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1、商务沟通方法与技能1一、课本内容结构一、课本内容结构第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件内部沟通文件内部沟通文件第七章、书
2、面商务文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性重要性重要性 方法方法方法方法路径路径路径路径 分类（口头、分类（口头、分类（口头、分类（口头、 非语言、非语言、非语言、非语言、 书面）书面）书面）书面） 学生成长档案学生成长档案第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路
3、径第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性重要性重要性 方法方法方法方法路径路径路径路径 分类（口头、分类（口头、分类（
4、口头、分类（口头、 非语言、非语言、非语言、非语言、 书面）书面）书面）书面） 学生成长档案学生成长档案l单项与双向单项与双向l正式与非正式正式与非正式l沟通方向沟通方向l沟通网络沟通网络第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六
5、章、书面商务文件第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性重要性重要性 方法方法方法方法路径路径路径路径 分类（口头、分类（口头、分类（口头、分类（口头、 非语言、非语言、非语言、非语言、 书面）书面）书面）书面） 学生成长档案学生成长档案影响口头沟通的方式影响口头沟通的方式影响口头沟通的因素影响口头沟通的因素第一章、学生成
6、长档案第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务
7、文件-外部沟通文件外部沟通文件外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性重要性重要性 方法方法方法方法路径路径路径路径 分类（口头、分类（口头、分类（口头、分类（口头、 非语言、非语言、非语言、非语言、 书面）书面）书面）书面） 学生成长档案学生成长档案个体外表个体外表肢体语言肢体语言工作环境下得非语言沟通工作环境下得非语言沟通第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通
8、的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性重要性重要性 方法方法方法方法路径路径路径路径 分类（口头、分类（口
9、头、分类（口头、分类（口头、 非语言、非语言、非语言、非语言、 书面）书面）书面）书面） 学生成长档案学生成长档案书面外部文件：书面外部文件：致意便条致意便条商务信函商务信函商业计划商业计划年度报告年度报告传真与电子邮件传真与电子邮件短信服务短信服务第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第四章、口头沟通第四章、口头沟通第四章、口头沟通第五章、非语言
10、沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件第六章、书面商务文件-内部沟通文件内部沟通文件内部沟通文件内部沟通文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件外部沟通文件外部沟通文件外部沟通文件第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通第八章、视觉沟通重要性重要性重要性重要性 方法方法方法方法路径路径路径路径 分类（口头、分类（口头、分类（口头、分类（口头、 非语言、非语言、非语言、非语言、 书面）书面）书面）书面） 学生成长档案学生成长档案视觉沟通：视觉沟通：表格
11、表格/ /条形图条形图/ /柱状图柱状图/ /曲线图曲线图/ /统计地图统计地图/ /象形图象形图/ /饼状图饼状图/ /散点图散点图/ /表格重构表格重构/Z/Z形图形图2.沟通与商务技能3.学习指导各章后面都有本章练习题，在每章讲完课之后，我会带领大家做课后的练习题，练习题的题型主要是选择和案例分析题课本每章的后面都有本章涉及的关键字和术语，我会进行详细解释，有详细的答案，可供同学们参考课外的补充练习题模拟练习题第一章：学生成长档案学习内容： 概述 学生成长档案 学生成长档案的完成学习目标 了解自我评估的重要性 掌握自我评估的方法 掌握记录个人情况的方法 提高自主学习能力1.概述1.1.同
12、学们生活中觉得有压力吗？1.2.建立任务的优先顺序1.2.1进行有效时间管理列出所要完成任务的清单任务的简要描述任务下达方任务完成的日期任务的完成的方式与任务有关的其他人员各任务之间是否相互依赖预期完成各任务所需要的时间1.2.2.高度重要性的事情的特点：没有按期完成任务可能带来严重后果其他重要任务取决于该任务的完成其他人的活动受到该任务的影响1.2.3.处理紧急事情和重要事情把紧急的事情交给别人，自己处理重要的事情请求延期完成紧急但不重要的事情对优先顺序进行重新排序将重要且紧急的任务定位最优先级将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高优先级重要但不紧急的任务定位再次一级的优
13、先级1.3.优先顺序的ABC分类法ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物划分为A、B、C三类，然后进行不同的管理策略，从而有效的提高工作效率和经济效益ABC分类方法C类事物最不重要B类事物次之A类事物非常重要1.4.时间管理矩阵把事物根据重要性和紧急性分成ABCD四类，形成时间管理矩阵紧急紧急不紧急不紧急重要A类：紧急且重要立即做，运用质量时间B类：不紧急但重要制定计划，运用质量时间不重要C类：紧急但不重要迅速完成，不运用质量时间D类：不紧急也不重要以后做委托他人完成以全神贯注的方式无任何中断与该任务有关的人员课随时参与任务的完成质量时间：所需信息和资源很容易弄到1.5.分析时间1.5.1
14、.分析我们是否有效利用时间的方法通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效从别人那里获得反馈和指导制定一个行动计划来预测当我们更有效的利用时间时，我们的行为将怎样变化详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序记录所有无效时间1.5.2.时间日志数据分析提供的有价值信息实际花费时间的方式可能正在执行的应由他人执行的任务在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理在紧急且重要的事情上几乎没有运用时间承担的任务可能超出自己的承受范围作用是有助于处理那些时间利用效率低的任务1.5.4.如何创造时间避免犯错误明确你在做什么文件信息的条理化尽量将任务授权确保
15、你只做自己份内的事情分批执行任务以减少任务转换的时间1.6.学生成长档案1.6.1.概念：学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。对学生在学习过程中的取得进步进行记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能1.6.2.学生在学习成长档案中的角色通过学业学习和其他活动开发技能通过学习日志进行自我反思定期检查档案文件年终检查这些档案文件课程结束时检查这些档案文件1.6.3.学生成长档案的重要性学生要具备的基本职能计划和组织技能沟通技能创造性技能解决问题技能技术技能案例案例：不会沟通，从同事到冤家案例：不会沟通，从同
16、事到冤家小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对
17、事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。第第2章章商务沟通的重要性商务沟通的重要性学习内容2.1沟通过程2.2沟通的对象和类型2.3沟通障碍2.4克服沟通障碍2.1沟通过程沟通过程课堂练习课堂练习1新生须知2.2沟通的对象和类型沟通的对象和类型221沟通的对象利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相
18、关者如员工，和外部利益相关者，如政府。2.2沟通的对象和类型沟通的对象和类型1、请区分以下选项，哪些为内部利益相关者？2、并阐述理由。A.员工B.股东C.顾客D.供应商E.当地社区F.政府2.2沟通的对象和类型沟通的对象和类型222内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。2.2沟通的对象和类型沟通的对象和类型课堂练习2员工手册2.2沟通的对象和类型沟通的对象和类型223外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。2.2沟通的对象和类型沟通的对象和类型224有效沟通的必要性2.3 沟通障碍沟通障碍2.3.2内部系统内部系统由公司自身造成的。由公司自身造成的。距离距离无效的沟通系统无效的沟通系统
19、不清晰的组织结构不清晰的组织结构缺乏培训缺乏培训监管不足监管不足角色不明角色不明缺乏积极性缺乏积极性2.3 沟通障碍沟通障碍2.3.3员工员工个人背景个人背景1、宗教；、宗教；2、所接受的教育；、所接受的教育；3、家庭；、家庭；4、法律系统；、法律系统；5、经济系统；、经济系统；6、政治系统；、政治系统；7、口头语言和非语言。、口头语言和非语言。语言障碍语言障碍行业术语的使用行业术语的使用受教育的差异受教育的差异个人观点个人观点超负荷超负荷误解误解意外或故意歪曲意外或故意歪曲2.3 沟通障碍沟通障碍课堂练习5评估文化的影响2.4 克服沟通障碍克服沟通障碍241考虑接收者的需要和理解能力考虑接收
20、者的需要和理解能力242确保清晰地报告确保清晰地报告243简明扼要地表达信息简明扼要地表达信息244避免使用行业术语避免使用行业术语245使用多个沟通系统使用多个沟通系统246鼓励对话鼓励对话247缩短沟通链缩短沟通链248确保反馈确保反馈关键词和术语关键词和术语1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。2.利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。工，和外部利益相关者，如政府。3.内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。内部沟
21、通：是指组织内部成员之间的信息传递。4.外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。5.沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。6.噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。7.超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。工作的状态。8.对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。9.行业术语
22、：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。10.反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。沟通分析之四种理论(1)结构分析理论：分析个体人格，亦即P，A和C。(2)沟通分析理论：分析个人与他人沟通的方式。(3)遊戏分析理论：分析暧昧沟通导致的结果。(4)脚本分析理论：分析人们强迫性演出的特殊生活戏剧。第三章第三
23、章沟通的方法和路径沟通的方法和路径双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问上行沟通：上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。主要形式是：主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。横向沟通：横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境向下沟通向下沟通？了解了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。上级要充分了解下级的需求、情感、
24、价值观，以及个人的问题。主动主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。传达命令和意见，不要忘了激励因素。 不急着说，先听听看。不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。掌控情绪，不伤和气。 上下
25、沟通时要注意上下沟通时要注意沟通渠道不顺畅。沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨上行沟通必须要持续不断地进行。上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示
26、。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。要采取正确的回馈和后续行动。 面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则除非上级要听，不然不说。除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。要顾及上级的面子、情绪和立场。 下对上的表达技巧下对上的表达技巧对对你你提提出出的的建建议议或或决决策策有有相相当当把把握握时时，不不妨妨表表现
27、现出出信信心心十十足足的模样。的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。随时让老板明
28、了状况，特别是在刚出状况之初。 和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。一种沟通程序。平行沟通平行沟通沟通三要、三不要沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心我
29、已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（三）（三）显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（六）（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢这
30、是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用我们可否采用成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（七）（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角这消息来自哪里？这消息来自哪里？这些数据正确吗？这些数据正确吗？我们有没有征询我们有没有征询“”的意见的意见/ /忠告忠告？我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在我想，这需要做一个新的调查我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则成熟沟通
31、的十大法则（八）（八）寻找真相寻找真相案例分析：案例分析：ZingZing玩具厂玩具厂第第四四章章口头沟通口头沟通单向沟通：单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。双向沟通：双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。正式沟通：正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。非正式沟通：非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问下行沟通：下行沟通：是与雇员进行沟通的传统
32、方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。潜在的不足是：潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。主要形式：主要形式：简报小组、员工会议、公告等。上行沟通：上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。主要形式是：主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令当你向下沟通时，通常是指你用口头向
33、你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。细节部分，如有必要，最好详加说明。 下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀不急着说，先听听看。不急着说，先听听看
34、。广纳建言，接纳谏言。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。掌控情绪，不伤和气。 上下沟通时要注意上下沟通时要注意上级如何促进下级向上沟通上级如何促进下级向上沟通？开放开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。放下架子，可增进下属的沟通意愿。公公平平：处处事事（奖奖惩惩、升升迁迁、考考绩绩、福福利等）要公正公平。利等）要公正公平。 公平公平鼓励鼓励下级有好的构想、建议、报告，下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。就给予奖励。沟通三要、三不
35、要沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？的能力可以负责些什么呢？成
36、熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（一）（一）以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（二）（二）发问明确，针对事情发问明确，针对事情这消息来自哪里？这消息来自哪里？这些数据正确吗？这些数据正确吗？我们有没有征询我们有没有征询“”的意见的意见/ /忠告忠告？我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在我想，这需要做一个新的调查我想，这
37、需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（八）（八）寻找真相寻找真相第五章第五章 非语言沟通非语言沟通 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第一印象要极为重要。一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。强的人如虎添翼。 非语言沟通的艺术和技巧非语言沟通的艺术和技巧肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造
38、的第一印象不光是靠语言制造的评书演员最为典型评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性7 %用字遣词用字遣词38 %声音、语调声音、语调55 %表情动作表情动作人人都具有运用身体语言沟通的能力。人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通
39、。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。身体语言具有简约沟通的特殊功能。 通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。言沟通。眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作的沟通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要
40、学习到以下的六种技巧才行。下的六种技巧才行。手手 势势拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪头部动作头部动作点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意否定否定骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服不感兴趣不感兴趣/ /漠不关心的漠不关心的充满敌意充满敌意/ /讥讽的讥讽的愉快的愉快的愤怒的愤怒的不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /负气的负气的天真天真/ /喜悦的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情两腿
41、姿势两腿姿势两腿分开两腿分开两腿交叉两腿交叉并拢双腿并拢双腿稳定和自信稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐距离（沟通空间）距离（沟通空间）亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45m0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣距离（沟通空间）距离（沟通空间）个人空间（约个人空间（约0.45m- -1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人距离（沟通空间）距离（沟通空间）公开空间公开空间（大于（大于36m36m
42、）演讲演讲1.1.眼眼睛睛是是灵灵魂魂之之窗窗。人人的的一一切切情情绪绪、态态度度和和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.2.在在非非语语言言沟沟通通中中，眼眼神神居居首首位位，其其次次才才是是微笑和点头。微笑和点头。用眼睛沟通用眼睛沟通向向说说话话者者保保持持一一定定的的目目光光接接触触，显显示正在倾听对方的说话。示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的互动程度。可可以以传传送送肯肯定定、否否定定、提提醒醒、监监督督等讯息。等讯息。可以传达出对事情的信心度。可以传达出对事情
43、的信心度。用眼睛沟通用眼睛沟通PSPS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。 成功的沟通方式成功的
44、沟通方式你你的的姿姿势势正正反反应应你你内内心心对对自自己己的的想想法法，也也同同时时可以显示你对别人的态度。可以显示你对别人的态度。在在需需要要表表示示对对别别人人尊尊重重的的情情境境之之下下，坐坐姿姿要要腰腰板板挺挺直直，身身体体微微微微向向前前倾倾，有有时时也也不不妨妨正正襟襟危危坐。坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通1. 1. 微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观观察察并并模模仿仿活活
45、跃跃于于政政界界或或商商界界，充充满满自自信信，精力充沛的演说家。精力充沛的演说家。3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感。 善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通衣着外表是打给世人看的自我。衣着外表是打给世人看的自我。衣衣服服不不代代表表人人品品，却却代代表表整整个个人人发出的讯息。发出的讯息。服服饰饰包包括括服服装装、化化妆妆、发发型型到到配配件都在透露一个人有关的信息。件都在透露一个人有关的信息。注意穿着装饰的沟通注意穿着装饰的沟通(1)(1)衣着要能发挥作用。衣着要能发挥作用。(2)(2)随时保持光鲜、整齐、干净。随时保持光鲜、
46、整齐、干净。(3)(3)公务上的用品尽量用精品。公务上的用品尽量用精品。 成功的沟通技巧：成功的沟通技巧：个人外表：个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信肢体语言：肢体语言：（1）积极的肢体语言：适当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾（2）消极的肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人。工作环境下的非语言沟通工作环境下的非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者。第六章第六章书面商务文件书面商务文件内部沟通文件内部沟通文件要求：要求：在充分的信息交流的基础上作出决策。向全体员工发布指令必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。组织内同一层级员工之间的
47、互相沟通包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的相互沟通。向员工提供相关信息如产品、培训课程、安全法规。向员工提供对他们至关重要的信息薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息及总体工作条件。会议议程：会议议程：属于正式会议，同一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录。要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点会议记录：会议记录：作用：作用：用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。要素要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员。注意：注意：会议主席是关键人物，因为他将决定谁有发言权有及说多长时间。XXX公司XXX会议会议时间：X年X月X日在XX举行与会人员：X
48、XX、XXX会议议程1、缺席致歉2、对上次会议记录的确认（提出质疑）3、由上次会议记录提出的问题4、.5、.6、.7、其他事项下次会议的日期及时间通告通告用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。注意注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。格式示范：格式示范：组织名称标题：企业内部刊物企业内部刊物是传播企业信息的一种方式有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点：有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点：有一个老龄员工专栏设置专注于员工事宜的板块关注运动及社交活动开辟杰出员工专栏设置讨论专区关注公司未来可能发生的变化由组织支持的任何慈善事业详情关注一两场比赛第七章第七章书面商务文件书面商务文件
49、外部沟通文件外部沟通文件外部沟通文件：外部沟通文件：指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式。要求要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。致意便条致意便条一般只包括自己公司名称及上条礼节性短信格式示范：格式示范：自己单位名称谨向您致意XXX（礼节性短信）自己名字（可写可不写）发送商务信函的原因：发送商务信函的原因：提供或寻求信息确保一些事情已经完成与客户及供应商保持或发展良好的关系。好的商务信函的标准好的商务信函的标准：清楚简洁具体和特定准确和完整礼貌而得体及时处理商务信函包括的基本内容有：商务信函包括的
50、基本内容有：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况商业计划商业计划制订商业计划的原因：制订商业计划的原因：阐明他们的想法及目标支持资金申请通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩设定销售及利润目标明确所需资源以及所涉及的成本商业计划商业计划5个关键部分：个关键部分：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据。年度报告年度报告三要素三要素：利润表资产负债表（必须审计过）年度报告的特定事项第八章第八章 视觉沟通视觉沟通表格表格用于说明涉及大量数据的情形。优点是：非常容易阅读、易于理解。条形图条形图用于说明某给定时点上一组特定数据中所有类别的情况。优点优点：更直观地看到变化。缺点缺点：不能准确读出条形图所示数值，丧失了数字的准确性。柱状图柱状图具有量的连续性，借助条形描述各变量数据的另一种方式。当X轴不做均等划分时，就使用柱状图。曲线图曲线图/线形图线形图目的是表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。演讲完毕，谢谢观看！
