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1、养老机构服务管理制度规范一、机构服务制度1.环境卫生管理：机构应确保各区域达到“一清五无”标准，即清洁卫生，无痰迹、无垃圾、无蚊蝇滋生、无臭气、无乱堆乱晒物品，保持院容院貌的整洁。2.个性化护理服务：根据老年人的自理能力和护理等级，实行分级护理和分类管理，提供个性化的服务。3.收费透明：所有服务项目的收费应严格按照本市物价和民政部门的规定执行，收费标准必须公开透明。4.生活管理：加强对老年人物质生活、文化娱乐、保健康复、医疗卫生等方面的组织管理，确保生活、娱乐、康复、医疗秩序的有序进行。5.服务协议：养老机构必须与老年人或其家属签订服务协议后方可入住。6.档案管理：建立完整的老年人档案，包括入
2、院协议书、自理能力评估表、入院申请表、健康检查资料、身份证、户口本复印件、老年人照片及联系人等信息。7.护理等级调整：当老年人护理等级与实际需求不符时，应进行复评并调整护理等级和服务内容。8.设施设备维护：确保机构内的照明、报警、通讯、生活设施设备、消防设备、排污等设施随时处于正常使用状态。9.捐赠管理：所有捐款捐物必须有详细的台账记录。10.居室清洁：每日清洁老年人居室，保持室内物品摆放整齐有序，定期消毒和大扫除。11.生活服务：每日提供开水、洗澡用水和膳食，在协议允许的情况下，提供代购物品、贵重物品存放保管等服务。12.娱乐服务：提供设有电视机、报纸杂志、书刊的老年人阅览娱乐服务项目。13
3、.作息管理：每日督促老年人按时起床、休息，并参加院内组织的各项群体性活动。14.个人卫生：保持老年人服装得体、干净，居室酌情开窗通风，确保室内外空气流通，无异味。15.24小时值班：工作人员24小时值班，巡视老人居室，发现异常立即处理，并做好交接班工作。16.餐饮服务：每日餐饮荤素、干稀搭配合理，定时开餐。根据老年人需求，制作软食、流质及特殊饮食，餐具、杯具严格消毒。17.文化活动：每周组织社工娱乐活动和各类兴趣活动，丰富老年人的精神文化生活。18.康复服务：有康复条件的专业医疗机构，可根据入住老年人的实际情况，进行康复评定，制定康复计划，并按计划开展康复指导和训练。19.医疗查房：医生每周一
4、次义务查房，及时发现老年人病情变化，进行护理和治疗。20.健康教育：定期进行健康教育，普及健康知识和防病知识。二、护理人员基本礼仪及用语规范1.服务礼仪：院内各岗位人员应共同遵守的礼仪标准，包括仪容、仪态、仪表等，用以规范行为举止，调整人际关系。2.仪容服装：统一着工作服，保持洁净整齐，污染时及时更换，禁止穿拖鞋。-发饰：梳理整齐，不披肩，侧不过耳、后不过领，统一使用发网盘起。-饰品：不可佩戴戒指、手镯、长耳环等饰品。-面容：面部清洁自然，可淡妆上岗，禁止浓妆艳抹。3.仪态：-坐姿：端坐，双腿轻微靠拢，禁止随意坐、躺在老人床上或斜靠在床架、护栏上。-站姿：挺拔，双腿微微分开，收腹，双手交叉放于
5、小腹前或自然垂于身体两侧，也可采用“稍息”姿势缓解疲劳，禁止单手支撑于墙面或物体表面。-行动：走路轻快，眼睛平视前方，脚跟不可拖地，晚夜班值班时走路要轻，以免影响老人休息。4.仪表行为举止：微笑上岗，和颜悦色，喜怒不形于色，笑而不忘形；如有咳嗽、打喷嚏、流涕等需转向一旁，不可直接面向老人或家属。注意个人卫生，定时洗澡、洗头、修剪指甲，衣服鞋袜及时更换，保持口腔清洁。严禁在工作时间内修剪指甲、抠鼻子、挖耳等行为，禁止跷二郎腿和抖腿。5.用语规范：语言是交流思想、达到相互了解的工具，恰当的语言是落实服务工作的重要内容。要求语气亲切，态度自然诚恳，表现出专业风格，音量适中，悦耳，以老人/家属听清为宜
6、。声调自然、清晰、柔和，多用升调。语速语术适中，一般每分钟吐字120-160个，具体可配合老人/家属的需求，对于年长老人可适当放慢语速。-接待用语：-陌生来访人员：起身主动迎接，使用敬语主动询问，帮助解决问题。-咨询人员：您好，我是今日值班人员，请问您有什么问题需要我帮您解答？-领导接待：领导，您好！-同事之间：，请问你有什么事情吗？-日常沟通用语：-问候语：早上好/晚上好！昨晚睡得好吗？您今天感觉好些了吗？和对方见面可以说：您好、您请坐。-不能马上达到对方要求：可以说：请您稍等。-称呼用语：对老人的称呼可根据年龄、职业选择不同的称呼，如张老师、张科长、李教授等；禁止称呼老张、老李，更不能称呼
7、“1床”“2床”或“这个老太婆”“老头”等。-介绍用语：您好！我是今天的当班护理员，如您有事，请您及时呼叫我，我也会随时来看您的！-日常事件沟通用语：-对不起，这个问题我不太清楚/了解，请您稍等一下，我了解清楚再回复您！-您反映的情况，我们会尽快了解清楚，再给您答复好吗？-您觉得我们这样的处理方式可以吗？我想听听您的意见？您提出的意见非常好，我们一定会认真改进的！感谢您对我们工作的理解与支持！-护理行为用语（如查房时）：-爷爷奶奶，我们要检查您的皮肤，请您配合我往左/右边翻身好吗？-爷爷奶奶，我需要给您换药/测量血压了，请您配合我好吗？-请问您哪里不舒服？-您别紧张，我们马上带您看医生！-有事
8、情您记得随时按床头呼叫器，不要怕麻烦。-请问您还有其他需要吗？-电话接听用语：-您好，这里是养老中心楼，我是护士/护理员。-好的，我马上叫爷爷/奶奶接听电话，请您稍等！-爷爷/奶奶，有您的电话！-不好意思，爷爷/奶奶暂时不在，请您稍后再拨或者留下您的电话号码，我通知爷爷/奶奶给您回电话好吗？-不好意思，您打错了！-感谢您的来电/接听！-入住接待用语：-爷爷/奶奶，欢迎您入住我们机构，我是小，是这里的护理员，以后就由我们来照护您。您请随我来，我带您去房间！-您先休息，我帮您整理行李及物品！-爷爷奶奶，您休息好了吗？我带您熟悉下我们机构的环境及布局！-入住期间，您如果有什么事情请你及时按床头呼叫铃
9、，我们会尽快赶过来的，以后我们就是一家人，不要怕麻烦我们！-入住评估用语：-老人沟通用语：爷爷/奶奶，您好！我是中心护士，今天由我以及我的同事一起为您进行入住评估。-您路上辛苦了，您先稍作休息，喝杯茶，稍后我们需要帮您做个全面的身体评估。-爷爷/奶奶，现在我要为您做身体评估了，请问您需要大小便吗？-我们整个评估大概需要持续分钟左右，需要您配合一下，评估过程中您有什么不适和需求请您及时向我提出，好吗？-爷爷/奶奶我们的评估结束了，您的身体状况非常棒（还不错哦）！非常感谢您的配合。-爷爷/奶奶，您稍作休息，我需要将评估结果跟您的子女沟通反馈下！-评估时家属沟通用语：-叔叔/阿姨，爷爷/奶奶的身体评
10、估已完成，这边需要跟您签字确认下！-经我们评估，爷爷/奶奶具有以下几项风险，接下来我将逐项跟您进行宣导。-重点事项已为您进行标记，请您认真查阅并签字确认！-叔叔/阿姨，经过我们综合性评定，爷爷/奶奶的护理等级为级别！-您对我们的等级评定结果如有疑问请您及时提出，我将为您一一解答！-感谢您的理解与配合！-禁忌行为：-不允许私下议论老人/家属隐私；-不允许向家属抱怨老人的照护难度及工作难处；-不允许当面质问老人反馈事件；-不允许接受老人/家属馈赠和宴请；-不允许与老人/家属发生争吵、不允许打骂老人；-不允许在家属/或老人面前诋毁同事（如工作不到位等）；-不允许工作人员之间发生争吵。-禁忌用语：-护
11、理工作中忌语：-你不要老按铃（你不要找我），我现在很忙！-我今天不上你这组，不要找我，你找去！-那没办法，我们这里就是这样做的！-你这人怎么这么多事儿，都像你这样，我们都不要做事了！-刚搞完，你怎么又拉了，一天到晚不晓得拉多少次，烦死了！-你再这样不听话就把你绑起来！-日常沟通禁忌用语：-你们怎么这个时候来啊，不是约了点吗？-我今天不上班，我不知道，你找别人去！-这是领导规定的，有意见找领导去，我们也没办法！-你提的这个要求我们是不可能做得到的！-你觉得这不好，那不好，那你还住在这儿干什么？-服务用语口诀：-十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。-六点：说话轻一点、微笑多一点、态度好一点、脾气小
12、一点、理由少一点、工作细一点。-七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。-良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒，语言不是蜜，但却能黏住一切。三、护理员值班职责1.房间卫生：-8-10点将门窗开启15-30分钟（时间视天气情况定），保持室内温度适中，空气通畅、新鲜。问候老人，清洁桌椅窗台，清洁房间各电器，整理内务，扫地、拖地、倒垃圾，清洁消毒水杯，夏季擦凉席。保持室内卫生，保证桌面无灰尘、油迹，地面无纸屑、垃圾、水渍，床头、床头柜、呼叫器无灰尘，及时倾倒垃圾。保持室内物品摆放合理整齐不妨碍老人自由活动。2.厕所卫生：-擦拭毛巾架、洗漱用品架、洗脸台、窗台、清洁镜面、清洁及消毒便器
13、、清洁地面，确保卫生间干净无异味。3.老人的基础护理：-协助老人起床就寝、协助老人洗手、洗脸、洗漱、洗刷假牙、梳头、更换清洁衣裤、更换尿片、尿裤、督促老人勤换洗内衣、内裤、袜子等。-床上用品整理、洗衣、晒衣、收衣物、写标识等。-协助老人如厕、大小便失禁的老人及时擦洗身体、每月按规范频次换洗床上用品，必要时随时更换并及时清洗。-按规范频次帮助（协助）老人洗头发、洗澡、抹身。协助送开水、送餐、打餐、收碗筷、洗碗、协助用餐、喂食、打鼻饲。-餐前30分钟发放口服药。-组织老人参加文体活动、协助功能锻炼肢体、陪同老人聊天、按需巡视房间，视天气情况及时为老人增减衣物、被褥。-了解老人的心理及生理动态，发现
14、老人异常情况及时向当班护士或护理部长汇报，老人突发病情变化时协助护士送老人就医、对接住院和出院和就医回院的老人物品和皮肤情况。4.巡视时间：60分钟巡视1次，认知症老人30分钟巡视1次、病情危重老人按需巡视、每日按需及时给老人补充饮用水，禁止给老人饮用未开的水、老人外出或不在时，及时关灯、关水、关空调、关电视机等。5.下班前负责整理并清洁床头柜和各种台面，进行清洁交班，与晚班做好交接，当班事，当班毕，否则不接班。按要求认真填写各种照护表格及其他表格。6.紧急情况下协助护士一起抢救老人、协助送医。7.周重点工作：清洁门、窗、玻璃、清洗并消毒水杯、不锈钢热水瓶、清洁整理衣柜、床头柜内衣服和护理用品
15、、清洁墙壁瓷砖、清洁厕所水管、喷头、艾叶消毒居室、剃须。8.月重点工作：老人理发、帮助老人庆祝生日、6S大扫除卫生。9.每半年进行一次老人房间窗帘清洗、仓库被服清洗、翻晒、整理（半年一次整体大扫除）。10.所有地面平面卫生严格按消毒规范进行打扫抹试。四、老年人出院管理规范老年人在入住机构后，因身体、家庭或生活习惯等相关因素（含死亡）不入住本机构，终止养老服务合同。出院管理要求：1.退院沟通：接到老年人或家属提出退院时，机构院长了解情况后第一时间与老年人及家属进行沟通，了解真正的退院原因。2.沟通内容：主要为退院的原因及有无解决方案、入住期间的入住感受及对工作人员的意见和护理质量、服务态度的建议。3.退院手续：确认退院后请家属填好退院申请单，确认退院时间，并整理好老人的在院档案，核对好老人的费用情况等，请老年人及家属签字确认。4.设施检查：退院当天，清查好老年人所住房间内的配套设施设备（如床上用品，床垫，被褥，枕头，床，家具，电器）有无遗失或破坏。5.物品交接：退院当天，护理员和护士整理好老年人的所有物品（包括机构保管药品、寄存机构的贵重物品)，与老年人及家属确认无误后，协助护送出院。五、老年人入院管理规范1.入院前准备：-做好入住房间的
