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1、项目五 提高个人的沟通能力,任务一 正确认识沟通的内涵 任务二 了解影响有效沟通的因素 任务三 提高个人沟通能力的技巧,任务一 正确认识沟通的内涵,一、 沟通概述 （ 一） 沟通的概念 沟通是一个将事实、 思想、 观念、 感情、 价值、 态度 传给另一个人或团体的过程。 人类社会的一切活动， 都是信息制造、 传递、 搜集的过程， 因此沟通是无时无刻不在进行着的事情。 （ 二） 沟通的功能 满足社会性的需求 促进自我了解， 发展自我概念 促进个人成长 甘苦与共并提供帮助 促进身心健康,下一页,返回,任务一 正确认识沟通的内涵,二、 认识沟通过程 （ 一） 沟通过程 沟通应该是一个过程， 在这个过
2、程中， 一个人 （ 信息发送者） 与另一个人 （ 信 息 接 收者） 交换信息。 接收者在对信息进行反应的时候， 同时也成为发送者， 反之亦然。 （ 二） 沟通的基本模型 沟通的基本模型如图 所示。,上一页,下一页,返回,任务一 正确认识沟通的内涵,三、 沟通的种类及选择 （ 一） 沟通的种类 沟通的方式多种多样， 按照不同的标准， 对沟通进行如下分类： 按中介或手段划分 ） 口头沟通 ） 书面沟通 ） 非语言沟通 ） 技术设备支持的沟通,上一页,下一页,返回,任务一 正确认识沟通的内涵, 按组织系统划分 ） 正式沟通 ） 非正式沟通 按方向划分 ） 下行沟通 ） 上行沟通 ） 平行沟通 按是
3、否进行反馈划分 ） 单向沟通 ） 双向沟通,上一页,返回,任务二 了解影响有效沟通的因素,一、 影响有效沟通的因素 （ 一） 个人因素 有选择地接收 沟通技巧的差异 （ 二） 人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者与接收者之间的相似程度,下一页,返回,任务二 了解影响有效沟通的因素,（ 三） 结构因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 （ 四） 技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量,上一页,下一页,返回,任务二 了解影响有效沟通的因素,二、 消除沟通障碍的途径 （ 一） 明白沟通的重要性， 正确对待沟通 （ 二） 缩短信息传递的途径 （ 三） 选择适当的沟通
4、方式， 养成良好的沟通习惯,上一页,返回,任务三 提高个人沟通能力的技巧,一、 有效沟通的三要点 （ 一） 要让对方听得进去 （ 二） 要让对方乐意去听 （ 三） 要让对方听得合理 二、 沟通的七大技巧 （ 一） 同理心 沟通的首要技巧在于是否拥有同理心， 即学会从对方的角度考虑问题， 这不仅包括理 解对方的处境、 思维水平、 知识素养， 同时包括维护对方的自尊， 加强对方的自信， 请对 方说出自己的真实感受。,下一页,返回,任务三 提高个人沟通能力的技巧,（ 二） 善于倾听 沟通的第二大技巧是善于聆听。 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人。 你是一个善于倾听的人吗 倾听的注意事项 在倾听
5、的过程中， 我们应该注意以下事项： （） 和说话者的眼神保持接触。 （） 不可凭自己的喜好选择收听， 必须接收全部信息。 （） 提醒自己不可分心， 必须专心一致。 （） 点头、 微笑、 身体前倾、 记笔记。 （） 回答或开口说话时， 先停顿一下。,上一页,下一页,返回,任务三 提高个人沟通能力的技巧,（） 以谦虚、 宽容、 好奇的心胸来听。 （） 在心里描绘出对方正在说的内容。 （） 多问问题， 以澄清疑问。 （） 抓住对方的主要观点是如何论证的。 （） 等你完全了解对方的重点后， 再进行反驳。 （） 把对方的意思归纳总结起来， 让对方检测正确与否。 （） 还要注意前边沟通要点中强调的 “ 时
6、机是否合适， 场所是否合适， 气氛是否合 适” ， 要注意， 在不同的环境， 会产生不同的倾听障碍。,上一页,下一页,返回,任务三 提高个人沟通能力的技巧, 克服倾听障碍 如何克服倾听障碍呢？ 我们应该注意以下几点： （） 我们要尽早列出要解决的问题， 避免粗心大意导致沟通失误。 （） 在沟通接近尾声时， 与对方核实一下你的理解是否正确， 尤其是关于下一步该怎 么做的安排。 （） 对话结束后， 记下关键要点， 尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。 （） 不要自作主张地将自己认为不重要的信息忽略， 最好与信息发出者核对一下， 看 看信息是否全面。 （） 消除成见， 克服思维定式的影响， 客观地
7、理解信息。 （） 考虑对方的背景和经历。 （） 简要复述一下对方的内容， 让对方有机会更正你理解的错误之处。,上一页,下一页,返回,任务三 提高个人沟通能力的技巧,（ 三） 控制情绪 辨别自己和他人的情绪 学会控制自己的情绪 ） 学会放松 ） 学会转移 ） 学会宣泄 ） 学会安慰 ） 学会幽默,上一页,下一页,返回,任务三 提高个人沟通能力的技巧,（ 四） 客观表达 沟通的第四大技巧是客观表达， 我们可以把它分成八个要点： 谨慎地表达你的信息， 用事实、 中性及非判断性的词汇 客观描述 说出你希望的结果 巧妙使用反向表达和反向思考 将 “ 但是” 换成 “ 也” 反馈要具体 反馈要着眼于积极的
8、方面 复述引导词语,上一页,下一页,返回,任务三 提高个人沟通能力的技巧,（ 五） 了解情况， 使用开放式的问题； 促成合作， 则使用封闭式问题 开放式问题与封闭式问题的比较如表 所示。 （ 六） 赞美 赞美是沟通的开始,上一页,下一页,返回,任务三 提高个人沟通能力的技巧, 赞美的技巧 ） 赞美出于真诚 ） 赞美要不失时机 ） 力争是第一次发现 ） 与对方的内心好恶相吻合 ） 寻找对方最希望被赞美的内容 ） 间接恭维 ） 背后赞扬 ） 引其向善的赞美 ） 含蓄性的赞美 ） 直观性的赞美,上一页,下一页,返回,任务三 提高个人沟通能力的技巧,（ 七） 肢体语言 肢体语言在沟通中的作用 （） 动作姿势是一个人思想感情、 文化修养的外在体现。 （） 在人际交往中， 我们必须留意自己的形象， 讲究动作与姿势。 （） 人际交往中， 我们可以通过别人的动作、 姿势来衡量、 了解和理解别人。,上一页,下一页,返回,任务三 提高个人沟通能力的技巧, 运用肢体语言应注意的问题 ） 注意与人接触的距离 ） 注意眼睛 ） 脸部是视觉的重心 ） 身体方向 ） 手势 ） 其他肢体语言,上一页,返回,谢谢观赏,图5-1 沟通的基本模型,返回,表5-1 封闭式问题与开放式问题的比较,返回,
