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1、角色定位角色定位大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。人员，代表银行给客户的第一印象。第一部份第一部份 大堂经理角色定位及打造目标大堂经理角色定位及打造目标1大堂经理是网点最灵动大堂经理是网点最灵动的岗位，网点经营秩序、的岗位，网点经营秩序、环境的营造、内部流程环境的营造、内部流程的顺畅执行等都和这个的顺畅执行等都和这个岗位息息相关。岗位息息相关。 大堂大堂里的里的经理经理三秒钟印象的规律三秒钟印象的规
2、律2 2、大堂经理在网点营销战略、大堂经理在网点营销战略布局、组织流程上具有重要布局、组织流程上具有重要作用，其可以在营销前台、作用，其可以在营销前台、中台、后台上自由转换中台、后台上自由转换3 3、具有三大职责：管理大堂、具有三大职责：管理大堂的职责、管理客户的职责、的职责、管理客户的职责、推动流程顺畅实施的职责。推动流程顺畅实施的职责。1 1、代表银行给客户的第一、代表银行给客户的第一印象印象大堂经理应该是网点负大堂经理应该是网点负责人在经营和管理上不责人在经营和管理上不可或缺的可或缺的“助手助手”，是，是网点负责人的网点负责人的“眼睛、眼睛、耳朵和嘴巴耳朵和嘴巴”。第一部份第一部份 大堂
3、经理角色定位及打造目标大堂经理角色定位及打造目标2学习型的大堂经理学习型的大堂经理成长型的大堂经理成长型的大堂经理和谐型的大堂经理和谐型的大堂经理特点：边干边学、知行统一；虚心、从容、乐于沟通、协调特点：边干边学、知行统一；虚心、从容、乐于沟通、协调特点：边干边学、知行统一；虚心、从容、乐于沟通、协调特点：边干边学、知行统一；虚心、从容、乐于沟通、协调做好网点主人的角色、招呼和接待做好网点主人的角色、招呼和接待做好网点主人的角色、招呼和接待做好网点主人的角色、招呼和接待 对每一个客户都表示友好、善意、尊重和专业对每一个客户都表示友好、善意、尊重和专业对每一个客户都表示友好、善意、尊重和专业对每
4、一个客户都表示友好、善意、尊重和专业 注重各区域之间的营业情况，协调各岗位资源注重各区域之间的营业情况，协调各岗位资源注重各区域之间的营业情况，协调各岗位资源注重各区域之间的营业情况，协调各岗位资源 以识别、引导客户为己任、与各岗位之间协调工作以识别、引导客户为己任、与各岗位之间协调工作以识别、引导客户为己任、与各岗位之间协调工作以识别、引导客户为己任、与各岗位之间协调工作 以分流、识别客户为重要职责，根据当时情况兼做简洁营销以分流、识别客户为重要职责，根据当时情况兼做简洁营销以分流、识别客户为重要职责，根据当时情况兼做简洁营销以分流、识别客户为重要职责，根据当时情况兼做简洁营销出出出出色色色
5、色的的的的大大大大堂堂堂堂经经经经理理理理第一部份第一部份 大堂经理角色定位及打造目标大堂经理角色定位及打造目标3经营型的大堂经理经营型的大堂经理管理型的大堂经理管理型的大堂经理创新型的大堂经理创新型的大堂经理特点：清楚自己的职责、并清楚其他岗位的职责特点：清楚自己的职责、并清楚其他岗位的职责特点：清楚自己的职责、并清楚其他岗位的职责特点：清楚自己的职责、并清楚其他岗位的职责 做好网点负责人的左右手，协助负责人管理网点的经营环境、做好网点负责人的左右手，协助负责人管理网点的经营环境、做好网点负责人的左右手，协助负责人管理网点的经营环境、做好网点负责人的左右手，协助负责人管理网点的经营环境、岗位
6、协作工作。岗位协作工作。岗位协作工作。岗位协作工作。 积极反馈客户的需求、发现客户的潜在需要，赢得客户的满意积极反馈客户的需求、发现客户的潜在需要，赢得客户的满意积极反馈客户的需求、发现客户的潜在需要，赢得客户的满意积极反馈客户的需求、发现客户的潜在需要，赢得客户的满意 关心业绩、关心客户的维护、关心各岗位的协调合作关心业绩、关心客户的维护、关心各岗位的协调合作关心业绩、关心客户的维护、关心各岗位的协调合作关心业绩、关心客户的维护、关心各岗位的协调合作 热心为客户解答疑难，有强烈的客户维护意识和技巧热心为客户解答疑难，有强烈的客户维护意识和技巧热心为客户解答疑难，有强烈的客户维护意识和技巧热心
7、为客户解答疑难，有强烈的客户维护意识和技巧 不断发现新的优质客户、有技巧的接触、识别和引导，不断发现新的优质客户、有技巧的接触、识别和引导，不断发现新的优质客户、有技巧的接触、识别和引导，不断发现新的优质客户、有技巧的接触、识别和引导， 并跟进客户的维护情况、提高销售机会、提高客户满意度并跟进客户的维护情况、提高销售机会、提高客户满意度并跟进客户的维护情况、提高销售机会、提高客户满意度并跟进客户的维护情况、提高销售机会、提高客户满意度优优优优秀秀秀秀的的的的大大大大堂堂堂堂经经经经理理理理第一部份第一部份 大堂经理角色定位及打造目标大堂经理角色定位及打造目标4先生，早上好！先生，早上好！阿姨，
8、您好！阿姨，您好！先生，您好！先生，您好！小姐，您好！小姐，您好！先生，下午好！先生，下午好！热情的大堂经理热情的大堂经理关注客户关注客户到位的大堂经理5热心的大堂经理热心的大堂经理请跟我来，这边请。请跟我来，这边请。 请问您办理什请问您办理什么业务？么业务？ 还有什么需要我还有什么需要我帮忙的？帮忙的？很抱歉，让很抱歉，让您久等，给您久等，给您找麻烦了您找麻烦了 ！分流客户分流客户到位的大堂经理6辛苦的大堂经理辛苦的大堂经理您请到那边您请到那边办理。办理。 疏导客户疏导客户对不起，请您稍等对不起，请您稍等候候 ！到位的大堂经理7贵宾客户专属服务区非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理勤奋
9、的大堂经理巡视到位的大堂经理8柜员机，运行良好！电子显示屏，运行正常！宣传资料，齐了！广告牌，换新的了！太好了，一切正常！太好了，一切正常！负责的大堂经理负责的大堂经理维护不过我的腿可有点不听使唤了！不过我的腿可有点不听使唤了！到位的大堂经理9忙碌的大堂经理忙碌的大堂经理推介到位的大堂经理10统计快，把表格给我！快，把表格给我！到位的大堂经理11热情、开放热情、开放细心、诚心细心、诚心专业、敬业专业、敬业到位的大堂经理12注意事项一：注意事项一：注意事项一：注意事项一： 关注客户关注客户关注客户关注客户1 1、对所有进入营业网点的客户都应主动表示欢迎。、对所有进入营业网点的客户都应主动表示欢迎
10、。 2 2、高高度度重重视视任任何何客客户户的的不不满满和和投投诉诉，并并始始终终保保持持友友好好、亲切的服务态度。亲切的服务态度。3 3、当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。、当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。4 4、办办理理业业务务的的客客户户数数量量过过多多时时，向向网网点点负负责责人人请请求求增增加加人手帮助。人手帮助。第二部份第二部份 日常工作规范识别引导规范日常工作规范识别引导规范13注意事项二：注意事项二：注意事项二：注意事项二： 主动识别主动识别主动识别主动识别 大大堂堂经经理理不不仅仅要要观观察察客客户户的的外外貌貌特特征征和和神神情情举举止止，同同时时也要
11、注意了解客户办理业务的类型。也要注意了解客户办理业务的类型。 1 1、如如果果客客户户在在现现金金柜柜前前排排队队等等候候时时，大大堂堂经经理理应应主主动动询询问客户需求，识别是否优质客户；问客户需求，识别是否优质客户；2 2、对对主主动动咨咨询询的的客客户户，要要先先解解答答客客户户的的问问题题，根根据据客客户户咨询的内容及询问中得到的信息识别是否优质客户；咨询的内容及询问中得到的信息识别是否优质客户；3 3、对对进进入入网网点点后后四四处处环环顾顾的的客客户户，要要主主动动上上前前询询问问客客户户的的需需求求，根根据据客客户户需需求求内内容容及及询询问问中中得得到到的的信信息息识识别别 是
12、否优质客户；是否优质客户；第二部份第二部份 日常工作规范识别引导规范日常工作规范识别引导规范14注意事项三：主动引导注意事项三：主动引导注意事项三：主动引导注意事项三：主动引导1 1、在在客客户户走走进进网网点点的的第第一一时时间间就就要要注注意意与与客客户户进进行行沟沟通通，询问客户办理业务的情况，及时做好分流引导。询问客户办理业务的情况，及时做好分流引导。2 2、若若因因客客户户流流量量较较大大无无法法在在客客户户进进入入网网点点的的第第一一时时间间对对其其进进行行分分流流引引导导，大大堂堂经经理理仍仍需需加加强强在在大大堂堂的的主主动动巡巡视，持续对客户的分流引导。视，持续对客户的分流引
13、导。第二部份第二部份 日常工作规范识别引导规范日常工作规范识别引导规范15注注注注意意意意事事事事项项项项四四四四：服服服服务务务务态态态态度度度度始始始始终终终终友友友友好好好好亲亲亲亲切切切切，切切切切忌忌忌忌向向向向普普普普通通通通客客客客户户户户明确表达客户服务差异性明确表达客户服务差异性明确表达客户服务差异性明确表达客户服务差异性1 1、在在欢欢迎迎客客户户、一一般般业业务务咨咨询询、维维持持秩秩序序过过程程中中，应应对对所所有有个个人人客客户户一一视视同同仁仁，始始终终保保持持友友好好、亲亲切切的的服服务务态态度度，不不能能向向普普通通客客户户明明确确表表达达不不同同客客户户服服务
14、务的的差差异异性。性。2 2、在在为为优优质质客客户户提提供供客客户户经经理理推推介介、引引导导优优先先办办理理业业务务等等差差别别化化服服务务的的同同时时，要要注注意意保保证证优优质质客客户户的的私私密密性性和舒适性服务体验。和舒适性服务体验。 第二部份第二部份 日常工作规范识别引导规范日常工作规范识别引导规范161 1、迅速原则：、迅速原则： 做好客户分流和业务指导工作，为做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。本，指导客户填写。 引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。服务。2 2、专业原则：熟悉我行各类产品，回答客户有关产、专业原则：熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。一定的风险提示。 第二部份第二部份 日常工作规范业务处理规范日常工作规范业务处理规范17 18
