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1、86 FRONT LINE第一线 “皇金管家是金钥匙的升级版” 。2012 年 9 月 20 日高尔夫周刊总第 458 期第六页专文对“金钥匙”和“皇金管 家”服务进行了对比。该文章谈到，国际皇金管家机构支持推广中国物业“皇金管家” ，对我国高档豪宅物业服务提升 起到积极的作用。 “皇金管家”服务（Emperor Chamberlain）是传统的英皇御式管家服务模式与中国国情相结合而产生 的“御侍服务”品牌。管家服务是管家协调所达成的无缝隙服务，是实现客人高度满意的服务途径，其服务理念为：“细 心、周到、圆满、美好” 。 神型兼备的豪宅管家服务 文 / 衡正飞 “皇金管家”餐饮服务培训。 从事
2、物业管理工作已经有十三个年头，我对酒店及 类酒店的高端服务都有所接触，但它们并不能代表高端 服务的全部。近年来我全面负责管理广西顶级高端楼盘 物业项目，所推行的就是叫做“皇金管家”的高端物业 服务产品。 在我目前负责的一线海景高尔夫游艇度假高档公寓、 别墅豪宅项目，每个单元（约一百户左右）都安排一名 专职“皇金管家”负责提供专业服务。有别于常规的管 家服务， 不仅有 24 小时客户服务中心的 “皇金管家” 服务， 同时还在每幢楼下大堂里提供一对一的 “皇金管家” 服务。 业主的需求和遇到的问题交由专属的“皇金管家”直接 解决，根据业主需求，提供接机预约、入住、室内清洁、 宴会预定等全程化的服务
3、。其他针对业主提供的个性化 服务还有代为全程办理家中宴会、提供酒店大厨现场服 务等。针对业主会议等专项服务， “皇金管家”将会提前 进行安排、设计，全程提供优质服务。为业主提供约有 两百种无偿或有偿物业服务项目，涵盖了吃、住、行、游、 购、娱等各方面的个性化服务。这样一来，业主无需再 一个一个去找物业服务公司的不同部门。 “皇金管家”所做的工作虽然事无巨细，但并不一定 每一件事都亲力亲为，他们的身后有一支多人组成的专 业人员队伍，分别具体负责秩序维护、保洁、绿化、维 87 MODERN PROPERTY MANAGEMENT NEW PROPRIETOR 2012.12现代物业新业主 修、家政
4、服务、前台等。管家的首要职责就是做好协调 调度工作。此外，为业主预订到酒店房间、球票等，也 是他们的职责所在。还有，当有亲友突然来访时，业主 只要告诉管家一声， 管家即可代其安排接机、 住宿、 用餐、 参观游览等，如同拥有一位私人特别助理一般。 对于候鸟式度假居住的业主， “皇金管家”可根据业 主需求定期为其安排房间通风、 房屋设备维护、 家居清洁、 家私保养、绿化打理等服务 ； 当业主准备入住时，只需 一个电话， “皇金管家”就会安排好接机及适合业主口味 的特色饮食 ； 若业主次日需要出行，还可将航班时间告 知管家，管家将安排定时叫醒服务，预订好车辆并安排 服务人员为业主搬运行李，恭送业主上
5、车。 对于喜欢运动的业主及家庭成员，管家将主动根据 其作息规律，在征询业主意见后为其预订社区会所内的 运动场地 ； 对于将有贵客到访的家庭，管家将提前通知 安保人员恭候客人的到来并一路陪同、指引 ； 对于工作 繁忙的业主，管家会安排家政人员每日对住宅进行清洁 整理、洗涤衣物、代购生活用品，甚至按照主人喜好摆 放好鲜花，业主回家永远面对的都是一尘不染、整洁温 馨的环境。 该项目自推出“皇金管家”服务后多次获得业主们 的表扬信和锦旗，为全面提升物业服务品质奠定了坚实 的基础。管家服务是管家协调所达成的无缝隙服务，是 实现客人高度满意的服务途径。通过“细心、 周到、 圆满、 美好”的服务理念，不断地
6、超越业主期望，让业主随时 随地感受到尊荣，业主满意了，物业服务收费问题自然 就不存在了。业主与物管在合作中相互支持，促进了整 个服务系统的良性循环。 国际“皇金管家”物业服务不仅代表了物业管理服 务更高一级的水准，更代表了一种追求极致的服务精神。 有这样一句话 ： “最伟大的服务，不在于工作守则上的规 定，而在一颗关怀的心。 ”在多元化的时代里， “服务” 不单单是一种“动作”或“行为” ，更是一种“态度” ， 一种尊重自己与他人的“态度” ，我想这种态度也是每一 种高端服务所必备的精神内核。 在中国物业管理行业三十年的发展历程中，一般物 管公司对“物”的管理已日臻成熟，但受行业收费标准 及行
7、业从业人员经验、素质的限制，在对“人”的服务 方面始终处于较落后的局面。行业综合服务素质越来越 为大众诟病。酒店服务业作为广义物业管理服务的一个 分支，行业细分的历史久远，发达程度及服务水准已远 胜于住宅等其他类型物业服务。酒店服务业虽在对“人” 的服务方面已建立了相当完善的体系，但对公共环境、 设备等“物”的管理却或多或少存在经验缺陷，且囿于 行业涉及面窄和服务价格高等先天条件，始终无法实现 突破。 “物业皇金管家服务”体系恰是汲取了酒店服务的精 髓，将酒店的成熟、规范服务体系灵活运用于社区物业 管理服务中。其突出优点在于 ： 1、业主作为社区的长期住客和拥有者之一，其对 私产价值保障及生活
8、品质的期望颇高，挑剔程度也较高， 物管从项目规划阶段介入，在开发商与业主之间搭建良 好的沟通渠道，可以弥补部分产品硬件的先天不足，这 一点是一般物管和酒店均无法企及的。 2、在更多的人认识到“买房子实际上买的是一种生 活方式”的今天， 作为房地产组合产品中的重要组件，“物 业皇金管家服务”可以其良好的口碑快速建立客户信心， 从而起到促进销售的作用。 3、既可保护服务对象的私隐，又可使服务对象享受 更多的生活闲暇。 4、酒店服务的终极目标在于客人愿意再次入住， “物 业皇金管家服务”将使业主以回家为一种享受方式并以 自己所住的社区为荣。 一站式处理问题是管家服务有别于常规物业服务的一个特点。 图衡正飞
