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1、前厅部第一章 前厅部综述第一节前厅部的地位作用及主要任务一、 前厅部的地位和作用前厅部(FrontOffice)是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。前厅部的地位作用是与它所担负的任务相联系的，它是酒店主要的营业部门，但它对酒店市场形象、服务质量管理水平和经济效益有至关重要的影响。首先，前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅部就可以反映出来。从这个意义上讲，有人把前厅誉为酒店的“脸面”，这张脸是否“漂亮”，不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务
2、态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性。其次，前厅部是给客人留下第一印像和最后印象的地方。前厅部是客人抵店后首先接触的部门，因此，它是给客人留下第一印象的地方。从心理学上讲，第一印象非常重要，客人总是带着这种第一印象来评价一个酒店的服务质量。如果第一印象好，那幺即使在住宿期间遇到有不如意的地方，他也会认为这是偶尔发生的，可以原谅；反之，如果第一印象不好，那么，他就认为这家酒店出现这类服务质量差的事是必然的，酒店在他心目中的不良形象就很难改变，而且他还会对酒店服务横挑鼻子竖挑眼。此外，客人离开酒店时也是从前厅部离开的，因此，这里也是给客人留下最后印象的地方，而最后印象在客人脑海里停留的时间最长。
3、最后印象的好坏，在很大程度上取决于前厅部服务员的礼貌礼节和服务质量，如果服务员态度不好，办事效率不高，就会给客人留下不良的最后的印象，使其在客人住店期间为客人所提供的良好服务“前功尽弃”。第三，前厅部具有一定的经济作用。它不仅可以通过提供邮政、电讯、票务以及出租车服务等，直接取得经济收入，而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此，前厅部应积极主动地推酒店产品，决不能被动地等客上门。尤其是当酒店产品供过于求，商场竞争激烈时，更是如此。第四，前厅部的协调作用。前厅部尤如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响酒店其它部
4、门对客人的服务质量。因此，前厅部员工，尤其是接待员工作必须认真负责，一丝不苟，并经常联络和协调其它部门的工作，以保证酒店这部机器正常运转，提高酒店对客人的整体服务质量。第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。在市场经济条件下，顾客就是“皇帝”，酒店是为客人提供食、宿、娱乐等综合服务的行业，酒店服务质量好坏最终是由客人做出评价的，评价的标准就是客人的“满意程度”，建立良好的宾客关系有利于提高客人的满足度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益，因此，世界各国的酒店
5、都非常重视改善宾客关系。而前厅部是客人接触最多的部门，因此是建立良好宾客关系的重要环节。前厅部各部门的地位和作用1、服务经理是酒店中层管理队伍中的一员，对酒店的发展发挥着重要的作用。服务经理在前厅部经理的指导下，监督、指导前厅部全体员工，确保整个部门工作的顺利运转。2、前台是酒店的中枢环节，对客人提出的所需其他服务要求及建议，传达至酒店其他各个部门，待解决后，给予客人答复及安抚，确保客人在店期间所提出问题得到及时解决，达到客人满意。3、礼宾部是酒店对客服务的重要环节。在客人进离店过程中，带给客人宾至如归的感觉。委托代办过程中，带给客人更多惊喜。从而感动新客人，留住回头客。4、总机既是饭店的窗口
6、又是纽带，是通过电话声音给客人留下第一印象的部门，在饭店中起着重要的作用。5、行政楼层在前厅部中的地位和作用是与它所担负的任务相联系的，它虽不是前厅部的主要营业部门，但它对酒店前厅部乃至整个酒店形象、服务质量、管理水平和经济效益有着一定的影响。 （1）行政楼层是前厅部的一线部门，反映前厅部的整体服务质量。 （2）行政楼层是给客人（多数是VIP客人）留下第一印象和最后印象的地方。 （3）行政楼层是具有一定经济作用的部门。 （4）行政楼层具有很关键的协调作用。 （5）行政楼层的工作有利于提高前厅部科学决策的科学性。 （6）行政楼层是建立良好的宾客关系的重要环节。6、商务中心在商务型酒店里是非常重要
7、的部门，它以舒适的环境、高效的办公设备、一流的服务给客人提供更方便更快捷的服务。7、康乐部不仅仅要为酒店的客人提供一个理想的休闲健身场所，还应树立良好的酒店形象，加强对外的业务招揽，为酒店创效益、求发展奠定一定的基础。可以说，康乐部的工作是酒店长远发展一个点睛之笔，因为酒店业的“康乐”一旦形成规模，生意红火，会使酒店更富魅力。其重要作用表现在以下几个方面：（1）吸引顾客：不少顾客把康乐作为生活中不可缺少的内容。据不完全统 计，旅游酒店所在地区有70%的年轻人喜欢到这些酒店的康乐部去玩乐，而对于那些住宿的客人来说，康乐也是必不可少的活动之一。不少旅游者常常就是选择某酒店的康乐设施完善，或对某一次
8、活动感兴趣而投宿的，不管严寒酷暑总是把参加酒店的康乐活动列入自己的日程安排。这是一种新的生活观念，体现了顾客对康乐项目产生的强烈欲望，这一趋势无疑为酒店大大提高了效益。（2）提升酒店竞争力：康乐部的设置已不单是为评星级而设的。康乐设施的完善，康乐器械的现代化程度和先进性，都会吸引着众多的顾客，越来越受到旅游者和公众的青睐，酒店的经济效益就收到了满意的效果。很多旅游热点的酒店，康乐部的经济收入给整个酒店带来综合效益。作为酒店的传统功能的客房餐饮服务，其客房数、餐位数是固定的，除非不断提高房价、餐标或改变目标市场，客房餐饮收入是不可能无限突破的，而康乐项目作为满足酒店宾客追求健康、休闲、享受的精神
9、需求，拥有最为广阔的开发前景。（3）拉近与客人的距离：康乐部可以算得上是酒店与宾客联系最活跃、最灵活的部门。在传统功能的部门，我们把客人看作上帝，在康乐部要把客人看成朋友，酒店的目标之一是鼓励员工认识更多的朋友。如何才能培养和顾客之间的长久感情？康乐部承担了这一重担。正因为好多类似的这种灵活性带来的管理难度，决定了康乐部是衡量酒店管理水平的重要标志，并被认为是酒店管理系统的重要代表部门。服务质量的好坏和服务产品的设置会直接影响酒店的声誉。二、 前厅部的主要任务前厅部的主要任务有：1 推销客房 这项工作主要由前厅部总台接待处负责，向没有预订的零散客人（Walk-in Guests）推销客房和餐饮
10、等服务。2 为客人提供各种综合服务包括处理客人住店期间的各种服务要求，解决客人与酒店之间的各类矛盾，及在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。3.收集、加工、处理和传递有关经营信息包括酒店经营的外部市场信息和内部管理信息。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。4.接待客人总台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。5.控制客房状况酒店客房的使用状况是由总台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。6.负责客房帐务包括建
11、立客人帐户、登帐和结帐等项工作。第二节前厅部的组织机构一、 前厅部组织机构设置的原则（一）实际出发。前厅部机构设置应该从酒店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式等酒店的实际出发，不能生搬硬套。（二）机构精简。防止机构臃肿，人浮于事的现象，尤其要注意“因事设人”，而不能“因人设事”，“因人设岗”。但另一方面也要注意“机构精简”并不意味着机构的过份简单化，出现职能空缺的现象。（三）分工明确。应明确岗位人员的职责和任务，明确上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径。防止出现管理职能的空缺、重迭或相互打架现象。（四）便于协作。机构的设置不仅便于前厅部内部各岗位之间的协作，而且要有得利于前厅部与其它部
12、门在业务和管理上的协调与合作。二、前厅部组织机构图前厅部经理1人文员1人服务经理4人行政酒廊主管 1人前台经理 1人总机主管 1人礼宾部主管 1人康乐主管 1人美发总监1 人行政酒廊领班 1人商务中心领班 1人前台领班 3人总机领班 2人领班 3人救生员 4人美发师 1人行政酒廊服务员3人商务中心文员 3人前台接待员 7人总机话务员 5人行李/门童 7人康乐前台 3人美发助理 1人PSB输录员 4人三、 前厅部各班组的职能（一） 前台接待前台接待共分为接待处、外币兑换处、PSB录入处三大部分是为客人所需住宿登记、结账、问询、外币兑换业务提供服务的综合场所。是酒店的中枢环节，对客人提出的所需其他
13、服务要求及建议，传达至酒店其他各个部门，待解决后，给予客人答复及安抚，确保客人在店期间所提出问题得到及时解决，达到客人满意。（二） 礼宾部礼宾部共分为门童，行李，问询三大部分。是为客人提供出租车，运送行李，委托代办等礼宾服务的部门。（三）服务经理服务经理负责处理客人投诉与意见反馈，协调酒店各部门的工作，旨在为客人提供尽善尽美的服务。当班大堂经理代表饭店管理者监督饭店所有区域的正常运行，并向饭店总值班经理报告。1、 协助前厅部经理组织、领导、管理前厅部各部门的活动，以确保各部门的管理正常、顺利地进行。2、 监督检查前厅部各服务岗位所有员工的工作，确保前厅部员工执行饭店制定的各项程序、标准及规章制
14、度。3、 有效地确保前厅部内部和饭店其他部门的联络。4、 每天对饭店内部和外部建筑进行巡视，如发现任何损坏的设施及其他不正常的情况，需及时报告工程部注意检修5、 通过日常对所有运作部门工作的巡视，来增加对客人和员工的了解。6、 参加部门内部及饭店其他部门的有关会议，如：协调会等。7、 在部门经理不在的情况下主动担负起维持酒店制度的工作8、 负责监督保持大堂及公共区域的清洁卫生（四）总机主要任务除了负责酒店内外的电话通讯业务，回答客人的电话询问外，还要为客人做留言、叫醒、勿扰等服务及客人所需服务项目（客用品的需求、订餐、查询、问路、咨询、洗衣服务等）。（五）行政楼层行政楼层是用来接待客人并为客人提供部分时段的餐饮服务的，并推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 1、接待客人 2、为客人提供各种综合服务（提供欢迎酒水、早餐、下午茶，会议室、派送果篮、set up VIP相关接待准备及协调整个酒店其他部门为客人提供服务）3、控制客房状况4、负责客房帐务 5、推销客房6、收集、加工、处理和传递有关信息（六）商务中心商务中心
