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1、餐饮营运手册第一章 大厅服务员的工作手册第一节 上岗前的服务要求第二节 餐前短会第三节 就餐前的准备工作第四节 就餐期间的服务规范第五节 就餐完毕的结束工作第六节 现实问题第七节 技能第八节 各种单据的基本知识第二章 厅房服务人员第一节 厅前服务人员的特点第二节 厅前服务人员的工作程序一 开市准备二 迎客三 客人进房后开位四 客人点菜会来后的服务五 上汤六 上菜七 寻台八 客人吃完停快时的服务九 客人提出买单时的服务十 客人要离开时的服务十一 客人走后的收尾工作第一章 服务员工作程序第一节 上岗前的服务要求一、 做好营业前的卫生准备，要打扫餐厅，擦抹桌椅用具，清洗用餐时需要的物品，领足备用物品
2、，做到用餐后环境清洁，整齐，高雅，优美。桌椅，台布清洁卫生，个人衣帽干净，整洁，仪容，仪表端正。二、 做号餐具的准备工作，营业前要把所需要的各种小工具，如筷子，调羹，蘸碟，大小酒杯，汤匙，刀叉，醋壶，油壶等整理消毒，发现餐具或其他用品不足要及时领取补充，并负责保管。三、 营业前要了解和熟悉当日准备的菜色品种，熟悉新菜的销售价格，和菜色的特点，熟悉筵席预定的桌数，熟悉餐厅服务员分布情况和自己的主要工作任务。四、 精神要饱满，工作服要干净整齐，佩带工作证，工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。带齐工作用笔，巾钳、打火机，开瓶器等用具。五、 准备餐料；准备茶叶（乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶花茶菊花） 餐
3、前小食，供宾客选用，斟上酱油，备齐牙签，托盘，暖水壶，备足台布，席巾、水杯等。六、 摆桌椅：桌椅要摆成一行一行，前后左右都要成一条直线。卫生工作；先拖地，然后用“消毒水 ”拖地，拖地时要用心用力，不能马马虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排风口，墙裙要求无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。玻璃要明亮，室内植物要逐片抹干净，地面要干爽无油渍。七、 了解当天供应的品种，例如汤，海鲜，时菜，主食，急推品种，沽清类等。第二节 餐前短会各项工作就绪，厅前即开始营业，楼面经理，部长负责召集服务员分岗进行培训，检查服务员的仪容，仪表，强调当天营业的注意事项，熟悉当市厨房供应品种及特别介绍的汤类，蔬菜类，以及鱼池的海鲜品
4、种和数量情况，掌握急推皮重，以便向顾客介绍，使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。中餐厅经理每日工作的操作程序和实施细则操作者:中餐厅经理检查-上午-下午-晚上1. 检查：（1） 经理值两头班，午晚餐均应在岗，检查并全面负责餐厅各项管理工作。（2） 按餐厅检查一览表逐条检查：A：检查餐厅的环境卫生工作B：餐厅各种设施设备应保持完好。C：摆台应该符合规定：餐具整齐、摆放同一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。D：台椅摆放整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆放成图案形。E：工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求，托盘叠放整齐划一，餐具布置规范。F：宴会，特别是预定宴会各项准备工作是否完成。G
5、:餐具准备应充足、完好、清洁H:各种调料要准备充分I:冰水、饮料要准备充足，并达到规定的温度标准J：各种服务用具和布草准备齐全K：地毯整洁卫生：做到无任何杂物纸屑。L：环境舒适：灯光、空调设备完好正常M：空调应提前半小时开房（一般在上午11时，下午5时）2：上午（1）：每日上午10：30分参加餐饮部例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级领导的工作指令。（2）；了解每日的宴会和业务情况3中午(1):11;00召开全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作进行总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员的仪容仪表，然后对应急的知识技能进行简短培训。(2):对午餐的准备工作进行检查，督导领班的工作。（3）：
6、午餐开始后，督导服务员为顾客提供礼貌，快捷，高效的服务。（4）：开餐时间，应注意在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并 随时做好处理各种突发事情的准备。（5）;午餐结束后，完成午餐的工作报告，审批各种取货单及维修单。（6）：每天定时利用14；3015；30，对服务员有计划的进行服务知识和服务技能的培训，并对培训结果进行检查。用餐预定操作程序和实施规则操作者：预定员（服务员）准备问候介绍接受重复致谢通知1：准备（1）：准备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。(2)：事先掌握各种菜知识A:了解各种菜肴原料的场地B:了解菜肴的基本烹饪方法C:掌握不同菜肴搭配的酒水E:掌握桌前服务的菜肴制作技
7、巧（3）；事先掌握基本的饮料和酒品知识A:熟悉酒水单子上提供的各种酒水的名称和产地。B:了解日常提供的各色机尾酒的名称、基本配料和配置方法。C:了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。D:熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。E:了解客人经常点的葡萄酒的基本配置和服务方法。F：了解各种葡萄酒的基本配置方法和服务方法。G：了解甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法。H：熟悉餐厅提供的各种酒水价格。2. 问候：（1）：以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预定，则应在电话铃响三声之内拿起电话。（2）：无论客人到酒店来就餐，还是打电话预定，服务员都应微笑服务和以亲切的声音向客人介绍
8、情况，回答客人提出的问题。3.介绍：（1）：主动热情地向顾客介绍酒店的特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等级标准及收费项目等。（2）:仔细聆听个人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但千万不要说：“不好”、“不行”、“没有”“我不知道”等。如当时即刻回答确实有困难，马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后再给其答复。素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。走除店门后能自豪的说：“我是某某酒店的人”。这样我们酒店的形象会更好。3.提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班干一番事业，一大部分是来赚钱的。怎样才能提高
9、服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也收获的喜悦。4.创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如：花卉品种定期更换，维修及时。5厨房特价：厨房可根据季节，每周推出一二样特色菜或特价菜，以此吸引或刺激顾客的消费。6赠品：酒店应有特色的小工艺赠品，让顾客觉得到酒店吃饭，除了能享受搞层次的气氛，还能得到令人心奇的小玩意。它不仅能起到宣传作用，还能提高我们酒店的档次。在发放上可以根据消费品的高低，赠品与之搭配，但需要专人负责
10、。7:建立和收集客源人事档案，如市委xxx领导x年x月X日生日，X公司X年X月X日年庆，XXX领导结婚纪念日，到时提前地方贺信以此用来加强与食客的联系，使我们 有一批稳定的客源。可以这样计算，若建立有5000客源档案，一年有一次就餐机会，每天就有5000360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天都有两到三桌客源。8.餐后服务：就餐后，客人除得到赠品和优惠券之外，安排一两个人为客人免费洗车（凭餐券或其他手续）事虽小，却能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对酒店的印象，从而更好的为酒店创造效益。文化是品牌的灵魂，品牌说的哦啊底就是有文化的产品。一个品牌积淀的文化传统和取向是企业品牌塑造的重心
11、所在。品牌中的文化部分是唤起人们心理认同的最重要因素，有 时甚至是作为一种象征，深入到消费者心中。人们之所以选择品牌，更多的是取决与给人们的一种心情感受，给人们传递一种生活方式。 餐厅日常工作检查细则一：厅面检查工作细则（一）；卫生检查 1，地面：无灰尘，水渍、油渍、垃圾杂物等。 2，天花板，墙面，墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。 3，地板，地毯，干净完好。 4，门窗，干净完好，窗台无灰尘，杂物，窗帘无破洞，无脏迹，无脱勾。 5，墙面艺术挂件完好，挂放端正，无灰尘，无污迹、破损。 6，花架，花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸，盆垫干净清洁，无污水，污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面
12、光亮润滑，无灰尘，污迹。 7，餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。 8，灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。 9，备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。 10，过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、无烟啼，周围无脏物。 11，餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、整洁、整齐。 12，餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。 13，餐具，杯具、玻璃器皿清洁完好，消费严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂痕、缺口。 14；桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹、内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀
13、。 15；灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍、转动灵活，无破顺。 16：台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，无油渍，无皱纹，无破洞。 17；菜单，酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损、无涂改、陈旧。 18；灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。 19；所有的员工按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘，污渍。 20；所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。 21；空调出风口干净清洁，无灰尘。 22；吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘，污渍。 23；餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘，污渍杂物、垃圾。 24，备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味
14、、杂物、无裸露垃圾。 25；果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。 二、工作检查1，所有员工按规定着装，佩带整齐。2，员工头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发不披肩。3. 除手表外，任何员工不得佩带首饰，女员工需要淡妆，不用香味怪异或浓烈的香水。4. 开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日不供应之菜品。5. 保证开餐时间，岗位有人，并能及时主动地为顾客提供优质服务。6. 厅面各岗位员工按规定的姿势站立，不可交头接耳，干私活，打闹嬉戏。7. 见到客人和领导主动问好，言语规范清晰。8. 按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。9. 检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。10. 开餐时间站立服务，站姿端正，符合规范要求。11. 主动、热情、耐心、周到、根据客人需要及时提供各种细微服务。12. 拿取、递拿物品（特别是菜肴，酒水）应使用托盘。13. 按程序出菜，出菜无差错。14. 上菜必须报菜名。15. 在条件允许的情况下，应为客人分汤和菜品。16. 按规范进
