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1、总台接待服务流程1 范围本标准规定了总台接待服务流程与标准。本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。2 基本工作流程2.1 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。2.2 上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在交接本上签字。2.3 详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系，提前做好安排，以保证正常接待。2.4 详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查看房间状态。若尚未安排妥当，应通知相关岗位工作人员尽快安排。将VIP预订单详细内容报送部门负责人。2.5 夜审过后应
2、整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。将前一天的订单进行整理并装订。2.6 认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作，不能及时完成的应在交班本上写清楚，交由下一班次完成。3 散客接待3.1 问候3.1.1 总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方1.5米处，起立微笑向宾客问候：“先生（女士）您好，欢迎光临！/请问能为您做些什么？/有什么需要我帮助的吗？”3.1.2 如总台接待员接电话时有客人来到总台，应微笑并用手势示意请宾客就坐，稍候。接听完电话要礼貌道歉：“抱歉让您久等了，请问有什么需要我帮助的吗？”3.1.3 总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供
3、服务，接待员应微笑告知客人：“请稍等，马上为您服务。/您先请坐，我马上为您服务。”其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客，为其提供相应服务，不应冷落客人。3.2 确认是否有预订3.2.1 请客人就坐。3.2.2 询问客人是否有预订。若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。3.2.3 若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人
4、同意。3.3 登记3.3.1 礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。3.3.2 证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，留好客人联系电话，询问客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒客人最迟退房时间，请客人签字确认。及时在电脑中将所分房号登记入住。3.3.3 准备制作房卡，向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定，按客人的姓氏称呼客人，对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。3.3.4 将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。3.3.5 对于有预订的客人，要检查是否有为其代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并
5、办理相关手续。3.4 预收押金3.4.1 现金：按房价间数（天数+1）收取，如客人有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。先当客人面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人。3.4.2 信用卡：请客人出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请客人在卡单商户联上签字确认，注明房号，放于POS整理夹中，将卡单持卡人联交给客人。在电脑上做好备注。3.4.3 支票：落实支票担保人（管理层以上人员），否则需交现金担保，告知宾客支票到账后退还现金。将支票交财务验真伪，查看支票开具日期。请客人出示身份证，留下姓名、身份证号码、单位及联系电话（
6、有密码的支票问清密码），并开具收据，将红联交给客人。3.4.4 签帐卡：请客人出示签帐卡，与财务核实签帐卡是否有效，如有效，在登记单上用铅笔涂卡，再注明卡号，以防不清晰，注明客户单位请客人签字确认。3.4.5 挂账：有负责该协议单位客户的营销员通知担保方可挂账（内部挂账需要有挂账部门负责人通知），应请签字有效人或指定的住客签字挂账。3.4.6 储值卡：在储值卡读卡机上读出卡内余额，如足够支付押金，在收据上填写卡号、余额信息、经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人，将蓝联和储值卡放在一起留在总台作为押金。3.5 送客3.5.1 办完手续后，询问客人是否需要其他帮助。3.5.2 若需搬运行
7、李，将房卡和登记单复写联交给礼宾员，由其帮助客人搬运行李并引领客人进房间。3.5.3 若客人不需任何帮助，应双手将房卡（含早房间应附早餐券）交给客人，告知客人房间楼层、电梯方位、早餐用餐时间地点。3.5.4 客人离开总台时，与客人道别并祝客人“居住愉快”，表示“有事情拨打总台电话，随时为您提供服务。”3.6 资料存档3.6.1 将客人信息准确迅速录入电脑。3.6.2 将登记单存根整理存档，根据客人要求做好房间电话开通或关闭操作。3.6.3 将现金、支票、信用卡按不同类型及时录入电脑账务。4 团队接待4.1 准备工作4.1.1 团队抵店前一天，要与团队预订人员核实预订情况。4.1.2 发现问题或
8、疑问，应立即与团队预订人员联系沟通，及时解决。4.2 团队到店接待4.2.1 团队到店时，接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、接待单位等信息。4.2.2 请陪同出示团队名单，与预留房间数进行核对，如不一致，应请示团队预订人进行确认。4.2.3 核对房卡数量与陪同进行交接，说明房间类型及位置朝向等情况，由陪同分配住房并在团队名单上注明房号，留存总台一份。4.2.4 请陪同收集客人有效证件，核对证件数量，根据公安局要求进行严格核对。4.2.5 接待外籍团队应问清入境日期和地点，签证种类及有效期，客人的来去地。4.2.6 证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，询问陪同其
9、团队客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒陪同最迟退房时间，请陪同签字确认。及时在电脑中将所分房号登记入住。4.2.7 将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。将客人证件当面点清核对后交还陪同。4.2.8 与陪同确认叫醒、早餐、特殊要求、查房、离店、出行李时间等，请陪同和接待员双方在团队入住登记单上签字确认，及时通知相关部门。4.2.9 检查是否有为该团队客人代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。4.2.10 请陪同留好电话以便联系。4.3 预收押金4.3.1 现金：按房价间数（天数+1）收取，如团队有其他消费需要转入房
10、账，应加收这部分费用押金。先当面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请陪同签字确认，将收据红联交给陪同。4.3.2 信用卡：请陪同出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请陪同在卡单商户联上签字确认，注明房号，放于POS整理夹中，将卡单持卡人联交给陪同。在电脑上做好备注。4.3.3 支票：落实支票担保人（管理层以上人员），否则需交现金担保，告知陪同支票到账后退还现金。将支票交财务验真伪，查看支票开具日期。请陪同出示身份证，留下姓名、身份证号码、单位及联系电话（有密码的支票问清密码），并开具收据，将红联交给陪同。4.3.4 签帐卡：请陪同出示签帐卡，与财务核实签帐卡
11、是否有效，如有效，在登记单上用铅笔涂卡，再注明卡号，以防不清晰，注明客户单位请陪同签字确认。4.3.5 挂账：有负责该协议单位客户的营销员通知担保方可挂账（内部挂账需要有挂账部门负责人通知），应请签字有效人或指定人员签字挂账。4.3.6 储值卡：在储值卡读卡机上读出卡内余额，如足够支付押金，在收据上填写卡号、余额信息、经办人姓名，请陪同签字确认，将收据红联交给陪同，将蓝联和储值卡放在一起留在总台作为押金。4.4 送客4.4.1 办完手续后，询问陪同是否需要其他帮助。4.4.2 将团队登记单复写联交给行李员一份用于运送行李。4.4.3 团队离开总台时，与团队道别并祝“居住愉快”，表示“有事情拨打
12、总台电话，随时为您提供服务。”4.5 资料存档4.5.1 及时将团队客人信息录入治安管理系统并发送，注意检查是否发送成功。4.5.2 将客人信息准确迅速录入电脑，做好备注。4.5.3 将登记单存根整理存档。4.5.4 将现金、支票、信用卡按不同类型及时录入电脑账务。5 宾客换房流程5.1 换房确认5.1.1 当客人提出换房要求时，接待员应问清原因。5.1.2 核实换房原因后向客人表示歉意。5.1.3 查看电脑确定是否有房可换。若有同类型房间，满足客人换房要求。若无同类型房间，向客人推荐其他房型并介绍设施设备和房价。没有空房可换时，若客人已住房间没有设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知
13、一旦有空房马上安排。若客人已住房间设备有故障，立即通知客房保修。5.2 换房5.2.1 根据换房情况修改登记单信息。5.2.2 将新房卡交给礼宾员，由礼宾员到客人房间帮助客人办理换房手续，并收回原房卡交给总台接待员。5.2.3 若客人不在房间，在已得到客人允许的情况下，礼宾员要与客房服务员一起办理换房手续，把客人的物品按照在原房间的顺序摆好，确保不要把客人物品遗失在原房间。5.2.4 在电脑内进行调房操作，如有房价变更，注意更改房价。5.2.5 通知房务中心查房。6 保密服务6.1 总台接待员应为宾客提供保密服务，除公安机关出示有效证件核查外，对宾客的信息必须完全保密。6.2 访客和来电查询宾
14、客房号等信息时，应先了解对方信息（名字和单位），征询在住宾客同意后，方可通知房号或转接电话。对提供信息不完全者，拒绝查询。6.3 对于提出保密要求的宾客，应问清保密程度、起止时间及其他要求，在电脑上做好保密级别的备注，按照客人要求执行保密。7 贵重物品寄存7.1 登记时应提示宾客是否有贵重物品需要寄存，总台可提供免费寄存服务。7.2 宾客如需用保险箱保存贵重物品，应请宾客出示房卡，确认离店日期，取出保险箱钥匙及贵重物品寄存单，认真填写保险箱号、宾客姓名、房号、开启日期及时间、经办人姓名等信息，请宾客在寄存单上签字确认。7.3 如宾客寄存现金，最大限额为5万元（人民币）。7.4 宾客存放物品后，
15、将保险箱钥匙交给宾客，把寄存单第二联交给宾客保管，第一联留总台存档。7.5 宾客离店取回物品时，应出示房卡、保险箱钥匙及寄存单第二联，取出物品后，请宾客签字确认，然后由经手人填写相应内容，保管好寄存单，把保险箱钥匙放回原处。8 遗留物品处理8.1 贵重物品8.1.1 定期对贵重物品保险箱进行盘存，对过期未取走的寄存物品及时联系寄存人。8.1.2 问清原因，告知最长保存期限（30天），预约取出日期，做好记录。8.2 遗留在总台的物品8.2.1 宾客办理手续时遗留在总台的物品，应及时联系宾客领取。如联系不到，应立即做好交接记录，24小时无人认领，要转交负责人处理，做好转接记录，统一保管。8.2.2 有宾客认领时，应查验核实其有效证件及对物品的描述情况，如情况属实，可予以认领，请宾客签字，做好记录。9 催帐9.1 每日12:00后导出催账报表。9.2 逐一检查催账报表中住客账单中余额，余额不足以支付当晚房费则计入催账名单。9.3 联系客人询问是否续住，如续住请客人续交押金。9.4 客人补交押金后在催账名单做好记录。9.5 当班如未能联系到客人或
