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1、汇报人：孙宗军汇报人：孙宗军物业服务有效沟通形式方法与技巧物业服务有效沟通形式方法与技巧目录目录对客沟通的形式与技巧对客沟通的形式与技巧2对客沟通的方法对客沟通的方法3前前言言143心心得得体体会会4前言前言沟通沟通：就是人与人之间的彼此相通。随着科学技术发展，沟通的形式就是人与人之间的彼此相通。随着科学技术发展，沟通的形式多样化，可以通过各种途径及时地传递信息，互相理解、互相多样化，可以通过各种途径及时地传递信息，互相理解、互相信任、互相支持，以达到一种心灵上的默契。在物业服务中，信任、互相支持，以达到一种心灵上的默契。在物业服务中，沟通就是管理、沟通就是服务。沟通的过程，就是物业沟通就是管
2、理、沟通就是服务。沟通的过程，就是物业管理管理的的过程、就是服务业主的过程。过程、就是服务业主的过程。对客沟通的形式及技巧对客沟通的形式及技巧一、一、沟通的形式沟通的形式二、二、沟通的技巧沟通的技巧语言技巧。语言技巧。情感技巧。情感技巧。协商技巧协商技巧礼仪沟通礼仪沟通平台沟通平台沟通座谈沟通座谈沟通入户入户沟通沟通排忧沟通排忧沟通（一）礼仪沟通一）礼仪沟通我国素称礼仪之邦，具有纯朴善良、待人热情大方的传统我国素称礼仪之邦，具有纯朴善良、待人热情大方的传统美德。美德。礼仪沟通，主要表现在两个层面上礼仪沟通，主要表现在两个层面上：1、小区的物业服务人员着装要整洁，举止要得体。要体现小区的物业服务
3、人员着装要整洁，举止要得体。要体现一种积极向上的精神面貌，给业主一个良好的视觉，尤一种积极向上的精神面貌，给业主一个良好的视觉，尤其是守护着小区大门的其是守护着小区大门的安管安管人员，每天对业主迎来送往，人员，每天对业主迎来送往，是物业企业的窗口形象；是物业企业的窗口形象；2、小区的物业服务人员待人要热情，行为要大方，每每遇小区的物业服务人员待人要热情，行为要大方，每每遇到业主时，都要报以微笑，问候一声，打个招呼，与业到业主时，都要报以微笑，问候一声，打个招呼，与业主建立良好的人际关系。主建立良好的人际关系。（二）平台沟通（二）平台沟通（1）平台沟通，就是平台沟通，就是使使用固定电话用固定电话
4、、手机、手机、电子邮件、电子邮件、网网络视频等作为与业主主动沟通的平台。络视频等作为与业主主动沟通的平台。（2）使用平台沟通时，一定要有礼貌，要有一种视业使用平台沟通时，一定要有礼貌，要有一种视业主为主为“上帝上帝”的好心态。讲话要简短、精练，尤其是的好心态。讲话要简短、精练，尤其是业主主动进行沟通时，更要注意讲话语气，不管业主业主主动进行沟通时，更要注意讲话语气，不管业主说的情况如何，都要静心地听、耐心地解释、满意地说的情况如何，都要静心地听、耐心地解释、满意地答复，确实一时说不清楚的，可以预约时间地点面谈。答复，确实一时说不清楚的，可以预约时间地点面谈。（三）座谈沟通（三）座谈沟通座谈沟通
5、，就是通过座谈沟通，就是通过创造创造一定的一定的和谐气氛和谐气氛，围绕，围绕业业主所反映主所反映的的问题及问题及需要，需要，与业主与业主进行进行交流沟通交流沟通，既，既可倾听意见，又可当面作答可倾听意见，又可当面作答；能坐下谈就不要站着，；能坐下谈就不要站着，“请坐请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫；一个铺垫；根据心理测试，一般人谈话，身体保持根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面度
6、角，面对面有对抗之嫌。有对抗之嫌。（四）入户沟通（四）入户沟通入户入户沟通，就是沟通，就是进进入业主家中与业主面对面的沟通，入业主家中与业主面对面的沟通，这会给人一种亲切感，往往会起到事半功倍的效果这会给人一种亲切感，往往会起到事半功倍的效果，入户时切记两人入户，一是体现出对业主重视，二入户时切记两人入户，一是体现出对业主重视，二是保障物业服务人员自身安全，同时体现出合理处是保障物业服务人员自身安全，同时体现出合理处理问题的公正性。理问题的公正性。（五）排忧沟通（五）排忧沟通排忧沟通，就是针对业主家中设施设备故障的排排忧沟通，就是针对业主家中设施设备故障的排除，邻里纠纷的协调除，邻里纠纷的协调
7、及业主需求帮助及业主需求帮助。排忧沟通。排忧沟通最容易让业主受到感动，帮人之所难，困难之中最容易让业主受到感动，帮人之所难，困难之中才能见真情。才能见真情。沟沟通通的的技技巧巧（一）（一）语言技巧语言技巧中国人的语言极为丰富。但俗话说得好，中国人的语言极为丰富。但俗话说得好，“一句话可以说得一句话可以说得人家笑、一句话也可以说得人家跳人家笑、一句话也可以说得人家跳”这就是语言的技巧。这就是语言的技巧。（1）在与业主的沟通中在与业主的沟通中，一定要讲究语言技巧的运用。一定要讲究语言技巧的运用。（2）例）例如如：上门收缴物业费，有些业主经常不在家，好不容上门收缴物业费，有些业主经常不在家，好不容易
8、上门碰到一次，切忌不可说我到你家都好几次都没碰到，易上门碰到一次，切忌不可说我到你家都好几次都没碰到，你家都欠费好几个月了。这样一说的话你家都欠费好几个月了。这样一说的话，业主的心情就会受业主的心情就会受到影响，觉得你在责怪他们，如果委婉地询问和了解，说些到影响，觉得你在责怪他们，如果委婉地询问和了解，说些关心和问候的话，业主会受到感动，缴费也就是顺理成章的关心和问候的话，业主会受到感动，缴费也就是顺理成章的事了，否则就会事与愿违。事了，否则就会事与愿违。 （二）（二）情感技巧情感技巧情感主要体现在人的脸部，也可以体现在说话的态度情感主要体现在人的脸部，也可以体现在说话的态度上。上。（1）在与
9、业主的沟通中，要讲究微笑服务的技巧运用。在与业主的沟通中，要讲究微笑服务的技巧运用。“见面笑一笑、怨气全跑掉见面笑一笑、怨气全跑掉”，这讲的就是人的情感，这讲的就是人的情感表现作用。表现作用。（2）与业主说话态度要和气，要有耐心，要不厌其烦与业主说话态度要和气，要有耐心，要不厌其烦地听业主把话说完，切忌不可打断。地听业主把话说完，切忌不可打断。（3）只有先尊重业主，只有先尊重业主，你你才会得到业主的尊重，要让才会得到业主的尊重，要让业主在物业业主在物业服务中服务中找到家的感觉。找到家的感觉。（三）（三）协商技巧。协商技巧。无论是邻里之间需要协商，还是业主与物业之间需要协商，无论是邻里之间需要协
10、商，还是业主与物业之间需要协商，在业主与业主之间和业主与物业之间的沟通中，一定要讲在业主与业主之间和业主与物业之间的沟通中，一定要讲究公平公正原则的技巧运用。究公平公正原则的技巧运用。（1）业主与业主之间的协商，作为物业业主与业主之间的协商，作为物业服务人员服务人员要做到要做到“一碗水端平一碗水端平”，不因与业主之间的关系不同，而去偏袒一，不因与业主之间的关系不同，而去偏袒一方，要做到不偏不倚方，要做到不偏不倚。（2）业主与物业之间的协商，作为物业业主与物业之间的协商，作为物业服务人员服务人员要多从自要多从自身上找问题、查原因、提措施，增强物业的公信力，要让身上找问题、查原因、提措施，增强物业
11、的公信力，要让业主感到物业的公平公正，并心悦诚服。业主感到物业的公平公正，并心悦诚服。对客沟通的方法对客沟通的方法在在日常的日常的物业物业服务工作服务工作中，沟通的技巧和方法中，沟通的技巧和方法源于日常源于日常工作中工作中的经验积累的经验积累，“熟能生巧熟能生巧”就是这个道理。就是这个道理。在日常工作中，遇在日常工作中，遇到业主一定要热情及时，应第一时间放下手头工作，笑脸相迎，到业主一定要热情及时，应第一时间放下手头工作，笑脸相迎，先招呼坐下，称呼也有技巧（阿姨、大娘、大爷、叔叔、哥哥、先招呼坐下，称呼也有技巧（阿姨、大娘、大爷、叔叔、哥哥、姐姐等等，尽量往一家人靠，让业主不好发火，特别是重点
12、业姐姐等等，尽量往一家人靠，让业主不好发火，特别是重点业主（片区有号召力、影响力），以回访日常工作或入户维修为主（片区有号召力、影响力），以回访日常工作或入户维修为理由，经常深入家中走动，和业主交朋友，办事或说话正合分理由，经常深入家中走动，和业主交朋友，办事或说话正合分寸，不多一分，不少一分，掌握得当，才能化解潜在的危机，寸，不多一分，不少一分，掌握得当，才能化解潜在的危机，巧妙处理各种突发的事件。案例（中海临安府业主车辆撞损事巧妙处理各种突发的事件。案例（中海临安府业主车辆撞损事件处理）件处理）一、对客沟通的方法的种类一、对客沟通的方法的种类（1）说服教育法说服教育法将物业管理的有关法律、
13、法规、政策向业将物业管理的有关法律、法规、政策向业主主进行宣传、进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现；讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，此此方法要和方法要和诚恳沟通诚恳沟通结合使用，方能奏效。结合使用，方能奏效。案例（天泰城案例（天泰城迦南美地社区业主因房屋漏水拒绝缴纳物业费处理）迦南美地社区业主因房屋漏水拒绝缴纳物业费处理）（2 2）换位思考法换位思考法业主业
14、主与与物业之间发生物业之间发生矛盾矛盾或业主对物业产生意见或业主对物业产生意见。作为作为物业服务人员物业服务人员，根据业主反映的问题，根据业主反映的问题，换个角度换个角度考考虑虑，如果，如果“我是个业主我是个业主”会怎么想？以会怎么想？以业主业主的心态感受的心态感受感受感受一下，一下，同时也可以请同时也可以请业主业主也换个角度，如果他是也换个角度，如果他是物物业业，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。（3 3）入乡随俗法入乡随俗法在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务业主不业主不同同，特别对一些老年，特
15、别对一些老年业主业主，用同样的方言来接待他们，往往，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲家乡音，一家亲”，同样的方言，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉鹦鹉学舌学舌”，弄巧成拙，弄巧成拙，业主业主以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如敏感方言，如“苏北话苏北话”，不要轻易模仿。，不要轻易模仿。（4）避实就虚法避实就虚法对业主投诉问题，
16、对业主投诉问题，有时直截了当，直奔主题，往往有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题无关的话题，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。主题。案例（天泰城迦南美地业主投诉车辆乱停导致其案例（天泰城迦南美地业主投诉车辆乱停导致其无法停放车辆）无法停放车辆）（5 5）投其所好法投其所好法根据沟通根据沟通业主业主的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局；爱好旅游，就谈谈山水；话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局；爱好
17、旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛嘛！（6）以退为进法以退为进法与业主沟通时，与业主沟通时，有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把业业主主逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会再跟业主沟通。消消火，待合适机会再跟业主沟通。（
18、如果业主对管家或（如果业主对管家或其他管理人员产生强烈意见，换人与业主沟通）案例（天其他管理人员产生强烈意见，换人与业主沟通）案例（天泰城迦南美地泰城迦南美地72号楼号楼1201户李大哥肆意压草坪撞毁隔离柱户李大哥肆意压草坪撞毁隔离柱停放车辆处理）停放车辆处理）（7 7）委曲求全法委曲求全法有时会遇上不讲理的有时会遇上不讲理的业主业主，这时更需要，这时更需要物业服务人物业服务人员员，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不
19、听。不忍则乱大谋，古人之言不可不听。在冲突现场沟通，在冲突现场沟通，只能只能“触景生情触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事能有旁观好事业主业主，添油加醋，扰乱局面，可能的话，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝劝业主业主离开冲突现场，到离开冲突现场，到物业办公室或较为安静的场地物业办公室或较为安静的场地交谈沟通较为有利。交谈沟通较为有利。物业物业服务人服务人员应是一名员应是一名“万事通万事通”，上至天文地理，下至鸡，上至天文地理，下至鸡毛毛蒜皮，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能蒜皮，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦
20、需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业的是，物业服务服务人人员员应该应该具有多人性格，应对各类性格业主，具有多人性格，应对各类性格业主，在思想上要坚持公司制度及要求为原则，将业主的事当做自在思想上要坚持公司制度及要求为原则，将业主的事当做自己家的事处理，做到接待有记录、处理要及时、件件有回声，己家的事处理，做到接待有记录、处理要及时、件件有回声，要对业主具有抗要对业主具有抗“打击性打击性”要强；具备上述特点要强；具备上述特点再掌握以上再掌握以上所所讲讲沟通的方法和技巧，才能是表里如一，沟通的方法和技巧，才能是表里如一，发挥自如发挥自如，否则，否则，再好的技巧再好的技巧及方法及方法，也只能是作秀，也只能是作秀。心心得得体体会会
