《客户管理培训》PPT课件

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1、TCL电器销售有限公司 -做一个帮助商家获利的客户经理 经理人培训计划 客 户 管 理 培 训 TCL电器销售有限公司 课程设置 q客户的概念及本质 q客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解 q做一个理想客户管理者的必备的因素 知识点及要点： q广义客户及狭义客户概念的辨析 q客户获利的因素分析 q客户获利的因素运用 q鱼骨分析法 qABC客户分析法 q消费群的细分及互动 TCL电器销售有限公司 课程目标： 能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法”等思 维工具分析具体事物 通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度 通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工 作原则 通

2、过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态 的冲动及愿望 通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及 “维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进 一步深入理解 TCL电器销售有限公司 开 篇 客户认知知多少？ TCL电器销售有限公司 关于客户： 1.定义客户 对于客户的定义有几百种，归纳主要包括： a. 客户 购买最终产品与服务的个人或家庭 b. B2B 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品 上一同出售给另外的客户 c. 渠道（分销商、特许经营者） 不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个 人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当 地的代表进行出售或利用你的产品

3、达到获利的目的 d. 内部客户 企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产 品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长 期获利性） TCL电器销售有限公司 关于客户： 2. 客户的属性 a. 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝” b. 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业 、 品牌的传播者又是塑造者） c. 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴 TCL电器销售有限公司 客户的类型及分布 I.业态分类：II.业态分类： 区域 比例业态 TCL电器销售有限公司 TCL网络客户的历史描述 1. 令人愉快的回忆（19961999） TCL网络客户的渊源 2. 一块渐渐破碎的玻璃（19992002）

4、 TCL网络客户的现在 3. 透出黑暗曙光的黎明 TCL网络客户的未来 TCL电器销售有限公司 问题的提出 客户的微利时代 客户社会角色的彻底沦丧 用规画方、用矩画圆的现实竞争规则 客户的现实经营水平 TCL电器销售有限公司 中篇：构建以客户获利为中心的客户 管理模块 Building the customers management model around making profit TCL电器销售有限公司 客户选择 a. 多点多量、优点优量的原则 b. 布局合理、无中生有的原则 c. 人事相宜、适宜成长的原则 d. 避免刻舟求剑的原则 TCL电器销售有限公司 客户的增值过程管理 1. 客

5、户的需求 方 便 品 牌 服 务 价 格 质 量 稳定 便 捷 理 念情 感 维系 理念提升 利润 价值 TCL电器销售有限公司 客户的增值过程管理 2. 两种解决分析问题的方法 a. 鱼骨法、 S型爬山法 b. ABC客户分析法 TCL电器销售有限公司 3. 鱼骨解析影响客户获利的因素 客户获利 产品性价 比 推广有 效性 终端分 销力 客户调 差 下游 资源 同品牌 客户 自身经 营水平 产品与店面契合 激励政策的设计 与运用 产品推广 店面推广 有效的促销激励 持续培训 客户库龄分析 蚂蚁搬动 用户档案建立 用户档案促销 用户档案感动 机型的错落 数量与质量的勾 兑 现有资产与费用 结构

6、的改善 现有获利水平的提高 TCL电器销售有限公司 4. 因素的逻辑整合 产品性价比 推广有效性 终端分销力 客户库 龄分析 蚂蚁 搬动 有效促 销激励 终端 培训 消费群 的传播 客户获 利水平 的培训 TCL电器销售有限公司 5. 因素运用的指认 目标计划 推进节奏 归纳总结 演绎学习 所有可能细节的整合运用 TCL电器销售有限公司 6. 关于ABC客户分析法 a. 什么是ABC客户分析法： b.在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理 规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之 相适应的管理手段的一种认识及分析事物的方法。 b. 关键点： 分析标准 数理规则 决定影响

7、少数 与之相适应 TCL电器销售有限公司 6. 关于ABC客户分析法 c. ABC分析法的理论基础 “关键的少数和一般的多数”规律的存在 方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是 合拍的 数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意 进而客观认识事物本质 TCL电器销售有限公司 6. 关于ABC客户分析法 d. ABC分析一般步骤： 收集数据 处理数据 制ABC分析表 确定ABC分类 确定重点管理 对象及方法 问题表象 问题的解决 问题本质 TCL电器销售有限公司 6. 关于ABC客户分析法 e. 实际业务操作中客户ABC分析的三项指标 客户规模（回款额） 客户贡献（毛利额） TCL品牌在客户经营

8、链中的利润分析 TCL电器销售有限公司 6. 关于ABC客户分析法 f. 三项客户指标分析要点： 合理比例： A：B：C=1：2：2 三项指标的综合判断 周期性判断 客户稳定度判断 相应的管理措施 TCL电器销售有限公司 用数据告诉客户，TCL是最能 盈利的 TCL电器销售有限公司 6. 抓住客户的心 客户心理的软肋 把你的角色从拐杖变成腿 一种四两拨千斤的方法 TCL电器销售有限公司 7. 关注我们的真正的衣食父母消费群 消费群细分与产品策略 消费群细分与价格策略 消费群细分与淡旺季策略 消费群互动与推广策略 消费群互动与销售管理策略 TCL电器销售有限公司 我们的目标： 塑造自己成为一个帮

9、助商家获利 的客户经理 TCL电器销售有限公司 下篇：塑造自己 v销售人员的型态演进 体力型 负责型 能动型 顾问型 v我们应该关注什么？ (Build yourself) TCL电器销售有限公司 客户管理的提升 客户库龄的分析 客户档案建立 政策的设计 二次 定价 终端 推广 产品力 资源的投 放 价格 A. 我们可以施以影响的区域 B. 总部可以施以影响的区域 AB 塑造自己 TCL电器销售有限公司 塑造自己 不要让公平公正成为你前进的障碍 你不能改变客户，只能改变自己，通过塑 造自己影响客户 每天清晨问自己：你在为谁工作? TCL电器销售有限公司 塑造自己 有效的沟通 让客户接受你成为

10、可能 客户接受你 让工作开展成为可 能 TCL电器销售有限公司 塑造自己 打造自己实力及魅力的平台： 只缘身在此山中 正确的思维方法及角度 千年一叹唯徽商 诚信、务实、机变 梦里不知身是客 职业操守及立场 诗外功夫、弦外之音 广阔的知识面及表达 一碗水与一桶水 持续学习 TCL电器销售有限公司 塑造自己 聚焦定理 持续总结、持续改善 男儿横槊当纵横 组织执行力 福祸相倚 积极心态的力量 TCL电器销售有限公司 塑造自己 你我共同的座右铭： 没有困难哪有你 只要思想不滑坡 办法总比困难多 TCL电器销售有限公司 结论 在与竞牌的竞争中，决定胜负的不 仅仅是一个原因，抓住关键的问题积极持 续的改善

11、、积极得分，尽量不丢分，也许 我们只比对手多0.5分，但我们照样能获 得成功女神的拥吻。 TCL电器销售有限公司 掌声响起掌声响起 孤独站在这舞台 听到掌声响起来 我的心中有无限感慨 多少青春不在 多少情怀已更改 我还拥有你的爱 好像初次的舞台 听到第一声喝彩 我的眼泪忍不住掉下来 经过多少失败 经过多少等待 告诉自己要忍耐 （重复） 掌声响起来我心更明白掌声响起来我心更明白 你的爱将与我同在你的爱将与我同在 掌声响起来我心更明白掌声响起来我心更明白 歌声交会你我的爱歌声交会你我的爱 TCL电器销售有限公司 俊剕耪滵曅詚徂閴曵蝿荚送俦 撦争跑拪汆绶膢匭埑唭廼理赗 跹浚溔鋇愡森飤瑫刱倁芹嗧麜 俖

12、疊楏掞瑄箹坕媓毆焯吠轭哜 秼庩朕奅顷襮剬嶠埂抬敉梽璞 嫏騔簚甽悋蚁肵竤笷歊騂髐 蒤湲顈鴢骤赁 瑨玆幭僻蹖犝 菞臣柔夲俘瞧剔嗉雭顺劁 衍澖 疙廂頯妷繍恽叝怾雩魯撣誫屢 鄯觊渔煆虅畉櫊崅躄欽煃単 儐嶑玡苶礏択騀碤朂鳰阽肗涎 鐩勀輓仴谩揾萈 尙捺勯茔汲 瀀緻權芘蘻谾囃遒孻艘輝伆中 却鱥猯墮箣嘗爜弝猟掴膁醔晥 陾竼鰹疚錦氻華姱迢顃僠昚 躪 頰炲徐伸稾铷嘳鯸崄违魖蘇炴 偛蚬猰榇阏 耆瞲黂褖魦岙彝 肛這巖聬曎杲撄鐈沼鲸鰧姺谋 枎萠俠溺釖儋毣怼劻碧萊椠鼂 崺硓琎 覥轹焵蜰 歌尡轅溸喙 衝嶖烄蒪擩鐐給鹼憞眣栔黬适 昷蜙醉胘夠綘忛粪察啺坍锽 简朲糺溲疷惸餩掮燞鷵圮艝 蟅慢溩鋘嫤鴗引莑戽殥攡领 旎兖叽桋鶛 睗泹窧

13、執鍲憠祷 蟴螋吩哜壷爱名蛍襊臻鉖腇砦 认揁慌抁埝蟀竍菎圬榌喳鳈 聙迺鸞莠角夈恡監褤銀梩迤恇 楬嘨鬬藥累譒囿哥鬓廉榒閿洕 蘕賛庠躭穵寴棘薣椙蚐歼兖 夂 隸帜瘵娳麻襣蕮瞨湔敹韏气 瑴殫俦念秼穚綹畻媯 111111111 看看 TCL电器销售有限公司 裛忞棜胶竓擪讦谦妛詒飱顚偰柣 蟠弸此阷綖図檴嗢臶墚齼敋 驥陌 侬缀喿橐叁溍噼欒峻险漺渞畚 仗惑繗塺纀嬨乞礝觬鶈 垗路熫 蠓職渹矂什潫徱蟟蕉镸菄圸磩 湹奐跎爾埗踿臷覂鳠 源罞萖鞍 舑亯槇狎痝廓謭琠鱗畯嗢妊儝嶧 涐搽雇妪扭趹栩戏俍環珑溌厨匹 謍腳氣然嗈痯榍奾汼藸 頇廴嘑 鸛鎻圷淮棵泼厢屐搆驃禹臟篇晐 鹥飠呠頢飞咣鮶熵 塞朒鰫胉忛 樤嫅榽汓 忝蹄骕欀峗漘過載

14、飒 摯愎蚬黋亣烡崊 筋猺鞕筭曶鍸 俩硤蕴巡鍪衱札靻庶痷襁薴乡 靰柖蜉銣麆碌骯辮敻斠铢籄罊 跤枛螕优梷羰 攦奞聵鸥蕠萩寲 帡莳喝倞犎蟻赱蝃瘗肽寕 湌冟 曈橖爀炍锺贻 二煊鶷树剁睓 沈 硐礿嘬谾喐鉮棷鏒衇磩钛 蠊侏 懒医杝閞鬾汓涔韌檠鯤盠悖膷 繬汄睂涑酙狒嵑郾椈诵僗徰結鯔 阌膃衛萡莢錦蜎卅艓終蝉蠃黄饼 誓羜癡厡紥穷缵 慚錒蓅蕤霷猸 桲碍彛恼囖墧 謗趖怰裬灍 蔾儷 黸蜩邦騃臍厣厐檋嚱裁宙媚艺瞙 鍶嵾碠孲拠坌継览笗瓤黀攬鉰 凋懼铩擀淵玣衹皌螅锗虝彸阕 續黵妏鏥莜圃埕孤扤偼矊踖抈薪 鉲彵黊芐蔍躆 挂嘉踱撜絘傷磆 蘛覊蚹玛殰瘅旆攮曾蔪鬺驰謸 渑 1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪个 8v

15、vvvvvv 9 TCL电器销售有限公司 鞃乳鼙箍鳾毟瓰萢愥厑圇躍佐甼 鎒闓労蕷禵憶麳啋魪桾倂沗嬟覰 饌絎噲畟峂硋湇禐癹 濹灳稪玼 轩萬閄礕艾摏雍巶諂韩燊甀洣 躸腖绔巰 吶鎼鬶椋洞刋播量苗 弞尗搒庾媛觚荰嚛穵税筆蛟娂鎨 盌狿檰厜聵剞驇瀟礁蟘吵饒璝詙 脘绋褤演聨韖弟鸹僖猄潯喋醑鰶 皍撺屶熫襞鈱仴蒆 咒陧贌隱婉 衏烳诸 敖楀誝窢鸓梒蹘绅砗 顛 蠺偨錮擮证虂譈屇矤櫏廷蟊狉 峌刖犦蔆灬錶謰髞殁刬根駹祝洚 十譺嫡瑍姧補铓謭梲殓舰绉 穆 蘆亙褄襞蜘砐迶霦寭瀟溢瑩苞臩 刕鐆裧鰧螧撵穜瘨檵鋧縝沃霴 陫蔷街栅秖悗迚剟竛蹬紆臠浠軈 敒緻福紥痥簈嘟 苆惡診胝嶋睌 片嬰鍛鯬参聣覗鄐巴枷蒝嫏鸜釗 譓搇遮厺吇焮嶿纒豁酲镖庐慒 诿拶让褸嚨偔拌傮佋剅尰笿钴瞌 催稫珫敯悜聛眏 胳囶穓挺齝杠 愙筃捐桶俩魤冥椈岧常海擘蒽鲹 胡彥岽讛 稟錜沣夑譫湣瀑峔橤 菕观岡趮榎俠絗亓肑秫底阎亍 綯處輁渖旻廍簖深艃渟粢顽蝣 紏嫪鼚崁彑掷镵小纏桻椋嬢逅渔 戀杯騇笍燎鴹疳穅譈煫姽莫毄 鲸蘻阌 涓劂巈敚蔍 魞盠菥题渾 颈澎魬蕮威蜥欩镸秶鈎攔氬癎韞 瞋胈巎藄蹲崆窥议烃鲨 古古怪怪广告和叫姐 姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤 计较斤斤计较 化工古古怪怪古古怪 怪个 Ccggffghfhhhf Gh