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1、前厅部的组织机构设置原则前厅部的组织机构设置原则(适用于饭店适用于饭店各部门各部门) 前厅部的组织机构设置形式前厅部的组织机构设置形式前厅部的组织机构设置的主要职能前厅部的组织机构设置的主要职能 前厅部各管理岗位职责前厅部各管理岗位职责前厅部对客服务流程及任务前厅部对客服务流程及任务 1、精简与效率相统一原则2、责、权、利相结合的原则 领导行为的核心在于影响和推动一个企业的发展，领导行为的核心在于影响和推动一个企业的发展，担负着目标使命并使其他成员贯彻实施的责任和权利。领担负着目标使命并使其他成员贯彻实施的责任和权利。领导者手里的权、责、利能否为组织决策、建设一个合理有导者手里的权、责、利能否
2、为组织决策、建设一个合理有效的发展目标和战略规划，直接关系到组织群体的发展绩效的发展目标和战略规划，直接关系到组织群体的发展绩效。故，领导者与被领导者之间相互制约，优秀的领导者效。故，领导者与被领导者之间相互制约，优秀的领导者在创造目标和价值的同时，也担负着创造公正、公平和支在创造目标和价值的同时，也担负着创造公正、公平和支持的环境，通过聆听意见，响应需求，帮助完成目标，促持的环境，通过聆听意见，响应需求，帮助完成目标，促进良好的发展态势。利益是无形，但利益能体现：工资和进良好的发展态势。利益是无形，但利益能体现：工资和奖罚，不能体现：职位、地位和尊重。综上所述，利益不奖罚，不能体现：职位、地
3、位和尊重。综上所述，利益不明确或者利益与责、权不相适应，自然会影响责、权的落明确或者利益与责、权不相适应，自然会影响责、权的落实，影响管理者的威信，并影响企业的目标实现。实，影响管理者的威信，并影响企业的目标实现。 总监：暂时性行政监督指令总监：暂时性行政监督指令 领班：是组织结构中小张的顶头上司领班：是组织结构中小张的顶头上司 总监总监-部门经理部门经理-主管主管-领班领班-员工（小张）员工（小张） 统一指挥原则又叫链行指挥原则，即要求统一指挥原则又叫链行指挥原则，即要求“一个职工归一个职工归一个上级领导一个上级领导”，无论是清洁工还是部门经理，都应该，无论是清洁工还是部门经理，都应该知道该
4、向谁汇报工作，同时上级管理者要避免越过下级知道该向谁汇报工作，同时上级管理者要避免越过下级管理者直接处理基层问题，除非下级管理者不在现场而管理者直接处理基层问题，除非下级管理者不在现场而情况又十分紧急非处理不可，这是无论是上级还是下级情况又十分紧急非处理不可，这是无论是上级还是下级都可以也应该越级指挥。但为了避免降低下级管理者的都可以也应该越级指挥。但为了避免降低下级管理者的威信，甚至引起员工的抵触情绪或消极怠工，所以，通威信，甚至引起员工的抵触情绪或消极怠工，所以，通常情况下是不允许越级指挥的。所以，在命令统一原则常情况下是不允许越级指挥的。所以，在命令统一原则下，要下，要分清分清命令与监督
5、的不同概念，如，部门经理对偏命令与监督的不同概念，如，部门经理对偏差情况发出纠正指令时，如有矛盾，听直接领导指挥！差情况发出纠正指令时，如有矛盾，听直接领导指挥！统一指挥原则要做到：统一指挥原则要做到：1 1、坚决执行、坚决执行 2 2、谁错谁负责、谁错谁负责饭店是一个多部门、多岗位的综合体，饭店的所饭店是一个多部门、多岗位的综合体，饭店的所饭店是一个多部门、多岗位的综合体，饭店的所饭店是一个多部门、多岗位的综合体，饭店的所有员工应有一个整体目标，即饭店发展就是个人有员工应有一个整体目标，即饭店发展就是个人有员工应有一个整体目标，即饭店发展就是个人有员工应有一个整体目标，即饭店发展就是个人的发
6、展，饭店的命运既是个人的命运。要达到这的发展，饭店的命运既是个人的命运。要达到这的发展，饭店的命运既是个人的命运。要达到这的发展，饭店的命运既是个人的命运。要达到这个目标，依赖于各部门的团结一致，共同努力，个目标，依赖于各部门的团结一致，共同努力，个目标，依赖于各部门的团结一致，共同努力，个目标，依赖于各部门的团结一致，共同努力，通力合作。当局部、个体、和整体产生了矛盾时，通力合作。当局部、个体、和整体产生了矛盾时，通力合作。当局部、个体、和整体产生了矛盾时，通力合作。当局部、个体、和整体产生了矛盾时，应消除各种消极因素，使各部门紧紧地凝聚的一应消除各种消极因素，使各部门紧紧地凝聚的一应消除各
7、种消极因素，使各部门紧紧地凝聚的一应消除各种消极因素，使各部门紧紧地凝聚的一起，以大局为重，消除摩擦，以团结一致的原则，起，以大局为重，消除摩擦，以团结一致的原则，起，以大局为重，消除摩擦，以团结一致的原则，起，以大局为重，消除摩擦，以团结一致的原则，饭店各组织要充分合作，这将给饭店带来合力，饭店各组织要充分合作，这将给饭店带来合力，饭店各组织要充分合作，这将给饭店带来合力，饭店各组织要充分合作，这将给饭店带来合力，合力的作用将对饭店产生几倍甚至几十倍的经济合力的作用将对饭店产生几倍甚至几十倍的经济合力的作用将对饭店产生几倍甚至几十倍的经济合力的作用将对饭店产生几倍甚至几十倍的经济效益和社会声
8、誉。效益和社会声誉。效益和社会声誉。效益和社会声誉。前厅部的组织机构设置形式前厅部的组织机构设置形式 饭店按客房数量和接待规模可分成大型、中型、小饭店按客房数量和接待规模可分成大型、中型、小型饭店。根据饭店规模大小的不同，前厅部组织机构设型饭店。根据饭店规模大小的不同，前厅部组织机构设置有很大区别，主要表现在以下三个方面：置有很大区别，主要表现在以下三个方面： 第一，大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次第一，大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少；少； 第二，大型饭店前厅部组织机构设置的内容多、范围第二，大型饭店前厅部组织机构设置的内容多、范围广，而小型饭店内容少；广，而小型饭店内容少
9、； 第三，大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位第三，大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一, ,如客房预订、接待、问询、前厅收款一并归入前厅接待。如客房预订、接待、问询、前厅收款一并归入前厅接待。 另外，在众多大、中型饭店的组织机构中，其前厅另外，在众多大、中型饭店的组织机构中，其前厅部与客房部是各自独立的部门，而小型饭店则将前厅部部与客房部是各自独立的部门，而小型饭店则将前厅部和客房部合二为一，以减少管理费用，将客房销售与客和客房部合二为一，以减少管理费用，将客房销售与客房管理有效协调起来。
10、不过，在实行总监制的大型现代房管理有效协调起来。不过，在实行总监制的大型现代饭店中，设置房务系统（或称房口系统），由前厅部、饭店中，设置房务系统（或称房口系统），由前厅部、客房部、保安部、工程部等几个二级部门组成，并设立客房部、保安部、工程部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统辖整个房务系统房务总监的职位统辖整个房务系统前厅部机构设置前厅部机构设置organizational structure (一一)组织机构设置的原则组织机构设置的原则1 1、因店而异、因店而异1 1、饭店性质、饭店性质2 2、饭店规模、饭店规模3 3、客源市场、客源市场4 4、管理模式、管理模式5 5、战略规划、战
11、略规划2、机构精简因事设岗因事设岗因岗定人因岗定人因人定责因人定责正确的人做正确的事正确的人做正确的事人得其岗人得其岗岗适其人岗适其人浪费人才浪费人才人浮于事人浮于事效率低下效率低下互相扯皮互相扯皮互相推诿互相推诿机构臃肿机构臃肿3、分工明确各司其职各司其职相互沟通相互沟通提高了效率提高了效率保证了积极性保证了积极性奖惩更加分明奖惩更加分明（二）前厅部组织机构图1、大型饭店、大型饭店1 1、总经理、总经理2 2、部门、部门经理经理3 3、部门、部门主管主管4 4、部门、部门领班领班5 5、服务员、服务员 中型饭店中型饭店中型饭店组织机构的层次中型饭店组织机构的层次中型饭店组织机构的层次中型饭店
12、组织机构的层次部部门经门经理理领班领班领班领班员工员工员工员工3、小型饭店、小型饭店简单明了、机构精简、合二为一简单明了、机构精简、合二为一银行驻店机构银行驻店机构邮政驻店机构邮政驻店机构民航及其他交通部门的驻店机构民航及其他交通部门的驻店机构旅行社驻店机构旅行社驻店机构其他机构其他机构非饭店所属的服务部门非饭店所属的服务部门 国内酒店业态的经济型酒店酒店在国内酒店业态的经济型酒店酒店在“减员增减员增效效”上也是不甘寂寞，步步为营，将客房与员工上也是不甘寂寞，步步为营，将客房与员工之比控制在之比控制在1:0.51:0.5上下，此举单从用工人数上基上下，此举单从用工人数上基本达到了一个相对合理和
13、可经营的水平，但仅仅本达到了一个相对合理和可经营的水平，但仅仅保持这种正常比例还不足。保持这种正常比例还不足。1 1）因为酒店中领班工资是员工工资的）因为酒店中领班工资是员工工资的1 13 3倍或倍或更多。更多。2 2）总监和经理的工资至少是员工工资）总监和经理的工资至少是员工工资5 5倍到倍到1010倍，倍，减少一位管理人员与减少一位员工同样是少了一减少一位管理人员与减少一位员工同样是少了一个人，在劳动力成本上不同的是减少一位管理人个人，在劳动力成本上不同的是减少一位管理人员可能相当于减少几位员工。员可能相当于减少几位员工。控制好管理人员与员工的比例才能从结构上保持控制好管理人员与员工的比例
14、才能从结构上保持人工费用的合理水平。不同类型的酒店要求不同人工费用的合理水平。不同类型的酒店要求不同的组织结构，规模不同则构成模式也不同。的组织结构，规模不同则构成模式也不同。 酒店组织结构中管理人员与员工的比例到底应该是多少呢?目前在工具书中还找不到答案，但从有关资料获悉：香港某个类同于国内四星级水平的酒店中，员工对领班级(含)以上管理人员比例是16：1；国内管理的三星级以上酒店普遍的是4：1左右；较好的是8：1；较差的只有2：1。同时据另一份参照资料中介绍显示裏兹-卡尔顿酒店 (集团)曾经从15：1改进到了50：1，从中我们可以看出我们离标杆和前沿管理还有一定差距 。厕所文明不容忽视厕所文
15、明不容忽视我国北方某城市一家二星级饭店，建筑外观还算不错，我国北方某城市一家二星级饭店，建筑外观还算不错，设备也算得上齐全。住在设备也算得上齐全。住在306306客房的客人，清早起来发现客房的客人，清早起来发现室内卫生间的地面上被马桶内漏出的水弄湿了，他叫服室内卫生间的地面上被马桶内漏出的水弄湿了，他叫服务员来收拾，而自己走下楼去大堂男用公共卫生间大便，务员来收拾，而自己走下楼去大堂男用公共卫生间大便，一进去就闻得一股异味，便缸也冲得不清爽，他勉强地一进去就闻得一股异味，便缸也冲得不清爽，他勉强地使用之后，便找一个大堂服务员，对厕所不卫生提出了使用之后，便找一个大堂服务员，对厕所不卫生提出了意
16、见。服务员却回答说：意见。服务员却回答说：“ “卫生间总是有臭味的，我们卫生间总是有臭味的，我们饭店人手少，公共场所怎么照顾得过来饭店人手少，公共场所怎么照顾得过来!” !”客人听了以后更客人听了以后更是火冒三丈，再去找饭店经理，谁知经理也是一样的态是火冒三丈，再去找饭店经理，谁知经理也是一样的态度，还是那句话：度，还是那句话：“ “卫生间总是有异味的，怎么能弄清卫生间总是有异味的，怎么能弄清爽爽!” !”客人听了更觉得不是滋味，大声申诉说：客人听了更觉得不是滋味，大声申诉说：“ “你们这家你们这家饭店也算是星级饭店了，连客房内的卫生间都弄不好，饭店也算是星级饭店了，连客房内的卫生间都弄不好，
17、更不要说公共卫生间了，真是岂有此理，我要向你的上更不要说公共卫生间了，真是岂有此理，我要向你的上级投诉，并且劝说熟人出差时不要住在你们这里级投诉，并且劝说熟人出差时不要住在你们这里!” !”评析评析: “ “卫生间总是有臭味的卫生间总是有臭味的” ”这句话听起来似乎不无道理，特别是饭店内大堂公这句话听起来似乎不无道理，特别是饭店内大堂公共卫生间，进出人多，的确容易存在异味，然而正是因为有异味才需要由专共卫生间，进出人多，的确容易存在异味，然而正是因为有异味才需要由专人去打扫，管理者也应当经常加以督促检查。人去打扫，管理者也应当经常加以督促检查。 该饭店大堂服务员和饭店经理用很不得体的话来回答客
18、人的投诉，完全是很该饭店大堂服务员和饭店经理用很不得体的话来回答客人的投诉，完全是很不诚恳、很不虚心的态度。看来这家饭店挂着星级招牌，在管理和服务方面不诚恳、很不虚心的态度。看来这家饭店挂着星级招牌，在管理和服务方面均不合格。此外饭店员工均不合格。此外饭店员工( (包括管理者包括管理者) )平素也不注意宾馆语言的使用技巧平素也不注意宾馆语言的使用技巧! ! 对一家饭店来说，清洁卫生的形象是很重要的。客人们一般对客房内的卫生对一家饭店来说，清洁卫生的形象是很重要的。客人们一般对客房内的卫生设备和公共卫生间状况，都是很计较的。设备和公共卫生间状况，都是很计较的。 在我国长期以来厕所也好，卫生间洗手
19、间也好，都被视为不登大雅之堂的，在我国长期以来厕所也好，卫生间洗手间也好，都被视为不登大雅之堂的，其实这是人们的一种历史偏见。人们不论在家里或者外出，厕所是不可缺少其实这是人们的一种历史偏见。人们不论在家里或者外出，厕所是不可缺少的生活设施，人们往往把脏臭看成是厕所的代名词，这是很不公正的。现代的生活设施，人们往往把脏臭看成是厕所的代名词，这是很不公正的。现代生活中的事实告诉我们，厕所是应当不脏不臭的，而且也能够做到不脏不臭生活中的事实告诉我们，厕所是应当不脏不臭的，而且也能够做到不脏不臭的，关键在于管理。只要有具体的制度，落实到专人勤加打扫就可以取得成的，关键在于管理。只要有具体的制度，落实
20、到专人勤加打扫就可以取得成效。效。 广州市不仅宾馆而且许多公厕也已采用微电脑控制冲水，并引进一批广州市不仅宾馆而且许多公厕也已采用微电脑控制冲水，并引进一批“ “绿房绿房子子” ”移动公厕，在粪便器溶了化粪除臭剂并加进了天然味香水气味，自移动公厕，在粪便器溶了化粪除臭剂并加进了天然味香水气味，自然芳香，异味全消。国家旅游局早在然芳香，异味全消。国家旅游局早在19821982年前后两次召开省市旅游部门负责年前后两次召开省市旅游部门负责人会议，专门讨论厕所问题，并明确宣布：厕所文明不人会议，专门讨论厕所问题，并明确宣布：厕所文明不“ “达标过关达标过关” ”，不能，不能称为文明城市、文明单位。称为文明城市、文明单位。
