《酒店意识与服务课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店意识与服务课件（39页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一节：酒店意识第一节：酒店意识第二节：宾客意识第二节：宾客意识第三节：酒店服务第三节：酒店服务 酒店意识及服务酒店意识及服务 酒店意识与服务第一节：酒店意识第一节：酒店意识 一、服务意识一、服务意识二、公关意识二、公关意识 三、成本与效益意识三、成本与效益意识 四、标准意识四、标准意识 五、质量意识五、质量意识六、市场意识六、市场意识七、卫生意识七、卫生意识 八、安全意识、安全意识酒店意识与服务一、服务意识服服务务意意识识：是指直接为客人服务或服务于第一线的员工对酒店工作的观念形态和意识认同。服服务务意意识识包包括括：宾客意识、效率意识、超前意识。酒店意识与服务二、公关意识 对外推广意识 对
2、内协调合作意识 酒店意识与服务三、成本与效益意识通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加 酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益 酒店意识与服务四、标准意识 酒店是一个较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化、使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。 酒店意识与服务五、质量意识1）酒店产品质量构成的特殊性2）酒店产品质量的整体性（100-10）酒店意识与服务六、市场意识 树立市场观念要求酒店员工要做到：1）对市场需求进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。2）准确把握市场周期变化规律，及时地对酒店的某些服务
3、和管理作必要的调整更新。3）重视市场心理，及时推陈出新酒店意识与服务七、卫生意识 酒店员工要注意个人卫生和酒店公共卫生，为客人营造一个整洁卫生、舒适典雅的环境。 酒店意识与服务八、安全意识酒店员工要有良好的安全意识，确保客人消费环境的安全和个人工作的安全。 酒店意识与服务第二节 宾客意识 一、宾客一、宾客 二、树立良好的二、树立良好的宾客意识宾客意识 三、建立良好的三、建立良好的顾客关系顾客关系 四、服务宾客的四、服务宾客的原则原则 酒店意识与服务一宾客 来者皆客，都应受到我们的高度重视和一视同仁的对待（1001=0）。 消费性客人（住客、食客、其他客人）非消费性客人（访客、参观客、其他客人）
4、 酒店意识与服务二、树立良好的宾客意识二、树立良好的宾客意识1、以客为尊；、以客为尊；2、客人永远是对的；、客人永远是对的；3、树立正确的服务观念、树立正确的服务观念 ；4、细微之处多留意；、细微之处多留意； 5、礼让宾客；、礼让宾客； 6、客客人人是是带带着着需需求求而而来来的的，我我们们应应尽尽可可能满足客人的合理要求。能满足客人的合理要求。 酒店意识与服务三、建立良好的顾客关系 1、客人与酒店员工的关系、客人与酒店员工的关系 2、服务人员的角色服务人员的角色3、建立良好顾客关系的技巧、建立良好顾客关系的技巧酒店意识与服务1、客人与酒店员工的关系 1)选择与被选择关系 2)客人与主人关系3
5、)服务与被服务关系 4)朋友关系酒店意识与服务2、服务人员的角色服务人员的角色营业代表 交际家 心理家 推销员 百事通 酒店意识与服务1）对客一视同仁; 2）重视第一印象;3）善于理解客人; 4）善于预见和掌握客人光顾的动机和需要; 5)以真诚的态度和热情服务使客人感 到确实是在关心他; 6）对客服务要言行一致，重视对顾 客的承诺。 3、建立良好顾客关系的技巧？（讨论） 酒店意识与服务四、服务宾客的原则 1）在我们服务宾客的过程中表现出诚实和关心。 2）我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务。3）我们要为宾客提供始终如一的服务。4）我们要确保在对客服务时，相关的决策都能及时做出。酒店意识与
6、服务5）我们要将宾客对我们的满意 度作为我们经营的主要驱动力。 6）我们要尊重宾客的风俗和价值观。 7）我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美。8）满足宾客是员工的首要任务。四、服务宾客的原则 酒店意识与服务第三节 酒店服务 酒店服务是指酒店员工凭借各种服务设施向客人提供接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受（尊重、欢迎、关注、友好）及其节省的时间的价值。酒店意识与服务一、服务七要素Smile微笑Excellent出色、完美、精彩 (100-1=0)Ready准备Viewing看待Inviting邀请Creating创造Eye眼光酒店
7、意识与服务二、优质服务的主要内容1、优质服务的含义、优质服务的含义2、客人对优质服务的心理需求、客人对优质服务的心理需求 3、优质服务的主要内容、优质服务的主要内容 4、优优质质服服务务的的10字字方方针针（对对客客服服务务应应具具有的态度）有的态度）酒店意识与服务1、优质服务的含义“优质服务”的一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。 酒店意识与服务2、客人对优质服务的心理需求 1)舒适畅快 2)方便快捷 3)物美价宜4)谦让照顾 5)安全卫生酒店意识与服务3、优质服务的主要内容 1）幽雅的服务环境 2）完善的服务设施 3）齐全的服务项目
8、4）快捷的服务效率 5）可靠的安全保障 酒店意识与服务3、优质服务的主要内容6）顾客至上的服务意识；7）热情周到的服务态度；8）丰富的服务知识；9）科学的服务程序；10）灵活的服务方式；11）娴熟的服务技能；12）优质的食品供应酒店意识与服务4、优质服务的10字方针（对客服务应具有的态度） 热情 主动 礼貌 耐心 周到 酒店意识与服务员工职业道德一、职业道德概念一、职业道德概念二、职业道德的二、职业道德的 基本因素基本因素 三、职业道德的三、职业道德的 基本规范基本规范酒店意识与服务一、职业道德概念 职职业业：就是个人在社会中从事的作为主要生活来源的工作，如经商、酒店服务等。 道德：道德：指人
9、们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。职职业业道道德德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。酒店意识与服务二、职业道德的基本因素1、职业认识 2、职业感情 3、职业意志 4、职业信念 5、良好的职业行为和习惯酒店意识与服务1、职业认识 提高职业认识，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。 酒店意识与服务2、职业感情 培养职业感情，在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴地培养自己的职业感情，以不断加
10、深对自身职业的光荣和责任感。 酒店意识与服务3、职业意志 磨练职业意志，在对客人提供优质服务过程中为了达到职业理想，要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献。 恒心、耐心、自律、自控 酒店意识与服务4、职业信念 坚定职业信念，在不同岗位的服务人员，不仅干一行，爱一行，专一行，而且要有坚定的职业理想和信念，坚信360行，行行出状元。酒店意识与服务5、良好的职业行为和习惯 良好的职业行为与习惯是服务人员必须具备的。酒店意识与服务三、职业道德的基本规范三、职业道德的基本规范 1、不卑不亢，自信自立、不卑不亢，自信自立2、在岗爱岗，敬业乐业、在岗爱岗，敬业乐业 熟悉业务，掌握技能 勤奋工作，尽职尽责 爱岗敬业，献身本职 3、诚实守信，平等竞争、诚实守信，平等竞争4、办事公道，廉洁自律、办事公道，廉洁自律5、顾全大局，团结协作、顾全大局，团结协作 6、注重效益，奉献社会、注重效益，奉献社会 酒店意识与服务四、管理人员的职业道德四、管理人员的职业道德1、尊重下属；2、行使权利的同时，应勇于承担义务；3、做好“领导”、“教练”，而不是发号施令的“管理者”；4、身先士卒，率先垂范；5、给予下属充分的指导与培训；6、谢绝粗暴、谩骂、讽刺、侮辱下属的管理方式。酒店意识与服务酒店意识与服务本课结束本课结束 谢谢！谢谢！酒店意识与服务
