岗位技能篇1-银行服务礼仪规范要求.ppt

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1、银行服务礼仪规范要求银行服务礼仪规范要求 产品五部 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 形 象 篇 1.静态商务礼仪 仪容仪表规范 2.应用社交礼仪 接待会客礼仪 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 第一印象的重要性 讨论：如何给人留下良好的第一印象？ 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规

2、范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 面试 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 相亲X 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 商务 X 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 静态商务礼仪 1.仪容仪表 2.表情神态 道德

3、是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 仪容仪表 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 衬衫下摆须束在裙内或裤内 服装及领花要熨烫整齐,不得有污 损 领花紧贴领口，系得美观大方 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿 着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色 以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样 以素色

4、耳钉为主 头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳 理整齐；长发要盘起，短发要合拢在耳 后，刘海不得遮住眉毛 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、 自然为宜，面带微笑 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或 含有酒精的饮料 保持手部的清洁，不可佩戴饰物， 指甲不得长于2mm，可适当涂无色指 甲油 挂牌佩带于左胸前 女士仪表要求 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表【禁忌】【禁忌】 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系

5、的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表【禁忌】【禁忌】 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 服装及领带要熨烫整齐 ， 不得有污损 衬衫下摆须束在裤内 衬衫领口须扣上 西裤要有裤线，裤脚的长度 以穿鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜子 着黑色皮鞋，皮鞋要保持 光亮、清洁 领带长度以及皮带扣上下 缘之间为宜 工牌佩带于左胸前 （口袋上沿2cm处） 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整 齐。不染发，

6、不光头，不超过3cm，以 前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为 宜 领带紧贴领口，系得美观大方 保持口腔清洁，不留异 味，不留胡渣 保持手部的清洁，指甲不得长 于1mm 男士仪表要求 精神饱满，面带笑容 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 套装、衬衣、领 带、鞋袜、皮带等 不超过三种颜色 “三色”原则则 皮带、皮鞋、手 提包一种颜色 “三一”定律 袖子上的商标没拆 重要的场合没有穿外套， 而是穿衬衫打领带的。 袜子不能是浅色、不能是 尼龙丝袜 “三错错”注意 “三三定律” 道德

7、是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表【禁忌】【禁忌】 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 表情神态 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 1.表情神态微笑 微笑是“诚 于衷而形于 外”的一种 表达方式，

8、亲切的微笑 是最美丽的 语言。 微笑是一种基本的职业修养，是最 能赋予人好感，增加友善和沟通， 愉悦心情的表现方式。 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种 不分国籍的通用语言，能充分体现 一个人的热情、修养和魅力。 微笑是一种 魅力，亲切 温馨的微笑 可以缩短双 方的距离， 营造良好的 交往氛围， 是人际交往 中的润滑 剂。 微笑的意义 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠

9、社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 u调查发现：只有20%的人笑的时候嘴 角是平衡的。 据调查，日本航空公司 的空姐，仅仅微笑一项，就要训练半 年时间，作为一名银行人员也要把微 笑作为一项基本功来练习和掌握。 “三米八齿微笑” n与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也 要“微笑”，否则给人的感觉是“ 皮笑肉不笑”。 n与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； 光笑不说，或光说不笑。 n与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合 ，才会相得益彰，给客户以最佳印 象的。 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的

10、行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 微笑的练习 A.做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的 表情仓库； 充分表达思想感情。 B.观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 C.每天早上起床，经常反复训练。 D.出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。 E.遇见每一个熟人都展示自己最满意的微笑。 1.双唇平展嘴角上提 2.保持真切认真的眼神 3.嘴角上扬，缓缓的说 “甜” 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念

11、来维持的。 2.表情神态目光 俯视俯视 优越与轻慢优越与轻慢 平视平视 平等与友善平等与友善 仰视仰视 被动与服从被动与服从 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 公务凝视区域：表达你的庄重与正式，适 合于谈判、会谈等正式的公务场合； 社交凝视区域：表达你的亲切与自然， 适用于交际、晚会等休闲的交际场合； 亲密凝视区域 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。

12、1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲 的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝 贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 2、与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为注视区域。 注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。 3、同客户相距较远时服务人员一般应当以客户的全身为注视之点 4、在递接物品时应注视客户的手部。 5、道别或握手时应该用目光注视着对方的眼睛。 6、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、 臀部或大腿等，是失礼的表现。 u服务人员的目光注视【原则】 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之

13、间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 请拿出一张纸，遮住你的下半张脸，面对你右边的同学 开始微笑，直到他（她）认可你的笑，再露出你的全部脸。 请展示你最真诚的微笑和目光 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 1.动态社交礼仪 2.基本社交礼仪 3.其它社交礼仪 应用社交礼仪 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传

14、统习惯 、教育和内心信念来维持的。 动态社交礼仪 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 1、女职员在站立时，要有女性特 有的柔美，将拇指交叉、右手叠 放于左手上。双脚可以是丁字步 （一脚稍微向前，脚跟靠在另一 脚内侧，身体重心可以在两脚间 转换）或字步（30度）。 2、男职员在站立时，要站如松， 体现出男性刚健。可以将双手相 握，叠放于小腹前（左手握拳， 右手轻握于左手腕部），也可自 然相握于身后。双脚可以分开， 距离与肩同宽，也可呈V字步。 “三平两直”头平、肩平、眼平；腰

15、直、颈直。 1.站姿 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 钢铁是这样炼成的！ 五点一 面 持之以 恒 挺拔身 姿 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 服务人员的形体仪态站姿服务人员的形体仪态站姿【禁忌】【禁忌】 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信

16、念来维持的。 轻轻从右侧入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男 性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿向回收。 2.坐姿 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 错误的坐姿： 说明：入座前应先将裙角向前收拢 ，两腿并拢，双脚同时向左或向右 放，两手叠放于左右腿上。如长时 间端坐可将两腿交叉重叠，但要注 意上面的腿向回收，脚尖向下。 女士坐姿 道德是一定社会、一定阶级调节 人与人之间、个体与社会、个体与自然之间各种关系的行为规 范的总和。这种规范是靠社会舆论 、传统习惯 、教育和内心信念来维持的。 说明：可将双腿分开 略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向 下。 错 误 的 坐