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1、,列 车 乘 务 员-总复习,第一单元 铁路客运法律法规,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目1,工作要求,列车乘务员应了解危险品的范围。 查堵危险品，认真执行“宣、看、闻、问、摸、查”六字作业法。 对查出的危险品，根据铁路法的规定予以没收。数量较大的交铁路公安部门处理。 旅客携带危险品进站上车，造成事故时，按国家有关规定处理。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目2,理论知识,铁路客运合同当事人的主要义务 （1）旅客的主要义务 （2）承运人的主要义务 违约责任 关于旅客乘车条件的规定 铁路运输赔偿标准,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,
2、点击添加文本,项目3,理论知识,旅客伤亡事故等级 铁路法相关规定 最高人民法院关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释 铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法 车站责任、列车责任,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目3,理论知识,火灾、爆炸事故的处理 空调列车电气短路或其他电器漏电失火的处理 旅客列车火车站发生三人以上旅客食物中毒的处理 旅客列车对精神病旅客及其肇事行为的处理 发生旅客突发性精神病肇事的处理,第 三 章 列车票务管理,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,单元概述 进站检票、上车检票、出站检票是车站客运工作的重要工
3、作内容，关系到车站的候车次序，旅客准时、准确登车，车站形象等方面。因此在本单元学习中，学生要掌握以下几点： （1）车票票面信息及车票的种类 （2）列车乘务员查票工作内容和要求 （3）列车上乘客换票、补票等工作内容和要求 （4）客票票价体系,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目1 验票,任务1 认识车票 任务2 车内验票,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务1 认识车票,1、票面信息 车票票面（除特殊票种外）主要应当载明： a.发站和到站站名 b.座别、卧别 c.径路 d.票价 e.车次 f.乘车日期 g.有效期,点击添加文本,点击添加文本,点击添
4、加文本,点击添加文本,任务1 认识车票,2、车票分类 （1）按形式分：磁卡式、薄纸式 （2）按性质分：客票、附加票,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目2 变更、误乘问题的处理,任务1 变更问题的处理 任务2 误乘问题的处理,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,1、因误乘列车需要送回时，承运人应免费将旅客送回 2、在免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费 3、由于误乘或坐过了站，在原票有效期不能到达车站时，应根据折返站至正确到站时间的里程，重新计算车票有效期,任务2 误乘问题的处理,点击添加文本,点击
5、添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目3 列车车次编制,任务1 带首字母的各类型列车车次编写规则 任务2 没有首字母的四位车车次编写规则 任务3 其他类型的列车车次编写规则 任务4 车次上行和下行的编写规则,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务1 带首字母的各类型列车车次编写规则,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,1：高速动车组旅客列车 G1G9998 “G”读“高” 跨局G1G5998 管内G6001G9998,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,2：城际动车组旅客列车 C1C9998 “C”读“城”
6、跨局C1C1998 管内C2001C9998,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,10：市郊列车 车次为“S2XX次” 又称为S2线,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,11：进港直通列车 Q字头,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,掌握G,C,D,Z,T,K,L,A,Y,N,S,Q的车次编制规则,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务2 没有首字母的四位车车次编写规则,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,二、行包专列 1：行邮特快专列X1X198“X”
7、读“行” 2：行包快运专列X201X998,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,四、单机和路用列车,理论知识,1：单机5000152998 客车单机5000150998 货车单机5100151998 小运转单机5200152998 2：补机5300154998,3：试运转列车5500155998 4：轻油动车、轨道车5600156998 5：路用列车5700157998 6：救援列车5810158998,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务4 车次上行和下行的编写规则,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,上行列车 列车运
8、行原则上以开往北京方向与支线开往干线方向为上行方向。对一些不易确定列车运行方向的路线，由中国铁路总公司或铁路局另行规定。上行列车的车次编为双数。 例如 T12次是从沈阳北开往北京方向，为上行，所以为偶数,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,下行列车 “上行列车”的对称。列车运行原则上以驶离北京方向与干线开往支线方向为下行方向。对一些不易确定列车运行方向的路线，由中国铁路总公司或铁路局另行规定。上行列车的车次编为双数。 例如 T11次是从北京开往沈阳北方向，为下行，所以为奇数,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,工作要求,1、了解进京方向的车次为
9、上行 2、了解出京方向的车次为下行 3、了解支线向干线运行的列车车次为上行 4、了解干线向支线运行的列车车次为下行 5、了解列车运行途中线路上、下行变化，车次随之变化,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目4 我国铁路客票价格体系,第 四 章 旅客列车工作组织,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目1 旅客列车乘务组,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务1 乘务组组成分工的了解,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,1、乘务组的组成 旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成 包括列车长、
10、 列车员、 列车行李员、 广播员、 餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成 分属客运段（ 列车段）、车辆段、铁路公安局,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务2 乘务组工作任务的了解,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本, 按规章制度及时验票和补票 通报站名和到发时刻 及时为旅客安排座席、 铺位，保持列车内整洁、 卫生 做好餐茶供应及文化服务工作 保证旅客上下车及旅途中的安全 充分发挥列车各种设备的效能， 爱护车辆设备 保证行李、包裹安全、 准确地到达目的地 充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报 维持列车内的治安秩序,1、乘务组的主要任
11、务,理论知识,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目2 旅客列车乘务组的乘务制度,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务1 乘务组组织形式及制度的了解,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本, 轮乘制 轮乘制是指若干乘务组按照出乘顺序轮流值乘 适用于旅客列车密度大、列车种类和编组基本相同的区段 相比轮乘制，包乘制的特点更加明显，此外： 长途旅客列车需挂乘务员休息车 途中不存在不同乘务组之间的交接班 一般来说，包车底制最具体，包车次制略宽松， 轮乘制最灵活,1、乘务组的组织形式,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,2
12、、乘务组的组织制度, 出退勤制 在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到 返回本段后，列车长向派班室汇报往返乘务工作情况并提出书面乘务报告,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,2、乘务组的组织制度, 趟计划制 本次乘务中的重点工作安排，贯彻上级指示、命令、通知、规 章的具体措施,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,2、乘务组的组织制度, 验票制 检票次数原则上每400km一次，不足400km的列车，每个单 程不得少于一次，无票旅客多的区段亦可多次,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,2、乘务组的组织制度, 统一作业制 列车长
13、应根据乘务列车的运行时刻、线路、客流、换班、餐营 等情况编制统一作业过程,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务2 乘务组工作组织的了解,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目3 旅客列车乘务作业组织,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务1 对乘务组的工作要求,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,（2）服务工作要求 以人为本，旅客至上 全面服务，重点照顾 热心接待，耐心解答，虚心听取意见 着装整齐，语言文明，举止有度,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目4 旅客列车餐饮服务,第 五
14、章 旅客列车服务工作,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,单元概述,（1）语言服务 （2）重点服务 （3）供水服务 （4）车厢整容服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目1 语言服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目2 重点服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目3 供水服务,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目4 车厢整容服务,第 六 章 列车内部设备施设,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,项目1 主要设备,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本
15、,点击添加文本,理论知识,列车内基础设备包括下列设备： 1）列车长办公席：一般设在列车的中间位置，一趟列车只有一件列车长办公 席，是列车长用来接待旅客咨询投诉、办理车票等处理日常事务的办公场所。 2）乘务员室：列车乘务员休息及处理列车上突发事件的地方。 3）储藏室：存放卧具/服务备品/清扫用具。 4）茶炉室：为旅客在旅途中提供热水。 5）锅炉室：新型车背个车厢都有电开水炉。老式绿皮车一般会有45个开水炉，除了紧靠餐车的车厢和卧铺车厢各有一个外，其余大概每三节车厢设置一个。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务2 服务设备的学习,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,
16、点击添加文本,任务3 餐巴车设备的学习,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,餐巴车设备一般包括餐车和流动巴车：,1）餐车：椅子有套（异形椅子除外）；台面铺台布，放压台酒或花，摆酱油、醋瓶、牙签盅，餐、茶、酒具规格统一，花色一致，齐全无破损，备有棉质台布、餐架、四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时钟，通道有地毯；旅客可点餐。 2）流动巴车：服务人员手推流动巴车，为旅客提供各种小食品、书刊等休闲用品。,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,任务4 播音系统的学习,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,理论知识,播音设备是指广播室中的播音设备。 广播室播音设备先进，齐全完整，播报到站信息、娱乐节目、地方景点介绍、寻人启事等信息，作用良好。广播室内设有时钟和台历。,点击添加文本,点击添加文本
