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1、客服部年度工作总结客服部年度工作总结及计划及计划各位领导及同事们：各位领导及同事们： 今天，我在这里向大家汇报集团运营总部客服部今天，我在这里向大家汇报集团运营总部客服部2011年度工作总年度工作总结结,及及2012年工作主要方向和工作重点。请各位领导进行审议年工作主要方向和工作重点。请各位领导进行审议!前言前言 2011年，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的工作要求，本着“想到、做到、建议到想到、做到、建议到”的工作作风， “我们不相信我们不相信完美，我们只相信不断地改进和提高完美，我们只相信不断地改进和提高” 的公司管理理念， “服务第服务第一、客户至上一、客户至上”作为每一位员
2、工的服务标准。经过部门全体员工的共同努力，开展了一系列的优质服务工作， 在此对工作做以简要总结。2011年年度工作回顾和完成情况年年度工作回顾和完成情况 一、客服基本工作内容一、客服基本工作内容: : 1 1、回访率为、回访率为94.6%94.6% 2 2、投诉处理率为、投诉处理率为97%97% 3 3、收费、收费73%73% 4 4、报修完成率、报修完成率83%83% 5 5、遗留问题完成率、遗留问题完成率53%53% 6 6、社区文化完成率、社区文化完成率1414次次 7 7、整改项、整改项144144项项 8 8、保洁绿化检查次数为、保洁绿化检查次数为14861486次次 回访统计图回访
3、统计图富成富成丰宁丰宁白沟白沟满满城城霸州霸州廊坊廊坊雄雄县县100%89%90.12%95%100%100%88.45% 投诉处理率统计图投诉处理率统计图富成富成丰宁丰宁白沟白沟满城满城霸州霸州廊坊廊坊雄县雄县100%89%90.12%95%100%100%88.45% 收费率统计图收费率统计图 报修完成率统计图报修完成率统计图富成富成丰宁丰宁白沟白沟满城满城霸州霸州廊坊廊坊雄县雄县100%50%91.25%65%098%92.23% 遗留问题完成率统计图遗留问题完成率统计图富成丰宁白沟满城霸州廊坊雄县030%35.7%60%57%082.99% 社区文化完成率统计图社区文化完成率统计图富成
4、丰宁白沟满城霸州廊坊雄县4323002 整改数据统计图整改数据统计图 保洁绿化检查数据统计图保洁绿化检查数据统计图 二、客服品控二、客服品控 1、体系文件建立。根据标书现制作检查表客服、保洁、绿化共350条2、根据集团运营总部要求建立富成花园标杆项目和体系推广试点，截止到11月20日搭建富成客服部体系框架并达到完成体系现覆盖率83%。3、以富成为试点体系覆盖集团各项目，以月巡检的形式指导和完成各项目体系覆盖率截止到11月20日上半年与下半年对比如下 客服体系覆盖上半年与下半年对比客服体系覆盖上半年与下半年对比 三、三、 服务监督电话投诉事件服务监督电话投诉事件 1、共投诉、共投诉45起截止起截
5、止12月月28日日富成富成丰宁丰宁白沟白沟满城满城霸州霸州廊坊廊坊固安固安雄县雄县燕郊燕郊2141264862服务监督电话投诉统计图服务监督电话投诉统计图四、四、 业主综合满意度业主综合满意度1、集团回访，对业主进行物业宣传，并对业主提出的问题进行现场解释让其业主理解，总回访率到达10 %2、各项目上半年与下半年业主满意度对比如下四、四、 业主综合满意度业主综合满意度3、霸州、固安、廊坊的业主综合满意度 五、收费考核办法五、收费考核办法1、富成花园收费考核办法2、丰宁阳光水岸收费考核办法3、满城阳光诺林湾收费考核办法4、白沟高层收费考核办法5、雄县盛唐国际收费考核办法 六、重点问题六、重点问题
6、1、基本日常工作中客服的主动服务意识及反馈速度缺乏，事件追跟到底的意识不清，导致报修及遗留问题的处理率较低。并没有及时回复业主处理到哪一步，导致物业费收取困难。2、物业费全年收费计划安排不到位，导致收费年底工作紧张。3、客服工作考核没有执行到每位客服人员身上，导致客服体系增长较慢。2012年客服部工作计划：一、客服基本工作1、回访率到达100%2、业主综合满意率90%3、投诉处理率100%4、报修完成率90%5、遗留问题完成率80%6、社区文化每个项目年完成4起7、保洁绿化检查每个项目年次数为730次二、客服品控（一）客服主导性品控1、总体目标（1）收费指标：收费率90%，年度清欠率指标大于6
7、0%，代收代付款项指标100%，（分每个月，每个季度收费）（2）体系指标：分级管理建立客服品管体系，客服体系分级上报、客服体系分级执行。 （3）客服指标：满意度，甲方满意度达到90%，业主满意度达到90%，第三方满意度到达90%；投诉处理封闭率，有效投诉封闭率达到100%，可改性投诉封闭率达到90%。2、计划（1）客服体系建立计划根据现有客服检查表以项目A、B、C级管理为基础分级制作以项目A、B、C级管理为基础制作出分级客服数据记录表以项目A、B、C级管理为基础制作出分级客服运行工作守册以项目A、B、C级管理为基础审核客服部相关合同、并制作评估报告（2）客服培训计划每月调查项目客服培训需求总部
8、培训a:定制总部客服全年培训计划b: 根据项目需求进行客服培训c:安排客服人员到其他客服优秀项目进行实操培训d:安排客服人员观摩学习683路劳模乘务员的亲情服务项目培训a:定制项目全年客服培训计划b:项目每月至少一次客服培训3、收费计划（1）建立2012年全年物业费收取计划（2）建立2012年全年清欠费收取计划4、考核（1）制定2012年全年物业费收费考核办法（2）制定2012年全年清欠费收费考核办法（3）制定客服部服务考核办法（二）客服关键点品控根据陕西分公司的特点，对陕西分公司进行关键点品控1、目标（1）达到甲方及住户满意度不低于90%（2）合同、年计划覆盖100%，标书覆盖70%2、计划
9、（1）每周对项目客服方面体系上报文件进行审核，针对不同情况将给出指导意见并跟踪改进措施和效果；三、设立优秀客服区域1、以项目管理为基础定制区域管理2、以基本服务工作、收费、个性化服务考核区域管理3、评选优秀客服管理区作为公司标杆，并由各项目客服人员观摩学习 最后，我要感谢公司的领导对我一直以来最后，我要感谢公司的领导对我一直以来 的关爱，感谢公司每位员工对我工作支持的关爱，感谢公司每位员工对我工作支持 ，是你们给了我力量让我一直坚持的走下，是你们给了我力量让我一直坚持的走下去，没有放弃；我希望大家能与我团结起去，没有放弃；我希望大家能与我团结起来，共同实现来，共同实现2012年的目标，体现自身年的目标，体现自身的价值。的价值。
