《第四章前台之结账离店服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第四章前台之结账离店服务（45页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅部的工作流程前厅部的工作流程宾客抵店前宾客抵店时宾客住店期间宾客离店时宾客离店后宾客遗留物品、信件的处理预订服务店外迎接服务建立客史档案门口送行服务行李服务电话、留言、商务中心受理投诉委托代办服务前厅服务、问讯、换房客账处理、审核外币兑换问讯服务办理入住登记手续行李服务门口的迎接服务结账服务离店结账服务离店结账服务Check-outCheck-out本章主要内容本章主要内容v前台操作财务常识前台操作财务常识v离店结账程序离店结账程序前台前台操作操作财务财务常识常识|账单账单|付款方式付款方式|发票发票账账单单bilbill l 前台财务常识前台财务常识l l房帐房帐l l餐费挂账餐费挂账l
2、 l洗衣费洗衣费l l租车费租车费l l康乐部消费康乐部消费l l客房客房Mini BarMini Barl l商务中心费用商务中心费用l l饭店为客人代付的费用饭店为客人代付的费用l l付付款款方方式式|现金现金 Cash Cash |信用卡信用卡 Credit CardCredit Card|支票支票 Check/ Check/ ChequeCheque|挂账挂账 City LedgerCity Ledger信信用用卡卡Credit Credit CardCard l l由银行或信用卡公司依照用户的信用由银行或信用卡公司依照用户的信用由银行或信用卡公司依照用户的信用由银行或信用卡公司依照用
3、户的信用度与财力发给持卡人，持卡人持信用度与财力发给持卡人，持卡人持信用度与财力发给持卡人，持卡人持信用度与财力发给持卡人，持卡人持信用卡消费时无须支付现金，待结账日时卡消费时无须支付现金，待结账日时卡消费时无须支付现金，待结账日时卡消费时无须支付现金，待结账日时再行还款。再行还款。再行还款。再行还款。l l刷卡时，操作员应首先查看信用卡的刷卡时，操作员应首先查看信用卡的刷卡时，操作员应首先查看信用卡的刷卡时，操作员应首先查看信用卡的有效期和卡片背后的签名有效期和卡片背后的签名有效期和卡片背后的签名有效期和卡片背后的签名l l刷卡后，刷卡后，刷卡后，刷卡后，POSPOSPOSPOS机会打出刷卡
4、支付的收机会打出刷卡支付的收机会打出刷卡支付的收机会打出刷卡支付的收据，要核对收据上的签名和信用卡背据，要核对收据上的签名和信用卡背据，要核对收据上的签名和信用卡背据，要核对收据上的签名和信用卡背后的签名是否一致后的签名是否一致后的签名是否一致后的签名是否一致l l预授权一般用于支付押金，即冻结一预授权一般用于支付押金，即冻结一预授权一般用于支付押金，即冻结一预授权一般用于支付押金，即冻结一部分信用卡的可用额度，当作押金部分信用卡的可用额度，当作押金部分信用卡的可用额度，当作押金部分信用卡的可用额度，当作押金l l若预授权没有取消，银行会自动取消若预授权没有取消，银行会自动取消若预授权没有取消
5、，银行会自动取消若预授权没有取消，银行会自动取消预授权（一般为预授权（一般为预授权（一般为预授权（一般为7 7 7 730303030天不等）天不等）天不等）天不等） 国际国际主要主要的信的信用卡用卡组织组织|威士国际组织威士国际组织 VISA VISA InternationalInternational|万事达卡国际组织万事达卡国际组织 MasterCard MasterCard InternationalInternational|美国运通国际股份有限公司美国运通国际股份有限公司America ExpressAmerica Express|大来信用证有限公司大来信用证有限公司 Diner
6、s ClubDiners Club|JCB (Japan Credit Bureau)JCB (Japan Credit Bureau)日本日本国际信用卡公司国际信用卡公司 JCBJCB|欧洲的欧洲的 EUROPAYEUROPAY|中国的银联中国的银联 UnionPayUnionPay|VISA和MASTERCARD是世界两大信用卡组织，由国际上各银行会员组成，都属于非盈利组织。一般美国用visa比较多，欧洲用master比较多。 |美国运通公司最初的业务是提供快递服务，后于1891年率先推出旅行支票，主要面向经常旅行的高端客户。1958年，美国运通推出第一张签账卡，这就是运通卡的雏形。运通卡
7、主要面向高端客户，所以又称“富人卡”|JCB卡是日本使用最普及的信用卡 中国银联是经中国人民银行批准的，由80多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融服务机构，公司于年月日成立，总部设在上海 POSPOS 机机 操操 作作|POSPOS（Point Of Sales)Point Of Sales)是是“销销售点终端机具售点终端机具”的英文简称，的英文简称，是安装在特约商户内，为持卡是安装在特约商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服人提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子支付设备，务的专用银行电子支付设备，中文简称中文简称“POSPOS机具机具”或或“POSPOS终端终端”。|通过通讯线路和
8、银联中心与发通过通讯线路和银联中心与发卡机构的主机相连，实现消费卡机构的主机相连，实现消费不用现金、将纸币交易转化为不用现金、将纸币交易转化为电子交易的一种银行专用电子电子交易的一种银行专用电子支付设备。支付设备。支 票|支票（Check）是出票人签发，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据。|支票出票人签发的支票金额，不得超出其在付款人处的存款金额。如果存款低于支票金额，银行将拒付。这种支票称为空空头支票头支票，出票人要负法律上的责任。支票分类与必要项目|支票可分为现金支票和转账支票。现金支票只能支取现金，转账支票只能转账，并限定同城使用
9、|一张支票的必要项目包括：“支票”字样；无条件支付命令；出票日期；出票人名称其签字；付款银行名称及地址；付款人；付款金额支票填写|出票日期（大写）：数字必须大写，大写数字写法：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾|在 填写月、日时，月为壹、贰和壹拾的，日为壹至玖和壹拾、贰拾和叁拾的，应在其前加“零”；日为拾壹至拾玖的，应在其前面加“壹”。 |人民币小写：最高金额的前一位空白格用“￥”字头打掉，数字填写要求完整清楚|印章必须清晰，印章模糊只能将本张支票作废 注意问题|支票正面不能有涂改痕迹，否则本支票作废|支票的有效期为10天，日期首尾算一天，节假日顺延。|认真审核支票的大小写金额是否一致
10、 支支 票票旅旅行行支支票票|旅行支票旅行支票(Traveler(Travelers s Check)Check)指一种由著名银行或旅指一种由著名银行或旅行社发行行社发行, ,专供持有者于旅途专供持有者于旅途中签发使用的支票中签发使用的支票. .支票持有支票持有人不受时间上的限制人不受时间上的限制, ,永久保永久保存有效存有效, ,在购买及使用时均须在购买及使用时均须当面签名或盖章。当面签名或盖章。发票发票invoicinvoice e|分为机打发票和手写发票分为机打发票和手写发票|收款及报销凭证收款及报销凭证|一式三联：第一联交给税务部门一式三联：第一联交给税务部门（白色）；第二联给客人（红
11、色）（白色）；第二联给客人（红色）；第三联留存（蓝色）；第三联留存（蓝色）|不得丝毫涂抹，否则作废不得丝毫涂抹，否则作废|不得超消费数额开具发票不得超消费数额开具发票|需盖有酒店发票专用章才有效需盖有酒店发票专用章才有效|一般情况，一般情况，1010元以上，客人要求元以上，客人要求的都需开具的都需开具离店结账服务流程离店结账服务流程Check-outCheck-outThe procedure of check-outThe procedure of check-outv1.Greeting guestv2.Inquire guest room number & collect guests
12、room keyv3.Post charge of MINI BARv4.Print out bill folio and invite guest to sign on the billv5.Withdraw guest RC and all the checks v6.Confirm payment methodv7.Confirm with guest if they require any other assistance (e.g. invoice发票发票)v8.Remind bell man to help guest luggagev9.Bid farewell with gue
13、stv10.Keep all necessary materialsvInitiate to greet guest with smile: “Good morning, Sir/Madam, May I help you?” vKeep body straight and eye contact.1.Greeting guest1.Greeting guestvIf guest claim to check out, say:v“Sir/Madam, May I have your room number, please?” vAnd then confirm the guests name
14、.vPolitely collect guest room key for recycling.2.Inquire guest room number & Collect 2.Inquire guest room number & Collect guests room keyguests room key询问客人房号询问客人房号, , 收取房间钥匙收取房间钥匙uInquire guest if there is any Mini bar consumption in the room inform HSKP to Check immediately.u询问客人是否使用房客人是否使用房间的酒吧
15、并通知客房部的的酒吧并通知客房部的员工及工及时查看确看确认.uPolitely ask guest:” Mr./Ms. XX. Did you use the mini bar in your room?” uIf guest used mini bar, post the charge in computer.u在系在系统中中计入入费用用3.Post charge of MINI BAR3.Post charge of MINI BARvPrint out guest folio for guest review by saying:v“Mr./Ms. Here is your bill,
16、would you please review/check it?” OR “Please check it first. ”v“If there is no problem, please sign your name here.”4 4、Print out bill folio Print out bill folio and invite and invite guest to sign on the billguest to sign on the billv5、Withdraw guest RC and all the checks v找出客人的登找出客人的登记单、预授授权等客人信息
17、等客人信息vConfirm with guest regarding the payment method.Cash/checkCredit card6 6、Confirm payment methodConfirm payment method确认付款方式确认付款方式vCheck with guest if he is paying with Check with guest if he is paying with the same credit card given upon check the same credit card given upon check in. in. v确确确
18、确认认客人是不是用同客人是不是用同客人是不是用同客人是不是用同样样的信用卡的信用卡的信用卡的信用卡结账结账vIf yes,.If yes,.vIf no,.If no,.Credit cardCredit cardCredit cardCredit cardvIf yes, check if approval amount of If yes, check if approval amount of credit card is enough to cover guest credit card is enough to cover guest consumption. Refer to PO
19、S machine consumption. Refer to POS machine to settle bill with approval.to settle bill with approval.v如果是同如果是同如果是同如果是同样样的信用卡的信用卡的信用卡的信用卡, , 检查检查信用卡授信用卡授信用卡授信用卡授权权能否支付客能否支付客能否支付客能否支付客人的全部花人的全部花人的全部花人的全部花销销，用，用，用，用pospos机机机机进进行行行行预预授授授授权权的确的确的确的确认认。Credit cardCredit cardvIf using different credit car
20、d, collect If using different credit card, collect card and check its expiry date.card and check its expiry date.v使用不同的信用卡使用不同的信用卡使用不同的信用卡使用不同的信用卡时时，注意，注意，注意，注意查查看有效期看有效期看有效期看有效期vPolitely ask the guest to sign on the Politely ask the guest to sign on the voucher.voucher.v礼貌的邀礼貌的邀礼貌的邀礼貌的邀请请客人在凭客人在凭客人
21、在凭客人在凭证证上上上上签签字字字字vAsk guest to sign again as the same Ask guest to sign again as the same as check-in. If not similar, refer to as check-in. If not similar, refer to Duty Manager. Duty Manager. v请请客人用与入住登客人用与入住登客人用与入住登客人用与入住登记时记时（预预授授授授权权）相同的）相同的）相同的）相同的签签名，名，名，名，如果不一致，如果不一致，如果不一致，如果不一致，请请示大堂副理示大堂副
22、理示大堂副理示大堂副理CashCashvConfirm balance with guestConfirm balance with guestv与客人确与客人确与客人确与客人确认认余余余余额额 vCarefully but efficiently count the Carefully but efficiently count the cash which should be refund to guest cash which should be refund to guest and hand it over to guest.and hand it over to guest.v仔仔
23、仔仔细细快速的数好需返快速的数好需返快速的数好需返快速的数好需返还给还给客人的客人的客人的客人的现现金交金交金交金交给给客人客人客人客人v 注：如果是注：如果是现金金结账，需要回收客人的押金收据，需要回收客人的押金收据，根据根据实际消消费多退少多退少补City LedgerCity LedgervCity Ledger (City Ledger (挂账挂账挂账挂账) )：指客人使用完酒店各种：指客人使用完酒店各种：指客人使用完酒店各种：指客人使用完酒店各种设施，但并不直接付款，而通过记帐以后一起结设施，但并不直接付款，而通过记帐以后一起结设施，但并不直接付款，而通过记帐以后一起结设施，但并不直
24、接付款，而通过记帐以后一起结算的方式算的方式算的方式算的方式 vCheck company document and Check company document and voucher of travel agencyvoucher of travel agencyv检查检查公司信函及旅行社凭公司信函及旅行社凭公司信函及旅行社凭公司信函及旅行社凭证证v检查检查客人居住期客人居住期客人居住期客人居住期间间是否在公司及旅行社授是否在公司及旅行社授是否在公司及旅行社授是否在公司及旅行社授权权范范范范围围之内之内之内之内, , 需确保酒店能从公司及旅行社收取需确保酒店能从公司及旅行社收取需确保酒店能
25、从公司及旅行社收取需确保酒店能从公司及旅行社收取费费用用用用vBid farewell guest by saying:Bid farewell guest by saying:v“Mr./Ms. XX. Thank you for your “Mr./Ms. XX. Thank you for your staying in China World Hotel. We wish staying in China World Hotel. We wish you to come back again and have a you to come back again and have a pl
26、easant trip.”pleasant trip.”vguest registration card guest registration card vdeposit receiptdeposit receiptvbill folio (with guests signature)bill folio (with guests signature)vdeposit refund voucherdeposit refund vouchervFor Financial department checkingFor Financial department Company LogoCompany
27、 LogoGood morning. Sir / Madam/ Mr. / Ms. Check Good morning. Sir / Madam/ Mr. / Ms. Check out?out?Did you use the mini bar in your room? Did you use the mini bar in your room? This is your bill, please check it first.This is your bill, please check it first.Is there any problem?Is there any problem
28、?May I use your credit card?May I use your credit card?How would you like to settle the bill?How would you like to settle the bill?Do you need the official invoice?Do you need the official invoice?Have a nice day! Have a nice trip!Have a nice day! Have a nice trip!Wish you come back soon!Wish you co
29、me back soon!Look forward to your next coming!Look forward to your next coming!Hope to see you again!Hope to see you again!常用英文表达常用英文表达常用英文表达常用英文表达Company LogoCompany LogoPractice 1Practice 1v黎明先生黎明先生v1055 v无小冰箱消无小冰箱消费v用信用卡用信用卡结账 2480元（元（预授授权是是2500元）元）v需要开需要开发票票 发票抬票抬头是青是青岛酒店管理学院酒店管理学院Company LogoCo
30、mpany LogoPractice 2Practice 2v王菲女士王菲女士v1205房房间v消消费了一瓶依云水了一瓶依云水30元元v用用现金金结账 1080元（交押金是元（交押金是1000元）元）v需要开需要开发票票 抬抬头是个人是个人Company LogoCompany LogoPractice 3Practice 3vMs. Cathy GreenvRoom number: 1080vNo mini bar consumptionvShe need to pay 2380 yuan (preauthorization is 2000 yuan)vUsing the same cred
31、it cardvNo need Company LogoCompany LogoPractice 4Practice 4vMr. John SmithvRoom number: 1601vHe had a bottle of Qingdao beer and a Coca cola (The total consumption is 70 yuan.) vHis bill is 1900 yuan.( His deposit is 1000 yuan)vNo need Company LogoCompany LogoPractice 5(check in & check out)Practic
32、e 5(check in & check out)vMr. John SmithvHe reserved a queen-size room for two nights.vRoom number: 1601 vTwo days later He came to Front desk and checked out.vHe had a bottle of Qingdao beer and a Coca cola (The total consumption is 70 yuan.) vHis bill is 1900 yuan.( His deposit is 1000 yuan)vNo need invoice
