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1、,电话的基本礼仪,现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通方式是否合适，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到个人、企业、公司的对外形象。因此，应让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，有必要学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪。,前言,电话铃响得不耐烦了才拿起了听筒 一边接电话，一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要记
2、录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次 挂完电话才发现还有问题没有说到 态度冷淡地说：“*不在”就顺手挂断电话 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了”然后就粗暴地挂断了电话,你是否有过类似情形,先整理电话内容，后拨电话 确认对方 自我介绍 寒暄问候/说明目的 倾听对方意见（不要打断） 重复重点 礼貌道别,1、拨打电话的步骤,切忌一边吃东西，一边讲话 电话四周避免放置容易打翻的物品 打电话前排除杂音 电话轻放，勿摔话筒 电话机旁应备记事本和笔 通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂,拨打电话的注意事项,通话时间的选择 （1）因公通电话，不要
3、选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。 （2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。 （3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。,通话时间的长度 （1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。 （2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。,通话中的态度表现 a、注意文明
4、礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是，我想占用您2分钟时间，谈两个问题，可以吗?” b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。,（1）、一般铃响三声内，就应及时接电话。 （2）、接电话时第一句话：你好；再自报公司（部门）名称；确认对方姓名。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手
5、里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。,2、接电话的礼节,（3）拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是单位。” （4）按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。,你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道 ！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉， 他还没 回来，您方便留言吗？ 没这个人
6、 ！ 对不起，我再查一下，有其他 信息可以提示我一下吗 你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等,接听电话对话比较,请问你有急事吗？是否可以十分钟后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复 您方便留言吗？我会转达给“*” 在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方于说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方“对不起，您能再重复一下吗？” 确认同事是否已回电,3、转达电话,（1）听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对
7、方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。,4、特殊电话处理技巧,有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。,（2）遇到自己不知道的事
8、,投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。 正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理,（3）接到客户的投诉电话,（一）注意使用场合 在严肃、安静场合，关闭手机或设置震动，如会议、培训、上课、剧院、电影院 、
9、宴会等等 （二）自觉维护安全 乘飞机要关机，病房、加油站、驾驶汽车时不使用手机 （三）遵守公共秩序 放在包内；侧北过去接听，或找僻静场所，尽量放低声音 （四）功能使用合乎礼仪要求 拍照，短信，彩铃，适当的铃声,使用手机的注意事项,汽油在空气中的浓度达到1.7%-7.2%，遇到火源就会发生爆炸。尤其是在温度较高的夏天，汽油挥发速度快，加油站内汽油浓度相对较高，当达到一定浓度后，任何细小的火花或肉眼看不到的静电都会引起爆炸 原因一：手机在按下开关的瞬间会产生轻微火花；一些旧款手机线路老化，使用过程中也有可能产生火花。如果当时空气中积聚了相当浓度的可燃性气体，便可能发生爆炸。 原因二：在车辆加油时，当加油站通过油枪向汽车或摩托车油箱注入汽油 时，原来空油箱内的汽油便向外飘散，加之新注入的汽油也向空中挥发，使加油车辆周围汽油密度骤增。此时，如果在其附近拨打、接听电话，处于发射或接收信号状态的手机在瞬间产生的电子摩擦就可能点燃汽油引发爆炸,为什么在加油站不能打手机？,
