物业保安服务礼仪培训第三讲课件

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1、保安服务保安服务礼仪知识培训礼仪知识培训物业保安服务礼仪培训第三讲富颐国际大酒店（奉城店）n n保保安安礼礼仪仪的的概概述述和和特特点点n n职职业业道道德德规规范范n n纪纪律律规规范范n n着着装装要要求求n n临临上上岗岗前前检检查查服服务务指指标标n n工工作作礼礼貌貌表表述述n n什什么么是是保保安安服服务务礼礼仪仪n n保保保保安安安安服服服服务务务务礼礼礼礼仪仪仪仪的的的的工工工工作作作作性性性性质质质质及及及及内内内内容容容容n n保保保保安安安安服服服服务务务务礼礼礼礼仪仪仪仪的的的的素素素素质质质质要要要要求求求求 n n保保保保安安安安服服服服务务务务礼礼礼礼仪仪仪仪服服

2、服服务务务务标标标标准准准准n n保保保保安安安安服服服服务务务务礼礼礼礼仪仪仪仪形形形形象象象象规规规规则则则则n n道道道道口口口口岗岗岗岗n n流流流流动动动动岗岗岗岗 物业保安服务礼仪培训第三讲（一）.保安礼仪概述n n保保安安礼礼仪仪是是保保安安员员文文明明行行为为的的道道德德规规范范与与标标准准, , 是是保保安安员员的的生生活活行行为为规规范范与与待待人人处处事事的的准准则则, , 是是对对保保安安员员仪仪表表、仪仪容容、言言谈谈、举举止止、待待人人、接接物物等等到到方方面面的的具具体体规规定定。 保保安安员员个个人人礼礼仪仪是是保保安安员员个个人人道道德德品品质质、文文化化素素

3、养养、教教养养良良知知等等精精神神内内涵涵的的外外在在表表现现， 它它不不仅仅是是衡衡量量保保安安员员个个人人道道德德水水准准高高低低和和修修养养程程度度的的尺尺度度， 而而且且也也是是衡衡量量保保安安队队伍伍精精神神文文明明建建设设的的重重要要标标志志。所所以以， 保保安安礼礼仪仪不不仅仅代代表表保保安安员员个个人人形形象象， 更更代代表表保保安安队队伍伍的的整整体体形形象象， 是是保保安安服服务务业业赢赢得得声声誉誉和和客客户户信信赖赖的的基基本本条条件件。 物业保安服务礼仪培训第三讲（二）.保安礼仪的特点n n1保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，而不是对保安

4、组织行为的限定。n n 2保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。 物业保安服务礼仪培训第三讲n n3保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。 n n4保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明，其目标是实现真、善、美。 n n5保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力，并随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。 物业保安服务礼仪培训第三讲职业道德

5、规范n n热爱本职、忠于职守。n n遵纪守法、勇于护法。n n不计得失、勇于奉献。n n文明执勤、礼貌待人。n n廉洁奉公、不牟私利。物业保安服务礼仪培训第三讲纪律规范n n严严格格遵遵守守国国家家的的法法律律、法法规规及及公公司司的的各各项项规规章章制制度度。n n服服从从管管理理，听听从从指指挥挥，廉廉洁洁奉奉公公，敢敢于于同同违违法法犯犯罪罪分分子子作作斗斗争争。n n坚坚守守岗岗位位，忠忠于于职职守守，严严格格执执行行岗岗位位责责任任制制。n n注注意意仪仪容容整整洁洁，讲讲究究文文明明服服务务，礼礼貌貌待待人人。n n值值班班时时禁禁止止喝喝酒酒、吸吸烟烟、玩玩手手机机、吃吃东东西西

6、，不不准准嘻嘻笑笑、打打闹闹，不不准准会会客客、看看书书报报、听听广广播播，不不准准做做与与值值班班执执勤勤无无关关的的事事。物业保安服务礼仪培训第三讲纪律规范n n不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。n n不准擅自带人进大厦内留宿。n n爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带外出。n n不准利用休息之便作变相赌博。n n严格执行请假制度，有事外出时必须请假。物业保安服务礼仪培训第三讲着装要求n n按按照照管管理理处处要要求求着着配配发发制制服服；n n服服装装熨熨烫烫平平整整、衬衬衫衫衣衣领领洁洁净净、黑黑色色皮皮鞋鞋、深深色色袜袜子子（贵贵宾宾来来访访时时须须佩佩戴戴

7、白白色色手手套套）；n n配配戴戴通通讯讯设设备备上上岗岗时时须须调调整整音音量量到到适适合合位位置置；n n发发型型前前不不得得过过眉眉、左左右右不不得得过过耳耳、后后不不得得过过衬衬衫衫衣衣领领，严严禁禁留留胡胡须须、染染发发，并并须须统统一一跨跨立立站站姿姿；n n岗岗上上须须使使用用礼礼貌貌用用语语、并并详详细细了了解解大大厦厦入入驻驻客客户户情情况况。物业保安服务礼仪培训第三讲临上岗前检查下列各项n n制制服服武武装装带带须须扣扣紧紧，皮皮鞋鞋要要擦擦亮亮；n n仪仪容容要要清清洁洁（勤勤剔剔须须、洗洗发发、剪剪指指甲甲、理理发发等等）；n n头头发发梳梳理理整整齐齐，帽帽子子要要戴

8、戴正正，身身体体无无异异味味；n n衣衣袋袋和和裤裤袋袋切切勿勿胀胀起起，领领带带要要佩佩戴戴整整齐齐；n n认认真真检检查查对对讲讲机机等等工工具具的的性性能能；n n交交接接班班前前要要认认真真查查阅阅交交班班记记录录, , 做做好好遗遗留留问问题题交交接接，同同时时做做好好上上传传下下达达工工作作，切切勿勿草草率率行行动动。物业保安服务礼仪培训第三讲工作礼貌n n对对所所有有进进入入大大厦厦的的客客户户要要使使用用文文明明用用语语，当当客客人人查查询询的的时时候候要要微微笑笑欢欢迎迎。n n对对所所接接待待的的每每一一位位客客户户做做到到有有问问必必答答、耐耐心心周周到到。首首先先要要留

9、留心心聆聆听听，然然后后正正确确回回答答所所有有的的问问题题。对对于于不不了了解解的的情情况况要要主主动动协协助助查查问问（前前台台、部部门门等等），给给予予帮帮助助。n n有有投投诉诉的的时时候候应应该该保保持持镇镇定定，耐耐心心地地听听，并并积积极极地地面面对对和和处处理理问问题题。n n对对于于不不服服从从管管理理的的客客户户，做做到到不不恶恶语语相相加加、不不使使用用暴暴力力，做做到到耐耐心心解解释释，以以理理服服人人。物业保安服务礼仪培训第三讲工作礼貌n n总之，工作礼貌要做到以下六项：1. 微笑服务；2. 主动问候服务；3. 一次到位服务；4. 客人称谓服务；5. 指挥疏导服务；

10、6. 礼仪性服务；n n每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。物业保安服务礼仪培训第三讲保安服务礼仪:n n是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务标准 物业保安服务礼仪培训第三讲保保安安服服务务礼礼仪仪的的工工作作性性质质及及内内容容：性质：n n一一、忠忠于于职职守守、竭竭诚诚服服务务 保保安安人人员员要要有有强强烈烈的的责责任任心心，工工作作认认真真负负责责，精精神神振振奋奋，尽尽职职尽尽责责，信信守守合合同同，主主动动、周周到到、热热情情地地为为客客户户服服务务，尽尽自自己己最最大大的的力力量量满满足足客客户户的的需需要要，确确保保客客户户单单位位的的安安全全。 在在日日常

11、常生生活活和和工工作作中中又又要要满满腔腔热热情情地地救救助助危危难难，关关心心、帮帮助助他他人人，这这也也是是一一个个公公民民应应具具备备的的起起码码的的社社会会责责任任要要求求。 只只有有这这样样，才才能能牢牢固固树树立立起起全全心心全全意意为为顾顾客客提提供供高高质质量量、高高水水平平的的安安全全服服务务的的思思想想。 物业保安服务礼仪培训第三讲n n二、机智勇敢、不畏艰险n n保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，机智勇敢，巧妙灵活地坚决与违法

12、犯罪分子作斗争。 物业保安服务礼仪培训第三讲n n三、文明执勤、五心奉献n n在在执执勤勤工工作作中中，对对客客户户要要使使用用文文明明语语（您您好好、我我可可以以帮帮你你吗吗、请请、走走好好、谢谢谢谢、等等）讲讲文文明明、讲讲礼礼貌貌，n n尊尊重重他他人人，态态度度和和善善（轻轻言言细细语语），n n依依法法办办事事时时，以以理理服服人人，五五心心体体现现（爱爱心心、知知心心、贴贴心心、诚诚心心、细细心心，站站在在业业主主的的角角度度，做做到到为为业业主主所所想想，为为业业主主所所急急）。 n n 这这样样才才能能赢赢得得业业主主和和访访客客们们的的支支持持、信信任任和和理理解解，从从而而

13、把把保保安安服服务务工工作作做做得得更更好好。物业保安服务礼仪培训第三讲n n爱 知n n 贴 诚n n 细物业保安服务礼仪培训第三讲保保安安服服务务礼礼仪仪的的素素质质要要求求:n n1 1、保保安安素素质质要要求求的的基基本本方方面面： 丰丰富富的的物物业业从从业业知知识识； 随随机机应应变变的的物物业业从从业业能能力力； 立立体体式式的的物物业业从从业业观观念念； 成成熟熟的的物物业业从从业业心心理理 。n n2 2、优优质质服服务务意意识识 ：规规范范服服务务+ +超超常常服服务务n n （人人性性化化服服务务）n n 人人性性化化服服务务的的构构成成 ：地地区区要要素素、物物业业要要

14、素素、 开开发发公公司司要要素素、业业主主用用户户要要素素。物业保安服务礼仪培训第三讲3、对待投诉的态度：不害怕，并主动地去寻找投诉n n 处处理理投投诉诉要要求求： 保保持持冷冷静静 认认真真听听取取意意见见 表表示示同同情情理理解解 给给予予关关心心 不不转转移移目目标标 记记录录要要点点 把把将将要要采采取取的的措措施施告告诉诉客客人人并并征征得得客客人人的的同同意意。物业保安服务礼仪培训第三讲保保安安服服务务礼礼仪仪标标准准： “机智勇敢的保安员”、 “热情周到的服务员”、 有机的统一体 “技术娴熟的消防员” 这三者有机的统一体就是我们 保安员服务标准 物业保安服务礼仪培训第三讲具体做

15、法：n n1、在客人活动场所禁止干私人事情。 n n2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激 性气味的食物。 n n3、 工作时不扎堆闲聊。 n n4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话 轻，行走轻，操作轻。” 物业保安服务礼仪培训第三讲n n5 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。n n6 6、 工作中做到工作中做到“ “眼勤、嘴勤、手勤、腿勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” ” n n7 7、 微笑永驻脸上。微笑永驻脸上。n n8 8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 n n9 9、 态度温和有礼，做事有始有终。态度温

16、和有礼，做事有始有终。n n1010、 接听电话用语规范，语气柔和。接听电话用语规范，语气柔和。 物业保安服务礼仪培训第三讲n n11、 不与客人乱开玩笑。 n n12、 善于观察客人的需求。 n n13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。n n14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 n n15、 不要旁听和加入客人谈话。n n16、 不与客人抢道。 物业保安服务礼仪培训第三讲n n17、 尽量记住客人姓名。 n n18、 遵守公司规定，爱护公物。n n19、 不要围观意外或其他特别事件。 物业保安服务礼仪服务十要点： 物业保安服务礼仪培训第三讲n n1、礼节多一点； n n2、动作快一点；

17、n n3、脑筋活一点； n n4、做事勤一点； n n5、微笑甜一点； n n6、效率高一点； n n7、说话轻一点； n n8、嘴巴亲一点； n n9、肚量大一点； n n10、争执让一点。 物业保安服务礼仪培训第三讲保保安安服服务务礼礼仪仪形形象象规规则则：n n 1、服务形像。n n保安也称为安全管理员、秩序维护员。不管称谓如何，我们都应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。在各项目上，不仅仅代表公司形像，同时也是小区的脸面。即应该在仪表仪态、操作姿态、服务表现上完善自身形象打造，为本公司、小区留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。 物业保安服务礼仪培训第三讲形体礼仪：n n站姿：两

18、臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。n n走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。n n遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。物业保安服务礼仪培训第三讲2 2、岗位形象：、岗位形象：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。光有神，操作规范，军警风纪。 物业保安服务礼仪培训第三讲3、实操形象n n道道口口岗岗： n n( (1 1) ) 进进车车写写卡卡 站站位位、站站姿姿。站站姿姿呈呈工工作作状状态态立立正正式式

19、或或挎挎立立式式。身身体体微微侧侧于于汽汽车车通通道道一一方方，关关注注车车辆辆进进入入情情况况。值值岗岗时时无无业业务务需需要要不不得得走走离离站站位位； 迎迎候候礼礼节节。汽汽车车行行至至拦拦截截坡坡前前时时，值值岗岗人人员员应应致致礼礼表表示示迎迎接接，再再侧侧身身取取车车辆辆入入区区记记时时卡卡； 迎迎卡卡姿姿式式。目目视视司司机机，右右手手将将记记时时卡卡递递交交司司机机，以以左左手手平平指指示示意意，要要求求动动作作规规范范，彬彬彬彬有有礼礼； 让让进进礼礼节节。递递卡卡后后，值值岗岗人人员员双双臂臂应应按按规规定定动动作作行行让让进进礼礼，要要体体现现公公司司对对来来车车乘乘员员

20、的的热热情情接接待待与与礼礼遇遇。 物业保安服务礼仪培训第三讲n n( (2 2) ) 出出车车验验卡卡收收费费 站站姿姿、站站位位。值值岗岗人人员员呈呈工工作作状状态态站站姿姿，身身体体微微侧侧向向车车来来向向； 出出车车致致礼礼。车车停停拦拦截截坡坡前前时时，值值岗岗人人员员应应向向司司机机立立正正敬敬礼礼，并并 准准备备接接卡卡、记记时时、收收费费； 验验卡卡收收费费。验验卡卡时时，值值岗岗人人员员以以右右手手接接卡卡，熟熟练练地地验验卡卡、计计时时收收费费，并并应应向向司司机机报报明明收收费费数数据据，如如：“ “您您的的车车计计费费停停车车 分分钟钟，请请交交停停车车费费 元元” ”

21、。放放行行车车辆辆示示意意放放行行时时，值值岗岗人人员员应应平平伸伸左左臂臂，注注目目出出车车。 物业保安服务礼仪培训第三讲n n(3) 不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。物业保安服务礼仪培训第三讲n n( (4 4) ) 行行人人出出入入答答询询n n 行行人人出出入入，应应作作注注目目、点点头头致致意意迎迎送送礼礼节节操操作作； n n 贵贵宾宾、领领导导人人员员、业业主主陪陪同同客客人人出出入入，应应敬敬礼礼致致候候。n n 凡凡遇遇询询问问，应应先先向向问问询询者者敬敬礼礼，然然后后回回答答问问题题； n

22、n 安安全全管管理理员员应应熟熟知知区区内内路路段段和和楼楼号号单单元元，回回答答应应明明确确快快捷捷；n n 与与询询问问者者交交谈谈时时，应应注注意意使使用用下下列列敬敬语语：“ “先先生生（小小姐姐），要要我我帮帮您您做做什什么么？” ”“ “请请问问，找找哪哪个个部部门门、楼楼号号？” ”等等等等。对对询询问问者者不不可可以以盘盘查查或或其其他他不不敬敬语语对对答答。 物业保安服务礼仪培训第三讲流动岗n n（1）、站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠

23、怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式。站姿、走姿都要端正精神。 物业保安服务礼仪培训第三讲n n（2 2）、查查询询凡凡发发现现有有可可疑疑的的人人与与现现象象，应应作作有有礼礼貌貌的的查查询询。 如如见见有有陌陌生生人人从从楼楼内内进进出出，则则可可上上前前询询问问，问问询询方方式式可可为为：“ “先先生生（小小姐姐），请请问问找找谁谁？” ”。 如如见见有有人人携携物物从从楼楼内内走走出出者者，应应先先判判明明有有无无可可疑疑之之处处，如如有有可可疑疑，作作应应上上前前查查询询，查查询询语语言言为为：“ “先先生生（小小姐姐），请请留留步步，带带出出什什么么东东西西？可可否否查查看看一一下下”

24、 ”等等等等。盘盘查查往往往往会会引引起起对对方方反反感感，盘盘查查无无疑疑点点后后，应应表表示示歉歉意意，语语言言表表示示为为：“ “对对不不起起，耽耽误误您您了了，请请！” ”，被被查查对对方方如如有有不不满满表表示示，应应解解说说：“ “实实在在对对不不起起，这这是是例例行行公公事事” ”。对对于于盘盘问问后后的的人人员员，都都应应有有道道歉歉、敬敬礼礼、礼礼送送等等表表示示。敬敬礼礼要要规规正正，礼礼送送要要作作请请行行手手式式。 物业保安服务礼仪培训第三讲（3）、进入车辆指挥n n 凡凡进进入入区区内内装装、卸卸货货物物车车辆辆或或其其他他车车辆辆，应应按按以以下下程程序序操操作作：

25、示示意意停停车车、指指示示分分流流车车辆辆放放行行入入区区； n n示示意意停停车车操操作作形形象象。向向来来车车前前方方上上扬扬左左臂臂，上上扬扬左左掌掌与与臂臂成成直直角角，五五指指并并拢拢，按按交交警警停停车车指指示示姿姿式式操操作作； n n指指示示行行车车操操作作形形象象。向向前前手手伸伸一一臂臂，另另一一臂臂同同时时向向行行车车方方向向示示意意摆摆动动； n n分分流流车车辆辆操操作作形形象象。对对于于可可入入区区停停靠靠车车辆辆，应应在在指指示示入入行行后后，作作敬敬礼礼和和问问候候操操作作。问问候候语语言言为为“ “欢欢迎迎光光临临！” ”；对对于于暂暂时时无无车车位位进进入入

26、区区内内车车辆辆，应应作作说说明明，如如“ “区区内内暂暂无无车车位位，请请停停靠靠对对面面车车场场，多多谢谢合合作作！” ”或或“ “暂暂无无法法入入区区，请请稍稍候候便便为为您您安安排排，谢谢谢谢！” ”； 物业保安服务礼仪培训第三讲物业保安服务礼仪培训第三讲物业保安服务礼仪培训第三讲物业保安服务礼仪培训第三讲物业保安服务礼仪培训第三讲物业保安服务礼仪培训第三讲物业保安服务礼仪培训第三讲n n行行车车纠纠纷纷处处理理操操作作形形象象。行行车车纠纠纷纷和和争争执执多多发发生生在在区区内内暂暂无无车车位位，来来车车不不服服从从指指挥挥，要要强强行行入入区区的的问问题题上上，如如遇遇此此纠纠纷纷

27、，应应按按劝劝说说、解解释释、请请求求谅谅解解的的原原则则处处理理，尽尽可可能能避避免免争争吵吵。操操作作语语言言应应多多道道歉歉、多多欢欢慰慰，如如“ “实实在在暂暂无无车车位位，谢谢谢谢合合作作，请请稍稍候候” ”、 “ “对对不不起起，暂暂无无法法入入区区，我我会会尽尽快快为为您您安安排排。” ”等等等等。值值班班人人员员应应做做到到“ “你你火火我我不不火火，你你急急我我客客气气，你你吵吵我我道道歉歉” ”。如如遇遇无无法法劝劝说说、不不听听行行车车指指挥挥，强强行行进进入入的的车车辆辆，应应报报告告上上级级管管理理部部门门处处理理。物业保安服务礼仪培训第三讲（4）、对讲机使用使用对讲

28、机时的文明用语：n n对讲时，请呼对方编号。例如“”。语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照办”等。讲话结束时，要说“完毕”。 物业保安看似简单的职业，其实要学的东西都是很细很繁的，只有用较高的保安服务礼仪意识去要求自己，我们才能做的更好，更让业主满意。物业保安服务礼仪培训第三讲5岗务交接n n岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；n n 双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。 物业保安服务礼仪培训第三讲6值岗禁忌n n值岗人员禁忌仪容不整，禁忌精神懈怠； n n值岗人员禁忌擅自离岗，禁忌与他人聊天，禁忌在岗时做其他与岗位无关事项；n n 禁忌让闲杂人员在岗位附近逗留； 物业保安服务礼仪培训第三讲除交接岗务外，其他事务禁忌在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，除交接岗务外，其他事务禁忌在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。离岗到他处办理。交接岗礼仪交接岗礼仪 物业保安服务礼仪培训第三讲谢谢大家n n 物业保安服务礼仪培训第三讲