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1、邁向胜利第一章邁向胜利第一章:銷售高手銷售高手Jesse Wang美商如新華茂公司 業務發展部處長 使命宣言使命宣言Mission Statement我們的使命是要在世界各地凝聚一股善的力量，憑藉酬報優我們的使命是要在世界各地凝聚一股善的力量，憑藉酬報優渥的事業機會、不斷創新的優質產品，和充實積極的優良文渥的事業機會、不斷創新的優質產品，和充實積極的優良文化，賦予人們提高生活品質的力量。化，賦予人們提高生活品質的力量。Our Mission is to be a force for good throughout the world by empowering people to improv
2、e lives with rewarding business opportunities, innovative products, and an enriching and uplifting culture.Attention引起留意Interest感到興趣Desire激起慾望Decision決定動機Satisfaction客戶滿意Action採取行動Impression愉快印象Opening胜利開場O.L.P.看.聽.問.F.B.R利益認同Closing完美締結Service服務跟催掌握消費購買心思掌握消費購買心思及專業銷售技巧及專業銷售技巧專業的銷售才干專業的銷售才干觀察傾聽探詢需求
3、陳述FAB處理異議締結客戶滿意建立好印象胜利的開場白銷售本人銷售本人讓該置信他的人完全置信讓該置信他的人完全置信他他發現本人的魅力：發現本人的魅力： 天生我材必有用天生我材必有用, 他是独一他是独一, 独一的魅力独一的魅力發展本人的魅力：發展本人的魅力： 發揮優勢發揮優勢, 改變弱勢改變弱勢 發展本人的魅力發展本人的魅力l我有那些魅力胜利了我的銷售行為l我以那些不自覺的惡習阻礙了我的銷售胜利銷售本人銷售本人讓該置信他的人完全置信讓該置信他的人完全置信他他建立本人的笼统：建立本人的笼统： 他沒有第二次的機會創造別人對他的第一印他沒有第二次的機會創造別人對他的第一印象象 - 父母賜予父母賜予 (G
4、iven) - 內在養成內在養成 (Inside-Out) - 服裝儀表服裝儀表 (Appearance) - 行為操守行為操守 (Manner)Attention引起留意Interest感到興趣Desire激起慾望Decision決定動機Satisfaction客戶滿意Action採取行動Impression愉快印象Opening胜利開場O.L.P.看.聽.問.F.B.R利益認同Closing完美締結Service服務跟催掌握消費購買心思掌握消費購買心思及專業銷售技巧及專業銷售技巧見微知炬 觀察客戶的端倪觀察的技巧觀察的技巧專注誠懇的眼神專注誠懇的眼神敏銳的觀察力敏銳的觀察力垂直垂直程度程度
5、幅射幅射3. 觀察什麼觀察什麼?會聽話的人 不只是個聽眾傾聽的技巧傾聽的技巧當他傾聽的時候當他傾聽的時候 耳聽，眼看，人動，腦轉，耳聽，眼看，人動，腦轉，手寫，心寧手寫，心寧會聽話的人 不只是個聽眾1.感應式聆聽ResponsiveListening以言辭或非言辭的方法向對方表示他所說的內容我已經確實收到。例：對，沒錯。他可不可以說得再詳細一點。好的。嗯嗯。例：點頭。浅笑。手勢。專注眼神。會聽話的人 不只是個聽眾2.設身處地式聆聽EmpathicListening瞭解對方的感覺，以對方的立場/想法來反應他所接纳到的訊息例：換句話說，他的意思是、我瞭解他對這件事的看法、他的建議很好，我想再請教一
6、下、問話比說話難 問出他要的答案探詢探詢(probing)之技巧有四個層次之技巧有四個層次:1. 發現事實發現事實 (Fact Finding)：這是一個簡單的動作，目前是要能夠釐清對方的這是一個簡單的動作，目前是要能夠釐清對方的現況現況好久不見好久不見, 聊一聊他現在的狀況吧聊一聊他現在的狀況吧!我看他還是這麼充滿活力的樣子我看他還是這麼充滿活力的樣子, 談一談他的任談一談他的任务現況吧务現況吧怎麼看起來好累的樣子怎麼看起來好累的樣子, 是任务壓力太大嗎是任务壓力太大嗎? 問話比說話難 問出他要的答案探詢探詢(probing)之技巧有四個層次之技巧有四個層次:2. 尋找感覺尋找感覺 (Fee
7、l Finding)：這一步驟可以瞭解對方對現況的心境與等待，這一步驟可以瞭解對方對現況的心境與等待，並開始就情況進行初步分析。例如：並開始就情況進行初步分析。例如：“他對本人目前的生活能否感到滿意？他對本人目前的生活能否感到滿意？設法設法发发掘對方對某些特定情況的態度及感受。掘對方對某些特定情況的態度及感受。問話比說話難 問出他要的答案探詢探詢(probing)之技巧有四個層次之技巧有四個層次:3. 影響調查影響調查 (Impact Investigation)：引導對方深化分析現況的不滿對他的未來將有何種影引導對方深化分析現況的不滿對他的未來將有何種影響。他可以提出一些可解決的問題，然後與
8、對方討響。他可以提出一些可解決的問題，然後與對方討論這些問題會如何地影響對方的未來。論這些問題會如何地影響對方的未來。他這樣的任务壓力持續下去他這樣的任务壓力持續下去, 身體一定會了撐不住的身體一定會了撐不住的. 我覺得他不是要考慮換任务我覺得他不是要考慮換任务, 就至少要能夠讓本人就至少要能夠讓本人更建康才行更建康才行問話比說話難 問出他要的答案探詢探詢(probing)之技巧有四個層次之技巧有四個層次:4. 尋求解決尋求解決 (Solution Inquiry)：把發現的問題，簡單的做一歸納，然後詢問對方能把發現的問題，簡單的做一歸納，然後詢問對方能否有興趣解決這些問題。例如：否有興趣解決
9、這些問題。例如：“小陳，我了解他想要改變他的安康狀況，假小陳，我了解他想要改變他的安康狀況，假设设我們我們可以透過可以透過產產品來幫助他的改變，他會有興趣嗎？品來幫助他的改變，他會有興趣嗎？Attention引起留意Interest感到興趣Desire激起慾望Decision決定動機Satisfaction客戶滿意Action採取行動Impression愉快印象Opening胜利開場O.L.P.看.聽.問.F.B.R利益認同Closing完美締結Service服務跟進掌握消費購買心思掌握消費購買心思及專業銷售技巧及專業銷售技巧F.B.R.lFeature 產品的特徵產品的特徵lBenefit
10、產品對客戶產生的利益產品對客戶產生的利益lRapport 獲得客戶的認同獲得客戶的認同FBR - Convince / Support & Demonstrate特徵利益認同 - 說服客戶 / 提出支持與示範 l我們的最大任務就支持對方的需求，說服對方接受我們提供的利益。l說服別人不需求能說善道或是強詞奪理，咄咄逼人；而是讓對方感遭到我們的善解人意，我們對他的需求的支持。l當對方感遭到我們是站在他的利益著想的時候,銷售推薦自然就胜利了。FBR - Convince / Support & Demonstrate特徵利益認同 - 說服客戶 / 提出支持與示範 l對方的利益需求才是銷售推薦的重點。
11、l當他提供的客戶利益讓客戶覺有價值的時候，價格更是其次了。l“他，他是客戶最大的利益。Benefit 產品對客戶產生的利益l客戶客戶 可以簡單瞭解的可以簡單瞭解的l客戶客戶 在乎重視的在乎重視的l客戶客戶 怅然赞同的怅然赞同的FAB 銷售話術銷售話術Closing 完美締結完美締結l有動機必然要有結果，適時收成是必然也是必要的。 l何時締結？l拜訪快結束時l拜訪過程初期l客戶有購買訊息時l完成拜訪以後l締結的程序l總結客戶赞同的利益：FABl提出締結的問話：簡潔有力，沉默施壓l得到客戶承諾並展開行動：S.M.A.R.T.l訂定下次拜訪機會及目標：When & WhatHandling Obje
12、ction 處理異議危機就是轉機處理異議危機就是轉機l業務員最容易犯的錯誤l專業知識不夠：不熟习本人的產品，競爭對手，客戶的运用狀況及需求。l講太多，聽太少：以為推銷就是從頭講究竟，不理會客戶意見及反應。l喜歡駁倒客戶：贏了面子，輸了裡子。客戶心思不爽，怎麼會有成交的意願？l客戶所以會異議不斷，就是因為業務員经常犯了以上的錯誤而不知改進。l異議的類型l 產生誤解：客戶所了解的與事實有出入。l 有所質疑：客戶不喜歡或是對他不信任。l 無能為力：客戶不能作主，他找錯對象了。l 沒有興趣：客戶現在根本不在乎。l處理異議的根本程序l 緩衝 探詢 聆聽 答覆Service 服務跟進服務跟進l建立忠實客戶群l透過公司資源及ARO穩固銷售業績l主動關心, 建立口碑, 口耳相傳
