第二章----前厅客房预订

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1、第二章第二章 前厅客房预订前厅客房预订第一节 预订的方式与类型 第二节 客房预订的操作形式及其程序第三节 客房预订失约行为及处理 小 结 思 考 题 实践活动2021/5/232021/5/231 1第一节 预订的方式与类型 一、预订的渠道二、预订的方式三、预订的种类2021/5/232021/5/232 2一、 预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：1.直接向饭店预订。2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。3.通过饭店所加入的预订网络预订。4.向旅行代理商预订。5.向航空公司或其他交通运输部门预订。6.向专门的会议组织机构预订。7. 由政府机关或企事业单位预订。2021/5/232

2、021/5/233 3二、 预订的方式1.电话预订2.面谈3.传真预订4.信函预订 5.互联网预订2021/5/232021/5/234 4三、 预订的种类1.非保证类预订（非保证类预订（非保证类预订（非保证类预订（Non-Guaranted ReservationNon-Guaranted Reservation）2.2.（1 1）临时类预订（）临时类预订（）临时类预订（）临时类预订（Advanced ReservationAdvanced Reservation）3.3. 指宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联指宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订，饭店一般没有足

3、够的时间给宾客以书面确认，均予系预订，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认。该类客房的取消预订时限为以口头确认。该类客房的取消预订时限为1818：0000。4.4.（2 2）确认类预订）确认类预订）确认类预订）确认类预订 （Confirmed ReservationConfirmed Reservation）5.5. 指客人的订房要求已经被饭店接受，并且饭店以口头或指客人的订房要求已经被饭店接受，并且饭店以口头或书面形式予以确认。该类客房的取消预订时限为事先声明的书面形式予以确认。该类客房的取消预订时限为事先声明的规定时间。规定时间。2021/5/232021/5/235 5

4、三、 预订的种类2. 保证性预订保证性预订（Guaranted ReservationGuaranted Reservation）预付款担保预付款担保信用卡担保信用卡担保合同担保合同担保2021/5/232021/5/236 6第二节 客房预订的操作形式及其程序一、 客房预订的操作形式二、 客房预订的程序三、 团体客房预订程序2021/5/232021/5/237 7一、 客房预订的操作形式1.手工操作预订系统 2.半自动操作预订系统 3.全计算机操作预订系统2021/5/232021/5/238 8二、 客房预订的程序1.通讯联系2.明确客源要求3.受理预订或婉拒预订4.确认预订5.预订资料

5、记录储存6.修改预订7.抵店准备2021/5/232021/5/239 9三、 团体客房预订程序1.受理团队宾客预订手续2.受理团队宾客预订信息变更3.与接待单位核对团队预订信息4.制作团队接待通知单5.完成抵店前准备工作2021/5/232021/5/231010第三节 客房预订失约行为及处理一、制定有关预订政策 二、预订核对与超额预订三、预订失约行为及其处理2021/5/232021/5/231111一、制定有关预订政策 1.饭店客房预订规程 2.饭店预订确认条款3.饭店预定金的收取条款4.饭店预订取消条款5.饭店对预订宾客应承担的责任条款6.饭店预订宾客应承担的责任条款2021/5/23

6、2021/5/231212二、预订核对与超额预订1.预订核对预订核对2.2. 散客预订核对工作通常进行三次，分别是客人抵店散客预订核对工作通常进行三次，分别是客人抵店前一月、前一周和前一天；团队预订核对次数更多，更细致。前一月、前一周和前一天；团队预订核对次数更多，更细致。2.超额预订（超额预订（over-bookingover-booking） 超额预订的含义超额预订的含义 实施超额预订时应考虑实施超额预订时应考虑相关因素相关因素，适当掌握超预订的，适当掌握超预订的“ “度度” ” 2021/5/232021/5/231313超额预订的含义指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超

7、过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分地利用客房，提高开房率。2021/5/232021/5/231414相关因素团队预订与散客预订比例团队预订与散客预订比例预订类别的比例预订类别的比例（）临时性预订（）临时性预订（）确认性预订（）确认性预订（）保证性预订（）保证性预订不同宾客数量所占的比例不同宾客数量所占的比例（）预订未到者（）预订未到者（）临时取消者（）临时取消者（）提前离店者（）提前离店者（）逾期住店者（）逾期住店者（）提前抵店者（）提前抵店者2021/5/232021/5/231515三、 预订失约行为及其处理预订失约行为产生的原因预订失约行为的处理与控制 失约行为的处理失约行为

8、的处理 控制的方法控制的方法 2021/5/232021/5/231616预订失约行为产生的原因1.未能准确掌握可售房的数量。 2.预订过程中出现差错 。3.未能真正领会宾客的预订要求 。4.部际间沟通协调不畅 。5.预订员对销售政策缺乏了解 。6.未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 2021/5/232021/5/231717预订失约行为的处理与控制失约行为的处理：失约行为的处理：诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供交通工具和第一夜房

9、费。免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。时改变住处的信息告之有关方面。临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。服务。征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。向预订委托人致歉。向预订委托人致歉。向提供援助的饭店致谢。向提供援助的饭店致谢。2021/5/232021/5/231818预订失约行为的处理与控制控制的方法控制的方法：完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。完善预订各项政策，健全预订程序及其标准

10、。完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。加强与预订中心、预订代理处的沟通。加强与预订中心、预订代理处的沟通。加强与预订中心、预订代理处的沟通。加强与预订中心、预订代理处的沟通。建立与接待处等沟通的制度。建立与接待处等沟通的制度。建立与接待处等沟通的制度。建立与接待处等沟通的制度。注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。务素质。务素质。务素质。由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预由专人

11、负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。订汇总表。订汇总表。订汇总表。注意预订细节。注意预订细节。注意预订细节。注意预订细节。加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。合理配置部门人力资源，做到人尽其用。合理配置部门人力资源，做到人尽其用。合理配置部门人力资源，做到人尽其用。合理配置部门人力资源，做到人尽其用。2021/5/232021/5/231919小 结客房预订是前

12、厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量 。2021/5/232021/5/232020思 考 题1.预订员在处理电话订房时，应注意哪些细节？2.客房预订的类型有哪几种？各自的特点有哪些？3.何为超额订房？产生超额订房的原因有哪些？一旦出现此现象，该如何处理？4.如何定期修改客房预订程序？2021/5/232021/5/232121实 践 活 动两人一组，模拟电话订房的全过程，完成后，扮演客人的学生向扮演预订员的学生指出其受理时的不足，再试一次；然后互换角色，直到熟练。20

13、21/5/232021/5/232222电话预订的程序电话预订的程序1.1.接电话接电话接电话接电话2.2.问候客人问候客人问候客人问候客人3.3.聆听客人的预订要求聆听客人的预订要求聆听客人的预订要求聆听客人的预订要求4.4.询问客人姓名询问客人姓名询问客人姓名询问客人姓名5.5.推销房间推销房间推销房间推销房间6.6.询问付款方式询问付款方式询问付款方式询问付款方式7.7.询问客人抵达情况询问客人抵达情况询问客人抵达情况询问客人抵达情况8.8.询问特殊要求询问特殊要求询问特殊要求询问特殊要求9.9.询问预订代理人情况询问预订代理人情况询问预订代理人情况询问预订代理人情况10.10.复述预订内容复述预订内容复述预订内容复述预订内容11.11.完成预订，向客人致谢完成预订，向客人致谢完成预订，向客人致谢完成预订，向客人致谢2021/5/232021/5/232323部分资料从网络收集整理而来，供大家参考，感谢您的关注！