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1、客户持续跟进方法及技巧客户持续跟进方法及技巧前言前言 各位盛景网联的同事们，我们都知道，盛景网联的目标各位盛景网联的同事们，我们都知道，盛景网联的目标客户群体，是那些在各行各业中取得一定成功的企业家。平客户群体，是那些在各行各业中取得一定成功的企业家。平时，我们模拟话术、熟读时，我们模拟话术、熟读FAQ、浏览财经新闻，通过各方面、浏览财经新闻，通过各方面知识的积累和学习，目的就是与这些企业家能更好的互动交知识的积累和学习，目的就是与这些企业家能更好的互动交流，便于更好更快的成交。流，便于更好更快的成交。 基于同样的原因，本文件梳理总结了我们销售整个跟进基于同样的原因，本文件梳理总结了我们销售整
2、个跟进流程，并罗列了各个环节的流程，并罗列了各个环节的跟进技巧以及销售工具使用的跟进技巧以及销售工具使用的细细节事项。希望各位一线的同事，在跟进客户之时，能参照此节事项。希望各位一线的同事，在跟进客户之时，能参照此跟进流程，更快的推动客户成交，缩短我们的成交周期跟进流程，更快的推动客户成交，缩短我们的成交周期，把，把握我们的黄金客户。握我们的黄金客户。 一、一、初步沟通阶段初步沟通阶段二、二、深入沟通、取得信任深入沟通、取得信任、做、做成交成交动作动作三、持续跟进、回执回款三、持续跟进、回执回款四、四、邀约到场之前的学习铺垫邀约到场之前的学习铺垫 一、一、初步沟通初步沟通阶段阶段 定义：定义：
3、首先，先重新定义下什么叫首先，先重新定义下什么叫“初步初步沟通阶段沟通阶段”，这里的，这里的“初步沟通初步沟通”指的不指的不是是“第一次电话第一次电话”，我们很多的同事，在，我们很多的同事，在不少的情况下也能在第一通电话中，就与不少的情况下也能在第一通电话中，就与客户取得了很深入的沟通，所以这是两个客户取得了很深入的沟通，所以这是两个概念，不要混淆了。概念，不要混淆了。 此阶段的主要电话沟通目的此阶段的主要电话沟通目的： 信息传递，让客户对于盛景网联的股东背信息传递，让客户对于盛景网联的股东背景、四位一体的模式（培训、咨询、资源整合、景、四位一体的模式（培训、咨询、资源整合、投资）、以及我们的
4、迈向卓越的活动有了投资）、以及我们的迈向卓越的活动有了框架性的了解。简单来说，就是让客户明白，框架性的了解。简单来说，就是让客户明白，有这么家公司，是做企业商业模式创新辅导到有这么家公司，是做企业商业模式创新辅导到直接投资的服务。直接投资的服务。 所需要使用到的销售工具：所需要使用到的销售工具： 短信（公司介绍标准短信）、邮件短信（公司介绍标准短信）、邮件（公司介绍、动成长企业服务联盟、迈（公司介绍、动成长企业服务联盟、迈向卓越活动介绍）、传真（公司介绍传向卓越活动介绍）、传真（公司介绍传真、迈向卓越活动传真）真、迈向卓越活动传真） 在这个阶段，有几个需要着重注意的细节：在这个阶段，有几个需要
5、着重注意的细节：1.随时做好笔记，记录客户在沟通中所透入的重随时做好笔记，记录客户在沟通中所透入的重点信息：年销售规模、年利润、现有的经营状点信息：年销售规模、年利润、现有的经营状况、是否遇到经营难题、兴趣关注点等等，所况、是否遇到经营难题、兴趣关注点等等，所有有助于我们后期跟进的信息，都要做个有心有有助于我们后期跟进的信息，都要做个有心人，记录在案。记住一个原则，好记性不如烂人，记录在案。记住一个原则，好记性不如烂笔头。笔头。 2. 如果在初次电话沟通中，对方企业没有给予如果在初次电话沟通中，对方企业没有给予充分的时间，引导到充分的时间，引导到迈向卓越迈向卓越活动，则只活动，则只发送公司背景
6、介绍发送公司背景介绍、动成长服务联盟等、动成长服务联盟等资料资料（邮件、传真）（邮件、传真）。以免客户在不完全理解的状。以免客户在不完全理解的状况下，错误的把我们公司单纯的理解为培训公况下，错误的把我们公司单纯的理解为培训公司。司。 3.在每次电话在每次电话结束前结束前，约定与客户下次电话沟通，约定与客户下次电话沟通的时间，通常的情况都要约定在第二天，保持的时间，通常的情况都要约定在第二天，保持客户跟进的紧度和节奏：如客户跟进的紧度和节奏：如“黄总，等下我就黄总，等下我就把我们公司的介绍和资料发送给您，您记得查把我们公司的介绍和资料发送给您，您记得查看，明天上午看，明天上午10点我再给您电话。
7、您先忙，点我再给您电话。您先忙，祝工作顺利祝工作顺利”这样客户再第二天接到你电话的这样客户再第二天接到你电话的时候，才不会觉得突然，感觉你打扰到他，因时候，才不会觉得突然，感觉你打扰到他，因为我们提前约好的。为我们提前约好的。 4.通完电话发送完资料后，发送短信提醒客户查通完电话发送完资料后，发送短信提醒客户查阅资料。阅资料。客户不督促不提醒，绝大多数情况下客户不督促不提醒，绝大多数情况下是不会重视的。一定要提醒是不会重视的。一定要提醒5.发送公司股东、模式等标准短信给客户，发送公司股东、模式等标准短信给客户，第一第一时间时间加深客户印象加深客户印象，触动客户查看资料，触动客户查看资料。（见（
8、见短信模板）短信模板） 6.当天晚上当天晚上发送分享短信，促动客户。（见短信发送分享短信，促动客户。（见短信模板）模板）或者在网上查询客户相关行业的专业资或者在网上查询客户相关行业的专业资讯和报道，以邮件或者短信的方式发送给客户。讯和报道，以邮件或者短信的方式发送给客户。开篇的话术可以这么说：开篇的话术可以这么说：“X总，今天在新浪总，今天在新浪财经上正好看到一篇专刊，是关于您这个行业财经上正好看到一篇专刊，是关于您这个行业的未来发展趋势的，觉得可能会对您有帮助，的未来发展趋势的，觉得可能会对您有帮助，特地摘抄如下。特地摘抄如下。” 二、二、深入沟通、取得信任深入沟通、取得信任阶段阶段此阶段的
9、主要电话沟通目的此阶段的主要电话沟通目的： 通过初步沟通，以及短信的不断铺垫，通过初步沟通，以及短信的不断铺垫，客户客户会会对我们产生初步的印象，这是一个好的对我们产生初步的印象，这是一个好的开始开始。接下来我们需要通过更加细致、深入的接下来我们需要通过更加细致、深入的沟通，来促动客户最终成交。沟通，来促动客户最终成交。 这个部分注意事项如下：这个部分注意事项如下：1.按照上次约定的沟通时间，和客户进行电话沟按照上次约定的沟通时间，和客户进行电话沟通。这个是体现职业素养的小细节。开场白话通。这个是体现职业素养的小细节。开场白话术：术：X总您好，我是昨天下午给您电话的盛景总您好，我是昨天下午给您
10、电话的盛景网联的网联的XXX，就是和您聊到专业辅导企业商业，就是和您聊到专业辅导企业商业模式创新、辅助企业融资并购上市的。昨天和模式创新、辅助企业融资并购上市的。昨天和您约好今天上午您约好今天上午10点电话的。昨天给您发的点电话的。昨天给您发的资料您应该都看了吧。资料您应该都看了吧。 2.再次沟通，电话的开场白要再次沟通，电话的开场白要衔接上次电话沟通衔接上次电话沟通的结果，举个例子，如：的结果，举个例子，如：“黄总，您好，我是黄总，您好，我是昨天给你电话的昨天给你电话的XXX，就是辅导企业商业模式，就是辅导企业商业模式创新到直接投资的，盛景网联的创新到直接投资的，盛景网联的XXX。昨天在。昨
11、天在电话中。电话中。”这个阶段，主要是复述前次电这个阶段，主要是复述前次电话沟通内容，复述客户透露给你的信息话沟通内容，复述客户透露给你的信息（初次（初次沟通笔头记录）沟通笔头记录），让客户感觉到我们的服务就，让客户感觉到我们的服务就是针对他的需求所提供的。是针对他的需求所提供的。 3.了解客户的需求和想法，对我们是否认可，存了解客户的需求和想法，对我们是否认可，存在哪些疑问等等。解除异议，为活动邀约做铺在哪些疑问等等。解除异议，为活动邀约做铺垫。具体的话术细节，可参考垫。具体的话术细节，可参考“高级话术高级话术”及及“faq文件文件” 4.迈向卓越迈向卓越活动的价值塑造：塑造的时候活动的价值
12、塑造：塑造的时候一一定要结合客户的兴趣点及需求。如关注商业模定要结合客户的兴趣点及需求。如关注商业模式的，则重点突出商业模式的内容塑造；如关式的，则重点突出商业模式的内容塑造；如关注企业资本运作，则重点突出资本运作及我们注企业资本运作，则重点突出资本运作及我们公司股东背景及资源等等。有针对性的引导客公司股东背景及资源等等。有针对性的引导客户。户。 5.活动的推出和活动的推出和引导要自然引导要自然、圆润。如：黄总，圆润。如：黄总，听我的介绍，相信您对我们的实力以及我们的听我的介绍，相信您对我们的实力以及我们的模式应该有了非常具体的了解。而您也有企业模式应该有了非常具体的了解。而您也有企业未来上市
13、方面的规划和想法。正好在这个月的未来上市方面的规划和想法。正好在这个月的XX日，我们在北京特地举办了。（详细日，我们在北京特地举办了。（详细内容参考话术）内容参考话术） 6. 做成交动作做成交动作。迈向卓越迈向卓越活动介绍完毕后，活动介绍完毕后，不论客户是否做出正面回复，一定要做成交动不论客户是否做出正面回复，一定要做成交动作，试探客户的意向度。话术举例：作，试探客户的意向度。话术举例：X总，您总，您现在所关心的商业模式创新以及如何开展资本现在所关心的商业模式创新以及如何开展资本运作，在这两天的活动中都能给你带来明确的运作，在这两天的活动中都能给你带来明确的指导。在活动介绍的最后一页，有一个报
14、名表，指导。在活动介绍的最后一页，有一个报名表，您只要把您公司的信息以及年销售、年利润率您只要把您公司的信息以及年销售、年利润率等情况填写完整，回复给我，我就能帮您报名等情况填写完整，回复给我，我就能帮您报名了。了。 7.根据客户的规模根据客户的规模（年利润（年利润1000万以上）万以上）、行行业、意向业、意向度度（是否有发展的想法，有没有商模（是否有发展的想法，有没有商模和资本的规划）和资本的规划），酌情考虑是否需要，酌情考虑是否需要快递快递寄送寄送公司资料：商模书籍、企宣册、公司资料：商模书籍、企宣册、4周年光盘、周年光盘、动成长企业服务联盟资料、动成长企业服务联盟资料、商界盛景商界盛景季
15、刊季刊等，等，加深加深黄金黄金客户的认知和信任。客户的认知和信任。 寄送的技巧和注意事项：快递寄送资料是一种寄送的技巧和注意事项：快递寄送资料是一种感情投资，要感情投资，要送的其所。如何送的有价值，不送的其所。如何送的有价值，不光是资料本身，价值还体现在送的过程，送的光是资料本身，价值还体现在送的过程，送的是否用心。是否用心。 商业模式的力量商业模式的力量书籍的价值塑造话术：书籍的价值塑造话术：第一类：资本需求的客户第一类：资本需求的客户 X总，活动的时间，您一定要安排一下，您现在已经准备着手进行企总，活动的时间，您一定要安排一下，您现在已经准备着手进行企业的资本运作了，那么我们的业的资本运作
16、了，那么我们的迈向卓越迈向卓越不管不管 早晚，您都是肯定要参早晚，您都是肯定要参加的。（稍作停顿，大概加的。（稍作停顿，大概0.5秒）对了，因为这段时间一直和秒）对了，因为这段时间一直和X总您通电话，总您通电话，（标红的这段文字一定要表现出，我是正好想起这个事的感觉）您也知道（标红的这段文字一定要表现出，我是正好想起这个事的感觉）您也知道资本运作的前提是企业的商业模式创新，包括风险投资机构选择投资项目，资本运作的前提是企业的商业模式创新，包括风险投资机构选择投资项目，首先看的也是商业模式创新。正好我们公司出了一本专业讲述企业家如何首先看的也是商业模式创新。正好我们公司出了一本专业讲述企业家如何
17、进行创新的书，叫进行创新的书，叫商业模式的力量商业模式的力量，里面会教会我们企业家六种创新，里面会教会我们企业家六种创新的方法，如：怎么有效的找到客户的杀手级隐性需求啊，比如如何盈利倍的方法，如：怎么有效的找到客户的杀手级隐性需求啊，比如如何盈利倍增、革命性的降低行业成本等等啦。（白话的语气列举书中的部分内容，增、革命性的降低行业成本等等啦。（白话的语气列举书中的部分内容，提起客户的好奇）比如马上将获得提起客户的好奇）比如马上将获得3000万的盛景学员万的盛景学员-吴地人家，也是恰吴地人家，也是恰巧看到这本书，觉得相当受益，才积极安排参加论坛的。一呢，是希望能巧看到这本书，觉得相当受益，才积极
18、安排参加论坛的。一呢，是希望能帮助到您，让您找到适合您企业的创新模式。另外呢，我也想通过这本书，帮助到您，让您找到适合您企业的创新模式。另外呢，我也想通过这本书，让让X总您了解我们集团在企业商业模式创新上的内涵和沉淀。总您了解我们集团在企业商业模式创新上的内涵和沉淀。X总，您公总，您公司的地址是在？是司的地址是在？是XXXXXXXXX么？么？ 第二类：商模需求的客户第二类：商模需求的客户 X总，活动的时间，您一定要安排一下，您现在一直想通过商业模式总，活动的时间，您一定要安排一下，您现在一直想通过商业模式的创新，来加速您企业的发展，改变现有的行业竞争格局，那么我们的的创新，来加速您企业的发展，
19、改变现有的行业竞争格局，那么我们的迈向卓越迈向卓越不管不管 早晚，您都是肯定要参加的。（稍作停顿，大概早晚，您都是肯定要参加的。（稍作停顿，大概0.5秒）秒）对了，因为这段时间一直和对了，因为这段时间一直和X总您通电话，（标红的这段文字一定要表现总您通电话，（标红的这段文字一定要表现出，我是正好想起这个事的感觉）正好我们公司出了一本专业讲述企业家出，我是正好想起这个事的感觉）正好我们公司出了一本专业讲述企业家如何进行创新的书，叫如何进行创新的书，叫商业模式的力量商业模式的力量，里面会教会我们企业家六种，里面会教会我们企业家六种创新的方法，如：怎么有效的找到客户的杀手级隐性需求啊，比如如何盈创新
20、的方法，如：怎么有效的找到客户的杀手级隐性需求啊，比如如何盈利倍增、革命性的降低行业成本等等啦。（白话的语气列举书中的部分内利倍增、革命性的降低行业成本等等啦。（白话的语气列举书中的部分内容，提起客户的好奇）我们几乎每一个客户都看了这本书，前段时间都脱容，提起客户的好奇）我们几乎每一个客户都看了这本书，前段时间都脱销了。我们是刚刚让出版社又加印了一批呢。（自豪的口吻）所以，我想销了。我们是刚刚让出版社又加印了一批呢。（自豪的口吻）所以，我想送本给送本给X总您看看。一呢，是希望能帮助到您，让您找到适合您企业的创总您看看。一呢，是希望能帮助到您，让您找到适合您企业的创新模式。另外呢，我也想通过这本
21、书，让新模式。另外呢，我也想通过这本书，让X总您了解我们集团在企业商业总您了解我们集团在企业商业模式创新上的实力和沉淀。模式创新上的实力和沉淀。X总，您公司的地址是在？是总，您公司的地址是在？是XXXXXXXXX么么？（如果有心，可以提前按查下客户的地址）？（如果有心，可以提前按查下客户的地址） 此外，可在此外，可在商业模式的力量商业模式的力量的首的首页，写上自己的寄语（找字写的好的同页，写上自己的寄语（找字写的好的同事帮忙）。并且可以针对客户所关注的事帮忙）。并且可以针对客户所关注的要点，在书中可以夹一张纸条，标注页要点，在书中可以夹一张纸条，标注页码，便于客户第一时间查阅感兴趣的内码，便于
22、客户第一时间查阅感兴趣的内容。容。 商界盛景商界盛景杂志赠送、价值塑造话术及技巧杂志赠送、价值塑造话术及技巧 X总，给您寄的资料中，有我们盛景网联自己出版总，给您寄的资料中，有我们盛景网联自己出版商界盛景商界盛景的季的季刊。里面不光有一些最新的财经信息，还包括了我们盛景网联孵化和辅导刊。里面不光有一些最新的财经信息，还包括了我们盛景网联孵化和辅导的学员介绍。您可以着重看看的学员介绍。您可以着重看看XX页的页的XX公司的案例，他们在来盛景网联公司的案例，他们在来盛景网联辅导之前，碰到的问题和您很类似，您可以重点关注下。我已经在杂志里辅导之前，碰到的问题和您很类似，您可以重点关注下。我已经在杂志里
23、帮您标注了，方便您查看帮您标注了，方便您查看。 在给客户寄送的在给客户寄送的商界盛景商界盛景中，夹一张纸中，夹一张纸条，标注页码，提醒客户查阅相关内容。条，标注页码，提醒客户查阅相关内容。 4周年光盘寄送技巧周年光盘寄送技巧 资本资本40强学员感言，找到同客户同行强学员感言，找到同客户同行业或有相同需求的业或有相同需求的40强学员感言。标注强学员感言。标注学员信息及光盘视频文件的时间点，方学员信息及光盘视频文件的时间点，方便客户观看。便客户观看。 资料寄送后，告知客户快递单号，提醒客资料寄送后，告知客户快递单号，提醒客户注意查收。跟踪物流进展，在客户收到快递户注意查收。跟踪物流进展，在客户收到
24、快递之后，第一时间提醒其查阅资料，加深客户对之后，第一时间提醒其查阅资料，加深客户对于我们盛景网联的了解和信任度。于我们盛景网联的了解和信任度。 8.持续持续电话及电话及短信跟进（活动短信跟进（活动价值价值塑造类，学习塑造类，学习分享类，参考短信模板）分享类，参考短信模板） 。推进客户成交。推进客户成交。 三、回执回款三、回执回款 不断坚持循环以上销售动作，不断坚持循环以上销售动作，电话、短信、电话、短信、价值塑造、客户见证、异议处理、做价值塑造、客户见证、异议处理、做成交成交动作动作。 注意事项：注意事项：1. 当客户决定参加活动，则以会务组汇总当客户决定参加活动，则以会务组汇总学员信息的方
25、式，要求其填写报名表，学员信息的方式，要求其填写报名表，促使其做出成交行为，强化契约精神，促使其做出成交行为，强化契约精神，提高违反合作的心理成本。提高违反合作的心理成本。 2.回执收到后，落实行程安排，帮助其查询航班回执收到后，落实行程安排，帮助其查询航班（确保下午（确保下午2点前能到达北京，点前能到达北京，4点前到达会点前到达会场场，给助教预留前期拜访沟通的时间，给助教预留前期拜访沟通的时间），做好），做好客情关系。并做好回款工作。（相应催款技巧，客情关系。并做好回款工作。（相应催款技巧，可向老员工或部门经理请教。）可向老员工或部门经理请教。） 3.发送温馨提示，并提示其参会前打印、随身携
26、发送温馨提示，并提示其参会前打印、随身携带。带。并可查询并可查询迈向卓越迈向卓越活动期间，活动当活动期间，活动当地的天气情况，发送给客户。如若客户在活动地的天气情况，发送给客户。如若客户在活动开始前开始前1天或两天到达北京，也可把北京的特天或两天到达北京，也可把北京的特产和旅游景点等发送给客户，打好你和客户之产和旅游景点等发送给客户，打好你和客户之间的感情基础。间的感情基础。 四、四、邀约到场之前的学习铺垫邀约到场之前的学习铺垫 邀约到场之前的学习铺垫非常重要，关系邀约到场之前的学习铺垫非常重要，关系到客户在迈向卓越现场的成单概率。到客户在迈向卓越现场的成单概率。做好学习做好学习铺垫，可以让客
27、户在来现场前，做好后期参加铺垫，可以让客户在来现场前，做好后期参加培训的心理预期，避免客户到达现场后，心态培训的心理预期，避免客户到达现场后，心态不空杯，给现场的助教成单、成大单带来不必不空杯，给现场的助教成单、成大单带来不必要的阻力。要的阻力。 注意事项注意事项1.学习铺垫的时间节点学习铺垫的时间节点： 我们盛景网联的模式不同于其他的培训我们盛景网联的模式不同于其他的培训公司。为了避免客户在深刻了解我们盛公司。为了避免客户在深刻了解我们盛景网联前，错误的把我们归类为传统培景网联前，错误的把我们归类为传统培训公司，而导致客户不到场，所以时间训公司，而导致客户不到场，所以时间点要点要放在客户回款
28、或行程落实后。放在客户回款或行程落实后。 2.铺垫的媒介可以是电话或短信，不过重点是突铺垫的媒介可以是电话或短信，不过重点是突出学习的重要性和必要性，不要使用出学习的重要性和必要性，不要使用“培训培训”等敏感、容易让客户等敏感、容易让客户产生与传统培训机构类比产生与传统培训机构类比的字眼。的字眼。 话术举例：话术举例：X总，活动的报名工作，我这里总，活动的报名工作，我这里已经帮您衔接好了，您到北京会场后，我们会已经帮您衔接好了，您到北京会场后，我们会有专门的助教老师来接待您的。这次您过去，有专门的助教老师来接待您的。这次您过去，一定要仔细听课，多做笔记，课间休息的时候，一定要仔细听课，多做笔记
29、，课间休息的时候，可以多和同学以及老师交流可以多和同学以及老师交流。把您现在对于资把您现在对于资本和商模的问题，多和大家做交流。本和商模的问题，多和大家做交流。 3.进行成交客户的见证分享进行成交客户的见证分享（短信分享，具体参（短信分享，具体参考短信模板考短信模板案例分享）案例分享），突出这些客户，突出这些客户在来在来盛景网联盛景网联学习前学习前所遇到的问题，以及在所遇到的问题，以及在学习后学习后的的企业发展的突破和收益企业发展的突破和收益。体现盛景网联在其体现盛景网联在其中的关键性作用。中的关键性作用。 总结总结 以上就是在我们各个销售环节中的注意事项，按以上就是在我们各个销售环节中的注意事项，按照相应的指导，结合我们其他的销售工具（话术、照相应的指导，结合我们其他的销售工具（话术、faq、短信工具、销售物料、短信工具、销售物料企宣册、杂志、光盘、企宣册、杂志、光盘、书籍）一步一步、有策略、持续、有节奏的引导客书籍）一步一步、有策略、持续、有节奏的引导客户成交，并作出相对应的销售动作，有效的提高客户成交，并作出相对应的销售动作，有效的提高客户成交效率，缩短客户成交时间。户成交效率，缩短客户成交时间。 谢谢谢谢
