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1、华北理工大学迁安学院论物流企业提高物流服务质量的探讨 姓名： 学院： 学 号： 专业班级： 指导教师： 2017年5月22日目 录摘要3关键词3ABSTRACT4第一章 绪论11.1对物流服务质量的认识11.1.1物流服务质量的含义11.1.2物流服务质量的过程11.2物流服务质量理念21.3本章小结2第二章 物流营销环境32.1物流服务业微观营销环境32.1.1产业的生命周期32.1.2产业结构分析32.1.3市场结构与竞争32.1.4市场需求状况52.1.5 产业内的战略群体52.1.6 成功关键因素52.2物流服务业宏观营销环境62.3本章小结6第三章 物流企业主要市场营销策略73.1目
2、标市场营销策略73.1.1市场细分73.1.2物流市场可以按照以下标准进行细分73.2影响物流发展因素103.3本章小结12第四章 物流企业市场营销策略的现状及发展方向134.1物流服务业的的现状134.2物流服务业的发展方向134.3本章小结14结 论15参考文献16致谢17摘 要物流行业作为一个服务性质的行业,从提供物流服务的物流企业角度来看,它的主打产品其实就是它的服务。顾客是企业的根本,企业的一切经济活动都是以顾客为中心,围绕顾客展开,提高物流服务质量,增加客户满意度,从而达到双赢的目的。因此客户至上的准则非常重要,本文主要探讨的是中小物流企业,它们规模不大,因此不仅要在数量上还要在质
3、量上,创造自己的金牌客户,在保证客户忠诚度的基础上发展新客户,同时提升自己的品牌效应。在市场经济的激烈竞争中,品牌不仅仅代表企业的外在形象,还能够为企业创造利润,可谓得品牌者得天下。本文通过分析物流服务质量及其影响因素,并研究我国中小物流企业服务质量策略,以期给我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。我国物流行业处于发展的起步阶段，正在由传统的物流服务向现代化的物流服务转变，因此物流行业的竞争也越来越激烈，物流企业的服务质量和服务的信用度都直接对企业的生存和发展产生巨大的影响。近些年来，物流企业为了适应社会发展的要求，在物流服务上都采取以客户利益为中心的原则，在保证高效率的同时以最大限度满足
4、客户的需要，也都获得了不错的绩效。同国外发达国家相比，我国的物流业服务仍然存在着众多的问题，物流企业的服务质量水平都存在参差不齐的现象。关键词： 物流服务质量 ；物流服务弊端；物流服务与国外的差距AbstractLogistics industry as a service industry, from the point of view of logistics enterprises providing logistics services, its flagship product is actually its services. Customer is the root of the
5、 enterprise. All the economic activities of the enterprise are centered on the customers, and they are carried out around the customers, so as to improve the service quality of the logistics and increase the customer satisfaction, so as to achieve a win-win situation. Therefore, the principle of the
6、 supremacy of customers is very important, this paper mainly discusses the small and medium-sized logistics enterprises, they are small, so not only in quantity but also in quality, create their own gold customers, develop new customers to ensure customer loyalty based on brand effect and enhance th
7、eir. In the fierce competition of the market economy, the brand not only represents the external image of the enterprise, but also creates profits for the enterprise. This paper analyzes the logistics service quality and its influencing factors, and studies the service quality strategy of small and
8、medium-sized logistics enterprises in our country in order to provide theoretical basis for improving the quality of logistics service.Chinas logistics industry in the early stage of development, is changing from traditional logistics to modern logistics service, so the logistics industry is also in
9、creasingly fierce competition, produced huge influence the service quality and service of logistics enterprise credit directly to the survival and development of enterprises. In recent years, logistics enterprises in order to meet the requirements of social development, are taken to the interests of
10、 customers as the center of the principle in the logistics service, to ensure high efficiency at the same time in orderto maximize meet customer needs, also achieved good performance.Compared with the developed countries, there are still many problems in the logistics service in our country, and the
11、 quality of service in the logistics enterprises is uneven.Keywords ： Logistics service quality; drawback of logistics service in our country; gap between logistics service and foreign country5华北理工大学迁安学院第一章 绪论1.1对物流服务质量的认识物流是一个脱离物品生产的服务性行业，在日趋成熟的物流业发展的今天，各家公司的经营模式与硬件设施已大同小异。所以，服务成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，
12、进而获得竞争优势的最佳途径。总的来说，服务对企业的作用体现在以下几个方面：1、服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。2、良好的服务是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。3、提供良好的服务促进企业利润持续增长。 4、提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策1.1.1物流服务质量的含义物流服务质量(Logistics Service Quality,简称LSQ)对顾客满意度的影响已经做出了很多的研究。最传统的是以时间、地点效用为基础的7Rs （Perreault & Russ,1974)理论。7Rs理论的核心是企业能在恰当的时间,以正确的货物状态和适当的货物价格,伴随
13、准确的商品信息,将商品送达准确的地点。这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值。1.1.2物流服务质量的过程物流服务过程，也就是企业为实现企业任务和目标而发现、分析、选择和利用市场机会的管理过程。更具体地说，物流服务质量包括如下步骤：增强综合物流和供应链物流策划和操作能力增强物流要素的判断能力增强中外物流服务质量体系比较研究建立科学的服务质量评价体系1.2物流服务质量理念我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能服务切入物流市场的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理论。1.3本章小结本章主要介绍了市场营销的三个基本问题
14、：认识、过程和理念。首先，是对物流服务质量的认识。物流是商品经济的产物。其次，对物流服务质量的理解。对于物流服务质量，不能超越时空抽象的去理解它的概念，而应当从实践中体会它的内涵。最后，关于物流服务质量观念的转变。随着经济形势发展，新的营销观念不断产生，使物流服务质量观念得到进一步的深化和发展。第二章 物流营销环境2.1物流服务业微观营销环境微观环境因素主要包括产业环境和市场环境两个方面。产品生命周期、产业五种竞争力、产业内的战略群体、成功关键因素等分析方法是微观环境分析的重要内容。市场需求与竞争的经济学分析能够深化对微观环境的理解与认识。以下对产业的生命周期、产业结构分析、市场结构与竞争、市
15、场需求状况、产业内的战略群体和成功关键因素分析进行简要介绍。2.1.1产业的生命周期 在一个产业中，企业的经营状况取决于其所在产业的整体发展状况以及该企业在产业中所处的竞争地位。分析产业发展状况的常用方法是认识产业所处的生命周期的阶段。产业的生命周期阶段可以用产品的周期阶段来表示，分为开发期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。只有了解产业目前所处的生命周期阶段，才能决定企业在某一产业中应采取进入、维持或撤退，才能进行正确的新的投资决策，才能对企业在多个产业领域的业务进行合理组合，提高整体盈利水平。2.1.2产业结构分析 根据波特教授从产业组织理论角度提出的产业结构分析的基本框架五种竞争力分析，可以从潜在进入者、替代品、购买者、供应者与现有竞争者间的抗衡来分析产业竞争的强度以及产业利润率。潜在进入者的进入威胁在于减少了市场集中，激发了现有企业间的竞争，并且瓜分了原有的市场份额。替代品作为新技术与社会新需求的产物，对现有产业的“替代”威胁的严重性十分明显，但几种替代品长期共存的情况也很常见，替代品之间
