至到通话完毕。 代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。 之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。 例如：“我再重复一遍，您看对不对。好的，等 他回来我立即转告他。“ 认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话， 而且不时有所表示，如“是”，“对”，“好”，“请讲”，“ 不客气”，“我听着呢”，“我明白了”等等，或用语气 词“唔”、“嗯”、“嗨”等，让对方感到你是在认真听。 漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人 谈话，都是对对方的不尊重。 在办公室接电话声音不要太大。接电话声音太大 会影响其他人工作，而且对方也会感觉不舒服。 电话拜访
8、客户的技巧电话拜访客户的技巧 准备的技巧 一、 电话接通后的技巧 二、 引起兴趣的技巧 三、 进入销售主题 四、 五、 结束电话的技巧 一、一、准备的技巧准备的技巧 打电话前，必须先准备妥下列讯息 ： 潜在客户的姓名职称 企业名称及营业性质 想好打电话给潜在客户的理由 准备好要说的内容 想好潜在客户可能会提出的问题 想好如何应付客户的拒绝 以上各点最好能将重点写在便笺纸上 。 销售准备销售准备 没有妥善的准备，就无法有效的进行电话销售。如 物流服务介绍，以及销售区域规划的工作。在销售 准备的步骤中，我们要学会： 成为专业销售人的基础准备。 销售区域的准备。 开发准客户的准备。 曰本丰田素有“销
9、售的TOYOTA”这项美誉，他们 拥有大批的优秀销售人员，10年以前，在曰本就有 35500位的优秀销售人员。这些销售人员都要经过 一年的训练期，才能成为一位正式的销售人员。新 人在进入公司后的前四个月交由机械部门训练，让 销售人员们对汽车的构造有个透彻的了解。接下来 的二个月，开始接受销售训练，这样销售人员在和 客户沟通时能巧妙的将销售与专业知识并用，更全 面的向客户介绍。 二、二、电话接通后的技巧电话接通后的技巧 让自己处于微笑状态，微笑地说话，声音也会传递 出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和 力，让每一通电话都保持最佳的质感，并在接下来 的沟通中起着重要的作用。 判别通话者的形
10、象，增进彼此互动，从对方的语调 中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人 是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲 话慢的人是感觉型的人。 三、三、引起兴趣的技巧引起兴趣的技巧 当潜在客户接上电话时，简短、有礼貌的介绍自己 后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。 例如：您好，我们新开辟了到天津的直航。例如：您好，我们新开辟了到天津的直航。 您好，我们可以让您的货物在最短时间内您好，我们可以让您的货物在最短时间内 到达指定的地点。到达指定的地点。 四、四、进入销售的主题进入销售的主题 掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开 场白进入销售主题，让我们的销售有一个好的开始 。这个步骤
11、中，我们要学会： 抓住进入销售主题的时机。 开场白的技巧。 当我们主动打电话给陌生客户，也就是首次电话营销 ，我们的 目的是让这个客户能使用我们介绍的产品或服务或者是通过这 个电话让客户对我们的公司、产品有一个认识。然而，大多数 时候，你会发现，我们刚说完一个开头，就被礼貌或粗鲁地拒 绝。怎么办？ 激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自 然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题 的切入点是很容易找到的。 请求帮忙法 一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝 的。电话销售人员会有机会与客户继续交谈。 第三者介绍法 通过“第
12、三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍” 这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与 客户建立信任关系。 对于营销来说，你的开场白能否引起客户的兴趣 ，决定着电话沟通的顺畅程度。电话营销中前10 秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30 秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。 五、五、结束电话的技巧结束电话的技巧 电话不适合销售、说明任何复杂的产品，我们无法 从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三 分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此我们必须更有 效地运用结束电话的技巧，达到目的后立刻结束电 话的交谈。 如果我们是一位柜台人员，客户因为自己的需要 可能会主动的打电话来询问，我们可答复他的询 问，向他销售我们的产品及服务。这当然是一种 销售的过程。但是，做为一名专业柜台人员，产 品的销售范围要更广。所以，我们必须要从主动 寻找客户开始，做到销售与服务两不误。 谢 谢！
