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1、酒店前厅服务与管理酒店前厅服务与管理关秋菊关秋菊20132013年年88月月第一章前厅部概述u第一部分学习目标u1.1掌握前厅部的概念。u1.2前厅部的功能（任务）。u1.3前厅的工作环境。u1.4前厅部员工的必备素质。主题一：学习目标u了解我国饭店业的发展，饭店的类型和等级u掌握前厅部的概念。u掌握前厅部工作的重要性。饭店业概述一般认为世界饭店业的发展经历了以下四个阶段：古代客栈时期（驿站、迎宾馆和民间客栈）大饭店时期（豪华饭店时期）瑞士籍饭店业主塞萨里兹，被称为世界豪华饭店之父，宗旨“客人永远不会错”商业饭店时期（美国）他就是埃尔斯沃思米尔顿斯塔特勒，斯塔特勒饭店，他被称为饭店标准化之父现
2、代新型饭店时期饭店的等级u国际饭店等级制度目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府部门制定，有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。u中国饭店等级制度中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定，星级越高，表示饭店档次越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍，而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。【案例导入】南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副
3、理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了失语者，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，使大厅篷壁生辉，这座历史悠久的都市也同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说
4、中国的生肖十分有趣，我是1921年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做好记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”上述案例说明，前厅部员工善于捕捉客人的有关信息，富有职业敏感，设身处地的仔细揣摩客人的心理状态，把客
5、人当作真正的上帝，给客人留下美好而深刻印象的同时，既体现了服务人员爱岗敬业的优秀职业素质，也为饭店树立了良好的形象。前厅部的功能一、前厅部的概念2、前厅部是整个酒店业务活动的中心在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门-总服务台(FrontDesk)通常位于酒店最前部的大堂因而称为前厅部。n前厅部通常由客房预订处、大厅礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理大堂副理等机构组成。1、前厅部是负责招徕并接待客人，销售饭店（酒店）客房及餐饮娱乐等产品和服务，沟通与协调饭店（酒店）各部门的对客服务、为客人提供各种前厅服务的综合性部门。（一）概念前厅部（FrontOf
6、ficedept）3、前厅是客人与酒店接触的主要场所是协调酒店所有对客服务的部门涉及酒店提供的对客服务的诸多内容要为客人提供客房预订、人住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目。4、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅处，是饭店组织客源、销售客房商品，联络和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。前厅部一般都设置在饭店大堂最显眼的位置，使客人进入饭店后能够很方便地找到服务台，以便办理相关的入住等手续。“大堂部”的名称突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。而有些饭店称呼为“总服务台”则强调了其在酒店综合服务
7、中的重要地位与作用。前厅部在饭店的经营活动中是承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽，可以说是整个饭店的神经中枢。前厅部工作的重要性1、前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。3、前厅部是酒店的信息中心4、前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务（问答题）5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责6、前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门前厅部的功能（一）推销客房首要功能是推销客房（销售客房）n为什么说前厅部的首要任务是销售客房及其他产品？客房酒店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的40%60%。酒店每日客
8、房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。国际饭店业，客房收入、餐饮收入和其他收入的比例为5：4：1，客房销售直接影响饭店的经济效益。同时，客房商品具有价值不可储存性的特征，是一种“极易腐烂”的商品。因此，前厅部应运用科学的管理手段，高效率地完成客房销售工作。(二）提供信息是酒店经营活动的主要信息源，包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息。（三）协调对客服务（四）及时准确地显示客房状况酒店客房状况，指酒店客房使用情况，通常分为长期和短期两类。为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的又一项任务
9、。利用客房预订汇总表或计算机来显示客房的长期状况（预订状况），用客房状况显示架或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）（五）建立、控制客账提供一次性结账服务。(六）提供各类前厅服务例迎送宾客，行李，问讯，邮件，留言等，分发保管客用钥匙，贵重物品寄存等。（七）建立宾客档案是饭店为住店一次以上的客人建立的档案。当一位客人办理入住手续后，前厅收银必须为其开设一个账户，以记录客人在饭店住宿期间的消费。一般客人账户包括每日的房费、餐厅的消费（采用签单形式）、客房用餐服务费、饮料费、洗衣服务费、外买服务费、电话费等一切在饭店消费的费用。收银员每天负责核算和整理各营业部门收银员送来的客人消费账单，确保饭店的
10、经济利益；同时编制各种会计报表，以便及时反映饭店的营业活动状况。主题二：前厅部的组织机构一、前厅部的机构设置原则（一）组织合理性质、规模、地理位置、经营特点、管理方式（二）机构精简应因事设岗，而非因人设事，因人设岗。（三）分工明确（四）便于协作二、前厅部组织机构设置的形态酒店按客房数量和接待规模可分为大型（500间以上），中型（200500间），小型酒店（200间以下）。问题：大型饭店前厅部组织机构的特点？（1）管理层次多。部门经理级、主管级、领班级、员工级。（2）内容多，范围广。（3）职能划分精细，由不同岗位负责。（4）前厅部与客房部是各自独立的部门。饭店管理体制一般分为五个层次，总经理，部
11、门经理，主管，领班，员工，有些饭店实行四层管理体制，不设主管层次。小型饭店前厅部组织机构的特点？（1）小型酒店层次少。（2）内容少，范围窄。（3）合三为一，合四为一。（4）将前厅部和客房部合二为一。1.3前厅部的组织机构1.3.1前厅部组织机构设置依据饭店的接待规模，前厅部的机构形态分为：大型饭店饭店主管经理前厅部经理预定主管接待主管问询主管礼宾主管总机主管商务中心主管总台收银主管接待领班问询领班礼宾领班总台收银领班预定员接待员问询员行李、迎宾话务员文员收银员，兑换员秘书n中型饭店前厅部经理预定领班总台领班礼宾领班总机领班大堂值班经理预定员收银员接待员迎宾员驻外代表行李员话务员酒店主管副总经理
12、n小型饭店房务部经理主题三：前厅工作环境一、前厅大堂的构成名词：前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结帐的地方。前厅大堂由下列部分构成：（1）酒店入口处。（2）酒店大门。（3）大堂公共活动区域。（4）总台及服务柜台。（5）公共设施。（6）洗手间及衣帽间。（7）其他。酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。正门，边门。旗杆。大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为平方米间。不少于0.61.2平方米间。大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。地面面层美观。最好为大理石或优质木
13、地板，既豪华美观，又便于清洁总台是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结帐等前厅综合服务的场所。星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟前厅大堂的氛围1、温度、湿度温度2224度，湿度40%-60%。2、前厅大堂的光线及色彩，声音自然光线，暖色调为主播放背景音乐也是防止噪声及工作单调感的有效措施，悦耳的，分贝值低的背景音乐可以掩盖嘈杂的，分贝值较高的噪声，从而降低噪声所带来的疲劳感。背景音乐要保持在令人轻松愉快的程度，不影响宁静宜人的气氛，一般以5-7分贝为宜。广州白天鹅宾馆城市商务酒店广州香格里拉酒店：豪华、城市、会议酒店Resorts马尔代
14、夫希尔顿酒店大堂世界最大的赌场酒店：拉斯维加斯米高梅酒店澳门威尼斯人赌场酒店世界最豪华的赌场酒店：拉斯维加稳赢酒店三亚万豪度假酒店三、总台设计1.总台的外观（曲直结合）高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为1025cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为cm，宽cm。有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要cm左右即可。半圆型直线型L型总台设计要考虑三个因素2.总台的大小总台的大小是由酒店接待人数、总台服务项目、计算机的应用水平等因素决定的。从发展的趋势看，随着科学技术的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型化。三、总台的布局紧
15、凑合理，以岗位职能划分区域。四、前厅设备前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况。（一）计算机HIS系统，FIDELIO系统，OPERA系统。（二）钥匙机制卡机，用为制作房卡。（三）贵重物品保险箱数量一般是酒店客房总数的1520%。（四）客史档案柜（五）打时机（六）账单架（七）电话总机设备（八）其他设备三、前厅人员应具备的素质前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。良好的外部形象（包括仪表、仪态、气质、风度）1、前厅部员工要有成熟而健康心理
16、2、前厅部员工应机智灵活，善于应变3、前厅部员工应具有丰富的学识4、前厅部员工应善于聆听5、前厅部员工要有过硬的语言能力6、前厅部员工应掌握一定的推销技巧7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能接待员为客人办理完入住手续3分钟内问讯员访客查询不超过3分钟邮件分送不超过30分钟话务员等候，不超过45秒二、前厅部员工的仪容仪表要求1、发型美观大方，梳理整齐2、面容整洁。3、手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。4、不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物。5、上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。6、服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。7、皮鞋保持清洁光亮。8、应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。（一）站姿三、前厅部员工礼貌礼节要求1、称呼礼节2、应答礼节3、保持环境安静4、与客人保持有效的距离（亲密区，个人区，交往区，公众区。
