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1、礼仪篇礼仪n n做一个优雅的人先从做一个优雅的人先从 内心的尊重开始内心的尊重开始n n礼仪的最高境界是内心的淡定礼仪的最高境界是内心的淡定礼节礼节 + + 仪表仪表 = = 礼仪礼仪仪容、仪表及仪态l（一）仪容、仪表（一）仪容、仪表（一）仪容、仪表（一）仪容、仪表l（二）行为举止（二）行为举止（二）行为举止（二）行为举止l（三）态度语言（三）态度语言（三）态度语言（三）态度语言仪容仪表对职业人士来说，良好形象最重要的两个对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：功能是：uu塑造企业形象之必需塑造企业形象之必需uu向交往对象表示尊敬之意向交往对象表示尊敬之意“ “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首
2、先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ” 香奈尔香奈尔（一）仪容仪表1 1 1 1、须发面容、须发面容、须发面容、须发面容2 2 2 2、服饰着装、服饰着装、服饰着装、服饰着装3 3 3 3、个人卫生、个人卫生、个人卫生、个人卫生1、须面发容（1 1）女员工长发不过肩，如长发过肩，须束起。忌怪发、染特色发、长而散乱）女员工长发不过肩，如长发过肩，须束起。忌怪发、染特色发、长而散乱（2 2）面容洁净，女员工淡装上岗，忌浓艳彩妆）面容洁净，女员工淡装上岗，忌浓艳彩妆（3 3）男员工前不履额
3、，侧不按耳，后不及领，忌怪发、烫发、染特色发）男员工前不履额，侧不按耳，后不及领，忌怪发、烫发、染特色发（4 4）男员工面部整洁，每是剃刮胡须，忌面留胡须、鬓角）男员工面部整洁，每是剃刮胡须，忌面留胡须、鬓角2、服饰着装（1 1）工号牌：全体员工工作时间应佩戴工号牌）工号牌：全体员工工作时间应佩戴工号牌. .（2 2）个人饰品：金银手饰、装饰品等不超过三件忌抢眼、夸张。）个人饰品：金银手饰、装饰品等不超过三件忌抢眼、夸张。（3 3）工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要外出）工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要外出 时不得时不得 穿着制服，制服应干净、平整，无明显污渍、破损。穿着制服，制
4、服应干净、平整，无明显污渍、破损。（4 4）制服穿着应按照公司统一的服装图样，不可擅自改变制服）制服穿着应按照公司统一的服装图样，不可擅自改变制服 的穿着样式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。的穿着样式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。（5 5）制服不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿鼓起。）制服不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿鼓起。3、个人卫生（1 1）保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢；）保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢；（2 2）保持手部干净，指甲不超过）保持手部干净，指甲不超过2mm2mm，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油；，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油；
5、（3 3）上岗前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，饭后漱口；）上岗前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，饭后漱口；（4 4）经常洗澡防汗臭，因工作而弄湿、弄脏后需及时换洗；）经常洗澡防汗臭，因工作而弄湿、弄脏后需及时换洗；（5 5）上岗前应注意检查自己的仪表，工作时间不能在客人面前或公共场所整理）上岗前应注意检查自己的仪表，工作时间不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作隐蔽间整理。仪容仪表，必要时应到卫生间或工作隐蔽间整理。仪态1 1 1 1、站姿、站姿、站姿、站姿2 2 2 2、坐坐坐坐姿姿姿姿3 3 3 3、走姿走姿走姿走姿4 4 4 4、蹲姿、蹲姿、蹲姿、
6、蹲姿男士站姿l站站站站站如松站如松站如松站如松身体立直，抬头、挺胸、收身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。部或交叉于身后。女士站姿l站站站站站如松站如松站如松站如松女士的基本站姿：女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成微收，双目平视，两脚成“V”V”字型，膝字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。拳，双手自然放下或交叉。
7、男士坐姿l坐坐坐坐坐如钟坐如钟坐如钟坐如钟男士基本坐姿：男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。女士坐姿女士基本坐姿：女士基本坐姿：n n 轻缓的走到座位前，两膝并拢的同时上身轻缓的走到座位前，两膝并拢的同时上身 前倾，向下落座；前倾，向下落座；n n坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然 弯曲，双手叠放在两腿中部，并靠近小腹；弯曲，双手叠放在两腿中部，并靠近小腹；n
8、n两膝并拢，小腿和地面成两膝并拢，小腿和地面成8080度角。度角。l坐坐坐坐坐如钟坐如钟坐如钟坐如钟走姿（1 1）标准式走姿）标准式走姿n n 头正：双目平视，收颌，表情自然平和；头正：双目平视，收颌，表情自然平和；n n 躯挺：上身挺直，收腹立腰，躯体稍前倾；躯挺：上身挺直，收腹立腰，躯体稍前倾；n n 步速平衡：行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢步速平衡：行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢 在正常情况下步速自然舒缓，显得成熟、自信在正常情况下步速自然舒缓，显得成熟、自信。（2）礼让：礼让：n n员工在工作中，在工作职场内行走时，一般须靠右行，在与客人或上级相遇员工在工作中，在工
9、作职场内行走时，一般须靠右行，在与客人或上级相遇时，要稍微停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；时，要稍微停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；n n与客人同时进出六厅时，应注意礼让客户或上级先行，有急事要超越客人或与客人同时进出六厅时，应注意礼让客户或上级先行，有急事要超越客人或上级，应先在口头致歉上级，应先在口头致歉“对不起对不起”、“请借光请借光”然后再加紧步伐超越；然后再加紧步伐超越；（3 3）禁忌行姿）禁忌行姿n n工作时间行走时手不得插入衣袋里；工作时间行走时手不得插入衣袋里；n n在工作职场内与他人同行时，不得勾肩搭背，嘻戏打闹。在工作职场内与他人同行时，不得勾肩搭背，嘻戏打闹。
10、走姿蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩不遮遮掩掩; ;两腿合力支撑身体，避免滑倒两腿合力支撑身体，避免滑倒; ;应使头、胸、膝关节在一个角度上，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美使蹲姿优美; ;女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。紧，臀部向下。其它禁止行为（1 1 1 1）不得随地吐痰，乱扔果皮纸屑；不得随地吐痰，乱扔果皮纸屑；（2 2）工作时间不得吃零食，玩弄个人小物品或）工作时间不得吃零食，玩弄个人小物品或 做与工作无关的事情；做与工作无关的事情；（3 3）在工作职场内及客户面前不吸烟，不脱鞋，卷
11、裤）在工作职场内及客户面前不吸烟，不脱鞋，卷裤 角衣袖角衣袖；不伸懒腰、哼小曲、打哈欠等不文明行为；不伸懒腰、哼小曲、打哈欠等不文明行为；（4 4）在工作场所禁止吸烟，五人以上的正式会议禁止吸烟。）在工作场所禁止吸烟，五人以上的正式会议禁止吸烟。表情礼仪微笑uu微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作uu微笑是可以训练的微笑是可以训练的uu带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前uu微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离uu没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系微笑的要素uu诚恳的笑诚恳的笑uu 纯净的笑纯净的笑uu 眼中含笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，
12、使嘴角微微上翘基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑的作用请真诚地微笑请真诚地微笑请露请露8 8颗牙齿颗牙齿微笑是人类最美的语言电话礼仪pp接听电话要及时，铃响三声内接听，首先问候接听电话要及时，铃响三声内接听，首先问候“您好您好” ” ；pp接外线电话要报公司名称，转来的电话应报自己的姓名；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报自己的姓名；pp用清晰愉快的语调接听电话，记住，微笑是可以听得到的；用清晰愉快的语调接听电话，记住，微笑是可以听
13、得到的；pp不要边打电话边嚼口香糖和吃东西；不要边打电话边嚼口香糖和吃东西；pp电话机旁边一般要备有常用的电话号码表和适宜做笔录的纸和笔；电话机旁边一般要备有常用的电话号码表和适宜做笔录的纸和笔；pp电话留言：准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等；电话留言：准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等；pp应避免边通话边与其他人交谈；应避免边通话边与其他人交谈；pp对方打电话过来应在对方挂断后再放话筒，对方打电话过来应在对方挂断后再放话筒，pp一般领导先挂电话，轻放话筒一般领导先挂电话，轻放话筒见面礼仪见面程序见面程序uu问候问候uu致意致意uu介绍介绍uu握手握手uu引导引导uu
14、交换名片交换名片接待礼仪pp接待礼仪基本要求接待礼仪基本要求接待礼仪基本要求接待礼仪基本要求 嘴甜嘴甜嘴甜嘴甜文明待客文明待客文明待客文明待客 礼貌待客礼貌待客礼貌待客礼貌待客 热情待客热情待客热情待客热情待客接待礼仪文明待客文明待客 一一 三声三声uu来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候。候。uu问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦。问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦。uu去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。热情待客热情待客 一一 三到三到uu眼到（眼看到）眼到（眼看到）u
15、u口到（讲普通话、因人而异）口到（讲普通话、因人而异）uu意到（有表情）意到（有表情）介绍礼仪p 将晚辈介绍给长辈，下级介将晚辈介绍给长辈，下级介 绍给上级，男士介绍给女士，绍给上级，男士介绍给女士，总体是将位卑者介绍给位尊者，总体是将位卑者介绍给位尊者，在为许多人作介绍时最在为许多人作介绍时最尊貴的尊貴的人人必须必须最先提到最先提到。握手礼仪pp握手握手基本原则：基本原则：pp 男女之男女之间间，宾宾主之主之间间，上下級，上下級之間之間, ,主客之间主客之间( (握手礼的顺序，握手礼的顺序，应是主人、尊长、女子先主动应是主人、尊长、女子先主动伸出手，伸出手，客人客人、晚辈晚辈、男子男子再再予
16、以迎握予以迎握) )。pp握手的基本方法：握手的基本方法：握手礼仪uu站立对正，上身稍前；站立对正，上身稍前；uu面带微笑，凝视对方；面带微笑，凝视对方；uu左手垂下，伸出右手；左手垂下，伸出右手；uu齐腰高度，四指并齐；齐腰高度，四指并齐；uu握住掌心，礼毕即松。握住掌心，礼毕即松。递接名片的礼仪递递送名片送名片送名片送名片表示交往意愿，主表示交往意愿，主表示交往意愿，主表示交往意愿，主动动将自己的有关信息告将自己的有关信息告将自己的有关信息告将自己的有关信息告诉对诉对方。方。方。方。存放得当，随手可取；存放得当，随手可取；双握前端，字朝对方；双握前端，字朝对方；站立对正，上身前倾；站立对正
17、，上身前倾；齐胸送出，清楚报名。齐胸送出，清楚报名。递接名片的礼仪接收名片接收名片接收名片接收名片感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片。感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片。感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片。感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片。立即起立，面向对方；立即起立，面向对方；双接下端，齐胸高度；双接下端，齐胸高度；认真拜读，表示感谢；认真拜读，表示感谢；存放得当，珍惜爱护。存放得当，珍惜爱护。索取名片的四种方法索取名片的四种方法索取名片的四种方法索取名片的四种方法：|交易法交易法 |明示法明示法 |谦恭法谦恭法|联络法联络法递接名片的礼仪交谈礼仪与
18、人交谈时社交活动中的重要内容，通过与人交谈时社交活动中的重要内容，通过谈话，双方可以增进感情交流谈话，双方可以增进感情交流和相互了解。和相互了解。（一）交谈基本原则：这样交谈最有效（一）交谈基本原则：这样交谈最有效 与人交谈时，应该做到以下几点：与人交谈时，应该做到以下几点：表情认真表情认真 动作配动作配合合语言合作语言合作 用词要用词要委婉委婉礼让对方礼让对方交谈礼仪 交谈中的危险雷区交谈中的危险雷区1 1、不要一个人长篇大论；、不要一个人长篇大论；2 2、不要冷场；、不要冷场；3 3、不要插嘴；、不要插嘴；4 4、不要抬杠；、不要抬杠；5 5、不要否定；、不要否定；6 6、把握交谈时间；、
19、把握交谈时间；7 7、避免低声耳语；、避免低声耳语；8 8、不要用手指点别人；、不要用手指点别人；9 9、不要过分谦虚；、不要过分谦虚；1010、不要挑剔别人的毛病。、不要挑剔别人的毛病。 倾听时的五个倾听时的五个“不能不能”1 1、不能左顾右盼，目光必须集中在讲话者的身上；、不能左顾右盼，目光必须集中在讲话者的身上；2 2、不能经常打断别人的讲话；、不能经常打断别人的讲话；3 3、不能心不在焉，一边保持手中的动作一边听别人讲话是很、不能心不在焉，一边保持手中的动作一边听别人讲话是很 不礼貌的行为；不礼貌的行为；4 4、不能假装在听，在别人说话时走神是最大的禁忌；、不能假装在听，在别人说话时走
20、神是最大的禁忌；5 5、过于强硬地坚持自己的观点而与对方发生争执不是有礼貌的倾听。、过于强硬地坚持自己的观点而与对方发生争执不是有礼貌的倾听。鞠躬礼仪鞠躬礼仪l l遇到客人或表示感谢或回礼时，行遇到客人或表示感谢或回礼时，行1515度鞠躬礼；度鞠躬礼；l l遇到尊贵客人来访时，行遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。l l行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）度礼）及脚前及脚前1 1米处（米处（3030度礼）。男性双手放在身体两侧或左手抓住右手碗放于后背，度礼）。男性双手放在
21、身体两侧或左手抓住右手碗放于后背，女性双手合起放在身体前面。女性双手合起放在身体前面。30度行礼15度行礼45度行礼共乘电梯的礼仪pp电梯无人时电梯无人时 ，在客人之前进入电梯，按住，在客人之前进入电梯，按住“ “开开” ”的按钮，请客人进入电梯的按钮，请客人进入电梯pp到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“ “开开” ”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下pp电梯有人时，无论上下都应客人、上司优先电梯有人时，无论上下都应客人、上司优先 pp电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嬉
22、笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯乘车的礼仪一、后排两座轿车一、后排两座轿车一、后排两座轿车一、后排两座轿车 后排右座为尊者，依次是左座、副驾驶。后排右座为尊者，依次是左座、副驾驶。二、后排三座轿车二、后排三座轿车二、后排三座轿车二、后排三座轿车uu后排中座为尊者，依次是后排右座、左座、副驾驶。后排中座为尊者，依次是后排右座、左座、副驾驶。三、注意事项：三、注意事项：三、注意事项：三、注意事项：uu开车门时，用右手给对方打开车门，左手放于门楣下端，以免对方进入车开车门时，用右手给对方打开车门，左手放于门楣下端，以免对方进入车内时头部碰撞。内时头部碰撞。uu试乘试驾时以客户目的，为选择座位的依据，一般准备试驾的客户坐在副试乘试驾时以客户目的，为选择座位的依据，一般准备试驾的客户坐在副驾驶位置。驾驶位置。uu按照惯例，应当尊者先上车，最后下车，位卑者最后上车，最先下车。按照惯例，应当尊者先上车，最后下车，位卑者最后上车，最先下车。2 21 13 3司机司机1 13 32 2司机司机4 4为未来之路，做个有礼之人！
