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1、第三章第三章 餐厅营运标准餐厅营运标准一、基本技能标准一、基本技能标准一、基本技能标准一、基本技能标准二、餐厅卫生标准二、餐厅卫生标准二、餐厅卫生标准二、餐厅卫生标准 三、楼面各岗位工作流程标准三、楼面各岗位工作流程标准三、楼面各岗位工作流程标准三、楼面各岗位工作流程标准四、楼面服务质量标准四、楼面服务质量标准四、楼面服务质量标准四、楼面服务质量标准 五、楼面服务工作细则标准五、楼面服务工作细则标准五、楼面服务工作细则标准五、楼面服务工作细则标准 六、楼面服务流程标准六、楼面服务流程标准六、楼面服务流程标准六、楼面服务流程标准七、协调工作流程与标准七、协调工作流程与标准八、营业督导标准八、营业
2、督导标准九、楼面营运表格九、楼面营运表格 十、楼面会议标准十、楼面会议标准十一、楼面管理制度十一、楼面管理制度 端托：端托：徒手端徒手端盘、轻托、重托。托、重托。摆台：摆台：摆台基本原台基本原则、摆位、位、 摆公用具、公用具、摆台程序与台程序与规范。范。折花：折花：餐巾花的折叠技法、餐巾花的运用、餐巾花的折叠技法、餐巾花的运用、 餐巾花的造型。餐巾花的造型。斟酒：斟酒：示瓶、酒水示瓶、酒水饮前前处理、酒水斟倒、理、酒水斟倒、 续酒、不同酒品的服酒、不同酒品的服务流程流程。 一、基本技能标准一、基本技能标准 操作步骤、流程及要求操作步骤、流程及要求 一、基本技能标准一、基本技能标准一、基本技能标
3、准一、基本技能标准 操作步骤、流程及要求操作步骤、流程及要求操作步骤、流程及要求操作步骤、流程及要求 n n上菜：上菜：上菜：上菜：菜肴上桌的菜肴上桌的菜肴上桌的菜肴上桌的顺顺序、上菜程序与要求、序、上菜程序与要求、序、上菜程序与要求、序、上菜程序与要求、 菜菜菜菜盘摆盘摆放、撤放、撤放、撤放、撤盘盘。n n分菜：分菜：分菜：分菜：台上分菜、托台上分菜、托台上分菜、托台上分菜、托盘盘分菜、分菜、分菜、分菜、 旁桌分菜、整形菜切割与分派。旁桌分菜、整形菜切割与分派。旁桌分菜、整形菜切割与分派。旁桌分菜、整形菜切割与分派。n n清台：清台：清台：清台：换换骨碟、骨碟、骨碟、骨碟、换换烟缸、撤烟缸、
4、撤烟缸、撤烟缸、撤换换小件餐具、小件餐具、小件餐具、小件餐具、 餐位（桌面）清理、撤位与餐位（桌面）清理、撤位与餐位（桌面）清理、撤位与餐位（桌面）清理、撤位与补补位、大清台。位、大清台。位、大清台。位、大清台。n n收台：收台：收台：收台：零点收台（大零点收台（大零点收台（大零点收台（大厅厅、包房）、包房）、包房）、包房）、 宴席收台、宴席收台、宴席收台、宴席收台、营业营业中翻台。中翻台。中翻台。中翻台。 n n站位：站位：站位：站位：n n点烟：点烟：点烟：点烟： 二、餐厅卫生标准（详见餐厅卫生管理）二、餐厅卫生标准（详见餐厅卫生管理）n n餐厅清洁卫生的种类；n n餐厅清洁卫生计划；n
5、n餐厅卫生的责任分配；n n餐厅清洁卫生操作细则；n n岗位卫生工作流程；n n技术PA操作规范 三、楼面各岗位工作流程标准三、楼面各岗位工作流程标准n n按不同岗位、班次。案例：案例： 值台员岗位工作流程与规范（A班）四、楼面服务质量标准四、楼面服务质量标准确定：确定： n n服服务项目、目、n n工作内容、工作内容、n n最最终结果、果、n n顾客感受、客感受、n n工作效率。工作效率。订餐餐服服务标准；准；迎客迎客服服务标准；准；餐桌餐桌服服务标准；准；结帐服服务标准；准；送客送客服服务标准；准；环境境设备标准。准。五、楼面服务工作细则标准五、楼面服务工作细则标准 n n按不同岗位，分解
6、到最小工作单元。按不同岗位，分解到最小工作单元。按不同岗位，分解到最小工作单元。按不同岗位，分解到最小工作单元。餐前准备、招呼客人、接挂衣帽、拉椅示座、餐前准备、招呼客人、接挂衣帽、拉椅示座、递送菜单、铺席巾、递送菜单、铺席巾、 抽筷套、抽筷套、 套椅套、套椅套、问茶上茶、点菜、问茶上茶、点菜、 开单（卡）、开单（卡）、落单、落单、 上酒水、上酒水、六、楼面服务流程标准六、楼面服务流程标准 n n基本服务流程与规范：基本服务流程与规范：基本服务流程与规范：基本服务流程与规范： 迎迎迎迎宾宾服服服服务务、开餐服、开餐服、开餐服、开餐服务务、就餐服、就餐服、就餐服、就餐服务务、餐后服、餐后服、餐后
7、服、餐后服务务。n n零点服务流程与规范零点服务流程与规范零点服务流程与规范零点服务流程与规范n n团队餐服务流程与规范团队餐服务流程与规范团队餐服务流程与规范团队餐服务流程与规范n n宴会服务流程与规范宴会服务流程与规范宴会服务流程与规范宴会服务流程与规范n nVIPVIP服务流程与规范服务流程与规范服务流程与规范服务流程与规范n n茶市服务流程与规范茶市服务流程与规范茶市服务流程与规范茶市服务流程与规范按不同的进餐性质特点、服务环节制定。按不同的进餐性质特点、服务环节制定。 七、协调工作流程与标准七、协调工作流程与标准1 1、预定信息传递、预定信息传递 2 2、宴席任务通知、宴席任务通知3
8、 3、出品信息传递、出品信息传递 4 4、营业中沽清传递、营业中沽清传递5 5、加菜、加菜/ /加酒水加酒水 6 6、加台、加台/ /拼台拼台/ /转台转台7 7、退菜、退菜/ /换菜换菜 8 8、餐中赠品、餐中赠品9 9、折扣处理、折扣处理 10 10、来料加工、来料加工1111、客人选菜的定价、客人选菜的定价 12 12、菜肴投诉、菜肴投诉1313、新菜推出、新菜推出 八、营业督导标准八、营业督导标准1 1 1 1、餐前检查、餐前检查、餐前检查、餐前检查 2 2 2 2、餐中巡视观察、餐中巡视观察、餐中巡视观察、餐中巡视观察 3 3 3 3、餐后检查、餐后检查、餐后检查、餐后检查 4 4
9、4 4、现场管理、现场管理、现场管理、现场管理 5 5 5 5、接口检查、接口检查、接口检查、接口检查 6 6 6 6、出品抽样、出品抽样、出品抽样、出品抽样7 7 7 7、卫生抽样、卫生抽样、卫生抽样、卫生抽样 8 8 8 8、知识抽查、知识抽查、知识抽查、知识抽查 9 9 9 9、效率测评、效率测评、效率测评、效率测评 10 10 10 10、流程分析、流程分析、流程分析、流程分析 11111111、电话检查、电话检查、电话检查、电话检查 12 12 12 12、突击检查、突击检查、突击检查、突击检查九、楼面营运表格九、楼面营运表格预预定本、定本、定本、定本、 宴席宴席宴席宴席预预定定定定
10、单单、 沽清沽清沽清沽清单单、点菜点菜点菜点菜单单、 酒水酒水酒水酒水单单、 加菜加菜加菜加菜单单、退菜退菜退菜退菜单单、 账单账单、 顾顾客客客客进进餐反餐反餐反餐反馈单馈单、顾顾客客客客进进餐反餐反餐反餐反馈馈本、本、本、本、 传传菜退菜退菜退菜退单记录单记录、 1 1、服务表格（与顾客信息相关）、服务表格（与顾客信息相关）九、楼面营运表格九、楼面营运表格考勤本、信息交流本、考勤本、信息交流本、请假申假申请表、表、调更更调休表、休表、过失失单、奖励励单、申申购单、维修修单、领料料单、调拨单、 2 2、管理表格（与员工个人及工作信息相关）、管理表格（与员工个人及工作信息相关）九、楼面营运表格
11、九、楼面营运表格各种各种各种各种检查检查表、抽表、抽表、抽表、抽样记录样记录表、工作日志、表、工作日志、表、工作日志、表、工作日志、值值班班班班记录记录、 交接班交接班交接班交接班记录记录、 巡店巡店巡店巡店记录记录、任任任任务单务单、会、会、会、会议记录议记录、月（周、日）工作、月（周、日）工作、月（周、日）工作、月（周、日）工作计计划、划、划、划、菜肴成本卡、原料菜肴成本卡、原料菜肴成本卡、原料菜肴成本卡、原料验验收收收收标标准。准。准。准。3 3、督导表格（与管理者及部门信息相关）、督导表格（与管理者及部门信息相关）十、楼面会十、楼面会议标准准1 1 1 1、餐前例会、餐前例会、餐前例会
12、、餐前例会 2 2 2 2、管理工作例会、管理工作例会、管理工作例会、管理工作例会3 3 3 3、前后堂、前后堂、前后堂、前后堂协调协调会会会会 4 4 4 4、服、服、服、服务务工作研工作研工作研工作研讨讨会会会会5 5 5 5、民主沟通会、民主沟通会、民主沟通会、民主沟通会 6 6 6 6、案例分析会、案例分析会、案例分析会、案例分析会7 7 7 7、工作（活、工作（活、工作（活、工作（活动动）动员动员会会会会 8 8 8 8、培、培、培、培训训会会会会9 9 9 9、其它会、其它会、其它会、其它会议议十一、楼面管理制度十一、楼面管理制度第四章 餐厅卫生管理 一、培养员工的卫生意识一、培养
13、员工的卫生意识 二、确定餐厅卫生的种类及责任二、确定餐厅卫生的种类及责任三、制定岗位卫生流程三、制定岗位卫生流程 四、明确卫生工作细则与标准四、明确卫生工作细则与标准 五、餐厅卫生的督导与检查五、餐厅卫生的督导与检查 一、培养员工的卫生意识一、培养员工的卫生意识随手清洁随手清洁1、公共卫生意识2、个人卫生意识3、工作卫生意识 4、卫生操作方法的培训二、确定餐厅卫生的种类及责任n n按营业阶段分：按营业阶段分：按营业阶段分：按营业阶段分： 餐前餐前餐前餐前卫卫生；餐中生；餐中生；餐中生；餐中卫卫生；餐后生；餐后生；餐后生；餐后卫卫生；生；生；生；n n按清洁时间分：按清洁时间分：按清洁时间分：按
14、清洁时间分： 日常日常日常日常卫卫生；周期生；周期生；周期生；周期卫卫生；生；生；生；临时卫临时卫生；生；生；生；n n按清洁场所分：按清洁场所分：按清洁场所分：按清洁场所分： 室外室外室外室外卫卫生；生；生；生；进进餐区餐区餐区餐区卫卫生；洗手生；洗手生；洗手生；洗手间卫间卫生；生；生；生； 吧台吧台吧台吧台卫卫生；生；生；生；备备餐餐餐餐间卫间卫生；其他区域生；其他区域生；其他区域生；其他区域卫卫生；生；生；生；n n按清洁对象分：按清洁对象分：按清洁对象分：按清洁对象分： 环环境境境境卫卫生；家具生；家具生；家具生；家具卫卫生；餐用具生；餐用具生；餐用具生；餐用具卫卫生；生；生；生； 电
15、电器器器器卫卫生；其他生；其他生；其他生；其他设备卫设备卫生；生；生；生； 三、制定岗位卫生流程n n1. 1. 卫生流程卫生流程 卫卫生工作的程序，即先做什么，后做什么？生工作的程序，即先做什么，后做什么？生工作的程序，即先做什么，后做什么？生工作的程序，即先做什么，后做什么？n n讨论：讨论： 迎迎迎迎宾员宾员、值值台台台台员员、传传菜菜菜菜员员、PAPAPAPA需做哪些需做哪些需做哪些需做哪些卫卫生工作？生工作？生工作？生工作？ 四、明确卫生工作细则与标准n n工作细则是描述每一项工作操作的步骤和如何做，工作细则是描述每一项工作操作的步骤和如何做，工作细则是描述每一项工作操作的步骤和如何
16、做，工作细则是描述每一项工作操作的步骤和如何做，应达到什么样的标准。每一项卫生工作的操作都应达到什么样的标准。每一项卫生工作的操作都应达到什么样的标准。每一项卫生工作的操作都应达到什么样的标准。每一项卫生工作的操作都应该制定具体的工作细则。应该制定具体的工作细则。应该制定具体的工作细则。应该制定具体的工作细则。 五、餐厅卫生的督导与检查 1、卫生工作计划n n常规卫生常规卫生n n计划卫生计划卫生n n零时卫生零时卫生2.2.2.2.卫生计划要素卫生计划要素卫生计划要素卫生计划要素 (1) (1)定人定人定人定人: : (2) (2)定物定物定物定物: : (3) (3)定时定时定时定时: : (4) (4)定质量定质量定质量定质量: : (5) (5)定程序定程序定程序定程序: :3.卫生检查n n (1)、设计卫生检查表n n (2)、全程检查： n n (3)、重点检查： n n (4)、局部抽查：n n (5)、启发与激励： 4.4.检查处理检查处理n n及及时表表扬：n n适适时批批评：n n月度月度评估：估：n n奖惩实施：施：
