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1、科学管理 服务创新分 享 内 容1、台湾护理服务理念。2、护理模式与服务的创新改善病人结局，促进护理学科的发展。3、多元文化健康照护，塑造良好的护理专业形象。第一部分第一部分臺灣護理服務理念臺灣護理服務理念理性:確保護理品質與病人安全感性:以病人為中心的客戶服務科技:資訊化替代人力不足 提升內外部顧客滿意度資源:推動合理工作量 提升健保護理費給付护 理 品 质以最新的专业知识，运用护理过程提以最新的专业知识，运用护理过程提供病人连续性、整体性、个别性的照供病人连续性、整体性、个别性的照护，达到病人期望的照护成果。护，达到病人期望的照护成果。护理品质是医疗品质的基石。护理品质是医疗品质的基石。护
2、理品质的评估指标护理品质的评估指标結構面指標- structure indicators過程面指標- process indicators結果面指標- outcome indicators结构面指标结构面指标設施：床位、大小儀器與技術：核磁共振、電子病歷人力資源：護士與病人比醫事人力與病床比，服務人力與人口比科別種類人員資格：醫事人員( (資格，證照，證書) )过程面指标过程面指标生產作業管理的ProcessProcess（过程）Input, Process and OutputInput, Process and Output診療行為標準化，ISO 9002ISO 9002診斷結果異常的追蹤
3、比率檢查排程的時間緊急手術等候時間结果面指标结果面指标感染率死亡率合併症比率醫療適當性的評估病患滿意度預期性或非預期性護理品管發展原則護理品管發展原則配合全國醫療品質管理趨勢發生問題改善問題漸進式逐項發展先試行再推廣成效表揚分享遇困難作調整絕不輕言放棄重視個別差異人性化執行PDCAPDCA原則不斷修正以期最佳化品管圈（QCC）同一个工作现场或工作相互关联区域的人员自动或自发地进行品质管理活动所组成的小组。护理品管圈就是运用品管圈的手法解决护理工作中存在的问题。如：提高病人满意度。作好品管提供優良服務品質作好品管提供優良服務品質主動要求確保病人安全自我成長重視教育訓練創新不斷改進重視內外部顧客滿
4、意從病患抱怨與錯誤發生中學習錯了一定要說說了一定要改護理服務品質趨勢護理服務品質趨勢以病人為中心內外部顧客滿意導向感動服務人性關懷文化養成顧客服務之定義顧客服務之定義顧客服務之定義顧客服務之定義 凡凡是是有有助助於於提提昇昇務務品品質質的的作作業業流流程程，以以及及能能夠夠增增加加所所有有顧顧客客接接觸觸點點滿滿意意程程度度的的任任何何作作業業活活動動，都都屬屬於於顧顧客客服服務務工工作作中中的的一部分。一部分。 也也就就是是说说，医医院院的的任任何何部部门门都都要要对对病病人人的的服服务务负负责责，并并非非只只是是一一线线，所所以以要要提高医院的整体凝聚力与服务能力。提高医院的整体凝聚力与服
5、务能力。 為甚麼我們需要顧客滿意為甚麼我們需要顧客滿意為甚麼我們需要顧客滿意為甚麼我們需要顧客滿意提升單位形象提升單位形象增加顧客忠誠度增加顧客忠誠度自我肯定自我肯定提升單位士氣提升單位士氣你說話時你說話時, ,人們接受到的訊息是什麼人們接受到的訊息是什麼? ? 外型與服體語言外型與服體語言詞句詞句語調語調資料來源：UCLA大學Dr.Albert Merrible 對溝通方式之10年研究成果為甚麼我們必須做好顧客滿意為甚麼我們必須做好顧客滿意為甚麼我們必須做好顧客滿意為甚麼我們必須做好顧客滿意好事不出門壞事傳天下好事不出門壞事傳天下滿意經驗傳訴不滿意經驗傳訴 4X為甚麼我們必須做好顧客滿意為甚
6、麼我們必須做好顧客滿意為甚麼我們必須做好顧客滿意為甚麼我們必須做好顧客滿意 56X增加新客戶增加新客戶保有老客戶保有老客戶 資訊化替代人力不足資訊化替代人力不足提升內外部顧客滿意度提升內外部顧客滿意度资讯化醫令系統護理行動工作車電話排班系統床邊服務系統第二部分 护理模式与服务的创新改善病人结局，提高病人满意度，促进护理学科的发展。医院床边服务系统医院床边服务系统科学运用管理工具改善病人结局病人结局的评价维度促进病人良性转归是医疗和护理终极目标病人是否得到理想结局是验证医疗护理工作优劣标准病人的结局是衡量医院管理及诊疗水平重要指标safetsafety yresultsresultsexpeir
7、enceexpeirenceThe objective of a total hip repalcement today must be to Provide患者住院安全：患者住院安全： u患者健康状况的改善患者健康状况的改善u有无并发症的出现有无并发症的出现患者治疗康复结果：患者治疗康复结果：u医疗安全医疗安全u护理安全护理安全患者治疗经历或体验：患者治疗经历或体验： u患者满意度患者满意度u期望与感知期望与感知病人安全管理工具病人安全管理工具屏障分析技术在评估安全措施有效中的应用应用原理解析n人的行为是容易出错的；n屏障是用来保护目标免受伤害的措施，有物理和管理屏障两种；n屏障分析旨在辨识
8、出缺少、或失效的屏障及其因果关系；n建立出成功的屏障和阻止问题再出现导致更严重后果的屏障。患者安全的护理屏障1、文化屏障：营造安全护理文化2、组织屏障：健全质量管理体系3、制度屏障：完善安全管理制度4、技术屏障：三基训练更新知识5、预警屏障：建立安全防范系统 6、过程屏障：持续改进工作质量 文化屏障文化氛围建设不应以指责为主；其次，鼓励差错进行交流分享，汲取经验，共同成长；再者，相互信任，上级信任下属，同事之间互相信任。文化屏障建设的目的就是人人参与患者安全防范，积极对待医疗不良事件，持久重视患者安全。组织屏障设定三级体系管理，院级质量管理体系为质量管理委员会，科室一级主要为科室质量管理小组，
9、基层为病房管理，其中，护理质量管理委员会重点工作包含三项：标准制定和完善、质量监测与分析及质量改进与提升。三级体系层层相扣，确保了患者安全的“无死角”管理。制度屏障制度屏障构建过程中，需要结合科室特点，突出专科特色，与时俱进地进行制度、规范的修改。在制度修改时，可以根据重要点进行修改：应对新生事物，对制度进行修改；针对上级相关规定进行修改；借鉴他人经验，运用时进行制度修改；对差错事故分析，从而完善医院制度 。技术屏障通过理论培训和技能考核，使护理人员有一个扎实的理论和好的技能，保障病人的安全。在培训中需要注意，一是根据临床的需求，着重对基础的、重点的、前沿的内容给予培训；二是根据护士的需求进行
10、培训，对基础的、专科的的内容给予培训；三要让护理人员掌握核心内容，提升解决临床问题的能力。这都要求我们在培训时，要结合临床，形式多样，分层次培训，分层进行考核。 预警屏障建立安全防范系统首先要求注重标准化的作业，比如急救车的管理，可以做到统一规格、统一内容、统一摆放、班班清点、定期保养、保障功能。再一个，需要建立护理指标监测系统，压疮、跌倒、坠床、满意度等都要有一个长期的监测；同时要建立一些预警通报制度，并对指标进行持续比较。在建立安全防范系统方面，协和医院颇有成效的做法包括，每年找出患者安全三大主要问题，作为第二年的改进项目。 过程屏障过程屏障尤为重要。首先要检查体系内部制度是否健全，流程是
11、否合理，管理是否到位；另一方面，需要审视医务人员工作行为，查看态度是否认真、制度是否落实、要求是否严格；再者，审视知识不足的问题，查看知识是否欠缺，技能是否成熟，经验是否足够。通过三个角度的查找从而全面系统分析发生问题的原因。找出原因后，根据PDCA循环的原理进行改进。 住院患者潜在高危风险护理预警预控技术住院患者潜在高危风险护理预警预控技术1. 1. 高危药物网络预警系统高危药物网络预警系统2. 2. 信息化预警工具信息化预警工具3. 3. 三元色的警示标识工具三元色的警示标识工具4.4.护理不良事件风险等级分类护理不良事件风险等级分类内容一内容一内容一内容一一、住院患者潜在高危风险筛选工具
12、一、住院患者潜在高危风险筛选工具一、住院患者潜在高危风险筛选工具一、住院患者潜在高危风险筛选工具二、住院患者潜在高危风险预警工具二、住院患者潜在高危风险预警工具二、住院患者潜在高危风险预警工具二、住院患者潜在高危风险预警工具 1. 1. 患者入院风险评估单患者入院风险评估单2. 2. 患者患者MEWSMEWS预警评分工具预警评分工具3. 3. 患者护理并发症风险评估量表患者护理并发症风险评估量表住院患者潜在高危风险护理预警技术住院患者潜在高危风险护理预警技术住院患者潜在高危风险护理预警技术住院患者潜在高危风险护理预警技术患者护理并发症风险评估量表患者护理并发症风险评估量表患者护理并发症风险评估
13、量表患者护理并发症风险评估量表四大量表四大量表住院患者潜在高危风险护理预警预控技术住院患者潜在高危风险护理预警预控技术能提前预估护理并发症危险系数；能提前预估护理并发症危险系数；帮助临床护理人员及时识别相关风险；帮助临床护理人员及时识别相关风险；科学、合理的风险评估量表使护理人员的风科学、合理的风险评估量表使护理人员的风险评估更具专业性。险评估更具专业性。有效性分析有效性分析（一）（一）（一）（一）住院患者潜在高危风险筛选工具住院患者潜在高危风险筛选工具肺部感染风险评估量表肺部感染风险评估量表肺部感染风险评估量表肺部感染风险评估量表导管感染风险评估量表导管感染风险评估量表下肢血栓风险评估量表下
14、肢血栓风险评估量表下肢血栓风险评估量表下肢血栓风险评估量表营养不良风险评估量表营养不良风险评估量表营养不良风险评估量表营养不良风险评估量表患者患者患者患者MEWSMEWSMEWSMEWS预警评分工具预警评分工具预警评分工具预警评分工具MEWS4MEWS4，给予及时处理。，给予及时处理。意义在于：技术要点技术要点住院患者潜在高危风险护理预警预控技术住院患者潜在高危风险护理预警预控技术对危急值的处理更为快捷、直接、多向、准对危急值的处理更为快捷、直接、多向、准确，把握患者病情变化的黄金时刻；确，把握患者病情变化的黄金时刻；缩短了危急值处理的时间，提高时效性；缩短了危急值处理的时间，提高时效性；信息
15、化预警系统使对危急值报告结果的存档信息化预警系统使对危急值报告结果的存档更为规范化。更为规范化。有效性分析有效性分析（一）（一）（一）（一）住院患者潜在高危风险筛选工具住院患者潜在高危风险筛选工具需增加护士巡视或者观察次数，强化照顾质量需增加护士巡视或者观察次数，强化照顾质量 ；为进一步治疗提供依据；为进一步治疗提供依据； 加强医护人员沟通，提升照顾效率；加强医护人员沟通，提升照顾效率；减少患者住院时间。减少患者住院时间。早期预警评分的概念20世纪90年代，为了及时更好地识别“潜在急危重病”患者，尽早进行高效合理的治疗干预，英国“风险患者应急小组”建立了EWS(见表1)。即对患者心率、收缩压、
16、呼吸频率、体温和意识进行评分。英国国家医疗服务系统(NHS)在2001年将EWS正式规定为医疗机构评估病情的一种方法。随后，英国重症监护协会和伦敦皇家医学院已经推荐其用于综合病房患者病情风险的评估。早期预警评分系统（MEWS评分量表）3210123体温3535.1-3636.1-3838.1-38.538.6呼吸89-1415-2020-2930心率4041-5051-100101-110111-130130收缩压7071-8081-100101-199200意识清醒对声音有反应对疼痛有反应无反应备注：1、MEWS只适用于年龄14岁的患者。2、MEWS4分，应立即通知医生。3、MEWS5分，建
17、议收入专科病房或ICU。研究显示，MEWS分值越高，患者病情越重，收住专科病房和ICU的概率就越大。而且MEWS分值5分是鉴别患者严重程度的最佳临界点，在MEWS分值5分的患者中，大多数不需要住院治疗;而5分的患者病情恶化风险增大，有潜在危重病风险和需入住专科病房甚至ICU的风险增大。特别是MEWS分值9分者死亡风险明显增加，需入住ICU接受治疗。 信息化预警工具信息化预警工具信息化预警工具信息化预警工具技术要点技术要点住院患者潜在高危风险护理预警预控技术住院患者潜在高危风险护理预警预控技术输液报警器输液报警器输液报警器输液报警器无线接收器无线接收器无线接收器无线接收器智能控制器智能控制器智能
18、控制器智能控制器护士站监护中心护士站监护中心护士站监护中心护士站监护中心远程监护中心远程监护中心远程监护中心远程监护中心工具子系统有效性分析有效性分析输液监护感应系统以技术看护手输液监护感应系统以技术看护手输液监护感应系统以技术看护手输液监护感应系统以技术看护手段取代了落后的人工看护，充分段取代了落后的人工看护，充分段取代了落后的人工看护，充分段取代了落后的人工看护，充分提高了医院管理水平和管理档次提高了医院管理水平和管理档次提高了医院管理水平和管理档次提高了医院管理水平和管理档次（二）（二）（二）（二）住院患者潜在高危风险预警工具住院患者潜在高危风险预警工具三元色的警示标识工具三元色的警示标
19、识工具三元色的警示标识工具三元色的警示标识工具 利用利用利用利用目视原理目视原理目视原理目视原理设计三元色标识，设计三元色标识，设计三元色标识，设计三元色标识，用用用用红、黄、绿红、黄、绿红、黄、绿红、黄、绿三元色来标识药物的三元色来标识药物的三元色来标识药物的三元色来标识药物的危险度、环境洁净度、不同治疗方危险度、环境洁净度、不同治疗方危险度、环境洁净度、不同治疗方危险度、环境洁净度、不同治疗方法等，以此表达风险的高低，警示法等，以此表达风险的高低，警示法等，以此表达风险的高低，警示法等，以此表达风险的高低，警示护士及患者。护士及患者。护士及患者。护士及患者。技术要点技术要点三原色的警示标识
20、系统分级护理的警示标识分级护理的警示标识留置导管的三原色标识留置导管的三原色标识不同区域清洁用具三原色标识不同区域清洁用具三原色标识饮食分类的三原色标识饮食分类的三原色标识高危病人监控的三原色标识高危病人监控的三原色标识消毒供应中心三原色标识消毒供应中心三原色标识成批伤员抢救三原色标识成批伤员抢救三原色标识急诊输液区的三原色标识急诊输液区的三原色标识住院患者潜在高危风险护理预警预控技术住院患者潜在高危风险护理预警预控技术（二）（二）（二）（二）住院患者潜在高危风险预警工具住院患者潜在高危风险预警工具护理不良事件风险等级分类护理不良事件风险等级分类护理不良事件风险等级分类护理不良事件风险等级分类
21、绘制了护理不良事件分类矩阵图，原因一（二、三、四等）为不良事绘制了护理不良事件分类矩阵图，原因一（二、三、四等）为不良事件一级分类，设计下拉式菜表示不良事件的二级分类，允许进一步勾件一级分类，设计下拉式菜表示不良事件的二级分类，允许进一步勾选不良事件发生的原因。设计了下拉式菜单（包括无、绿、黄、橙、选不良事件发生的原因。设计了下拉式菜单（包括无、绿、黄、橙、红）表示事件的严重等级（无、轻微、中度、重度、死亡）。红）表示事件的严重等级（无、轻微、中度、重度、死亡）。技术要点技术要点原因原因结局结局原因原因一一原因原因二二原因原因三三原因原因四四无无无轻微轻微中度中度重度重度死亡死亡住院患者潜在高
22、危风险护理预警预控技术住院患者潜在高危风险护理预警预控技术有效性分析有效性分析提高患者安全管理的科学性与规范性；临床护理中存在的潜在风险统计分析；共享不良事件经验教训；有效降低不良事件的发生率。（二）（二）（二）（二）住院患者潜在高危风险预警工具住院患者潜在高危风险预警工具护理不良事件分析矩阵图护理不良事件分析矩阵图护理不良事件分析矩阵图护理不良事件分析矩阵图慢性病慢性病“医院医院-社区社区-家庭家庭”连连续护理模式创建续护理模式创建社区卫生服务中心社区卫生服务中心老年院老年院护理院护理院临终关怀中心临终关怀中心疗养院疗养院医院（护士）医院（护士）门诊门诊急诊急诊社康部社康部护理部护理部社会工
23、作者社会工作者护理理员社区（护士）社区（护士）家庭家庭家庭照顾者家庭照顾者医院侧重住院病人，无出院病人随医院侧重住院病人，无出院病人随 访干预规范访干预规范社区人力、财力、物力限制，需要社区人力、财力、物力限制，需要规范的指导规范的指导家庭缺乏慢病追踪路径家庭缺乏慢病追踪路径 医疗体制差异医疗体制差异1 人力资源差异人力资源差异2 保障机制差异保障机制差异3 支付体制差异支付体制差异4 管理规范管理规范 技术规范技术规范 服务规范服务规范 联动规范联动规范我国我国“医院医院- -社区社区- -家庭家庭”连续护理链中断情况分析连续护理链中断情况分析连续护理链中断情况分析连续护理链中断情况分析内内
24、内内内内科科科科科科慢慢慢慢慢慢病病病病病病追追追追追追踪踪踪踪踪踪随随随随随随访访访访访访123465 糖尿病糖尿病1 心血管疾病心血管疾病2 脑梗塞脑梗塞3 慢性肾衰慢性肾衰4 慢阻肺慢阻肺5 消化道肿瘤消化道肿瘤6病病 种种方法方法 建立慢病随访档案建立慢病随访档案 实施慢病常规随访实施慢病常规随访 研制慢病随访软件研制慢病随访软件提高病人生活质量；提高病人满意度忠诚度提高病人生活质量；提高病人满意度忠诚度减少病人的返院率；延缓慢病并发症的发生减少病人的返院率；延缓慢病并发症的发生减少病人医疗费用；探索慢病发生发展规律减少病人医疗费用；探索慢病发生发展规律预期成效预期成效预期成效预期成效
25、呼吸胸外多学科联合查房时间地点支持人汇报人员主查疾病20142014年年4 4月月1 1日日呼吸神内科示教室呼吸神内科示教室护理部主任：施雁护理部主任：施雁肺癌肺癌呼吸内科：呼吸内科：医生（彭爱梅），护士长（徐蕾），责任护士胸外科：胸外科：护士长（倪叶彬），床位医生（王波），责任护士（许悦），手术室护士（徐琼）企业管理理论企业管理理论工程技术方法工程技术方法多学科合作多学科合作（MDTMDT）国内政策法规国内政策法规国内现实背景国内现实背景成果借鉴：成果借鉴：标准、指南、量表标准、指南、量表护理管理护理管理护理器材护理器材第三部分多元文化健康照护塑造良好的护理专业形象多元文化多元文化是指在人类
26、社会越来越复杂化，信息流通越来发达的情况下，文化的更新转型也日益加快，各种文化的发展均面临着不同的机遇和挑战，新的文化也将层出不穷。 我们在现代复杂的社会结构下，必然需求各种不同的文化服务于社会的发展，这些文化服务于社会的发展，就造就了文化的多元化，也就是复杂社会背景下的多元文化。在新世纪，世界各国相互依赖，随着对外开放的扩大，我们与其他国家和民族的人交往的可能大大增加。与不同国家和民族的人交往，必须跨越彼此之间的文化鸿沟。这就对我们各行各业包括护理专业提出了更大的挑战。地球村地球村透過思想、物品、文化交流的增長，達到國際間財政、經濟、商務與溝通的統合時代的變遷 氣候、時間、環境的改變科技的發
27、展網路、溝通型態、虛擬世界持續增長的移民全球每年有近兩億的移民人口移民原因與潮流文化層面相關的特殊需求文化層面相關的特殊需求 Leininger, (1995) & Narayanasamy, (2003)宗教信仰禁忌與風俗 假期，平安符，數字飲食習慣與個人日常生活常規 冷熱理論對死亡的態度 生前契約，殯葬時間與儀式溝通習慣 直接、間接，一致性，疾病階段社經地位對個人的影響社經地位對個人的影響受教育的機會工作機會工作的危險性職業病 居住環境健康保險 健康促進早期診斷利用急診延後就醫貧富懸殊愈小 不平等的健康照顧 問題愈少 文化差異導致的困擾文化差異導致的困擾- - 溝通因素溝通因素型式語言:
28、方言與意義，音調， 速度，用詞非語言: 圖片 姿/手勢 障礙影響早期診斷延遲就醫翻譯服務翻譯 vs. 詮釋家人權充翻譯疾病情況急性危急期白衣天使的意涵形象印象意象心象专业形象专业人员对专业体验的开始，逐渐内化形成专业行为，经由与环境互动之后，社会大众对此专业所形成之印象。主观的认知-对于团体或个人、事物，因其内涵、外貌及言行举止所做出的感受与评价。此综合印象，称为形象综合印象，称为形象。社会大众往往会随着组织或个人的行为表现而产生不同的印象，并据此采取支支持，冷漠或负面的态度持，冷漠或负面的态度。传统形象的迷思听命于人教育水平低学术研究风气差医院最基层人员医师的助手女性的工作只具中等智慧社会地
29、位为低待遇微薄牺牲自己，奉献社会传统形象刻板印象护士专业形象是指护士在专业活动中表现出来的语言、仪表和行为留给人们的综合印象，是专业素质的外在表现，是医院护理文化内涵的具体体现。护理形象是医院形象的一个重要组成部分，其包括护士形象、质量形象、服务形象等。塑造良好的护理形象是提高现代护理管理水平的迫切要求。应用形象管理理论进行护士形象设计与管理，是当今护理管理人员面临的一个重要课题。 护士专业形象的建构人际传播媒介传播口碑传播主体客体个体本身及其相关事物所传递出来的讯息他人经由各种管道接触后，在脑中经个人价值判断所形成的综合性观感。如何塑造护理专业形象长期积累長期累積可变动性可動性相对性非绝对性相對性非絕對性可比较性可比較性可塑造性 用心经营用心經營护理专业形象護理專業形象个人的努力個人的努力组织的用心組織的用心医院的营销醫院的行銷如何塑造护理专业形象具护理专业知能可信赖尊重病人同理心体恤他人具有沟通技巧待人亲切有礼责任感与工作热忱护理专业人员护理专业人员理想特性理想特性护士形象建构需要大家不懈努力不足之处请批评指正不足之处请批评指正谢谢大家！谢谢大家！
