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1、酒店电话的技巧范文 作为一名酒店工作人员我们随时都会与客户讲电话那么我们应该如何掌握电话技巧呢?下面小编收集了有关的电话技巧希望对大家有所帮助 酒店电话的技巧【1】 语速 不要太快或太慢语速太快容易造成客户听不清楚一般情况下语速保持在120字140字/分钟比较合适当然如果能够根据客户的语速而调整自己的语速这样效果更好 清晰度 服务人员打电话发音要标准吐词要清晰能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话表达清晰对于一名服务人员来说是一项最基本的要求 语气 语气是打电话人员内心态度的晴雨表打电话的语气要求是：平和中有激情耐心中有爱心杜绝产生不耐烦的语气经常会遇到这类客户给他讲第一次没有听清楚讲第二次
2、也没有听清楚 到讲第三次时还不清楚这时电话服务人员解释一次语气可以解释第二次也可以解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气这时心里肯定这么想：“你这么笨呀都跟你讲三遍了你还不清楚”这种语气一流露出来结果就是把客户给吓跑了 音调 音调要自然一定要做到抑扬顿挫音调要有高、中、低之分富于变化不要太机械化 相声演员姜昆曾说过一段相声他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走音调较平然后开始爬坡音调往上走爬到最高处时突然往下音调骤降到结尾时翻几个跟斗音调也跟着绕几个圈”这样的歌曲唱出来后那简直是是“余音绕梁三日不绝” 电话营销是一门声音的艺术那营销人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调 节
3、奏 就是恰到好处的停顿这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉也让客户有机会参与到谈话中来高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏从而使整个谈话非常投机、默契停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好 音量 音量的高低能够反应一名服务人员的素养音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉音量过低又会给人一种自信不足的印象 热情度 成功学大师拿破仑希尔花了25年的时间分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因最后归纳出17条成功定律其中热情排在最前面可见保持热情的重要性 热情一定是由内而外的自然流露的只有那些从心里热爱自己的工作的人心中才会有一团火焰这团熊熊燃烧的火焰使充满热
4、情的人魅力四射从而具有非凡的影响力 作为服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱说话声音有气无力即使学了一大堆的技巧和方法也是没有用的 带笑的声音 人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”可见这一笑威力有多大上面两种情境是面对面才发生的可是在电话里对方看不到服务人员的笑脸办?这就是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因 否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样自作多情徒劳无益让客户听到服务人员的微笑带有微笑的声音是非常甜美动听的也是极具感染力的 在声音中放入笑容并且笑出声来这是一招很有杀伤力的电话服务技巧因为人是追求美和快乐的动物笑声则传达了一名服务人员的快乐电话那端的客户当然愿
5、意和一个快乐的人交谈 自信 一个人只有自己喜欢自己别人才可能喜欢你;一个人只有自己对自己有信心别人才会对你有信心这样说好像有点孤芳自赏自欺欺人的嫌疑然而这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘 某一所中专班里有一个很自卑的女生经常独来独往不愿意与人接触活得很压抑辅导员和她谈了无数次话效果也不理想后来学校里的一个攻读心理学的老师提了一个建议：要让那个女孩走出自卑的阴影 办法有一个就是发动全班的男生给这个女生写情书每个男生都要写在信里不但要表达对这位女生的爱慕之情最主要的是写清楚迷恋她的一点这样就可以激发这位女生发现自身的优点关注自身的优点逐渐喜欢上自己 从而摆脱自卑活出状态故事的结尾大概各位已经知道
6、了后来不到两个月这位女生简直是脱胎换骨光芒万丈把其他的女孩子羡慕得不行“如果你自己都不喜欢你没有人会喜欢你;如果你自己都不自信没有人会对你有信心” 简洁 简洁其实就是一种力量特别在当今这个讲究效率和速度的年代每个人都很忙到大街上去看看广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多为什么?时间对于每个人来说都很紧迫 接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么;做到这一点有一个小窍门那就是每次打电话之前将自己要表达的核心内容写一个提纲然后在打电话时自己会胸有成竹简单明了;而如果没有这个提纲 想起什么就说什么就会让对方觉得你的思路不清说话罗嗦唠叨拒绝就是很必然了 在语言中注入情感 同样一句
7、话用不同的情感来表达效果是不一样的 如同样一句“我想你”在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样：第一种情景两人相恋分居两地漫漫长夜思恋很苦最后男方拨通女方电话轻轻说一句：“我想你”想想会是一个怎样的意境;第二种情境 夫妻双方在外都有外遇男方出差在外正和情人相互依偎呢这时女方也和自己的情郎在约会却假惺惺地给男方打来电话问一句“老公你想我?”男的敷衍一句：“我想你这又是多么做作 酒店电话的技巧【2】 1.要简短 接听电话(打电话)语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水浪费客人时间引起对方反感 2.要直白 接听或打电话时无论对方是熟人还是陌生人尽量少开玩笑或使用幽默语言因双方在电话中既无表情又无手势
8、的配合玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果 3.要负责 在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码如对方实在不愿透露姓名和有关资料也不要失礼或怪罪对方 4.要礼貌 对方拨错电话时要耐心地告诉对方“对不起您拨错电话号码了”千万不要得理不让人使客人造成不愉快自己拨错了电话号码一定要先道歉然后再挂线重拨 5.要文明 接听电话要注意礼貌由于酒店本身是为客人服务的我们的服务宗旨是为了使客人满意我们不能要求客人如何说话而只能强调我们自己如何服务因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象： (1)无礼客人无礼接听电话的人也无礼以牙还牙以血还血比如：“你不报姓名我
9、是不会给你接转的”“你有什么事你就说嘛”等等接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦使通话人感到恼火或沮丧 (2)傲慢接电话的人盛气凌人似乎别人欠了他什么似的比如：“他正忙着呢现在没空”“不知道”“不在”“我已经说过了明天再打来吧”这种接电话的态度最容易激怒对方并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快 (3)有气无力不负责任接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任经常给对方造成失望或疲倦的感觉比如：“我也不知道他在不在”或“他刚才还在现在不在”问：“到去了?”答“不清楚”问：“我等一会再打来吧?”答：“随便” (4)急躁在接听电话时不等对方说完自己抢话说而且一
10、口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射不注意控制自己的感情和嗓音使对方感到接电话的人在发火、在训人造成误会产生不良后果 (5)独断专横不注意用心听完对方的讲话内容不断地随意打断别人的叙述不注意正确地理解对方不管正确与否一切由自己说了算自己的话说完了未等对方讲完就挂线 (6)优柔寡断拖泥带水接听电话时回答对方的问题不清不楚似是而非犹犹豫豫毫无把握如“噢好像是听说过现在也说不清了”“你再打一次电话也行不打也行” (7)不耐烦或出口伤人态度粗鲁、语言生硬令人恼火如：“声音大一点说什么?我听不见”“下班了明天再打”“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后 更容易出
11、口伤人但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话则会造成不良后果 酒店电话的技巧【3】 一、语言艺术及用语规范 1、敬语： 前台接待是比较正式的场合应尽量使用敬语主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见 2、文明用语： (1)问候招呼时：早上好、您好、晚安; (2)感谢时：谢谢、十分感谢; (3)歉意时：对不起、请原谅; (4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的; (5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意; (6)送客时：再见、欢迎下次光临 3、服务工作中的基本用语 (1)接待时：欢迎您、欢迎光临; (2)接受吩咐时：是的、明白了、清楚了; (3)向客人道歉：
12、实在对不起; (4)业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的; (5)不能立即接待时：请稍等一下; (6)对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了 4、服务忌语 (1)顾客咨询时禁止说： a)不知道 b)我不懂(会) c)我不管你打电话去别处问 d)不是告诉你了?还不明白 e)有完没完? F)电话已经接通了快讲话 g)我只是接受咨询的你找我也没有用 (2)业务忙时禁止说： a)急什么慢慢来; b)我一直忙着你等下打过来; c)不是已经和你讲过了还要问 (3)计算机(线路)暂时出现故障时禁止说： a)机器坏了暂时查不了; b)明天再来吧; c)机器坏了又不是我的原因你等等吧 (4
13、)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时禁止说： a)我有什么办法又不是我让它坏的; b)这是电信局的事有意见找电信局去; c)我知道什么时间能修好啊 (5)受到批评时禁止说： a)有意见找领导去; b)我的态度就是这么样你能着; c)有意见簿写意见去; d)愿上告上告; e)你可以投诉尽管去投诉我(他们)好了 (6)临近下班时禁止说： a)别进来了该下班了; b)不早点来 二、微笑及重要的第一声 当我们打电话给XX单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象 同样如果做为一名专业的客服人员说:“您好,这里是XX物业服务中心”但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象因此要记住,接电话时,应有我代表公司形象的意识
