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1、星火燎原互联星空业务知识学习宣传活动材料目录目录n第一章第一章 什么是互联星空什么是互联星空n第二章第二章 互联星空上有什么互联星空上有什么 n第三章第三章 如何使用互联星空如何使用互联星空 n第四章第四章 如何营销互联星空如何营销互联星空 n第五章第五章 互联星空的客户效劳互联星空的客户效劳 n第六章第六章 互联星空常见问题及解答互联星空常见问题及解答FAQ 互联星空的客户效劳互联星空的客户效劳n5.1 客户服流程客户服流程n5.1.1 客户效劳窗口客户效劳窗口n5.1.2 客户效劳体系客户效劳体系n5.1.3 处理时限处理时限n5.1.4 客服流程图客服流程图 n5.2 SP及各省及客户效
2、劳联络表及各省及客户效劳联络表n n中国电信中国电信10000号客服热线号客服热线n当地电信营业厅的受理窗口当地电信营业厅的受理窗口n各渠道客户经理各渠道客户经理n互联星空网站自效劳系统互联星空网站自效劳系统n互联星空网站上公布的客服互联星空网站上公布的客服 和电子邮箱和电子邮箱nSP公布的客服热线和电子邮箱公布的客服热线和电子邮箱互联星空事业部互联星空事业部互联星空网站互联星空网站自服务系统自服务系统互联星空网站上公布的互联星空网站上公布的客服电话和电子邮箱客服电话和电子邮箱省公司省公司10000号号客服热线客服热线当地电信营业厅的当地电信营业厅的受理窗口受理窗口公布公布的客的客服热服热线和
3、线和电子电子邮箱邮箱S SP P用户属属于于SPSP责责任任的的问问题题互互联联星星空空后后台台部部门门转转交交SPSP；各各SPSP无无法法解解决决的的问问题题转转互互联联星星空空后台部门。后台部门。互联星空业务的客户效劳工作由中国电信和互联星空业务的客户效劳工作由中国电信和SPSP共同承担。共同承担。5.1互联星空的客户效劳互联星空的客户效劳5.1.2客户效劳体系客户效劳体系 客户客户各级互联星空各级互联星空运营中心运营中心SPSP各各服服务务窗窗口口无无法法解解决决的的问问题题转转互互联联星星空空后后台部门台部门客客户户可可通通过过中中国国电电信信服服务务窗窗口口或或SPSP进进行行咨咨
4、询和投诉询和投诉电信服务窗口电信服务窗口各地市分公司各地市分公司后台部门后台部门省运营部门省运营部门全国运营中心全国运营中心从效劳流从效劳流从效劳流从效劳流程看程看程看程看5.1互联星空的客户效劳互联星空的客户效劳5.1.2客户效劳体系客户效劳体系 n中国电信互联星空客户效劳体系分为四级：中国电信互联星空客户效劳体系分为四级：n第一级：客户效劳窗口。负责承受用户的咨询、查询和投第一级：客户效劳窗口。负责承受用户的咨询、查询和投诉，向客户解释和跟踪处理问题。诉，向客户解释和跟踪处理问题。n第二级：各地市分公司后台部门。负责为各效劳窗口提供第二级：各地市分公司后台部门。负责为各效劳窗口提供支撑。支
5、撑。n第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省平台问题，协调本地决省平台问题，协调本地SP处理问题。处理问题。n第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，解决全国中心平台问题，协调全国性解决全国中心平台问题，协调全国性SP处理问题。处理问题。 从效劳流从效劳流从效劳流从效劳流程看程看程看程看受理部门受理部门 技术支持技术支持部门部门 业务管理业务管理部门部门 效劳管理效劳管理部门部门 集团公司网络运行维护部集团公司网络运行维护部和省电信公司互联网业务和省电信公司互联网业务网
6、管部门网管部门 集团公司互联网业务部和各省集团公司互联网业务部和各省电信公司互联网业务管理部门电信公司互联网业务管理部门 分四级：全国中心、省运营部门、分四级：全国中心、省运营部门、地市分公司后台部门、客服窗口地市分公司后台部门、客服窗口集团公司市场部、各省电集团公司市场部、各省电信公司市场部。信公司市场部。 运维体系客服体系互联星空互联星空效劳体系效劳体系从业务受理、处理、业务支撑看，互联星空客服体系在公司各从业务受理、处理、业务支撑看，互联星空客服体系在公司各从业务受理、处理、业务支撑看，互联星空客服体系在公司各从业务受理、处理、业务支撑看，互联星空客服体系在公司各部门的关系如以下图部门的
7、关系如以下图部门的关系如以下图部门的关系如以下图5.1互联星空的客户效劳互联星空的客户效劳5.1.3处理时限处理时限 n10000号客服热线必须保证每天号客服热线必须保证每天24小时小时 受理时间，营业受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供互联星空客户厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供互联星空客户效劳。效劳。n各效劳窗口必须在接到客户投诉后各效劳窗口必须在接到客户投诉后3小时内给予回复，并小时内给予回复，并保证保证72小时的处理时限。小时的处理时限。效效劳劳时时限限 受理时间受理时间按投诉的问题分类按投诉的问题分类费用纠纷费用纠纷的投诉的投诉 SPSP发出的发出的投诉投诉 如
8、涉及如涉及SPSP的话费处理，的话费处理，SPSP必须于接到必须于接到投诉后的投诉后的3 3小时内答复全国中心或省运小时内答复全国中心或省运营部门；如是不涉及营部门；如是不涉及SPSP的话费处理问的话费处理问题，各效劳窗口在接到客户投诉后题，各效劳窗口在接到客户投诉后2 2小小时内给予回复，并保证时内给予回复，并保证7272小时的处理小时的处理时限。时限。1000010000号客户效劳系统必须保证每天号客户效劳系统必须保证每天2424小时小时 受理时受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供互联星空客户效劳。互联星空客户效劳。全国中心和省
9、运营部门必须在接到投诉全国中心和省运营部门必须在接到投诉后后2 2小时内给予回复，并保证小时内给予回复，并保证7272小时的小时的处理时限处理时限 网络故障网络故障的投诉的投诉 各效劳窗口在接到客户投诉后各效劳窗口在接到客户投诉后3 3小时内小时内给予回复，并保证给予回复，并保证1212小时的处理时限小时的处理时限 。从受理类从受理类从受理类从受理类别看别看别看别看效效劳劳内内容容按处理方式按处理方式业务咨询类业务咨询类问题问题 业务查询类业务查询类问题问题 投诉类问投诉类问题题 各效劳窗口可以即时查询答复。在互联各效劳窗口可以即时查询答复。在互联星空业务支撑平台与星空业务支撑平台与10000
10、10000号客户效劳号客户效劳系统互联之前，各效劳窗口可以指导用系统互联之前，各效劳窗口可以指导用户自行在网上查询，或由受理部门联系户自行在网上查询，或由受理部门联系帐务部门后回复用户帐务部门后回复用户 。各受理窗口统一转当地分公司后台部门各受理窗口统一转当地分公司后台部门互联网应用业务支撑和技术支撑部门，互联网应用业务支撑和技术支撑部门，以下简称后台部门处理以下简称后台部门处理 各效劳窗口可以直接回复各效劳窗口可以直接回复 各各效效劳劳窗窗口口对对客客户户查查询询、投投诉诉进进展展分分类类处处理理，能能直直接接处处理理的的直直接接处处理理，不不能能直直接接处处理理的的转转给给分分公公司司后后
11、台台部部门门处处理理，分分公公司司后后台台部部门门不不能能处处理理的的转转给给省省运运营营部部门门处处理理，属属于于全全国国中中心心负负责责的的投投诉诉由由省省运运营营部部门门提提交交全全国国中中心心处处理理，处理结果要逐级反响。处理结果要逐级反响。各效劳窗口每月要将客户效劳分析报告报省运营部门各效劳窗口每月要将客户效劳分析报告报省运营部门 先将受理先将受理先将受理先将受理内容分类内容分类内容分类内容分类客服 、营业厅、客户经理用用户户客客服服电电话话、营营业业厅厅、客客户户经经理理是是否否解解决决是是否否解解决决是是否否解解决决是是否否解解决决分分公公司司后后台台部部门门省省运运营营中中心心
12、省省运运营营中中心心协协调调本本地地性性SP、相相关关部部门门处处理理问问题题全全国国运运营营中中心心协协调调全全国国性性SP、相相关关部部门门、省省份份处处理理问问题题全全国国运运营营中中心心是是是是是是是是否否否否否否否否对于投诉对于投诉对于投诉对于投诉类问题类问题类问题类问题客服电话、营业厅、客户经理客服电话、营业厅、客户经理分公司后台部门分公司后台部门省运营中心省运营中心全国运营中心全国运营中心1 1效效劳劳窗窗口口受受理理客客户户咨咨询询、查查询询和和投投诉诉并并及及时时答答复复客客户。户。2 2要要求求效效劳劳窗窗口口必必须须能能够够解解答答FAQFAQ常常用用问问题题解解答答中中
13、所列问题。所列问题。3 3无法解决的问题向后台转交。无法解决的问题向后台转交。 1.省中心负责解决分公司转交的问题并回复分公司后台。省中心负责解决分公司转交的问题并回复分公司后台。2 2负责解决本省平台问题，协调本地性负责解决本省平台问题，协调本地性SPSP处理问题。处理问题。3无法解决的问题向全国运营中心转交。无法解决的问题向全国运营中心转交。 1.分公司后台负责解决效劳窗口转交的问题并回复效劳分公司后台负责解决效劳窗口转交的问题并回复效劳窗口。窗口。2.无法解决的问题向省运营部门转交。无法解决的问题向省运营部门转交。1.全国中心负责解决各省转交的问题并回复各省。全国中心负责解决各省转交的问
14、题并回复各省。2.2.负责解决全国中心平台问题，协调全国性负责解决全国中心平台问题，协调全国性SPSP处理问处理问题。题。3.全国中心确保问题的最终解决。全国中心确保问题的最终解决。各部门的各部门的各部门的各部门的职责职责职责职责目录目录n第一章第一章 什么是互联星空什么是互联星空n第二章第二章 互联星空上有什么互联星空上有什么 n第三章第三章 如何使用互联星空如何使用互联星空 n第四章第四章 如何营销互联星空如何营销互联星空 n第五章第五章 互联星空的客户效劳互联星空的客户效劳 n第六章第六章 互联星空常见问题及解答互联星空常见问题及解答FAQ 互联星空常见问题及解答n6.1 6.1 业务概
15、念方面的咨询及解答业务概念方面的咨询及解答 n6.2 6.2 注册、登录、密码丧失等常见问题及解答注册、登录、密码丧失等常见问题及解答 n6.3 6.3 消费过程中产生的常见问题及解答消费过程中产生的常见问题及解答 n6.4 6.4 用户效劳的常见问题及解答用户效劳的常见问题及解答 n6.5 6.5 账务处理方面的常见问题及解答账务处理方面的常见问题及解答 n6.6 6.6 业务合作方面的咨询及解答业务合作方面的咨询及解答n-针对大客户和商业客户针对大客户和商业客户n6.7 6.7 其他类常见问题及解答其他类常见问题及解答 除第六节是除第六节是除第六节是除第六节是针对针对针对针对SPSP咨询咨
16、询咨询咨询外，其余的外，其余的外，其余的外，其余的都是都是都是都是针对用针对用针对用针对用户户户户的咨询的咨询的咨询的咨询互联星空常见问题及解答 业务概念方面的咨询及解答业务概念方面的咨询及解答 n这局部是有关互联星空是什么、有什么、消费卡、充值卡这局部是有关互联星空是什么、有什么、消费卡、充值卡等一些根本概念的咨询和解答。等一些根本概念的咨询和解答。n第第7题中有关题中有关“有效期的解释：有效期的解释：n(1)消费卡上的有效期：是指消费的有效期限。消费卡上的有效期：是指消费的有效期限。n(2)充值卡的充值有效期：是指能充值成功的有效期，一充值卡的充值有效期：是指能充值成功的有效期，一般会印在
17、充值卡上。般会印在充值卡上。n(3)充值卡的消费有效期：是指从充值之日起，能进展消充值卡的消费有效期：是指从充值之日起，能进展消费的有效时间段。一般在用户进展充值完成后，会弹出提费的有效时间段。一般在用户进展充值完成后，会弹出提示框进展提醒。示框进展提醒。互联星空常见问题及解答 业务概念方面的咨询及解答业务概念方面的咨询及解答(3)消费有效期：规定期限及计算方法消费有效期：规定期限及计算方法规定期限：目前规定期限：目前50元面额以下的有效期限为半年，元面额以下的有效期限为半年， 50元面额以元面额以上上(含含50元元)的为一年，的为一年，100元面额以上元面额以上(含含100元元)的为两年。的
18、为两年。 计算方法：第一次充值成功后，如在有效期内再次充值，那么计算方法：第一次充值成功后，如在有效期内再次充值，那么在剩余的期限上的根底上再延长相应的期限，依次类推，但在剩余的期限上的根底上再延长相应的期限，依次类推，但最长期限不超过最长期限不超过2年。年。举例：第一次取一张举例：第一次取一张50元面额的消费卡进展充值，过了两个月元面额的消费卡进展充值，过了两个月后再充一张后再充一张50元的，那么此时帐户中金额的有效期限为元的，那么此时帐户中金额的有效期限为12-2+12=22个月，即一年个月，即一年10个月。个月。互联星空常见问题及解答 6.2注册、登录、密码丧失等常见问题及解答 n这局部
19、是有关如何使用互联星空的常见问题和解答。需要这局部是有关如何使用互联星空的常见问题和解答。需要说明的是，这里的使用方法仅限于全国平台上的操作，已说明的是，这里的使用方法仅限于全国平台上的操作，已建平台省的操作供参考，不再赘述。建平台省的操作供参考，不再赘述。n第第15题有关利用充值卡注册的答复：没有互联星空帐号的题有关利用充值卡注册的答复：没有互联星空帐号的用户，可以购置充值卡，按题目里所说的完成注册过程，用户，可以购置充值卡，按题目里所说的完成注册过程，需要说明的是，这个注册过程也同时完成了第一次充值过需要说明的是，这个注册过程也同时完成了第一次充值过程，此时用户的帐户中已充入相应的金额，不
20、需要再来进程，此时用户的帐户中已充入相应的金额，不需要再来进展充值过程。如进展第二次充值，那么到展充值过程。如进展第二次充值，那么到“我的星空我的星空/帐帐户管理户管理/帐户充值中进展充值帐户充值中进展充值(第第26题的说明题的说明)。互联星空常见问题及解答 6.2注册、登录、密码丧失等常见问题及解答n第第1414题和第题和第1717题是有关电信宽带用户如何注册和登录互联星题是有关电信宽带用户如何注册和登录互联星空的。意思是宽带用户如要用互联星空，有两种方法：一是空的。意思是宽带用户如要用互联星空，有两种方法：一是首先注册成为星空用户，并利用自己的宽带帐号进展付费，首先注册成为星空用户，并利用
21、自己的宽带帐号进展付费，再登录互联星空；二是不需注册，直接使用自己的宽带帐号再登录互联星空；二是不需注册，直接使用自己的宽带帐号登录互联星空。登录互联星空。n第第2424题和题和2525题：有关注销帐号的问题和解答。用户申请注销题：有关注销帐号的问题和解答。用户申请注销的流程为：用户申请的流程为：用户申请-系统冻结用户帐户系统冻结用户帐户( (说明：用户帐户说明：用户帐户不能再进展新的消费，但可以使用原已订购的效劳和免费效不能再进展新的消费，但可以使用原已订购的效劳和免费效劳工程劳工程)-)-管理员确认用户的注销管理员确认用户的注销( (说明：用户不能再使用说明：用户不能再使用此注册账号登录互
22、联星空，且原账号的剩余金额作废此注册账号登录互联星空，且原账号的剩余金额作废) )。 互联星空常见问题及解答 6.2注册、登录、密码丧失等常见问题及解答n第第27题有关充充值扣费问题：这里说的是，用户用充值卡给其宽带帐题有关充充值扣费问题：这里说的是，用户用充值卡给其宽带帐户中充值后，当用户消费，需对其帐户进展扣费时，将首先扣除用充户中充值后，当用户消费，需对其帐户进展扣费时，将首先扣除用充值卡充入的金额，这局部金额扣完后，才将剩余的费用计入用户的宽值卡充入的金额，这局部金额扣完后，才将剩余的费用计入用户的宽带帐户中。带帐户中。n第第28题有关密码修改问题：需要注意的是，以宽带帐号直接登录互联
23、题有关密码修改问题：需要注意的是，以宽带帐号直接登录互联星空的用户，当其在星空的用户，当其在“我的星空我的星空/密码修改中修改密码时，只是修改密码修改中修改密码时，只是修改为其生成的互联星空帐号的密码，并没修改其宽带帐号的密码。由于为其生成的互联星空帐号的密码，并没修改其宽带帐号的密码。由于用户以宽带帐号直接登录互联星空时，系统会以宽带帐号的密码置为用户以宽带帐号直接登录互联星空时，系统会以宽带帐号的密码置为互联星空帐号最新的密码，因此，当用户以宽带帐号再次直接登录互互联星空帐号最新的密码，因此，当用户以宽带帐号再次直接登录互联星空时，其互联星空帐号的密码又会恢复为宽带帐号的密码。换句联星空时
24、，其互联星空帐号的密码又会恢复为宽带帐号的密码。换句话说，以宽带帐号直接登录互联星空的用户，在话说，以宽带帐号直接登录互联星空的用户，在“我的星空中修改我的星空中修改的密码只能保存到下次再次登录时为止。的密码只能保存到下次再次登录时为止。互联星空常见问题及解答 消费过程中产生的常见问题及解答消费过程中产生的常见问题及解答 n此局部主要是有关如何进展消费的常见问题和解答。此局部主要是有关如何进展消费的常见问题和解答。n第第32题有关自动续订的问题：题有关自动续订的问题：“自动续订也即我们常说自动续订也即我们常说的的“离线支付，需要说明的是：离线支付，需要说明的是：n 1、现在大局部的包月效劳都采
25、取了默认自动续订的功、现在大局部的包月效劳都采取了默认自动续订的功能。能。n 2、用户如需取消，可以到、用户如需取消，可以到“我的星空我的星空/我的订购中，我的订购中，在相应栏目中的在相应栏目中的“取消订购栏中选择取消订购栏中选择“取消。取消。n 3、该取消操作的生效时间是下个帐期月，即用户本帐、该取消操作的生效时间是下个帐期月，即用户本帐期月的费用仍需继续交纳，下个月才不需交纳。期月的费用仍需继续交纳，下个月才不需交纳。互联星空常见问题及解答互联星空常见问题及解答 账务处理方面的常见问题及解答账务处理方面的常见问题及解答n这局部主要是有关用户使用过程中有关费用处理的问题。这局部主要是有关用户
26、使用过程中有关费用处理的问题。n第第4848题有关余额缺乏的问题：题有关余额缺乏的问题：n 首先，解释帐户冻结的概念：用户订购某项效劳时首先，解释帐户冻结的概念：用户订购某项效劳时, ,系统会在消系统会在消费卡账号中冻结相应的消费金额，冻结局部的金额并没有从账号中真费卡账号中冻结相应的消费金额，冻结局部的金额并没有从账号中真正扣除，但不能用于购置其他的效劳，当用户的订购操作完成后，就正扣除，但不能用于购置其他的效劳，当用户的订购操作完成后，就会将冻结的费用从账号中扣除。会将冻结的费用从账号中扣除。 n 其次，冻结和解冻的流程为：当用户订购某项效劳时，系统会先其次，冻结和解冻的流程为：当用户订购
27、某项效劳时，系统会先判断用户的帐户上是否有足够的余额，如余额充足，那么先将相应金判断用户的帐户上是否有足够的余额，如余额充足，那么先将相应金额进展冻结，再为用户提供效劳。如果在提供效劳时，由于各种原因额进展冻结，再为用户提供效劳。如果在提供效劳时，由于各种原因导致订购操作失败，那么系统会将用户帐户中相应的金额解冻。在冻导致订购操作失败，那么系统会将用户帐户中相应的金额解冻。在冻结和解冻之间会有结和解冻之间会有2 2个小时之内的时间差，如用户在这时间差内查询个小时之内的时间差，如用户在这时间差内查询其帐户，那么会出现帐户余额与实际可用余额不符的现象。其帐户，那么会出现帐户余额与实际可用余额不符的
28、现象。互联星空常见问题及解答互联星空常见问题及解答 账务处理方面的常见问题及解答账务处理方面的常见问题及解答n第第4848题有关余额缺乏的问题：题有关余额缺乏的问题： ( (续续) )n第三，查询金额与实际可消费金额的差异：用户在第三，查询金额与实际可消费金额的差异：用户在“我的我的星空星空/ /帐户管理中查询到的金额是指所有未被扣除的金帐户管理中查询到的金额是指所有未被扣除的金额，包括已被冻结的金额额，包括已被冻结的金额( (冻结的金额不能用于消费冻结的金额不能用于消费) )。n结论：因此，尽管用户查询到的金额足够消费某项效劳，结论：因此，尽管用户查询到的金额足够消费某项效劳，但实际上并没有
29、足够的金额消费。但实际上并没有足够的金额消费。互联星空常见问题及解答互联星空常见问题及解答 其他类常见问题及解答其他类常见问题及解答 n第第5757题有关用户投诉时需注意的事项：省公司在向用户宣传题有关用户投诉时需注意的事项：省公司在向用户宣传和解释时，应重点向用户强调，当用户在网上进展投诉时，和解释时，应重点向用户强调，当用户在网上进展投诉时，要提供账号、消费时间、效劳内容、详细的问题和现象描述，要提供账号、消费时间、效劳内容、详细的问题和现象描述，同时留下联系方式，以方便网上投诉受理人员尽快处理。同时留下联系方式，以方便网上投诉受理人员尽快处理。n第第5858题有关免费热线题有关免费热线 的使用方法：用户点击的使用方法：用户点击 ，会出现，会出现要求输入主叫要求输入主叫 号码的界面号码的界面( (这里的主叫这里的主叫 号码是指用户想号码是指用户想要热线中心回拨给用户、与用户联系的号码要热线中心回拨给用户、与用户联系的号码) )，用户输入号码，用户输入号码，点击点击 ，系统会将此信息发送给客服中心。客服中心将根据，系统会将此信息发送给客服中心。客服中心将根据用户输入的号码给用户拨号，与用户联系。用户输入的号码给用户拨号，与用户联系。 谢谢谢谢谢谢谢谢互联星空事业部互联星空事业部中国电信集团公司中国电信集团公司谢谢！
