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1、第四章 公共关系实务中的礼仪规范,重要的第一印象： 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！,3,声音 音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象 仪态,表情,视线, 衣服色彩,姿势,态度,Tips 我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 -形象、声音,言词内容,第一印象,4,现代人为什么学礼仪?,第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子 第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经 “不学礼，无以立” 孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度,5,礼仪的核心是什么
2、？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,6,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司或所处的单位。,7,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,8,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,公关礼仪的几个误区：
3、,1、公关工作不等于公关礼仪 2、公关礼仪不等于“拉关系” 3、公关礼仪不等于吃喝玩乐,10,您应当拥有的,11,公关人员形象基本要求,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅,反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象的组成部分 服务水平的衡量标准之一,仪表、仪容可以?,13,1、清 洁 清洁要求：洁净卫生 局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲 、肘、膝、跟等。,第二节 仪容礼仪,个人卫生 指甲,两手洁净 指甲应修剪整齐 指甲不应超过2毫米 女士只允许涂无色透明指甲油,指甲,15,2、发型要求(男士女士) 遵循上限、侧限及下限要求,个人卫生男士头发,头发
4、前不触眉 头发后不触领 侧不过耳,不可光头,男士头发,17,女士：前不盖额，后不过肩 提倡：盘发 大忌：披发,个人卫生女士头发,长发应用黑色发套整齐挽起 短发应干净利索 使用黑色的发夹 刘海应梳理整齐，不要盖过眉,女士头发,个人卫生头发,头发,时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝 不留怪异发型 头发看起来不可过分油腻 头发颜色自然 头发梳理整齐,洗剪吹三人组,3、个人卫生男士面部,男士面部,男同事应每天刮净胡须 不应露出鼻毛 保持面部干净,个人卫生女士面部,女士面部,女同事应化自然的淡妆 鼻子无油光 合适的口红颜色,工作区域礼仪：个人卫生,面 部,保持自然的微笑 显露积极的表情 保持目光接触
5、面部表情、目光、肢体语言保持一致,现代心理学家也总结过一个公式,4、仪容饰物,饰物,最多一枚婚戒，一块手表 手表的款式不可奇异或颜色艳丽 不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）,男、女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物,仪容饰物,不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。 只允许佩戴传统型手表。,26,仪容仪表（女士篇）,佩戴首饰 三大原则,原则一：符合身份， 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰， 原则二：同质同色 原则三：以少为宜：数量不超过两件,5、仪容个人卫生,饭后漱口 牙齿无残留食物和口红印 定期做牙科检查 口气清新 用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味 在工作时不要吃气
6、味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、榴莲等。,个人卫生基本标准,牙齿和口腔卫生,仪容个人卫生,保持耳朵干净 每位同事身体不应有异味,香水的味道不能过重.,6、女士提升职业形象技巧： 化妆修饰,化妆是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现。 成功的化妆可以起到提高个人形象的效果。 要 求化淡妆，保持清新自然。,化妆前后对比1,化妆前后对比2,化 妆,* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水,化 妆,* 要自然 * 符合常规的审美标准 不要在别人面前化装 戴首饰要符合身份，以少为佳。,第三节 服饰礼仪,首轮效应,人的印象形成= 55%着装、外表+ 38%身体语言+ 7%语言,着
7、装的四大原则,符合身份 扬长避短 遵守惯例 区分场合,穿出来的风度公务西装,藏蓝色 尊贵、庄重、权威,深灰色 优雅、高贵,浅灰色 时尚、随和,公务衬衫,干净平整 浅色系 纯棉加厚 袖长领高两指 领子不外翻,衬衫穿着“五”原则,领带的五种颜色寓意,权力型,可信型,果决型,时尚型,亲和型,三大基本原则 1、与环境、身份、体形相协调 2、简洁大方，拒绝华丽或性感 3、避免装扮清纯或学生味,女性商务人员的场合着装,商务装： 严肃商务场合：正式深色职业套裙、 制式皮鞋、盘发 上班装：具时尚感的职业套装、 盘头或束发,女性商务人员裙装五不准,黑色皮裙不能穿 正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配
8、套 避免出现三截腿（恶性分割）,集团着装管理规定,一、夏季着装规范（以下深色-黑蓝为主，灰色系-深灰色系列） 男士：单一色调的纯白色、浅蓝色长袖或半袖衬衣（无明显图案）、深色西裤、黑色皮鞋、深色袜子，如着长袖衬衣必须打领带。 女士：单一色调的纯白色、浅蓝色、浅粉色半袖衬衣（无明显图案）、深色西裤、职业裙装（裙摆长度及膝）、黑色皮鞋、袜子（肉色长筒袜，无花纹非网格款式）。禁止穿无领、无袖衬衫。 二、季节交替期间着装规范 男士：深色西服套装、长袖衬衣（颜色参照夏季标准）、集团公司统一订制的领带、黑色皮鞋、深色袜子；（衬衣颜色要求按照夏季标准）；,集团着装管理规定,女士：深色或灰色职业套装或套裙，如
9、穿衬衣则配深色西裤或职业裙装（衬衣颜色要求按照夏季标准）。 三、凡参加集会、接待、考察等公务活动时，不分时间、地点，必须按照公司规定统一着装，男士须着白色衬衣，佩带公司领带；女士着职业套装或裙装，出席有特殊着装规定的活动除外。 四、禁止以下着装： （一）女士工作期间禁止穿靴子、靴裤、七分裤、九分裤、任何款式、颜色的牛仔裤及休闲裤。 （二）工作时间内禁止穿衬衣敞怀、衬衣不系扣子。 （三）节假日加班可着便装，但不得赤脚、穿凉拖鞋，更不得穿过于暴露、奇特怪异的服装。,集团着装管理规定,集团着装管理规定,接待全流程规范及演练,商务“接待”礼仪,男士、女士标准站姿及坐姿 标准的微笑 魅力的眼神 标准的手
10、位指示 陪客人走路 陪客人进出电梯/门口 商务迎接原则,乘车的学问 握手、递送名片 为他人做介绍 递送物品 商务座次礼仪 迎接、送别、赠送礼仪 打电话礼仪,挺胸、抬头 腹部向前略倾 目光略为垂视 双脚可以分开，与肩同宽 略为八字 双手不随意放在身体前 当下列人员走来时应起 立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,男士标准站姿,挺胸收腹 肩部放松 两脚跟靠拢成小丁字 双臂自然下垂 双手相跌放在胃部或腹部之间 双手永不随意放在身体前,女士标准站姿,当下列人员走来时应起 立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；,男士标准坐姿 入座轻 至少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背 双膝自然
11、并拢，也可略分开 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢，也可双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 坐满椅子2/3，后背轻靠椅背 如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,女士标准坐姿,女士上下车姿态,上车,下车,微笑的好处 保持外在的良好形象 吸引贵人与伯乐 改善运气，创造财富 温柔屡获人心,魅力的微笑,标准的微笑 放松下巴 双唇张开 拉开嘴角 上提面肌 露出牙齿,比尔盖茨,戴安娜王妃,你的眼睛会说话,眼 神,准备好心情 嘴上抹上蜜,你的眼睛会
12、说话,眼 神,视线向上表现权威感和优越感。,视线向下表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,标准的手位指示,要领： 1、言行并举。 2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂。 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。 禁忌： 1、禁使用食指指路 2、禁使用拇指指自己 3、低头,陪客人走路,两人一般前、右为上，要让客人走在自己右侧。三人行，中为上、右次之、左再次之。 陪客走路（陪同客人参观、带领客人到另外一个场所等）： 1.若自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后。如果随同人员，应走在客人和主陪人员左后方，不能并排更不能超越。 2.若走的路程较远，应在客
13、人允许的情况下帮助其拿包或其他物品。并说一些比较得体的话。 3.上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。,陪客人进电梯/门口,陪客进电梯：乘有人操作电梯，后进先出 若乘无人操作电梯，先进后出 陪客进门：若门是向外开，应现为客人开门，并站在外面让客人先进；若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。,乘车的学问,社交场合上座,公务接待上座: 安全，右侧比左侧 上下车方便,VIP上座:接待重要客人 接待高级领导、高级将领,握 手,这35秒钟意味着经济效益
14、,递送名片,递送名片,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出。 要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。,（一）名片的准备,（二）接收名片的注意事项,应用双手接收 接收名片时，要认真地看一遍，并确定其姓名和职务 不要收到名片，看也不看就放入口袋 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄，不要无意识地玩弄对方的名片 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,（三）交换名片的注意事项,如果是坐着，尽可能起身接受
15、对方的名片 辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,方法?,交易法 “将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”把自己的名片给别人，对方一般也会把他的名片留给你。 激将法 “(称呼)，能否有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答:“不行，我不和你交换！” 谦恭法（面对大企业、大名人、VIP的客户） “听您讲了之后很有启发，不知道可否给我一个联系方式，
16、以便以后向您请教一些问题？” 平等法（上对下，以及平级、平辈之间） “，不知以后如何跟你联系？” 注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。,（四）索取名片的方法,加入对方的相关个人资料 体现优雅的介绍动作 按介绍的顺序礼仪进行,介 绍,介绍顺序,客 人 优 先 知 情 权,把职位低者介绍给职位高者。 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事,尊 者 居 后 被 介 绍,递送物品,递送文件：文字向着接受人的方向 递送笔：笔尖永远不对着对方 递送水杯： 纸杯（无杯托）：永远不碰纸杯上三分之一处 茶杯：放下后，将杯柄转向客人,商务会议座位排序的基本原则 以右为上（遵循国际惯例） 以左为上（接待中国政府人员） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上
