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1、汽车销售与服务概述 汽车后市场简介数据分析数据分析14年年销量：2349.19万辆产量：2372.29万辆13年年销量：2198.41万辆产量：2211.68万辆12年年销量：1930.64产量：1927.18万辆11年年销量：1850.51万辆产量：1841.89万辆10年年销量：1806.19万辆产量：1826.47万辆截至截至20142014年底，全国机动车保有量达年底，全国机动车保有量达2.642.64亿辆，其中汽车亿辆，其中汽车1.541.54亿亿辆；机动车驾驶人突破辆；机动车驾驶人突破3 3亿人，其中汽车驾驶人超过亿人，其中汽车驾驶人超过2.462.46亿人。亿人。全国有全国有31
2、31个城市的汽车数量超过个城市的汽车数量超过100100万辆，其中北京、天津、成都、万辆，其中北京、天津、成都、深圳、上海、广州、苏州、杭州等深圳、上海、广州、苏州、杭州等8 8个城市汽车数量超过个城市汽车数量超过200200万辆，万辆，北京市汽车超过北京市汽车超过500500万辆。万辆。汽车后市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，占汽车总利润汽车后市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，占汽车总利润60-60-70%70%；而中国汽车售后市场的价值将从；而中国汽车售后市场的价值将从20072007年的年的410410亿美元增长到亿美元增长到20152015年的年的12201220亿美元，净增亿美元
3、，净增810810亿美元。亿美元。 国内正式注册的汽车维修厂家国内正式注册的汽车维修厂家3232余万家，经营汽车美容余万家，经营汽车美容1500015000多家，多家，不包括路边店。全国汽配城市场超过不包括路边店。全国汽配城市场超过10001000家。家。市场介绍市场介绍汽车后市场简介相关概念相关概念消费者在使用汽车的过程中所发生的与汽车有关的费用，具体维修、保养、零配件、美容、改装、油品等服务。整车落地销售后，车主所需的一切服务。汽车产业链的有机组成部分，包括汽车销售领域的金融服务、汽车租赁、保险、广告、装潢、维护、维修与保养；日常运行的油品、停车、洗车；驾校、停车场、车友俱乐部、救援系统、
4、交通信息服务、二手车等；整车与零部件物流等。汽车后市场汽车后市场汽车后市场汽车后市场概念概念概念概念汽车后市场汽车后市场汽车后市场汽车后市场领域领域领域领域汽车后市场汽车后市场汽车后市场汽车后市场组成组成组成组成汽车后市场简介维修保养企业的类型维修保养企业的类型汽车后市场简介汽车特约销售服务中心快修连锁店汽车专项服务店汽车维修路边店大中型综合汽车维修厂汽车汽车4S4S店是一种以店是一种以“四位一体四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售整车销售（SaleSale）、）、零配件零配件（SparepartSparepart）、）、售后服务售后服务（Servic
5、eService）、）、信息反馈信息反馈等等（SurveySurvey）。4S4S店是店是19981998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。广本、别克、奥迪率广本、别克、奥迪率先在我国建立汽车品牌专卖店。先在我国建立汽车品牌专卖店。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 在整个汽车获利过程中，整车在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为销售、配件、维修的比例结构为214214汽车
6、汽车4s店店汽车后市场简介综合汽车维修厂是指同时维修几种品牌取车的维修企业，大致经历了市场混综合汽车维修厂是指同时维修几种品牌取车的维修企业，大致经历了市场混乱乱政府强控政府强控渐入正轨渐入正轨逐步放开这四个阶段。逐步放开这四个阶段。综合汽车维修厂通常只从事汽车的保养和维修，并不销售汽车，但是经营方综合汽车维修厂通常只从事汽车的保养和维修，并不销售汽车，但是经营方式灵活、价格便宜。式灵活、价格便宜。综合汽车维修厂是汽车维修行业最初的产物，也是汽车维修市场最重要的组综合汽车维修厂是汽车维修行业最初的产物，也是汽车维修市场最重要的组成部分。成部分。综合汽车维修厂综合汽车维修厂汽车后市场简介汽车快修
7、店是指从事汽车保养（维护）、简单维修以及美容装饰等业务的汽车快修店是指从事汽车保养（维护）、简单维修以及美容装饰等业务的企业。企业。快修连锁店投资一般在快修连锁店投资一般在20-5020-50万之间，投资风险较万之间，投资风险较4s4s店要低；没有品牌限店要低；没有品牌限制市场占有的份额多；连锁店之间可以实现资源共享；并且能实现车主制市场占有的份额多；连锁店之间可以实现资源共享；并且能实现车主对维修保养对维修保养“快捷、方便、便宜快捷、方便、便宜”的需求。的需求。汽车快修店汽车快修店汽车后市场简介汽车汽车4S店的组织构架店的组织构架维修保养企业的类型汽车汽车4S店岗位专业术语店岗位专业术语CA
8、CA汽车销售顾问汽车销售顾问是指为客户汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范销售服务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含：售服务。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能成交等基本过程，还可能涉及到汽
9、车保险、上牌、涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代等业务的介绍、成交或代办。办。维修保养企业的类型汽车汽车4S店岗位专业术语店岗位专业术语S SAA汽车服务顾问顾名思义就是汽车维修时顾名思义就是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。的要求不是很高。对客户对客户要有亲和力，让客户信任要有亲和力，让客户信任你，这点对服务顾问很重你，这点对服务顾问很重要，一次服务是否成功关要，一次服务是否成功关键在于此，然后就是熟练键在于此，
10、然后就是熟练的学习掌握的学习掌握DMSDMS系统，学习系统，学习开单，预估，结算。其中开单，预估，结算。其中要熟练掌握常用配件的价要熟练掌握常用配件的价格以及安装工时，准确的格以及安装工时，准确的报出估价，灵活沟通，让报出估价，灵活沟通，让客户认可你的收费是一项客户认可你的收费是一项灵活的过程。灵活的过程。 维修保养企业的类型汽车汽车4S店岗位专业术语店岗位专业术语CSCS客户满意度CSCS是英文是英文Customer Customer SatisfactionSatisfaction的缩写，意为的缩写，意为“顾客满意顾客满意”。CSCS的基本指导思的基本指导思想是：企业的整个经营活动要想是：
11、企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这面尊重和维护顾客的利益。这里的里的 顾客顾客 是一个相对广义的是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作个经营活动中不可缺少的合作伙伴伙伴。维修保养企业的类型汽车汽车4S店岗位专业术语店岗位专业术语AEAE信息员信息员，是指为其所属单位或信息
12、员，是指为其所属单位或部门及时采集或发布相关信息部门及时采集或发布相关信息的人员，主要负责根据公司交的人员，主要负责根据公司交车情况，及时、准确更改销售车情况，及时、准确更改销售看板看板；负责信息上报、负责信息上报、CALLCALL车、车、订单工作订单工作；及时完成及时完成N+1N+1、N+2N+2数量预测和次月颜色确数量预测和次月颜色确定；定；每每日查看销售通报日查看销售通报；根据根据DMSDMS系系统显示，及时向财务提出汇款统显示，及时向财务提出汇款申请申请；记好车辆库存明细，报记好车辆库存明细，报备销售部和销售经理备销售部和销售经理；做好信做好信息上报工作，确保交车客户资息上报工作，确保
13、交车客户资料的完整性料的完整性维修保养企业的类型汽车汽车4S店岗位专业术语店岗位专业术语QCQC保险理赔员保险理赔员主要负责在保险理赔员主要负责在接到查勘定损通知后，接到查勘定损通知后，组织客户及有关人员，组织客户及有关人员，现场调查取证，核定保现场调查取证，核定保险事故的损失；接见客险事故的损失；接见客户，检查确定财产权利户，检查确定财产权利的有效性，查找警察和的有效性，查找警察和医院记录，确定责任；医院记录，确定责任；调查取证，收集、整理调查取证，收集、整理并审核查勘定损资料等并审核查勘定损资料等工作。工作。维修保养企业的类型汽车汽车4S店岗位专业术语店岗位专业术语ICOICO索赔员索赔员
14、索赔员主要主要受受汽车生产汽车生产厂家的委托负责汽车生厂家的委托负责汽车生产厂家的产品在质量保产厂家的产品在质量保证期证期(三包期三包期)内发生的内发生的质量问题故障鉴定和故质量问题故障鉴定和故障处理障处理(维修、更换维修、更换)、汽车产品的首次保养、汽车产品的首次保养、定期保养和技术咨询；定期保养和技术咨询；负责因质量缺陷产品的负责因质量缺陷产品的召回处理；负责汽车厂召回处理；负责汽车厂家组织的特殊或临时服家组织的特殊或临时服务。务。维修保养企业的类型汽车汽车4S店岗位专业术语店岗位专业术语PARTPART库管汽车汽车4S的仓管员就的仓管员就是专门保管汽车配是专门保管汽车配件及其他材料的，件
15、及其他材料的，负责配件材料的出负责配件材料的出入库登记、造册、入库登记、造册、每月核算、盘点、每月核算、盘点、做计划等做计划等。维修保养企业的类型汽车从业人员的素质要求汽车从业人员的素质要求汽车从业人员的要求基本素质01心理素质02优秀条件03汽车从业人员的基本素质汽车从业人员的基本素质汽车从业人员的要求4应变创新3沟通交往2真诚互惠1服务意识5塑造形象汽车从业人员的心理素质汽车从业人员的心理素质汽车从业人员的要求克服“羞涩、怯懦”心理 A杜绝“气馁、懒惰”心理B修正“抱怨”心理C力戒“骄傲、自负”心理 D汽车从业人员的优秀条件汽车从业人员的优秀条件汽车从业人员的要求严谨的工作作风内在动力建立
16、关系完成推销汽车从业人员的仪容要求汽车从业人员的仪容要求汽车从业人员的要求汽车从业人员的商务礼仪汽车从业人员的商务礼仪汽车从业人员的要求010302原则自律原则敬人原则适度原则汽车从业人员的商务礼仪汽车从业人员的商务礼仪汽车从业人员的要求规范性规范性可操可操作性作性名族性名族性时代性时代性特征仪容：人的外观，外貌。三大要求：自然美天生丽质 修饰美扬长避短 内在美个人气质汽车从业人员的商务礼仪汽车从业人员的商务礼仪汽车从业人员的要求仪表：人的外表，包括人的形体、容貌、健康状况等。四大原则：T（time）、P（place）、O（occasion）原则 适度性原则 整体性原则 适体性原则 汽车从业人
17、员的商务礼仪汽车从业人员的商务礼仪汽车从业人员的要求汽车从业人员的仪容要求汽车从业人员的仪容要求汽车从业人员的要求 每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你公司的重要性，再看看下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、戴的领带是否相配镜子里的你，所穿的西装、戴的领带是否相配。汽车从业人员的衣着打扮汽车从业人员的衣着打扮汽车从业人员的要求1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣
18、诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。忌披头散发1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。3）鼻毛长于鼻孔之外4）保持口气清新汽车从业人员的衣着打扮汽车从业人员的衣着打扮汽车从业人员的要求汽车从业人员的衣着打扮汽车从业人员的衣着打扮汽车从业人员的要求西装的三个“三”原则西装机遇-手段型123三色原则：即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律：鞋子、皮带、公文包 一个颜色。三大禁忌：忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。汽车从业人员的衣着打扮汽车从业人员的衣着打扮汽车从业人员的要求西装纽扣的扣法三粒扣：扣
19、上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣西装汽车从业人员的衣着打扮汽车从业人员的衣着打扮汽车从业人员的要求常见领带的系法汽车从业人员的衣着打扮汽车从业人员的衣着打扮汽车从业人员的要求汽车从业人员的衣着打扮汽车从业人员的衣着打扮汽车从业人员的要求机遇手段型123皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌三截腿光腿或渔网袜穿职业裙汽车从业人员的举止形态汽车从业人员的举止形态汽车从业人员的要求端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是
20、自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。汽车从业人员的举止形态汽车从业人员的举止形态汽车从业人员的要求稳重的坐：坐如钟“不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。汽车从业人员的举止形态汽车从业人员的举止形态汽车从业人员的要求优雅的走：行如风走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自
21、然摆动。汽车从业人员的举止形态汽车从业人员的举止形态汽车从业人员的要求得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生间姿势”）。汽车从业人员的握手礼仪汽车从业人员的握手礼仪汽车从业人员的要求（1）时机时机（2）姿势姿势（身体以标准站姿站立身体以标准站姿站立，上体上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。四指并拢。）（3）顺序顺序（尊者优先）（尊者优先）（4）力度力度（一只手握随鸡蛋的力气）（一只手握随鸡蛋的力气）（5）时间时间（23秒）秒）（6）目光目光（看对方双眼）（看对方双眼）（7）接触位置接触位置（手指相
22、握虎口相对）（手指相握虎口相对）（8）表情表情（自然微笑）（自然微笑）（9）语言语言汽车从业人员的鞠躬礼仪汽车从业人员的鞠躬礼仪汽车从业人员的要求汽车从业人员的介绍礼仪汽车从业人员的介绍礼仪汽车从业人员的要求汽车从业人员的介绍礼仪汽车从业人员的介绍礼仪汽车从业人员的要求汽车从业人员的电话礼仪汽车从业人员的电话礼仪汽车从业人员的要求左手持听筒，右手拿笔左手持听筒，右手拿笔电话铃响电话铃响23声接听声接听自报家门自报家门确定来电者身份确定来电者身份听清来电目的听清来电目的注意声音及表情注意声音及表情保持正确姿势保持正确姿势复诵来电要点复诵来电要点道谢道谢不要先挂电话不要先挂电话电话接听礼仪汽车从业
23、人员的电话礼仪汽车从业人员的电话礼仪汽车从业人员的要求电话拨打礼仪汽车从业人员的电话礼仪汽车从业人员的电话礼仪汽车从业人员的要求电话接听6W2H原则WHO0203040506070801原则WHOHOWMUCHHOWWHYWHATWHEREWHEN汽车从业人员的名片礼仪汽车从业人员的名片礼仪汽车从业人员的要求汽车从业人员的同行礼仪汽车从业人员的同行礼仪汽车从业人员的要求二人同行时：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：应分成两排，前排为尊； 在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠
24、右行驶）。汽车从业人员的乘车礼仪汽车从业人员的乘车礼仪汽车从业人员的要求汽车从业人员的乘车礼仪汽车从业人员的乘车礼仪汽车从业人员的要求如何优雅地上下车：不走光上车时优雅的姿势：扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时优雅的姿势：先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。汽车从业人员的电梯礼仪汽车从业人员的电梯礼仪汽车从业人员的要求上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但，男女同行时，上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行，防止尴尬。电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入
25、电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。汽车从业人员的专业知识体系汽车从业人员的专业知识体系汽车从业人员的要求知识体系买卖条件竞品知识车辆知识生产知识品牌特征、款式、商品车内容、商品车特征竞争商品车、相关商品车原材料、生产过程、性能、质量售后服务、交货期、交货方式、价格、付款方式销售：销售：是指以销售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务是指以销售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、
26、服务等活动。展览、服务等活动。我们所说的销售我们所说的销售是指是指在了解客户需求的基础上，通过有针对性的进在了解客户需求的基础上，通过有针对性的进行商品的介绍，以满足客户特定需求的过程。行商品的介绍，以满足客户特定需求的过程。销售的定义销售的定义销售的基本原理“早在人类出现时，销售就出现了。在圣经旧约的第一章，我们看到夏娃说服亚当偷食禁果，不过夏娃不是第一个销售人员，这个称号应该属于那条说服了夏娃把禁果推销给亚当的蛇。”小知识销售与营销的基本区别销售与营销的基本区别销售的基本原理营销营销销售销售营销做品牌销售做业绩营销是战略销售是战术营销是面上的工作销售是点上的工作营销是理论销售是实践营销着重
27、整体利益销售强调局部利益营销要长久的利益销售要短期利益销售的关键一刻销售的关键一刻MOTMoment of TruthMOTMoment of Truth上世纪八十年代，北欧航空卡上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每与五位服务人员接触；平均每次接触的短短次接触的短短1515秒内，就决定秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。整个公司在顾客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从时间点即为关键时刻，它是从人员的人员的A (Appe
28、arance) A (Appearance) 外表、外表、B (Behavior) B (Behavior) 行为、行为、C C (Communication) (Communication) 沟通等三方沟通等三方面来着手。这三方面给人的第面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表一印象所占的比例分别为外表52%52%、行为、行为33%33%、沟通、沟通15%15%，是，是影响顾客忠诚度及满意度的重影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。要因素。销售的基本原理销售的关键一刻销售的关键一刻真实一刻的产生真实一刻产生于任何一个地方真实一刻产生于任何一个地方 客户所看到的。客户所看到的。 客户所
29、接触到的。客户所接触到的。真实一刻产生于任何一个部门真实一刻产生于任何一个部门任何部门都是相关联的。任何部门都是相关联的。客户车辆的维修需所有部门的客户车辆的维修需所有部门的协作协作真实一刻产生于任何一名员工真实一刻产生于任何一名员工客户所接触的。客户所接触的。客户未接触的，但你所做的工客户未接触的，但你所做的工作使客户的车辆得到及时，正作使客户的车辆得到及时，正确的维修。确的维修。销售的基本原理客户的期望值客户的期望值客客户户的的期期望望值值是是基基于于对对食食物物经经验验的的累累积积，从而对该事物应有状态的假设。从而对该事物应有状态的假设。企业一般只能听到企业一般只能听到4%4%不满意客户
30、的抱不满意客户的抱怨，另外怨，另外96%96%不满意不满意的客户则默默离去。的客户则默默离去。一个满意的客户会一个满意的客户会把他的情况告诉把他的情况告诉5 5个个人，而一个不满意人，而一个不满意的客户最少会告知的客户最少会告知1515个人个人. .销售的基本原理客户的期望值客户的期望值我们能控制的：技巧、专业知识、形象礼仪、服务、清洁我们能影响的：客户进店需求我们能关心的：价格、质量、颜色、竞品销售的基本原理控制区控制区影响区影响区关心区关心区销售的三要素销售的三要素销售的基本原理信心需求购买力成交的三要素成交的三要素销售的基本原理便利关系价格Thankyouforlisteningliyanhong
