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1、他们来做什么呢？他们来做什么呢？客户来自哪里？做了什么？哪些业务受欢迎？客户来自哪里？做了什么？哪些业务受欢迎？他们是否完成了自助业务？是否是自己离开的他们是否完成了自助业务？是否是自己离开的?他们对系统的性能满意度如何？他们对自助业务他们对系统的性能满意度如何？他们对自助业务定制的服务满意度如何？或者说方可转换率如何定制的服务满意度如何？或者说方可转换率如何？哪里是我们可以继续优化的业务流程？哪里导致哪里是我们可以继续优化的业务流程？哪里导致了最多的问题？哪里导致了最大的系统压力？哪了最多的问题？哪里导致了最大的系统压力？哪些问题出的最多？出现的问题对哪些客户产生了些问题出的最多？出现的问题
2、对哪些客户产生了影响？影响？客户究竟遭遇了什么问题？问题是否客观？是否客户究竟遭遇了什么问题？问题是否客观？是否和和IT有关？有关？如何能够快速定位问题的根源，帮助维护人员快如何能够快速定位问题的根源，帮助维护人员快速解决？速解决？为什么为什么CEM重要？重要？B/S架构关键业务系统普遍面临用户抱怨性能和可用性问题，而IT监控管理系统却往往显示系统资源充沛没问题，我们如何才能实时准确定位用户反映的问题关键呢？SLA服务水平管理使IT系统生产和客户满意度直接挂钩，但如何才能实时知道客户满意度的现状和趋势的变化呢？互联网B2C业务3G数据增值业务（如、、等）和网厅CT业务具有典型的互联网B2C特点
3、，那么我们如何在才能有效地管理不确定性、复杂性、有效性和及时性呢？互联网营销如何帮助业务部门推动实时精确营销和评估投资对访客流量ROI的提升？如何改善网上业务的客户留网时间或黏度？如何提升访客转换率和实现长尾管理？为什么客户体验管理重要？为什么客户体验管理重要？IT服务服务用户体验用户体验SLA服务水平管理服务水平管理 = 客户体验管理客户体验管理 + IT生产管理生产管理资源管理资源管理: 应用 数据库 中间件 服务器 存储 网络 安全 系统监控 值守 供电 机房管理 制度流程 人员培训 .满意度管理：满意度管理： 功能 性能 可用性 问题响应 问题解决 体验改善 .?争执区争执区争执区争执
4、区B/S应用的复杂度，问题难于定位应用的复杂度，问题难于定位营业厅营业厅客服人员客服人员开发测试开发测试支持人员支持人员BOSS /NGCRM网厅等网厅等业务用户业务用户IT服务服务业务支撑业务支撑?最终用户对系统的抱怨74%和性能有关，但IT基础架构监控显示系统资源并没有满负荷用户投诉中约有75%的场景无法复现，因而无从解决端到端的业务管理端到端的业务管理客户体验管理客户体验管理客户体验管理客户体验管理 CEM CEM Customer Experience MgmtCustomer Experience Mgmt客户关系管理客户关系管理 CRM Customer Relationship
5、Mgmt谁来自哪里？谁关心什么？都做了哪些动作？他们是如何与产品、价格、服务和品牌互动的？哪些是热点或冷点？体验到什么挫折（ie. 困难或错误）？交易漏斗管理与业务 流程如何优化？访客 满意度趋势？哪些业务造成系统瓶颈?促销计划过程评估？什么人购买？谁是高价值客户？客户忠诚度如何？购买什么？还应该购买什么? 哪些产品较受欢迎？哪些是活跃客户？促销计划结果评估？CEM + 业务应用业务应用 = 完整的业务域完整的业务域满满意意度度忠忠诚诚度度过过程程分分析析售售前前售售后后结结果果分分析析不良客户体验直接影响营销效果不良客户体验直接影响营销效果在B2C网站达成的交易要比客服呼叫中心节省6倍以上成
6、本，比线下人工交易节省35倍以上客户发现网站错误并联络客服中心，发现平均75%的场景客服无法确认他们遭遇的问题，更无从解决87%的客户曾经遭遇过网络交易的错误，其中74%的问题是IT团队发现不了的74%的问题预警来自最终用户对客服部门关于性能问题的抱怨，而不是来源于对基础架构组成部分的监控B2C水平管理通常要求95%的一级(L1)问题，必须在两小时之内解决98%的网络折扣卷被废弃，是因为围绕交易漏斗的设计问题，而非折扣不吸引人每提高5%的B2C客户重复访问率，会相应产生25%到100%的利润在既有的客户中平均发掘5%的生意，可以给企业增加60%100%利润忠诚的和被推荐来的客户有更长留网时间，
7、买更多的产品和服务80%的CEO相信他们的品牌提供了超级客户体验，可惜往往他们客户中的8%同意来源：来源：Harris 2008 Interactive SurveyJoint study between Gartner Research and Response TekB2C不佳客户体验导致访客流失的分析不佳客户体验导致访客流失的分析对于竞争性业务，不满意的客户98%不会投诉，但是代价极可能是损失其中的10%客户Joint study between Gartner Research and Response Tek哪些客户体验的管理要素？哪些客户体验的管理要素？客户终端网络Web服务器服务
8、器URL /Objects加载执行负载均衡 实时地量化地监控关键生产业务系统实时地量化地监控关键生产业务系统跟踪 所有用户，在所有时间里的、所有应用操作的、所有体验障碍（如系统错误、性能差等）解析 导致不良客户体验的主要系统资源或应用服务瓶颈的根源回朔 任何时间点的任何用户的任何操作，甚至是用户屏幕错误重放评估 客户体验的满意度和趋势配合改进 交易漏斗所代表的业务流程，提高业务效率达到管理客户满意度和提高达到管理客户满意度和提高SLA的目标的目标好消息等于没消息好消息等于没消息好消息等于没消息好消息等于没消息没消息等于坏消息没消息等于坏消息没消息等于坏消息没消息等于坏消息坏消息等于好消息坏消息
9、等于好消息坏消息等于好消息坏消息等于好消息系统管理监系统管理监测没有问题测没有问题客户还没投诉客户还没投诉系统出现问题，系统出现问题，解决后将更稳定解决后将更稳定管理的策略管理的策略: 好消息好消息 vs. 坏消息坏消息RUEI真实客户体验监控管理可以预防性地解决客户满意度问题会议日程会议日程客户体验监控管理的意义RUEI的工作原理RUEI监控案例分析总结问答什么是什么是RUEI？REUI全称是Real User Experience Insight，即真实客户体验洞察力RUEI是新一代的电信级客户体验管理技术，是目前业界最为先进客户体验管理工具RUEI通过实时监视用户真实活动，自动解析被监控
10、的网络报文，做出对用户行为的智能分析，提供主动的通报和用户驱动式的趋势分析客户体验监管的两个维度客户体验监管的两个维度帮助你监控最终用户的真实体验技术视图技术视图业务视图业务视图服务性能管理服务性能管理服务影响管理服务影响管理BOSSNGCRM网厅等网厅等(PC, 手机浏览器都适用手机浏览器都适用) 部署部署Oracle RUEI无嵌入代码，不重启服务器，无需修改应用被动的网络侦听，不影响应用性能100%无遗漏的客户体验记录100%无干扰的数据收集用户的动作向网站支用户的动作向网站支持系统发出请求，持系统发出请求，1监控系统活动和监控系统活动和返回结果的质量返回结果的质量2以实际内容和总体响应
11、时间的以实际内容和总体响应时间的形式，对实际返回的结果进行形式，对实际返回的结果进行监控并提交深入的分析报告监控并提交深入的分析报告3RUEI的的工作原理工作原理：非侵害性的：非侵害性的RUEI工作原理工作原理: 网络协议分析网络协议分析InternetDBDB防火墙交换机WebserverWebserverWebserver嗅探分析嗅探分析网络响应时间Delivered?Aborted?Network timeout?服务器轻盈时间Response?Server error, web site error, Hit OKContent of page (i.e order details,
12、functional errors)页面请求收集数据:Client-ip, Server-ip, Gateway-ipRequested URL (Page,Object)Cookie/Session-idReferrerGET & POST requests User agents (phone, browser type)RUEI的技术的技术特点特点电信级的性能被动监听方案旁路侦听(TAP)/端口拷贝(SPAN)实时性强100% 精确的方法100%无干扰的数据收集不影响网络应用表现无需修改应用自动解密 SSL 数据流（需要建立信任关系）实施过程中无需搭建昂贵的测试环境RUEI的主要功能的主
13、要功能实时监测用户的“真实的”活动，优化业务响应率和转化率Executive dashboardBusiness ReportingTransaction PerformanceSLA管理与行政驾驶舱管理与行政驾驶舱实时错误报告与分析实时错误报告与分析KPI实时监控与报警实时监控与报警定制业务服务实时监控定制业务服务实时监控实时交易漏斗监控实时交易漏斗监控整体页面浏览性能-绿色 = 满意-橙色 = 容忍-蓝色 = 失望客户满意度实时趋势分析客户满意度实时趋势分析实时客户体验跟踪实时客户体验跟踪客户出错页面重放客户出错页面重放实时系统性能分析实时系统性能分析会议日程会议日程客户体验监控管理的意义
14、RUEI的工作原理RUEI监控案例分析总结问答实战分析实战分析 仪表盘仪表盘KPI、SLA监控与统计监控与统计实战分析实战分析 - 访问走势访问走势实战分析实战分析 - 手机型号手机型号实战分析实战分析 - 各省网关使用量各省网关使用量实战分析实战分析 - 访问量省市分布访问量省市分布实战分析实战分析 哪个客户对贡献大哪个客户对贡献大实战分析实战分析 - 手机访问段分析手机访问段分析实战分析实战分析 - 手机行为追踪手机行为追踪实战分析实战分析 - 用户满意度（号段维度）用户满意度（号段维度）实战分析实战分析 - 用户满意度（从区域维度）用户满意度（从区域维度）实战分析实战分析 - 用户满意度
15、（从时间维度）用户满意度（从时间维度）实战分析实战分析 - 什么业务最慢什么业务最慢实战分析实战分析 - 网络慢还是服务器响应慢网络慢还是服务器响应慢实战分析实战分析 什么服务老出错！什么服务老出错！实战分析实战分析 什么出错最多什么出错最多实战分析实战分析 - 都是一些什么错误！都是一些什么错误！实战分析实战分析 - 交易漏斗交易漏斗 多少访客没完成交易，哪里流失了客户实战分析实战分析 - 哪些人做了什么交易哪些人做了什么交易实战分析实战分析 - 一个交易要花多少时间一个交易要花多少时间实战分析实战分析 - 为什么要这么多时间为什么要这么多时间会议日程会议日程客户体验监控管理的意义RUEI的工作原理RUEI监控案例分析总结问答关于关于RUEI的总结的总结RUEI可以帮助阅读基地迅速提升业务管理、服务水平管理、合规管理、性能管理的能力RUEI可以提供完整的客户体验的视图，实现对所有的客户端的满意度的有效监控和管理对任意用户、任意时间的所有操作的回放，有利于快速定位发生问题的根源，和对工位的合规审计通过交易漏斗的分析，优化业务流程RUEI布署简单快捷，不影响生产，提供多维度细颗粒度的数据化证据，洞察解析客户，立竿见影RUEI将帮助阅读基地系统的管理创新
