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1、业务部门年终工作总结 1、我行的柜台文明优质服务竞赛活动已经开展一年半有余应该说通过开展服务竞赛上级行制定的各项服务规范在我行的窗口服务工作实践中均得到了强化和贯彻我行的整体服务质量正在稳步提升与地区同业相比较我行的柜台服务水准也得到了更多客户的认可和好评 上半年省银行业协会组织的xxxx至xxxx年度全省服务竞赛也告一段落我行参赛的5个单位均取得了较好的成绩其中分行营业部获得金牌单位称号xx支行、xx支行、xx支行及xx支行也都获得了先进单位称号 同时依据分行制定的柜台文明优质服务管理办法分行对各参赛单位上半年的服务竞赛情况进行了综合考评最终确定xx支行、xx支行和分行营业部三个单位为上半年
2、服务竞赛优胜单位依据竞赛办法分行将于近期对上述三个单位予以奖励 2、上半年虽然我行的服务工作取得了一些收效柜面常规服务有了一些起色但是尚难说尽善尽美服务工作中存在的一些不足之处也是显而易见的主要集中在两个方面 首先无论是与系统内兄弟行还是与地区同业相比较我行由柜台服务引发的客户投诉量始终居高不下尽管分行在每月的服务例会上都对客户投诉工作进行了指导和强调各行也为避免客户投诉做了大量细致的工作但每月分、支行仍然在处理客户投诉工作上牵扯了很多精力这说明我行的服务软件商有欠缺如何不断提升我行窗口员工的业务素质和与客户的沟通能力也仍将是各单位下半年重点研究的课题和主要工作 其次在统一着装上岗方面各单位存
3、在问题普遍明显分行要求一线窗口员工每天统一着装上岗后线人员周一至周四着装上岗的规定应该说是三令五申但从上半年的执行情况看我行所有窗口柜员对这一规定的执行可谓中规中矩而后线员工在执行过程中却始终参差不齐总体来说在贯彻统一着装上岗制度方面后线不及一线分行不及支行为此在下半年的服务工作中分行要求各支行分行机关各部门要加强对所属员工的督促按分行要求着装以提升我行整体的服务形象 下半年主要工作事项 1、关于服务工作 7月份省银行业协会组织的新一年度全省文明优质服务竞赛活动已经开始经分行党委研究确定分行营业部、铁东支行、解放路支行和立山广场支行几个单位代表我行参赛省行及银行业协会的相关文件也已转发各行请上
4、述单位按照银行业协会及省行的要求一方面利用电子显示屏做好参赛公示不断提升本部的服务质量另一方面还要按照银协竞赛文件的指导意见做好本行服务档案的分类建档工作以期在本轮竞赛中取得理想的成绩需要说明的是服务档案的分类建档工作并不仅仅是对4家参赛单位的要求而是对所有支行的工作要求为了切实做好该项工作分行将借鉴本溪分行的建档经验并在辖内推广同时下半年分行还将对各行的服务档案进行一次专项检查检查结果将计入各行当月的服务竞赛成绩此外下半年适当时间分行计划组织各单位服务工作主管人员到省内外资银行或兄弟行学习观摩以进一步提高我行的服务水平 2、关于业务技能测评验收工作 目前分行组织的三次业务技能模拟测试已接近尾声综合测试成绩与省行下达的晋级指标相比并不乐观8月中旬省行将来我行进行业务技能测试验收为使我行的晋级指标如期完成请各单位督促本部参测员工抓紧训练积极备战以期在省行验收测试中取得理想的成绩 3、8月份按照分行工会全年工作安排分行计划组织全行员工举办一次趣味运动会9月份为迎接建国60周年分行还计划组织各单位进行一次大合唱比赛具体的活动通知及细则分行将于近期陆续下发因两次活动规模较大在此请各单位领导给予重视并作好本单位员工的组织工作
