《云翔国际酒店全面质量管理手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《云翔国际酒店全面质量管理手册（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、云翔国际酒店全面服务质量管理体系手册 2012、9云翔国际酒店全面服务质量管理体系手册目 录第一部分 人事监察管理总则第一章 概述第二章 质量监察管理范畴第二部分 监察部一、 概述二、 组织结构三、 质量监查部成员名单四、 监察部工作职责五、 质量监察工作程序六、 质量监察档案第三部分 员工稽查考核管理办法第一章 总则第二章 考核方式第三章 连带责任第四章 赔偿第五章 奖励条例（公共部分）第六章 处罚条例（公共部分） 第七章 申诉程序第八章 附则第四部分 各部门质量监察评审细则 一、餐饮部质量监察扣分细则二、前厅部质量监察扣分细则三、客房部质量监察扣分细则 1、公共区域卫生监察扣分表 2、楼层
2、客房卫生监察扣分表四、工程部质量监察扣分细则五、 保安部质量监察扣分细则六、财务部质量监察扣分细则七、人事质检部质量监察扣分细则附：一、 质量监察日报表二、 宾客投诉日报表会议分析报告三、 整改通知书四、 员工奖惩单五、 监察周报服务质量监察管理总则第一章 概 述第一条 为进一步提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。第三条 质量监察的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，
3、一流的效果；成为名符其实的四星级酒店标准。第二章 质量监察管理范畴第四条 质量监察以酒店管理规章、制度、规定以及文件所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。第五条 监察员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条 监察员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条 监察设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条 监察环境、卫生质量状况。第九条 监察消防、安全、保卫、保密质量状况。第十条 监察各项交办工作的实施进度、完成情况。质量监察部一、概述服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立
4、质量监察部，其任务和宗旨就是协助部门按照四星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。二、组织结构根据酒店目前经营管理现况，质量监察部全部以兼职监察员方式，设监察组长及数名监察员，由各部门责任心强、原则性强的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量监察部直接对总经理负责。三、质量监察部成员名单监察组长：赵刚监察副组长： 组员： 人事质检部： 餐饮部： 工程部： 财务部： 保安部： 前厅部： 客房部：四、监察部工作职责： 1、全面监察和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒
5、店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人事质检部及相关部门经理，同时记入监察日报表； 3、每日收集和整理客人意见反馈表，EOD值班记录，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下整改通知书，并跟进落实整改事宜；4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周监察汇总、评审、分析会议。5、每周一期监察通报，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况6、建立、健全酒店质量管理和督导监察档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面
6、的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人事质检部存案。五、质量监察工作程序1、发现问题主要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。2、分析问题产生原因从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影响因素4、严格执行计划5、检查计划执行进度6、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次
7、发生；7、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。六、质量监察档案1、为确保监察的严肃性，有案可查，必须建立监察档案。2、监察档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。3、监察档案记载员工及部门经理的获奖励情况。 4、监察档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。员工稽查考核管理办法第一章 总 则第一条 制定考核管理办法的目的为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。第二条 制定考核管理办法的原则1、可操作性原则本办法各项实施细则力求具体、明确、可
8、行。考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。2、考核管理模式本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质检部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门经理级（3）总经理、副总经理、质检员代表总经理行使督导监察职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。3、与经济利益挂钩的原则本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行同百分比数的增、减。4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。 5、严格管理，一视同仁的原则制定本
9、办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。第三条 制定考核办法的依据1、员工奖励条例；2、员工违规处罚条例；3、各部门岗位工作职责；4、各部门岗位操作规程；5、酒店其他管理规章制度。第四条 考核管理“三不放过”的实施原则1、对发现的问题没有搞清楚不放过；2、违纪人对错误没有认识不放过；3、问题没有最后处理结果不放过。第二章 稽查考核方式第二条 横向考核方式1、 本部门考核由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。部门经理有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚，开出扣罚单，
10、交监察部登记、统计后，由人事质检部执行罚金。部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处罚，开出扣罚单，交由部门经理签名后，交监察部登记、统计，由人事质检部执行罚金。扣罚单一式三联，第一联由人事质检部存员工个人档案；第二联由监察部存查、登记和统计；第三联由当事人所在部门收存。2、 归口职能部门考核由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。如人力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具扣罚单，交由相关部门经理签认后，交监察部登记、统计，由人事质检部执行罚金。3、 监
11、察部考核由监察员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。监察员可直接开具扣罚单，交由相关部门经理签认后，交监察部登记、统计，由人事质检部执行罚金。第三条 纵向考核1、部门主管级此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。2、部门经理级此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。第三章 连带责任第四条 与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利
12、对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。第八条 连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分。 第九条 连带责任的界定1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）：（1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；（2）员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；（3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、副总经理；（4）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；（5）其他各级人员违纪违规连
13、带责任的追究按以上方法类推；（6）连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总经理是否应承担连带责任。3、部门月违纪违规率与部门第一负责人部门经理的连带责任。（1）将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂钩。对部门当月未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规率超过10%的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。 （2）部门违纪违规率=部门月违纪违规次数=部门月末员工总数（B）其中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。（3）扣罚幅度为：按超过10%的百分比数，同比扣减当月工资。第十条 管理人员不需承担连带责任行为的界定1、员工明知故犯违反
14、酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任；2、员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；3、 员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；4、 员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；5、 员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而故意实施的违纪违规行为，不追究其上司的连带责任；6、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。第十一条 连带责任界定小组1、 职能：当员工违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或发生争议时，提交连交责任界定小组裁定；2、 职责：必须熟悉本办法，及时广泛调查，掌握情况，集体研究，按照连带责任实施的宗旨，本着公平、公正的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见；3、 权限：有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁定，必须遵照执行；4、 连带责任界定小组成员：组长由副总经理担任，组员由人事质检主管担任第四章 赔 偿第
