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1、医患沟通方法和技巧康复科 甘露1 医患沟通障碍的因素v1群众看病难，看病贵。看病气，服务不到位，这是医患关系紧张之一，这些问题的起因十分复杂，有农村和城市区 卫生发 展缓慢，有政府对卫生投入不足，有医疗保险覆盖不全发展缓慢，有医药生产流通次序混乱，也有医疗机构盲目追求经济利益，有政府有关部门对医疗服务监管不利。v2近几年来，医患关系越来越来紧张，在这些纠纷中被鉴定成医疗事故的数量也明显增加。分析原因大多数是医患矛盾引起的。这些矛盾的产生来自多方面。有医疗市场化的原因，也有在改革进程中人们的道德理念，价值观念，法律意识，自我保护意识，公平意识，人权意识，消费意识，等转变的原因。v这些转变使人们对
2、医疗工作的要求和期望值越来越来高，对风险和挫折的容忍性越来越低。对这种现状需要我们高度的重视并加以化解。如任其发展必将导致医患之间的不信任使矛盾加深，影响医患双方的利益。特别是我们康复科，是一门新的学科更需要我们医生，护士，治疗师共同努力做好病人及病人家属的解释工作。2 如何进行治疗性沟通的技巧v治疗性沟通有是也称作有效的沟通，目的是为了使服务对象受益。康复是助人的一方，我们服务是受助的一方，会谈的焦点是服务对象，是服务对象的需要或服务对象的问题，同时也要告知病人及病人家属我们服务方式及我们共同完成的康复训练。使病人及家属更好了解康复需要我们共同参与，而不是医生的问题。问题1v李某，男，42岁
3、，脑卒中2个月，左侧偏瘫，上肢肌力1级，下肢肌力2级，有抑郁。以前 是公务员，病人及家属对康复期望值极高。医生，护士，治疗师，如何与病人及家属沟通？v长期目标是什么？v短期目标是什么？建立统一的康复科沟通制度v康复科与别的科不同，有医生，护士，治疗师，如果不统一思想，很容易给病人造成一些错误的影响，会扰乱我们的正常工作。积极构建一个能统一的能以患者和社会平等交流，利益共享的沟通系统。对医患沟通从形式，渠道，内容，要求等方面进行规范管理。 这是我们科室需要从医生，护士，治疗师共同认识，共同学习，共同达成一致。不管病人从那一个口寻问得到的回答基本是相同的。不要各说各的，各做各的，让病人及家属听的糊
4、涂，不知应该听谁的，也为科室和自己增加不必要麻烦。学会保护自己，保护同事，共同维持和营造和谐的工作环境。认真的工作态度才是对自己负责。树立沟通理念v思想决定行动，正确的思想观念构架，对科学实践医患沟通极为重要。比如我科尹主任从美国把最先进的康复技术理念带回来后，就是让病人动起来，病人生活质量大大的提高，病人及家属可以真正感觉到成效，他们会对医生，护士，治疗师产生信任，这样会减少许多不必要的麻烦。真正做到医患一体。提高沟通技巧v加强教育培训 医务人员一定要不断提高自身的人文科学的相关知识和技能，提高与患者进行沟通，交流的能力，学会善于选择适当的时机，抓住关键问题与患者进行充分的交流，尽量少说废话
5、。赢得患者的信任与理解，营造和谐的医患关系。重视语言的沟通v语言是医患沟通的心灵桥梁，是彼此交流思想情感的纽带，是建立良好医患关系的重要载体。运用得体的称呼，避免直呼其名或用床号取代称谓，给病人良好的印象，为以后交往打下相互信任，相互尊重的基础，采用通俗的表达，避免使用专业术语。忌用伤害性的语言，特别是康复科的病人，更是需要医护人员的关心和鼓励。问题2v朱兰，女，34岁，酒店管理人员，2年前中风，在我科住院并行康复治疗，病情好转 出院，现左侧偏瘫上肢近端肌力3级，远端肌力2级，下肢肌力4级，可独立行走，生活可自理、并做一些家务，比如洗自己的衣服，可做简单的饭菜。来我科寻求进一的帮助。v医生，护
6、士，治疗师如何站在不同的角度帮助她？提高非语言沟通技巧v注重仪表 仪表在一定程度上反映一个人的精神面貌和内心境界，能给人深刻的印象，为以后沟通交流打下基础。我们的医务人员服饰整洁，态度和蔼，面目慈祥，举止稳重。会使病人感到亲切可信。沟通交流时保持目光接触，目光接触可以帮助我们谈话双方的话语同步，思想保持一致，使其受到鼓励和支持，促进良好交往与双方的关系。学会微笑v医生的微笑能说服病人的心理，减少病人的痛苦，增加病人战胜疾病的信心，融洽医患之间的关系。学会倾听v倾听是保证沟通的重要手段，是一切沟通的基础，倾听可以获得真实有效的反馈信息：同时让病人觉得我们非常重视他们。在倾听时头脑可以有时间做出思
7、考，根据受到的信息做出诊断。倾听时精力要集中，眼睛要自然的看着对方，要注意核实，适时引导，及时做出反应。注重感情投入v医务人员要注重自身的道德及人文精神修养，从主动上激发良好医德情感投入的自觉性，持久性。学会换位思考，探求病人的需要和心理，想方设法达到病人的满意。面对病人的抱怨，误解，我们不要以为是病人故意发难，而是设身处地站在病人的角度上想一想。一定要婉言解释，千万不要指责讥讽病人。要因势利导，将患者及家属引导到更有利于诊治疾病，增加医患关系的方向上来。建立医疗告知制度，促进医患之间相互理解和信任v要尊重病人的知情权，开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行以病人为中心的医疗服
8、务新模式。做到让病人对检查，诊疗，用药，收费，服务五放心。特别是我们康复科更需要我们大家耐心的解释，因为我们为了医患共同的利益，需要替换一些治疗项目，病人及家属可能会提出疑问？那么我们医生，护士，治疗师， v要耐心解释，解释要一致，不要各说各的，引起病人的误会，也给自己找一些不必要的麻烦，这种教训我们科一定要吸取。比如治疗项目上内推，其推，运动，足底是常规的项目治疗，病人出院清单上会显示出时间每次45分钟，共计180分钟，在现有的条件下是无法完成这些治疗的，往往病人及家属不能理解，要求退费，造成科室经济损失，做一些无用工。其实这些是可以的避免的，我们收治病 v人的时候医生可以适当的解释，治疗师
9、在做治疗的时候，找一个合适的时间给病人及家属解释我们治疗不是以推拿为目的，而是本着以病人最大康复为目的的最新康复治疗手段，因医保或其他的原因，我们不能直接开出这些治疗项目，本着互惠互利的原则，把一些治疗项目进行替换，希望病人及家属能给以支持和理解，相信通过我们耐心细致的解释病人及家属大多数应该可以理解，也减少我们工作中不必要的麻烦，和经济损失。v我科主要是一些脑卒中，脑外伤，脊髓损伤的病人，他们可能有文化，有思想，有情感障碍的问题，他们是弱势群体，我们不仅要重视疾病的诊断和治疗方法，而更要注意患者的内心感受，倾听关心爱护他们，利用一切可利用的方法与交流沟通，让其了解疾病的特点，并学会解决其困难
10、，多数患者反映感受到来自医护人员的人文关怀是在帮助和指导他们战胜疾病重返家庭和社会，不仅患者的心理健康水平较前提高，其神经功能有一定恢复，帮助患者建立良好的信心战胜疾病。v现在我科经过5年的发展，在尹主任和科室全体同仁的共同努力下已经慢慢的成为云南省的最好的康复科之一。我们想过我们为什么会成功吗？而且是在短短的5年的时间里。v一般我们都在找自己的不足，很少去回顾自己的成功，今天我想和科室全体同仁一起来分享我们的成功。1：好的定位2：最先进的康复理念3：良好的治疗环境4：最好的服务理念，以病人为本5：和谐的医患关系6：团结，集体荣誉感我们分享失败，也分享成功。不足的地方我们改进， 成功的地方我们要发扬，把云南省第二人民医院康复科建立成中国最好的康复是我们长期的目标。谢谢
