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1、 现代职业人商务礼仪现代职业人商务礼仪 与职业形象塑造与职业形象塑造p八九点管理咨询有限公司p二零零七年十月 课程进程课程进程p主题一：如何学习收获最大化p主题二：认清职业人角色p主题三：职业人形象篇p主题四：职业人着装篇p主题五：职业人举止篇p主题六：职业人交往篇p主题七：职业人魅力篇p主题八：收获与总结2 2 认认 清清 角角 色色 问题比答案更重要问题比答案更重要p我们是谁？p我们是什么角色？ 分组讨论3 3 认认 清清 角角 色色p我们不是生活角色、性格角色、情感角色p我们从事的是商务活动、服务活动、行政活动。p我们必须遵守规则礼仪4 4 职业人形象篇职业人形象篇p职业人形象是什么？p
2、职业人形象包含哪些？p职业人形象为什么重要？5 5 职业人形象篇职业人形象篇p职业人形象 精神形象 行为形象 外表形象 比尔盖茨说：“企业的竞争就是形象的竞争，员工的竞争就是素质的竞争。” 形象是金、形象是效益、形象是服务、形象是品牌6 6 职业人形象篇职业人形象篇p什么是礼仪？p礼仪的核心是什么？ 互动提问互动提问7 7 职业人形象篇职业人形象篇职业人形象篇职业人形象篇 礼仪 礼节 礼貌人们日常生活中的一种形式人与人之间互相表示尊重、友好的一种形式，包括人在待人接物中的表现：仪容、仪表、仪态、语言与动作。人的容貌人的外表、容貌、服饰与姿态包括人在行为中表现出来的姿态与风度8 8 职业人形象篇
3、职业人形象篇 尊重尊重 人际交往的黄金法则、白金法则 尊重的三个层次：尊重自己、尊重自己的职业、尊重自己的单位 尊重上级是天职 尊重同事是本份 尊重下级是美德 尊重客户是常识 尊重所有人是教养尊重所有人是教养9 9 p良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养仪又能体现一个人的个人修养p个人修养包括学识、做人、职业态度个人修养包括学识、做人、职业态度职业人形象篇职业人形象篇 礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是
4、其核心本质与人为善，待人以诚。与人为善，待人以诚。职业化是我们唯一的标准！职业化是我们唯一的标准！1010 态度决定一切职业态度- - 适应适应适应公司文化，工作方式；适应公司文化，工作方式；- - 勤奋勤奋努力工作，不断学习；努力工作，不断学习；- - 有序有序利落、有条不紊；利落、有条不紊；- - 高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。- - 敬业敬业以工作为荣，设定高的工作目标；以工作为荣，设定高的工作目标；- - 主动主动主动承担工作；主动承担工作；职业人形象篇职业人形象篇1111 职业人形象篇职业人形象篇 摆正位置、端正态度、遵守规范摆正位置、端正态度、遵守规范1212 商务礼仪的
5、特点：商务礼仪的特点：时代性 地域性具体性 操作性理智性商务礼仪的基本理念：商务礼仪的基本理念：尊重为本善于表达形式规范职业人形象篇职业人形象篇1313 遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则商务礼仪的原则商务礼仪的原则职业人形象篇职业人形象篇1414 职业人形象篇职业人形象篇 首因效应首因效应 近因效应近因效应 定型效应定型效应1515 人不可貌相乎人不可貌相乎? ?6 6秒钟震撼（第一印象）秒钟震撼（第一印象） 对方对你的气质、教养、内涵的认识对方对你的气质、教养、内涵的认识非也非也职业人形象篇职业人形象篇1616 职业人形象篇职业人形象篇p问题：（问女性）
6、 最不接受的男性形象有哪些？p 问题：（问男性） 最不接受的女性形象有哪些？1717 p自我诊断自我诊断p相互诊断相互诊断p集体诊断集体诊断职业人形象篇职业人形象篇1818 个人形象个人形象六六要素：要素：仪表仪表仪表者外观也表情表情第二语言， 此时无声胜有声风度风度优雅的举止服饰服饰教养与阅历的最佳写照谈吐语言谈吐语言 低音量 慎选内容 礼貌用语职业人形象篇职业人形象篇1919 职业人着装篇职业人着装篇职场男士着装规范职场男士着装规范男士着装男士着装三个三三个三原则：原则：三色原则三色原则角色定位，代表档次三一定律三一定律三位一色三大禁忌三大禁忌（以下错误不出现）袖口商标正规场合不穿白袜夹克
7、配领带短袖配领带（除非是制服）2020 西装的点睛之笔西装的点睛之笔 领带的作用 领带的长度 领带的打法 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹职业人着装篇职业人着装篇2121 职业人着装篇职业人着装篇2222 职业人着装篇职业人着装篇2323 职业人着装篇职业人着装篇2424 职业人着装篇职业人着装篇2525 职业人着装篇职业人着装篇2626 黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+ +红黑领带红黑领带职业人着装篇职业人着装篇2727 中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+ +银灰领带银灰领带职业人着装篇职
8、业人着装篇2828 暗蓝色西装：暗蓝色西装：格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+ +暗蓝色领带暗蓝色领带职业人着装篇职业人着装篇2929 墨绿色西服：墨绿色西服：典雅而华贵，典雅而华贵，恬淡而生辉恬淡而生辉搭配：搭配：中黄色衬衫中黄色衬衫+ +深黄色领带深黄色领带职业人着装篇职业人着装篇3030 咖啡色西服：咖啡色西服：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+ +咖啡色领带咖啡色领带职业人着装篇职业人着装篇3131 特别提醒：特别提醒：领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。职业人着装篇职业人着装篇3232 职业人着装篇职业人着装篇女
9、性职场着装六不准：不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身3333 礼仪自检礼仪自检特别提醒：特别提醒：最后检查身上所有最后检查身上所有的扣子、拉链、带的扣子、拉链、带子是否妥当。子是否妥当。职业人着装篇职业人着装篇3434 礼礼 仪仪 自自 检检头发梳好了吗？头发梳好了吗？牙刷干净了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？你看上去胸有成竹吗？职业人着装篇职业人着装篇3535 礼仪自检礼仪自检特别提醒：特别提醒：最后检查身上所有最后检查身上所有的扣子、拉链、带的扣子、拉链、带子是否妥当。子是否妥当。职业人着装篇职业人着装篇3636 职业人举止篇职业人举
10、止篇p站姿p行姿p蹲姿p坐姿3737 职业人举止篇职业人举止篇n蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地， 臀部向下。臀部向下。3838 职业人举止篇职业人举止篇n坐姿：端庄，稳重，大方入座l在他人之后l在适当之处l从座位左侧l向周围人致意l毫无声息l以背部接近座椅离座l先有表示l注意先后l起身缓慢l站好再走l从左离开3939 上上 车车
11、下下 车车 职业人举止篇职业人举止篇4040 拾东西拾东西 职业人举止篇职业人举止篇4141 目光接触目光接触技巧技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。职业人举止篇职业人举止篇4242 职业人举止篇职业人举止篇p个人举止行为的禁忌n忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音n忌用手抓挠身体的任何部位n公开露面前需整理好衣裤n参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物n忌在公共场所大声喧哗n忌对陌生人盯视或评论n在公共场合最好不
12、要吃东西n感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动n遵守一切公共活动场所的规则n在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里4343 职业人交往篇职业人交往篇p举手致意p点头致意p欠立致意n通常在餐桌上，介绍陌生人认识时n非商务场合别人为你上茶时p抱拳致意p鞠躬致意p拥抱贴面p吻礼p忌讳：n不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈4444 握手的礼仪标准握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方
13、的手职业人交往篇职业人交往篇4545 握手礼仪p握手时的姿态p女士握位：食指位p男士握位：整个手掌p一般关系，一握即放p三手相握，四手相握p屈前相握职业人交往篇职业人交往篇4646 职业人交往篇 顾客服务礼仪顾客服务礼仪p 服务过程要做到服务过程要做到“六声六声”p 顾客来时顾客来时“招呼声招呼声”p 询问时有询问时有“回答声回答声”p 检测时有检测时有“讲解声讲解声”p 选购时有选购时有“介绍声介绍声”p 误会时有误会时有“解释声解释声”p 离开时有离开时有“道别声道别声” 4747 职业人交往篇职业人交往篇 顾客服务礼仪顾客服务礼仪p服务态度要做到服务态度要做到“五心五心” 信心信心 爱心
14、爱心 细心细心 热心热心 耐心耐心4848 礼貌服务形式规范三要素：礼貌服务形式规范三要素： 热情三到：热情三到：眼到眼到 （注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间）口到：讲普通话口到：讲普通话 （因人而异、区分对象）意到：有表情意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢）例：微笑透八颗牙齿的作用职业人交往篇职业人交往篇4949 访客礼节一：预先联系访客礼节一：预先联系访客礼节一：预先联系访客礼节一：预先联系 最好提前3天前联系得到对方“欢迎”这样的回音后方可拜访如提出的时间对方因事不能接待，应由对方提出改期决定，不能强求有多少人、讨论什么内容，要作什么准备，需要多少时间
15、，事先通知对方最好能书面通知职业人交往篇职业人交往篇5050 访客礼节二：遵守时间访客礼节二：遵守时间访客礼节二：遵守时间访客礼节二：遵守时间 早一点出门因重要事故不能按时赶到，一定要设法通知对方比所约时间早5分钟敲门才是最好的时间提前半小时、一小时到达，是违反礼节的职业人交往篇职业人交往篇5151 访客礼节三：进门时访客礼节三：进门时访客礼节三：进门时访客礼节三：进门时 到达目的地后，先轻轻敲门，然后静静等待，不要在门口高声叫喊见人开门时，要说：“谢谢，打扰了！”如逢雨天，先在门口把鞋子擦干净，雨伞用塑料袋装好，或放在客户指定地方进入内屋后，在客户吩咐后就座，不要一屁股坐在不应坐的位置上如对
16、方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话时也要看住机会，并且要说“对不起，打挠一下” 如需脱外套，最好放在膝盖上或搭在所坐的椅子上作为旁边随意放置的报纸书刊，可以拿出来翻阅，但书柜里的书，只能看书目，不可以任意抽出来接受茶点时，要欠身轻轻地道谢不要随意帮忙接听电话职业人交往篇职业人交往篇5252 访客礼节四：互道问候访客礼节四：互道问候访客礼节四：互道问候访客礼节四：互道问候 见到客户出来时，要站起来请安问候，不要坐在椅子上问候互道问候后，待对方伸手方可与对方握手如有礼物，可以拿出来双手献给客户，表明：这是我们公司的一点薄礼，请笑纳。不要默默无闻地把礼物拿出来职业人交往篇职业人
17、交往篇5353 访客礼节五：告辞访客礼节五：告辞访客礼节五：告辞访客礼节五：告辞 为什么来访，要有一个明确的说明事情办妥了，尤其预约的时候到了，应该告辞，不要耽误对方太多预约外的时间向客户告辞时应站起来，把椅子放好在门口告辞时，待对方伸手方可握手，否则用行礼表示，说声“再见”别忘了把桌上曾喝过的纸杯等垃圾扔到垃圾桶职业人交往篇职业人交往篇5454 电话礼仪p体谅对方的期待n被了解n被尊重n被关心n被同情n被赞许n被宽容n被商量n被帮助职业人交往篇职业人交往篇5555 电话礼仪p成功电话沟通n做好通话准备拨打电话：l备好号码、内容；l慎选时间、地点；l准备对方回呼接听电话：l保持畅通l专人职守l
18、预备记录职业人交往篇职业人交往篇5656 乘车礼仪p了解尊卑次序同时尊重客人习惯p有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小p主人开车时，驾驶座旁为上位p九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序p为客户及女士开车门职业人交往篇职业人交往篇5757 电梯礼仪电梯礼仪p电梯无人时n在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯n到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下p电梯有人时n无论上下都应客人、上司优先职业人交往篇职业人交往篇5858 电梯礼仪p电梯内n先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯n电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹n电梯内已有很多人时，后进的人应面
19、向电梯门站立n离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮n靠近电梯者先离电梯p使用手扶梯应靠右站立职业人交往篇职业人交往篇5959 名片交往礼仪保持名片的清洁、平整。下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类的寒喧语。起身双手接收名片。接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。妥善保管。职业人交往篇职业人交往篇6060 职业人的递接名片标准：职业人的递接名片标准：递：递：自己的名字自己的名字朝对方朝对方接：接：对方的对方的名字朝自己名字朝自己职业人着装篇职业人着装篇6161 职业人魅力篇职业人魅力篇p职业人的魅力：一个职业人从内到外的修养、知识、形象、品位、品格、心智的综合体现
20、魅力需要修炼、魅力需要打造、魅力需要训练 6262 态态度度决决定定一一切切p笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点p想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点p站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点p走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点p态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点职业人魅力篇职业人魅力篇6363 表情神态礼仪p主要规则n表现谦恭n表现友好n表现适时n表现真诚p重在面部n眼神职业人魅力篇职业人魅力篇6464 职业人魅力篇职业人魅力篇n笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康6565 办公室日常礼仪办公室日常礼仪真诚相待成为大家的一份子多与同事沟通帮助周
21、围的人好的肚量不传闲话职业人魅力篇职业人魅力篇6666 交谈的礼貌准则 一、贬己尊人准则 二、适切称呼准则 三、言语文雅准则 四、委婉求同准则 五、德辞行合准则 六、诚善倾听准则职业人魅力篇6767 与与 上上 司司 的的 关关 系系尊重与体谅了解上司的脾气工作第一位体谅上司并协作工作大方合理距离就是美学会赞扬职业人魅力篇职业人魅力篇6868 与与 同同 事事 相相 处处平等与相互尊重礼字当先协作精神人情交往一视同仁职业人魅力篇职业人魅力篇6969 不受欢迎的员工不受欢迎的员工自以为是自以为是缺乏合作精神缺乏合作精神墨守成规墨守成规缺乏积极主动性缺乏积极主动性不务实不务实效率低效率低以自我为中心以自我为中心以自我为中心以自我为中心职业人魅力篇职业人魅力篇7070 行动计划行动计划勿以善小而不为，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。勿以恶小而为之。天下大事必成于细天下大事必成于细天下难事必成于毅天下难事必成于毅7171 永远以一个提供服务者的姿永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。这不是灵丹妙药而是正确的姿态。行动计划行动计划7272 总结总结p培训收获与感悟7373
