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1、换一种做客户 记住客人的姓名记住客人的姓名学者马斯洛的需要层次理论认为，学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会人们最高的需求是得到社会和他人和他人的尊重。的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在效劳性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种效劳的艺术，也是一在效劳性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种效劳的艺术，也是一种艺术的效劳。通过前台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察种艺术的效劳。通过前台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心
2、周到的效劳，使客人留下深刻的印象，客人今后在不力和良好的记忆力，作出细心周到的效劳，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该公司如何如何，等于是公司的义务宣传员。同的场合会提起该公司如何如何，等于是公司的义务宣传员。目前国内知名效劳企业规定：在为客人办理业务时至少要称呼客人名字三次。前目前国内知名效劳企业规定：在为客人办理业务时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记台员工要熟记VIPVIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格效劳员最根本的就称呼他们
3、的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格效劳员最根本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有效劳的客人做出历史档案记录，它对条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有效劳的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质效劳，把每一位客人都看成是客人做出超水准、高档次的优质效劳，把每一位客人都看成是VIPVIP，使客人从心眼里，使客人从心眼里感到这里永远不会忘记他们。感到这里永远不会忘记他们。 有一位客人在效劳台顶峰时进店，效劳员问讯有一位客人在效劳台顶峰时进店，效劳员问讯小姐突然准确地叫出：小姐突然准确地叫出：“xx“xx先生先生, ,您的包间已经为您的包间已经为您准备好了。您
4、准备好了。这位客人又惊又喜这位客人又惊又喜, ,感到自己受到感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。感。 此外，一位此外，一位VIP(VIP(非常重要的客人非常重要的客人) )随带陪同人随带陪同人员来到前台，效劳人员通过接机人员的暗示，得员来到前台，效劳人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。“卫生间总是有臭
5、味的“卫生间总是有臭味的这句话听起来似乎不无道理，特别是饭店内大堂公共卫生间，进出人多，确实容易存在异味，然而正是因为有异味才需要由专人去清扫，管理者也应当经常加以催促检查。现代生活中的事实告诉我们，厕所是应当不脏不臭的，而且也能够做到不脏不臭的，关键在于管理。只要有具体的制度，落实到专人勤加清扫就可以取得成效。广州市不仅宾馆而且许多公厕也已采用微电脑控制冲水，并引进一批“绿房子移动公厕，在粪便器溶了化粪除臭剂并加进了天然味香水气味，自然芳香，异味全消。国家旅游局两次召开省市旅游部门负责人会议，专门讨论厕所问题，并明确宣布：厕所文明不“达标过关，不能称为文明城市、文明单位。第一章：客户营销思路
6、：附加价值决胜企业竞争第二章：客户开发思路：增量拓展与存量深耕并重第三章：客户管理思路：满足客户所需，制造客户所求第四章：客户效劳思路：细分客户，让客户满意第五章：客户关系思路：让客户忠诚第一章客户营销思路：附加价值决胜企业竞争企业营销思路的好坏，决定着企业营销的成败。面对剧烈的市场竞争和客户需求的不断升级，向客户传递价值和附加价值才是决胜企业竞争的关键。1、同质化竞争的今天，你具备竞争壁垒吗？竞争壁垒指企业如何利用现有地位构筑和加强竞争优势，建立起竞争对手难以逾越的壕沟或高地，防范来自竞争对手的攻击，防止竞争对手切入、渗透，进而拉开竞争差距，保证自身的长远经济利益。产品同质化李鬼与李逵盗版与
7、原创只要存在市场，就一定存在竞争，这是经济开展的规律。现在要考虑的是我们如何建立自己在产品和效劳上(硬件和软件的竞争壁垒？基于以上对竞争壁垒的分析，那么在进行客户营销时，我们首先就要考虑和分析一下，我们有什么竞争壁垒？除了价格以外，我们究竟给客户传递了什么？我们能为客户做些什么？这是客户营销中最重要的一点，也是我们构筑竞争壁垒的立足点。销售像钓鱼，钓鱼无饵肯定是白费力气。钓鱼要有鱼饵，而且这个鱼饵一定是鱼最喜欢的，鱼儿才容易上钩。还要注意，不同品种的鱼，要使用不同的鱼饵。也就是说，销售要因人而异，因为，没有任何一种销售方式或者任何一种产品，能够适合和满足于所有的客户。所以，我们应向客户传递价值
8、，构筑自己的竞争壁垒。2、你为客户做了什么：是传递价值还是卖价格？卖价格与传递价值的区别：“如果你选价格请选他们，很多企业都比我们的价格低；但是如果你注重品质，请选我们，品质重于一切。餐饮界眼镜店旅行社娱乐业企业要准确定位自己，是卖价格还是卖价值。如果企业认为自己是卖价值的，那么，我们就要考虑一下，我们到底为客户提供了哪些价值和附加价值？感悟心语：所有配合我们的客户，都是在帮助我们完成任务和使命。所有给我们制造障碍的客户，都是在帮助我们增长功力。没有刁难的客户，只有功力不够的接待经理。没有重复的工作，只有过于安分的心。企业十五字问题老板像员工经理像老板员工像访客老板像员工：按照惯例，在企业惯例
9、中，一般是“高层抗风险，中层担责任，基层领任务，但是很多企业在事实中恰恰相反。老板作为高层，不仅要发号施令，同时因为下属缺乏执行力，很多时候老板要亲自维护一些大客户的关系。甚至于有些企业因为老板个人的关系达成的营业额就占了总营业额的相当的比重。所以说老板像员工。经理像老板：在企业中，领导者、管理者和员工各司其职，企业才能开展，想法才能落地变成现实，企业才能获得效益。也就是说，领导者负责规划，管理者负责贯彻，一线员工负责执行，要实现三位一体。但事实是，我们很多的管理干部像老板一样，关注方向忽略方法，关注结果忽略过程，关注功绩忽略苦劳。所以说，经理像老板。销售就是销加售，售就是将产品卖出去了，这是
10、功绩；销售过程，叫苦劳。没有过程就没有结果，没有苦劳就没有功绩，所以干部应该经常走到员工身边去。要牢记：泡在市场才能刨出问题来，贴进员工的才能听到员工的心声，扎根在客户群里才能真正发现客户的需求。员工像访客：我们知道，领导者、管理者、员工三位一体企业才能开展。也就是说，员工与企业之间应该是互利合作共赢的关系。然而很多员工并没有将企业视为自己的家，更像是访客。这种情况与其直接管理者的疏忽或失职是分不开的。看员工效劳我买餐桌椅15字的问题说明企业中很多问题与管理干部有直接关系。“想法满天飞，落地是关键，事实来证明，行动去说话。李强管理干部不能做“不回家的老公或“生而不养的父亲。新工培训企业向客户传
11、递的东西应遵循“滚雪球效应，一旦获得了起始的优势，雪球就会越滚越大，优势就会越来越明显。也就是说，企业应该像滚雪球一样，从最初的源头老板的一个想法开始，到管理者，再到员工，像滚雪球一样，每一层都在传递产品的价值和不断产生的附加价值。总之，让客户觉得你给他带来的是价值而不是价格。3、附加价值的标准：从一星级到五星级销售并不只是单纯地将产品本身卖给客户，同时还需要“卖出其他附属品，也就是我们所说的为客户传递附加价值。什么是附加价值呢？附加价值就是能够促使客户加速购置，引导客户从理性到感性的一种添加剂。当客户处于感性状态下的时候，就很容易达成交易。为客户提供附加价值的三个层面任何一个人的人生状态都可
12、分为生存、生活、生命三个层面。生存是人的最低需求；生活是人追求物质与精神的统一；生命是人存在于社会的价值表达1下班后回家看忘母亲，母亲见面第一句话就问：“吃晚饭了吗？她关心我是否吃好，这就是生存层面的关心。2一位朋友给了我几张音乐会的票，“伙，给你2张音乐会的票，有空你和你太太一起去听音乐会，放松一下，小浪漫一把。朋友关心我的身心、生活、家人，这就是生活层面的关心。3父亲给我讲了个故事：一位教授的裤子破了，别人问他为什么不补上？教授答复：“用我补裤子的时间站在讲台上讲课，十条裤子的钱都赚回来了。父亲的故事让我懂得了时间管理的重要性。这就是生命层面的礼物。附加价值三个层面的说明在“生存、生活、生
13、命三个层面上给予不同的投资，将获得不同的人生。遗憾的是，我们往往愿意将钱花费在生存层面。当生活+生命层面生存层面的投入时，客户就容易接受你。从一星级到五星级一星级附加价值：做一个好听众望闻问切望：通过对客户的外表、衣着、举止、面部表情等的细致观察，了解客户的性格、爱好等，明确客户是什么特征的人。闻：通过聆听客户说话的语气、特点、细节等，发现客户的心理及情感变化，确定客户的真实需求。问：通过有针对性的、开放式和封闭式相结合的提问，引导客户讲出自己的需求。切：结合之前的观察和了解，进行综合的分析和判断，摸清客户的脉搏，为客户提供最正确的效劳方案。感悟心语：和人沟通，善听比善辩更重要。二星级附加价值
14、：微笑、点头、赞美、记笔记微笑：微笑是给客户最好的见面礼。灿烂的笑容能够让人感到轻松，能微笑：微笑是给客户最好的见面礼。灿烂的笑容能够让人感到轻松，能 够为你加印象分，增加你的亲和力，从而缓解紧张气氛。够为你加印象分，增加你的亲和力，从而缓解紧张气氛。点头：点头表示认同，在和客户的交流中，诚恳而会意地点头，除了表达点头：点头表示认同，在和客户的交流中，诚恳而会意地点头，除了表达自己的自信、真诚、认真外，更能表露出你对客户的尊敬之情。自己的自信、真诚、认真外，更能表露出你对客户的尊敬之情。赞美：通俗的话讲就是赞美：通俗的话讲就是拍马屁拍马屁。任何人都爱听好话，适度的赞美不但。任何人都爱听好话，适
15、度的赞美不但可以拉近人与人之间的距离，更能翻开一个人的心扉，这是接近客户可以拉近人与人之间的距离，更能翻开一个人的心扉，这是接近客户的有效方法。的有效方法。记笔记：记笔记的好处在于，一方面，可以帮助自己回忆和记忆，做出正记笔记：记笔记的好处在于，一方面，可以帮助自己回忆和记忆，做出正确的分析；另一方面，通过记录，能让客户觉得你对他很在意，从而确的分析；另一方面，通过记录，能让客户觉得你对他很在意，从而拉近双方的距离。拉近双方的距离。在一家饭店，一位住店客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台效劳员没有容许其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与效劳员争执
16、起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词剧烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上那么始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位客人离店前还专门找到王小姐辞行，冲动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供
17、微笑，才能招揽顾客。当然，微笑必须以优质效劳为根底。下面举一个反面事例：有一次，一个旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“嘲笑，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!使这位经理十分为难。后来值班经理的再三解释下，客人的愤怒才告平息。显然，这样的“微笑离开了优质效劳，与微笑效劳的本意南辕北辙。刘伯温有一个学生叫杨宪，被调到外地任职。临行前，他去跟刘伯温
18、辞别。刘对他说:“外地不比京城，在那儿做官很不容易，你应该谨慎行事。杨说:“没关系，现在的人都喜欢听好话，我已经准备了一百顶高帽子，见人就送他一顶，不至于有什么麻烦。刘一听这话，非常生气地对杨说：“我反复告诉过你，做人要正直，对人也该如此，你怎么能这样？杨说：“恩师息怒，我这也是没有方法的方法。要知道，天底下像您这样不喜欢戴高帽子的人能有几位呢？杨的话刚说完，刘就得意地点了点头：“你说得也有道理啊。从恩师家出来，杨宪对他的家人说：“我准备的一百顶高帽子，现在仅剩九十九顶了！感悟心语：打招呼背后的意思是我眼中有你。点头微笑背后数钞票！三星级附加价值：帮助客户资源共享，参谋式销售四星级附加价值：帮
19、助客户身边的人四星级附加价值：帮助客户身边的人“投其所好，不如投其周围人所好投其所好，不如投其周围人所好 - -客户关系客户关系管理的根本原那么管理的根本原那么“锦上添花，不如雪中送炭锦上添花，不如雪中送炭五星级附加价值：参与到客户的生活、工作中去，成为客户的伙伴、知己既要关心客户本人，又要关心客户的事业，关心客户公司的开展，成为客户的伙伴、知己，这是维持长期客户关系的关键。很多时候，我们不能完全做到五星级的要求，这没什么，只要我们不放弃努力，目前没达成不代表以后达不到。正确的做法是将达成附加价值的五星级标准作为目标，明确五星级的附加价值的根本要素，明确前进的方向，努力向这个目标前进。也许有人
20、会说，这五星级标准虽然有效，但是自己的能力不够。没关系，一个人的能力是根底，资源是保障。如果你能善加利用周围的资源，不断地学习、奋斗，就一定能走向成功。例如：你到网站下载一些分析问题的工具，根据你效劳的客户，学习一些他所在行业的知识，然后熟记于心，当客户不经意间流露时，主动帮客户分析，为其提供参考。4、树立营销观念，改变传统的销售观念从销售上升到营销的高度区别一：销售侧重于技巧，营销侧重于策略。“销售动腿，营销动脑区别二：销售是跟在客户需求的后面，营销是走在客户需求的前面。区别三：销售卖的是产品，营销卖的是整体解决方案。华为公司安利公司区别四：销售是单向索取，营销是预取先予。销售是被动的，只是
21、让客户接受产品。区别五：营销的价值在于使销售变得多余。营销能让客户只关注价值，忘记价格营销与客户关系管理“销售是满足需求，营销是制造需求卖鱼缸那么，是不是将销售和营销都做好了，就意味着客户能与我们建立长期的合作关系呢？“今天的时代是客户经济时代。迈克尔哈默要想与客户长期合作，离不开客户关系管理CRM。客户关系管理是一个与客户不断交流、了解客户现实与潜在需求，同时不断改善产品与效劳、满足顾客需求的连续过程。因此，客户关系管理注重的是与客户的交流。营销与维护客户，犹如拳手打拳时的两个拳头，一个拳头进攻，另一个拳头防守，两手相互配合，才能取得胜利。那么，在营销活动中，进攻就是营销，防守就是维护。营销
22、与维护，要两手一起抓。但在现实工作中，由于考核等原因，很多员工重销售轻维护。 在开发新市场新客户的同时，还要留住老客户，让客户沉淀下来。留住客户就要靠客户关系管理。这也是CRM理念对于营销的指导意义和价值所在。维护客户，一般包括以下两项工作让客户满意，依靠优质的客户效劳使其满意。让客户忠诚，依靠客户关系管理让客户忠诚。满意是根底，忠诚是保障。客户关系管理犹如夫妻关系管理，结婚靠满意度，过一辈子靠忠诚度。中国婚姻的特点是满意度高，忠诚度低。假设要提高婚姻的忠诚度，维持长期的婚姻关系，就必须加强夫妻关系管理。营销与客户关系管理的关联性客户关系管理的价值就在于使销售变得简单1不能因为客户的拒绝就放弃
23、。持之以恒地坚持下去，总有一天客户会被你感动。2在维护客户关系时，不仅要关心客户，还要帮助客户。关心是根底，帮助是保障。因为竞争对手也会关心客户，如果你只是关心客户，却不能给客户提供实质性的帮助，就不能与竞争对手区分开。3长期的客户维护工作能够带来后续的营销时机，如客户给你介绍新客户等。4客户关系管理是一个相对长期的工作，绝不可半途而废。正是因为我们平时积累了大量的客户关系，量变的积累形成了质的飞跃，最后营销才起到了应有的作用。“满足他所需，成就你所求感悟心语：营销的“一个中心两个根本点一个中心：预取先予两个根本点：A帮助客户解决问题B帮助客户创造价值效劳可以针对100%的客户进行，但客户关系
24、管理只针对20%的大客户进行。20/80原那么5、一手抓宽度一手抓深度向气氛要销量向促销要销量向陈列要销量向关心要销量向管理要销量营销的12个策略1、贴近顾客多一点。泡在市场里才能刨出问题来；扎根在客户群里才能真正发现客户的需求。2、向买点靠近一点。在销售过程中，要从关注产品的卖点转换为关注客户购置产品的买点。卖点和买点的差异就在于卖点是站在我们自己的角度来考虑问题，是我们认为产品的好处是什么；买点是站在客户的角度考虑问题，是客户购置产品的理由。3、细节注意多一点。现今营销已经进入多元化营销时代：效劳营销：优质的效劳，能带出后续营销时机。关系营销：通过与客户之间搞好关系，换回客户给我们的营销时
25、机。体验式营销：通过体验式营销，让客户亲自体验我们的产品，促使其认同我们的产品，进而获得销售时机。细节营销：通过做好每一个细节，换来客户给我们的营销时机。关注细节虽然不能成为企业经营的制胜法宝，但是可以成为把事情做好的要诀。4、解决方案多一点。即由过去单纯地卖产品转变为关注客户，向客户提供整体解决方案。5、关系捆绑多一点。6、向投资转化一点。“有付出就有回报。你为客户付出得越多，客户回报得也越多。在日常客户关系维护过程中，我们应以投资的心态去接触客户，多一些投入。记住是投资而非投机。7、呈现方式多一点。8、附加价值多一点。9、资源利用多一点。“能力是根底，资源是保障。我们能做多大的事业，主要取
26、决于两点：一是自己拥有什么样的资源；二是自身的资源整合能力有多强。10、渴望心态多一点。11、自我否认多一点。肯定自我是根底，否认自我是保障。肯定自我是为了建立和强化自信，否认自我是为了完善和超越。所以不妨问下自己：是否做到了最好？是否实现了客户效益最大化？是否实现了客户价值最大化？12、贯彻能力多一点。“高层规划、中层贯彻、一线执行，没有贯彻上传下达就会断掉。“贯而不彻、会而不议、沟而不通、行而无果感悟心语：没有错误的孩子，只有不会正确引导教育孩子的父母。没有错误的员工，只有不会正确引导教育员工的主管。市场中的竞争你你你的你的竞争者争者你的客你的客户你的你的问题为什么要进行客户管理两种客户价
27、值观企业为客户创造的价值客户为企业创造的价值企业创造价值满意度持 续忠诚创造价值为客户客 户客客户户价价值值帮助公司价值最大化其产品和效劳全价出售的百分比专家指出：开展新客户本钱是保持老客户本钱的5倍客户数量能否决定业绩成败？客户满意是否代表客户忠诚？忠诚的客户是否是企业最有价值的客户？企业是通过效劳客户来赚钱的。客户是老婆，需要终生效劳，为什么?通常男女结婚以后，婚姻会维持一段时间。也许2-3年后，双方对生活失去激情与活力，仅仅只是维持，或许是为小孩吧。此时，如果你不经营她，通常就会有一些抱怨，不满，唠叨，埋怨，甚至不适合对方，外遇等。你们之间曾经海枯石烂，海誓山盟，终生效劳都将成为过眼云烟
28、。如果你不去检查，不去反省，不去觉察，效劳永远处于停滞状态，永远裹足不前，永远没有创新。你只会让自己失去优势，失去动力，结果你真正的客户就会别离。所以，客户就像老婆一样，如果你对待客户永远一成不变，内容与形式也几乎没有差异，更谈不上帮助客户产生增值，产生新的时机点，让她与你建立具有很高忠诚度的关系，也就只是维持现状，非常容易被你的竞争对手策反。即使她不离开你，你也会开展他的价值不大，甚至亏本的。对于企业而言，没有特别大的价值。这样的客户就算忠诚也不是你非常值得关注的客户。因为潜在客户是每家企业都期待开展的，同时潜在客户的量大不大是衡量企业实力的保障。潜在客户开展最重要的目的就是让她成为你真正的
29、客户，即希望把情人变成你终身效劳的老婆。但是对待情人，你不可能一见面，简单聊聊就会成为你的老婆。你需要情人给你表现的舞台，让她对你有一点点好感，才有时机手牵手，才能拥其入怀，最后走上红地毯，进入结婚的礼堂。这中间至少有四步需要开展的。同样，对待情人，根据她与你关系亲密程度来判断其开展的可能性，这也是有必要的，而且在效劳的过程中需要不断地效劳，提供令她非常惊奇的壮举，非常冲动人心的一次活动，一次愉快的蜜月等等。只有不断创造新、奇、特的东西，才会感到你与其他人不一样，否那么你胜算的机率较小。因为她不像老婆，天经地义，法律规定，你至少一段时间可以高枕无忧，然而情人不行，只有紧紧地抓住一次时机，用心地
30、为其效劳，真心地关心她，才会有可能成为老婆。所以，潜在客户像情人，紧追不舍!客户越多越好？西方企业有一个平均法那么，含意就是你的销售业绩与你拥有的客户数量成正比关系。你拥有的客户数量越多，你的销售业绩就越高。如大家都知道的著名业务员乔。吉拉德，拥有25000名顾客，原一平拥有28000名顾客。但，实践也说明，客户多也不是成功的唯一法那么，有时那么例外，客户多，反而会影响你的利润和业绩。原因很简单，你的资源是有限的，并且客户的价值也有大小之分。瞄准最有价值的客户沙家浜中阿庆嫂有说：来的都是客。现在可不一定了。如果你想为更多的客户提供效劳，让他们满意，你就要拥有无限的资源。事实上这是不可能的。20
31、世纪60年代，基辛格在哈佛大学当教授时，写过一本书，名字就叫“选择的必要。今天，企业也要学会选择客户。不要为所有的客户效劳，只为最有价值的客户效劳。当你把目标瞄准到最好价值的顾客效劳时，你就能为他们效劳得更周到，让他们更满意，你的资源投入就会更多价值。低价竞争是中国企业的普遍做法，这种现象产生的一个重要原因是，企业没有准确定位其客户。低端客户追求的是价格;中高端客户追求的是价值。突破价格竞争的一个重要方法就是重新定位企业的客户，把追求价值的客户作为我们效劳的对象。选择就意味着放弃。学会放弃某些客户，同样的资源投入才会创造出更多的价值来。移动 公司规定： 高费用和高用量用户 绝不会遇到线路拥挤而
32、拨不同的情形；进入CALLCENTER要立即有专人效劳。 这样的客户在意的是时间，而不是费用； 其他的客户在意的是费用，而不是时间。三、是为一个或少数群体效劳做透一个客户存车准备进电梯咨客带位进包间传 送 包间 送 酒水部门经理查房准备结帐等待付款送客取车结束开始开始DJ、推广、接待在包效劳进入会所PA包间清扫卫生第二章客户开发思路：增量拓展与存量深耕并重从销售到营销，从卖价格到关注客户的需求，从卖单一产品到提供整体解决方案，都是新的营销观念。那么，下一步如何完成企业指标，如何提高销量呢？最简单的方法就是增量市场拓展与存量市场深耕并重。举例：农民种地，去年收了四千斤粮食，今年想收一万斤，怎么办
33、？有两个方法：一是扩大种植面积，二是提高单位产量。这里，我们将扩大种植面积叫做增量市场拓展，提高单位产量叫做存量市场深耕。所以，企业要开展，要提高效益，就必须在管理的根底上，一手抓增量拓展，一手抓存量深耕。两者相辅相成，缺一不可。增量市场拓展的7件事1、拓展更多的新渠道和新客户首先应眼高。眼高就是要多拓展大客户，多接触企业的高层人员。2、整合资源，交叉宣传。3、搭载在相关产品上，捆绑销售。4、特殊渠道建设。5、借助社会资源，开拓市场封闭型客户、渠道型客户。6、进入市场，培养未来客户。7、实施体验式营销、效劳营销、关系营销方式。存量市场深耕的12个突破口“眼高手低“眼高就是“抬头看路找资源，即增
34、量市场拓展；“手低就是“低头捡钱不怕苦，即存量市场深耕。存量市场深耕是指在企业现有客户群上做深度耕耘。由于社会的不断开展，企业营销已不同于过去“到处都是时机的情形，而是时机难得、竞争残酷。因此，我们不能再单纯靠时机去提高销量，使用猎手型的耕耘方式树林中，到处都是动物，随便开一枪，都能打到猎物，而应该像农夫一样，在自家田里精耕细作，进而提高产量。1、实现客户价值最大化。实现客户价值最大化，就是让客户从对你满意变成对你忠诚，最后还能为你推荐新的客户。即满意忠诚推荐。海底捞用餐2、客户单位效益最大化实现单位客户效益最大化的关键在于要有丰富的产品，高超的表达技巧，专业的效劳人员，以便增加客户的产品使用
35、频率和使用量。举例：“刘志坚养生馆将馆内效劳细分工作人员：先生，您想做足疗？客户：是的。工作人员：您想做哪个价位的？客户：我还没有考虑好，这样吧，做38元的。工作人员：38元的没有问题，不过我给您推荐一下，我们这儿分星级认证，三星级、四星级、五星级的足疗师分别提供的是38元、58元、88元的足疗。38元的足疗主要是三星级的足疗师，其工作就是帮您放松；58元的足疗师是四星级，他能通过您足底的一千个反射区域，发现身体哪一部位有病症，但是不能给您治疗；88元的足疗师是五星级的，他不仅能发现您可能存在的病症，还能帮您保健和治疗。客户：既然如此，那我找五星级的足疗师88元。就这样，客单价就提高了。在接下
36、来的效劳中，你可以继续推荐馆内的效劳，如足疗师在按摩时，可这样向客户推荐。足疗师：先生，我发现您的腰不太好，您有腰椎间盘突出。客户：你真厉害，说的一点没错。足疗师：是，因为足底反射区都已经显示出来了。客户：那怎么治疗呢？足疗师：您以前采取什么方式治疗的？客户：没什么适宜的方式，就是不舒服的时候扭一扭、动一动。足疗师：这样可不行，有时间的话，您应该按摩一下。客户：按摩就能治疗？那你们这有吗？足疗师：当然，我们这儿的按摩有88元、108元、158元三种价位。88元的就是普通按摩，108元的能治疗您的毛病，158元的不仅能治疗疾病，还能帮您健身。客户：是吗？那我做一个158元的吧。就这样，客单价提高
37、到了300元左右。这个案例说明，使客户单位效益最大化是实现存量市场深耕的一个有效途径。如案例中，通过细分客户及产品线，以提高企业产品的客单价，实现单位客户效益最大化。值得注意的是：实现单位客户效益最大化的关键在于要有丰富的产品，高超的表达技巧，专业的效劳人员，以便增加客户的产品使用频率和使用量。3、提高企业在客户处的销售额占比。意思就是让自己成为客户企业的最大客户，令成交金额在客户企业中占有非常大的比例。因此，企业在营销过程中应有适度的“贪念，不可满足于现状，应想方法成为客户企业的最大合作伙伴。要记住：新客户接受你的产品不容易，老客户接受你的新产品很容易。因为老客户长期使用你的产品，熟悉你的产
38、品，对你有了感情，更信任你，就很容易接受你的新业务。4、提高自己的专业水准。我们所拥有的专业知识和能力必须在客户之上，才能挖掘客户的潜在价值。也就是我们常说的参谋式营销。必须非常了解自己的产品。同时，又非常熟悉行业中竞争对手的产品。必须了解客户的信息，包括客户企业的结构、存在的问题等。将自己的产品与客户企业的实际情况建立联系，挖掘出客户的潜在价值。5、客户价值的二次开发。西安888集团是一家专门生产飞机零配件的上市公司。第一次：知道王总是这家上市公司的总经理，该企业有20名高管，50名中层干部。如果做直销的话，这家企业的70名干部就是你的目标市场。第二次：了解到王总是温州人，担任温州商会西安分
39、会的副会长。这个商会有2000家温州企业，王总在其中很有影响力。王总这个身分让你从开发一个企业的70名干部扩展到整个西安的2000家温州企业，客户价值进一步扩大。这也是客户价值的二次开发。第三次：了解到王总毕业与中国播送电视大学，曾在电视台工作过。他们这一届毕业生有300名学生，现有200名在全国各省市电视台任台长和副台长。他与这些同学关系非常好。分析：王总这个身分让你从一个拥有70名高管的企业领导人扩展到整个西安温州商会的2000家企业中的重量级人物，最后扩展到拥有全国几百家媒体资源。这就是客户价值的二次开发。实际上，每个大客户的背后都有一个圈子，如果我们能撕开一个口子进入客户背后的圈子，就
40、能开展出更多的新客户。而且大客户一般都比较感性，只要他认同了你，不管你是否能帮助他，他都愿意照顾你的生意，会主动向你推荐新客户。当然，要实现客户价值的二次开发，首先要做的就是设法取得客户的资料，以便进一步接触客户。其次，在获取了客户的联系方式后，要不断与其保持联系，不断地跟踪拜访，在这个过程中不断提高对客户的认识，进而实现客户价值的二次开发。6、稳定开展主营业务，大力推进增值业务。7、由单一产品供给商演变为综合问题解决方案提供商。8、由满足需求走向制造需求。如果你只能满足客户需求，你挣的是小钱，当你能制造客户需求的时候，你挣的会是大钱。9、由请进来到走出去。10、从常规渠道走向特殊渠道，从单一
41、渠道走向复合渠道。11、由蚂蚁搬家，走向大快朵颐。从销售上升到营销的高度。12、激活挂起客户，唤醒沉睡客户。高层实施客户开发战略的8大重点1、增量拓展，存量深耕，营维一体。2、稳定主营，推进增值。3、强化优势，构筑壁垒。气氛营销：“气氛营销就是制造一种营销环境，也就是创造“购置气氛，促使人们购置。例如，一个人在家看球，就不如与朋友一起到酒吧边喝啤酒边看球有感觉；到酒吧喝着啤酒看球，就不如到30000人的现场看球更有感觉，这就是气氛。产品的营销经过一段时间后，当周围人都在使用的时候，消费者就会随波逐流，“跟风前去购置，这就是从众心理。4、商业模式，思维突破。世界管理学大师彼得德鲁克认为企业之间的
42、竞争“不是看其产品和产品之间的竞争，而是看其商业模式之间的竞争。也就是说一个企业是否有强大的竞争力就在于它的商业模式是否独特。商业模式包括多个方面，如管理模式、技术模式、产品模式、生产模式、融资模式、营销模式、战略模式、创新模式、思维模式、人才模式等。其中，核心模式主要是思维模式和营销模式，它们就好似人的大脑思维模式和心脏营销模式一样。实际上，一个营销模式的好坏是由其思维模式决定的。换句话说，一个商业模式的提出和创新，其所有的一切都是由思维模式所决定的。思维的局限直接影响了企业的盈利水平，企业高层应突破思维，不断创新和建立适宜的商业模式。5、整合资源，交互宣传。“一站式效劳与传统销售方式最大的
43、不同就是尽可能地通过提供效劳来挖掘一切可能的增值空间，从而获取最大利润。“一站式效劳即客户需要什么，我就给你提供什么效劳，一切问题都由我为你解决。甚至你还没发出需求前我就给你提供你想要的。在我们面前，问题都不是问题，找到我，一切OK，没有必要再找第二家。6、多态合作，满足客户便利的需求。“时间就是效益7、疏通关系，借势营销。中层实施客户开发战术的6项工作1、多层捆绑。2、建设特殊营销渠道。3、细分客户。4、制造需求。5、强化助销。6、走向集团化，渠道推广一起抓。送礼的学问：市面少见。送给客户的礼物尽量要是当地市面上不能买到的东西。物超所值。礼品的价值或内涵应超越其价格。便于保存。从而可以随时提
44、醒客户记住你。易于彰显。即对方很容易看见。例如雀巢公司送给客户专门制作的印有NESTLE的杯子。要有纪念意义。例如，送给客户一条马鞭，然后附上一张卡片：祝您新的一年策马扬鞭，日新又新。这样一来，客户感觉非常贴心，就很容易认同你。这个世界上本没有破烂儿，只有放错位置的宝贝。礼品也不在于花多少钱，而在于送得精妙。送礼要有技巧，不是越贵重越好，关键是要用心。你可以准备一个折页，左边是三字经，右边是送礼要点：给领导什么礼物，给爱人什么礼物，给父母什么礼物，给兄弟姐妹什么礼物，这样一来，你就能留下很多客户的心，拥有越来越多的客户资源。?历史上的今天?发行量00001客户生日这样一份特殊的礼物，客户肯定非
45、常喜欢。而且通过这本书还可以获取增量拓展。营销筹划：打个较俗的比方，市场就是一个大粪缸，筹划就是搅屎棍，客户就是只苍蝇。企业要做的工作就是充分利用好筹划这根搅屎棍，将这只苍蝇吸引过来。如何将味道搅开，把苍蝇成功地吸引过来，就是营销筹划。营销的过程其实就是三个字：信、愿、行。让客户信任你这个人，然后让客户对你的产品产生一种愿望，随后让他付出行动去购置。员工实施客户开发战斗的6项任务1、标准化、个性化。执行层面的深度营销主要是员工个人。企业员工在实施客户开发标准化时应针对不同的客户提供不同的产品和效劳，这是个性化。同时，还应有统一的标准，这就是标准化。企业员工在客户面前，代表着公司的形象，所以，员
46、工在执行力方面也应标准化、个性化。其中，标准化时根底，个性化是保障。这就要求员工要有较高的知识水平。学知识也要有速度、宽度、深度和弹性四个维度。速度指快速学习知识的能力；宽度指你的知识面；深度是指当你与客户接触时，能让客户欣赏你、认同你、甚至崇拜你的能力，也就是说你是这个领域的“专家；弹性是指适应变化的能力。2、专业拜访有一位乞丐，总是守着一个十字路口乞讨。在乞讨的过程中，他不断地改变策略，乞讨也有很大的“学问性。1、第一个星期，经过观察，乞丐发现这个路口来往车辆很多，一个红灯能停下30-40辆车，一个红灯大约40秒。刚开始，这个乞丐只想着多敲开几个车窗，每看见一辆车，就敲一秒，这样下来，40
47、秒就能敲40辆车的车窗，每辆车给一元钱就是40元。能要到钱吗？结果，由于他敲窗速度过快，车主还没反响过来，他应经去敲另一辆车了。一个星期过去，他一分钱也没要到。回到破庙后，这个乞丐开始自我反省，为什么没有要到钱呢？想来想去，他发现自己只注重拜访客户数量，忽略了拜访客户频次质量。所以，乞丐决定从下星期开始要提高拜访质量。2、第二个星期，乞丐改变了方法。他看见一辆车，就一直敲，车主不理他，他还继续敲。敲到底10秒，车主瞪了他一眼，没关系，接着敲，又敲了20秒，车主烦了，这个乞丐太不识趣了，于是放下玻璃窗，朝乞丐大骂了一顿。乞丐不甘心，看见下一辆车还是这样敲。一星期过去，虽然有所收获，但是收获还是少
48、的可伶。乞丐回到破庙继续反省，发现只注重拜访数量不行，一味注重拜访质量也不行。决定出去调研一下，找到解决方法。3、第三个星期，乞丐以调研为主，收钱为辅，目的是找到规律，看如何要钱更容易。他仔细观察每辆车的档次，车内的人。发现有两种车一般不给钱：第一、出租车司机不给钱；第二、车辆档次低于6万元的一般不给钱。还发现两种车最容易给钱：第一、车的档次在20万元以上的；第二，车里坐一老太太，不管车的档次如何，一般都会给钱。这个星期，乞丐抓住了规律，收获颇大。他明白了重点客户要重点管理。4、第四个星期，根据调研结果，他赚到了1000元。钱挣多了，乞丐又想“怎么才能赚到更多的钱呢？经过反复思考，乞丐终于发现
49、自己犯了一个错误，就是总以投机的心态去要钱。即总想着先拿钱回来，却没想过能为车主做什么。“预取先予才叫营销。于是，乞丐想到了一个方法：用150元买了一把上等的鸡毛掸子；再用一元钱买了一把刀片。然后将整个过程分为三步曲：敲窗用鸡毛掸子清扫车玻璃博取“感谢用刀片“威胁。5、第五个星期，乞丐进一步完善了要钱过程。第一步，观察车辆，发现有几辆车是符合特征的，平均每辆车观察用时5-6秒。然后敲窗。如果没反响第二部，将鸡毛掸子拿出来擦车窗玻璃，用时3秒。如果还是没反响第三部，拿出刀片，在车主面前晃一晃。车主一看，立即掏钱“免灾。案例中的乞丐只有一个目的：让客户重视他，拿钱给他。他采取的方法一是帮助对方，二
50、是制约对方，让对方自己选择。一般情况下，他的方法都会奏效。这种方法用到销售中也一样，要么能帮到客户，要么能制约客户，总之，要让客户重视自己、认同自己。3、锦上添花。现在越来越多的客户开始重视产品的附加价值，而不仅仅关注产品的根本功能。所以，锦上添花的关键就是在于为客户提供附加价值。4、预取先予。预取先予的意思是想要夺取它，必须先要给予它。从外表上看，未取先予有吃亏之嫌，但是从长远看，企业只要能获得客户情感上的认同，就能获得整体上的经济效益5、关注话术。运用不同凡响的语言话术，塑造产品的价值，其销售价格将远远超过产品本身的价值。6、营造气氛。即营造营销的气氛，顾客在气氛下更容易燃起购置的冲动，“
51、气氛营销。一位讲师在课程结束后，现场销售自己的培训光盘时，创造了两天课程的销售额达120万元地纪录。这位讲师每次讲课都有一千多名学生，每讲完一些知识点后，就会突然提问。讲师：那位同学，刚刚我说得这点你记住了吗？学员：记住了。讲师：对你有没有帮助？学员：有帮助。讲师：有没有价值？学员：有价值。讲师：你觉得值不值一万元。学员：值。讲师：那我现在不收你一万元，我将它变成光盘，收你一千元，你买不买？学员：买。讲师：值不值?学员：值。讲师：你真买吗？学员：真买。讲师：你真买我不收你一千元，我收你六百元，你买不买？学员：买。讲师：好，看向台下其他学员除了他以外其他人买吗？学员：买。讲师：买的人举手。讲师：
52、举高点，我看不见。讲师：再举高点，好，你们都买是吗？我不收你们六百元，我收五佰元，买不买？学员：买。讲师：真买吗？学员：真买。讲师：我不收五百元，收四百元，买不买？学员：买。讲师：再举高点，我不信你们有钱，你们有钱吗？拿出来我看看。大家纷纷掏钱，那些职位是高管以上的学员都掏钱了。这时候，讲师的50名助教已经准备好小牌子，一人一牌，收400元就发一牌子。下课的时候，学员可用牌子换光盘。企业为什么会轻易地被对手所复制和模仿？因为产品趋于同质化，效劳没有差异化。我们经常给客户的不是人家想要的，人家想要的我们没有给人家，最好的方法是是吗？要经常换位思考，站在客户的角度来考虑问题。营销中非常重要的就是情
53、商。所以，一个企业的成功不是靠智商，而是靠企业的平均情商。性格水果与性格测试1、你最喜欢下面哪组水果？A、香蕉、葡萄B、西红柿、茄子2、以下水果食品中，你最喜欢哪一种？每一对中选一个A、苹果沙拉还是新鲜苹果B、菠萝块还是菠萝冻3、请选择你喜欢的食物：可以多项选择A、香蕉B、蜂蜜C、坚果D、烤鱼4、下面每组食物中你更喜欢哪个？A、柠檬还是橙子B、葡萄柚还是红橘1、如果你选择了第一组水果，那么就说明你是一个有意志力，有雄心，富于进取和具有独立个性的人。如果你选择了第二组蔬菜，那么你是一个很注重内在的人，你对别人很敏感，在做决定时不会冲动行事。2、如果你选的是每组中的第一个，那么你可能是随和的、被动
54、的、和气的一类人，总是试图平静地通过交流解决问题。如果你的选择是第二个，那么你可能是一个主动的获取者，不懂得退让，工作努力且不择手段。3、如果你选择的多于三种或者三种，你是个天生的乐天派，天性乐观，善于结交朋友。但是如果其中有三项或是更多你都不喜欢的话，那么你肯定是个悲观主义者，你通常很谨慎从事，对周围的人也心存戒备。4、如果你选择的是每组中的第一个，那么你可能是一个保守、安静、深思熟虑和不易冲动的人，也就是说你是个内向的人；但如果相反，你选择的是第二个答案，那么你是个外向的人，性格活泼，好社交，对任何东西都有着浓厚的兴趣。环境框定了一个人的人生遭遇的可能范围，性格那么决定了他对可能碰上的各种
55、遭遇的反响方式。性格不同，对人生遭遇的反响方式也就不同，相同的环境就有了不同的意义，因而也就成了本质上不同的经历和命运。性格就是人在对人、对事的态度和行为方式上表现出来的心理特点。如理智、沉稳、执着、坦率、急躁等。活泼型性格及其特征优点：能言善辩、浪漫情怀、待人热情，永远是人们瞩目的焦点。在情感方面他们容易给初次见面的人留下深刻的印象，比较健谈，富于幽默感。同时这种性格的人很情绪化，感情容易外露；对任何东西都有着强烈的好奇心，这使得他们经常略显孩子气。这种性格的人在工作上往往热情很高，工作态度很主动，努力找寻工作上新的突破口；好奇的性格特征使得他们在工作上富有创造性，充满干劲，同时他们热情的性
56、格又会很容易地吸引别人参与进来，形成和谐的工作场面。这种性格的人喜欢赞扬别人，他们永远不会记恨，与人不愉快时，很快就会向别人抱歉，所以他们容易交上很多朋友。活泼型的父母在于孩子相处上更是如鱼得水，处处充满欢声笑语。缺点：任何性格都不可能是尽善尽美。活泼型性格的人通常总是叽叽喳喳说个不停，任何一件小事在他们那里都能被他们宣扬成长篇大论，并且任何时候如果没有别人的阻止，他们自己永远不会停止。活泼型性格的人通常容易以自我为中心，他们不关注别人，因为他们只看到自己。他们对自己的故事津津乐道，但却没有留意到他人注意力的变化。这种性格的人还因为其活泼好动、没有耐性的本性而养成了不注意记忆的坏毛病。他们对数
57、字毫无概念，所以他们通常都记不住别人的号码和名字。另外，因为活泼型的人生活丰富多彩，拥有很多朋友，所以他们通常是那种快乐了和你一起玩，平时经常失踪的朋友。完美型性格及其特征优点：他们对任何事情都有自己的方案，有自己的一套标准。他们生性追求完美，为人严肃，有很强的责任心。完美型性格的人在工作上往往预先做出详细的方案，一旦开始工作就完全投入，有条理有目标地完成，善始善终，永远不会中途放弃。这种性格的人最重要的是很懂得善用资源，他们讲求经济效益，用最合理的方法解决问题。他们的居住环境往往很整洁，他们生活注重细节，对自己和别人都有很高的要求。完美型性格的人在交朋友上和活泼型的人截然相反，他们很谨慎地选
58、择朋友，如果你有幸成为他们的朋友，那么他们必然能成为你最忠诚可靠的朋友，处处关心你，可以为了你作出自我牺牲。他们善于聆听抱怨，积极帮助你解决问题。缺点：完美型性格的人也有自己天生的缺陷。他们通常喜怒不形于色，因为他们不想让自己太冲动，这样他们总是显得很阴沉，没有活力，使身边的人也觉得很沉闷。因为完美型的人很注重细节，感情敏感，所以他们很容易受到伤害。另外，由于天生消极的倾向，完美型的人对自己的评价十分苛刻。他们害怕与别人交谈，没有平安感。同时因为他们对一切事物高标准的要求，给他们身边的人造成了很大的压力。力量型性格及其特征优点：力量型的人天生就是领导者，他们精力充分，充满自信；他们意志坚决、果
59、断，一旦认准目标就绝不放弃。他们不易气馁，总是很有信心地运作着眼前的一切，并且不允许有任何过失。力量型的人是天生的工作狂，他们设定目标，行动迅速，全身心投入工作。力量型的人善于管理，能纵观全局、合理的委派工作，寻求最实际最适宜的解决方法。缺点：力量型的人有很强的控制欲，只有处于控制人的地位时才感到舒服。这种行为让别人很不舒服，甚至反感。他们太固执的认为自己总是对的，不用他们的方法看待事物的人都是错的。他们永远高高在上，俯视别人的生活，指使别人去做这做那。另外他们还不能容忍别人的缺点，他们希望身边的每个人都听他们的指示，受他们支配。力量型的性格的人也都是悲剧性的人物，他们的悲剧就在于他们太过于自
60、信。和平型性格及其特征优点：和平型性格的人总是显得平津而坦然自假设，对任何事情都很有耐心，对任何情况都很自如地适应，就像大自然中的变色生物。这种性格特征的人仁慈善良，善于隐藏自己内心的情绪，总是一副乐天如命的好模样；他们很细心，做任何事情都面面俱到，绝对不会让别人感到被冷落。他们喜欢从事自己熟悉的工作，善于调节问题，有一定的行政能力，不是雷厉风行的领导者，但绝对是平易近人、和蔼可亲的可信任的好上司。这种性格的人容易与人相处，让人没有压力感，自然而然地想亲近。他们还是好的聆听者，关心朋友，所以他们也有很多朋友。与活泼型的人不同的是，他们永远是提供帮助的一方。他们不喜欢张扬，不爱唠叨，其他性格的人
61、都愿意找和平型的人交朋友。他们所行使的中间路线，没有侵略性，让人感觉到可靠朴实。缺点：和平型的人容易墨守成规，不喜欢改变。他们总是没有作出改变的魄力和热情，唯恐改变之后情况会更糟，难以掌控。他们厌恶让他们自己去创新，这需要别人的直接推动。这种性格的人最大的缺点是没有主见。他们不是没有能力决定，只是他们已决定不做任何决定。这样他们就不需要为作出的事情负责。另外和平型性格的人不愿意伤害别人，所以他们总是做自己其实并不想做的事，他们总是学不会对自己身边的人说“不。“吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而顺耳，七十而从心所欲不逾矩。人的性格十九型理想型性格叛逆性性格懦弱型性格耿直
62、型性格刘邦普希金李煜司马迁坚韧性性格勇敢型性格刚毅型性格刚愎型性格 关羽优柔型性格狡诈型性格孤独型性格世故型性格谨慎型性格好强型性格敏感型性格情绪型性格迈克尔杰克逊三毛自制型性格方圆型性格豪放型性格杨澜第三章客户管理思路：满足客户所需，制造客户所求营销并不是以精明的方式兜售自己的产品和效劳，而是一门创造真正客户价值的艺术。客户分类管理：个人客户、集团客户、渠道客户第一类：个人客户。个人客户管理应根据20/80原那么进行划分，对能带来80%的销售收入的20%的客户进行重点管理和维护。第二类：集团客户。集团客户就是一家企业或一个组织。第三类：渠道客户。代理商或经销商。关注个人客户的内在需求1、产品
63、质量稳定而达标。?中国移动的案例?案例说明即使在客户管理方面满足了客户的一些附加价值要求，也会因为无视了客户的根本要求随时保持畅通，而导致客户流失。雅丽纺织品的案例案例说明任何事情一定是现有一个根本需求，而后才有额外需求。所以我们在于客户交往的过程中，首先要满足客户的根本需求，之后再满足其额外需求。要做到这一点，你就必须知道客户的根本需求到底是什么？这时，你千万不要随意猜测，而是主动去问客户。俗话说：“不学不问，没有学问。案例：寒冷的冬天，公园里，一对恋人坐在小石凳上。男孩坐这边，女孩做那边。男孩刚坐下就开始懊悔：“我怎么就没给她买支玫瑰花呢？如果我现在送给她一支花，她该有多开心啊。那边的女孩
64、却想：“这么冷的天，为什么不去一间咖啡厅呢？或者，他把外套脱下给我披一下也好啊。十分钟后，两人不欢而散。案例：老大爷和老太太离婚与客户接触时，不要想当然。结果常常是，你给客户的不是客户想要的，客户想要的你却没有给他。时间久了，由于你总是不能满足客户的真正需求，客户就会慢慢疏远你。要想真正了解客户的需求，最好的方法就是经常和客户接触，换位思考，即站在客户的角度来考虑问题，这叫情商。我们应谨记用情商抓住客户。营销中最重要的就是情商。一个企业的成功，不仅仅靠智商，还需要企业的平均情商。2、客户的知情权需求。3、希望你能为他提供更多的解决方案及更多的产品价值。4、希望你能诚信待他。诚信待客是根本原那么
65、。5、希望你是可以倾诉的对象。很多客户都希望在生活或是工作方面能有一个倾诉的对象。这时候，如果你能让客户在自己烦恼的时候，想到你，并向你倾诉，那么，你与客户的关系就非同一般了。6、希望你是他的私人参谋。7、希望他是你的VIP客户。8、希望自己被时时关注。一星级：P普通客户二星级：IP重要客户三星级：VIP四星级：双VIP五星级：三VIP忙天雨大，不润无根之草道法宽，只渡有缘之人悟一字得一字之功悟一句得一句之果上善假设水智者乐水如水之德水之一德：保持自己不变，而能随外物调整融通者，水也水之二德：保持自身清纯，而能洗涤污秽者，水也水之三德：经常求取近路者，水也水之四德：愈受阻其势愈增者，水也水之五
66、德：升那么为云为气为雾，落那么为雨为雪为霜，凝那么为明镜，而不失其本性者，水也。人生三原色：本色做人特色做事角色定位君子贵乎道者有三，动容貌，斯远暴慢矣；正颜色，斯近信矣；出辞气，斯远鄙倍矣。先做人再做事你对我错你大我小你有我无你乐我苦忍到最后是智慧争气，不要生气生气，不要怄气怄气，不要泄气泄气，不要赌气人的愚昧与烦恼往往是因为人的格局太小?楚王失弓?楚王楚王失弓，楚人得之孔子人失弓，人得之老子失之，得之故道大，天大，地大，人亦大。城中有四大，而人居其一焉。吾身即天地，天地即吾身，吾心即宇宙，宇宙即吾心；人法地，地法天，天法道，道法自然。即人是万物之灵。何为VIP?VIPVeryImporta
67、ntPerson,VIP可以是一种待遇，也可以是一种感觉。对于高端人群来说，注重的是VIP感觉，而非VIP待遇。而对中端人员来说恰好相反。信任、合拍、默契一星级：P普通客户二星级：IP重要客户三星级：VIP四星级：双VIP五星级：三VIP案例：机场贵宾厅的境遇VIP感觉是根底VIP待遇是保障9、希望你是他的“跟班10、真心关心、帮助客户及其家人11、希望你帮助他做面子随机免单12、希望你成为他的朋友13、希望能通过你交到新朋友个人客户的内在需求还有很多：希望你能有助于丰富他的业余生活，如平时一同出去唱歌、旅游等；希望你能给他创意和新鲜感；希望自己的要求能在第一时间得到回应及满足；希望得到专业化
68、、标准化、个性化、人性化的效劳；希望效劳提供者的层次和素养较高；，关系的维系：1、拜对门、找对人、说对话、做对事。2、积累人脉资源，多层次捆绑关系。无论你从事什么职业，学会处理人际关系，能够掌握并拥有丰厚的人脉资源，你就在成功路上走了85%的路程，在个人幸福的路上走了99%的路程了。3、经常赞美他，赢在感觉。4、激发出客户感性的一面大多数的客户都是感性的、情绪化的，他们的购置出发点有时候其实很简单，就是看我们能否拨动客户内心那根感性的弦。小故事：一个盲人乞丐沿街乞讨，胸前挂着的牌子上写着：“自幼失明，沿街乞讨。行人很少理会。一个作家走过来，把牌子翻过来写了几个字：“春天来了，但我看不到它的美丽
69、。结果行人看到牌子后，都给盲人施舍了。5、了解客户之间的微妙关系。6、“晃服客户。销售和客户维系三步曲:第一步是使其眼熟；第二部是使其形成习惯；第三部是形成情感依赖。我们应该学会垂直管理客户，即搭建一个平台，让客户在这个平台上交流。“晃的精髓就是培养客户的习惯。晃也有深浅。把晃深化，“晃得真诚。7、关心，关注生活、生命层面8、制造时机让他感动，即情感营销美国贝尔的广告：一天黄昏，一对老夫妇正在用餐，铃响，老妇去另一个房间接。回来后，老先生问：“谁的？“女儿打来的。“有什么事？“没什么。老先生惊奇：“没事会几千里打来？老妇哽咽道：“她说她爱我们。两人顿时无言，冲动不已。这里出现旁白：“用传递您的
70、爱吧！贝尔。9、倾听客户的声音，也让客户倾听你的声音倾听客户的声音，也让客户倾听你的声音，这种经常的交流很重要。“如果一位销售员每星期跟我联系一次，我一般有什么时机，第一个想起来的就是他；如果他每个月跟我联系一次，我可能会记得有他这么一个人；如果他每三个月才联系我一次，那么，当我想离开的时候，不会有任何的负疚感。人很重视被关心的频率。10、承诺无悔11、从新鲜到保鲜。即保持客户对你的新鲜感，让客户依赖上你12、不要“默默奉献对于客户来说，你不单要关心他，最重要的是你要让客户感觉到你的关心。因为你的目的就是博取客户的信任。在电影?大话西游?中有一句经典的话，唐僧对孙悟空说：“你想要啊？你想要就说
71、吧，你不说我怎么知道你想要呢？套用到这里来就是：“你为我做了很多事。那你就要告诉我，你不告诉我，我怎么知道你做了什么呢？所以，仅仅做了不够，更重要的是把做的事更好地描述出来。13、适当地麻烦你的客户客户也有希望帮助你的心理，所以，你可以适当地麻烦你的客户，让他觉得你把他当作了自己人。这样一来，双方就更走近了一步。14、给予足够的重视每个人都希望别人重视自己。所以，你要重视你的客户，重视他们的观点和想法。15、在情感账户里，不断存入货币情感维系和人情关系在人们的心里非常重要，因此很多人对于情感的投资往往大于日常生活中的其他开销。所以，我们要充分利用各种节日，增进感情沟通，给客户送去真诚的祝福和关
72、心，不断存入情感货币。不管是营销，还是客户关系维系或客户管理，都应遵循一个重要的原那么：培养他的习惯。当客户一旦养成习惯，再想离开你，就不容易了。其实，你要明白，很多客户一直与你交往，并不代表他对你非常满意，而是因为他习惯了与你之间的交流方式，这是习惯。就好似很多女士结婚的原因不是喜欢而是习惯。人是一种习惯性动物，所以，做营销、进行客户关系维系时的一项重要工作，就是培养客户的习惯，直到有一天他形成对你的情感依赖。客戶關係管理之“AD計畫第一次接觸，用優質服務標準對待客戶A計畫第一次走後第二次來之前，用“晃和他保持聯繫B計畫第二次到來時，細節處理讓他感覺自己是老客戶、VIP客戶C計畫第二次走後，
73、通過積分制、俱樂部、附加值回報等手段留住他的人、用真誠和真心留住他的心D計畫先忍之于口，是为下忍；再忍之于面，是为中忍；诸事不于心，乃上忍也。六根：眼、耳、鼻、舌、身、心眼睛要吃睡眠耳朵要吃宁静鼻子要吃空气舌头要吃美味身体要吃触觉心灵要吃法味子以四教：忠信仁义在人生中，需要用智慧来决策的大事很少，需要用行动来落实的小事甚多。少数人需要智慧加勤奋，多数人却要忠诚和勤奋。第四章客户效劳思路：细分客户，让客户满意“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍。“一个非常满意的客户其购置意愿比一个满意的客户高出6倍。“获得一个新客户的本钱是保持一个满意的客户的本钱的5倍。市场细分按照地域划
74、分按照性别的差异划分按照客户年龄的差异划分按照客户的消费习惯和消费偏好划分按照客户的消费能力划分价格取向型价值取向型1、家用桶装水，有的人会买6元一桶的，他们注重价格，这就是价格取向型客户。有人会买25元一桶的，他们注重的是品质，这就是价值取向型客户。2、商场销售的按摩椅，廉价的几千元一台，贵的高达五万多元一台。选择后者的人，要的是品质、身份，这是价值取向型的客户。在工作中，我们必须考虑产品的定位，是满足价格取向型还是价值取向型客户的需求。如果你满足价格取向型客户的需求，那么你应该具备规模优势，包括数量上的优势。销售有规模，采购有规模，才能以低本钱维持一个相对合理的利润。如果没有数量优势，要想
75、有合理的利润，就必须定位于高端人群。客户消费心理：1、稀缺性心理：欲望与供给的永恒矛盾东西越稀缺，顾客越想拥有2、从众心理：指个人受到外界人群思想、言行的影响，从而使自己在知觉、判断、认识上，不由自主地表现出符合公众舆论或多数人行为方式的言行举止。价格取向型客户一般是从众心理居多3、炫富心理：这种消费行为的目的不在于其实用价值，而在于炫耀自己的身份。炫富型消费作为一种象征性消费，包含两层含义：其一，是“消费的象征。即借助消费者的消费表达和传递某种意义和信息，包括消费者的地位、身份、个性、品位、情趣和认同。消费过程不仅是满足人的根本需求，而且也是社会表现和社会交流的过程。其二，是“象征的消费。即
76、消费者不仅消费商品本身，而且消费这些商品所象征的某种社会文化意义，包括消费时的心情、美感、气氛、气派、和情调等。4、面子心理：客户在购置产品时，一般有两种动机：一是买功能，而是买面子。?酒?客户细分按照客户消费频率以及关系深浅程度松散型紧密型死党型战略型按照客户的价格和价值取向划分价格取向型价值取向型附加价值取向型复合价值取向型按照客户的价值划分20%的大客户细分高价值大客户：以客户的货币价值为标准重点大客户：以客户的影响力为标准双料大客户：即高价值加重点客户细分客户心理客户管理的过程实质就是研究其消费心理的过程，做团队管理的过程就是研究人性的变化过程。客户心理认知不要“惯坏客户越高端的客户越
77、谦逊随和强者即是弱，弱者即是强花费越高，工作越忙；事业越顺利，教育越头疼让客户忠诚三步曲“谈恋爱一定要遵循三个原那么：“发自内心、投其所好、爱屋及乌“领结婚证达成共识，签署协议“生个孩子即稳固与客户的关系信任、帮助、幸运树立培养终身客户的意识用开展的眼光去看待我们每一个客户，重视每一个客户的每一次消费。终身客户山姆沃尔顿?沃尔玛?优质效劳的两大标准不满意效劳最低层次的效劳是不满意的效劳，也就是因为期望值与实际获得存在差距所造成的。一般客户效劳一般客户效劳标准能够使局部客户满意，但不能让所有客户都满意优质客户效劳使所有客户都满意的标准，也是进行客户关系管理的根底客户关系管理最高层次的效劳。优质客
78、户效劳只能使客户满意，而缺乏以使客户忠诚。要使客户忠诚于企业，必须依靠客户关系管理。优质客户效劳的标准时限的承诺预测需求，领先一步客户心理的满足什么是客户满意度期望值高于实际获得长期的满意与忠诚提供标准化和个性化的效劳，满足客户的价值和需求建立私交LGD满意的客户效劳就是你自己想得到的效劳提供优质效劳，用标准化效劳换取客户满意关于效劳的观点与忠告1、永远不要把顾客看成傻瓜，他什么事都看得明白。2、一个不称职的效劳人员，可能会影响客户对整个公司的判断与印象。3、效劳的最大受益者有两个：一个是客户，另一个就是效劳者本人。两者是共赢的。4、在效劳过程中，效劳人员的肢体语言往往比语言更重要。5、客户检
79、查你的效劳水平与整体能力，往往是在你出问题的时候。6、客户检查效劳往往关注细节。7、幸福的家庭只有一种理由，而不幸的家庭却有千万种原因。8、合理的效劳品质与满意目标定位，将决定效劳的水平与层次。9、有些客户并不清楚自己想要什么，所以不要一味迁就，需要必要的引导。10、效劳提供者的态度、知识、技能、内涵、品味决定着客户的满意度。11、效劳水平较高的标志：客户对效劳者处理“其他情况的结果满意。12、读懂客户的眼神与其他肢体语言，是到达优质效劳的根底。13、效劳是为满足客户的核心需求，而不是所有的需求。14、集体利益和个人利益发生冲突时，关键时刻要保护集体利益。15、客户的感知有事实和情感之分。事实
80、可以忽略和转移，情感不容无视。专家在一线，高手在民间第五章客户关系思路：让客户忠诚有研究机构调查说明“93%的企业CEO认为，客户关系管理是企业成功和具备竞争优势的最重要因素。优质效劳可以换来客户满意，而客户关系管理才能促进客户忠诚。婚姻看缘分。缘是根底，是满意度；分是保障，是忠诚度。相爱依靠满意度，过一辈子那么靠忠诚度。中国年轻家庭的特点是满意度高、忠诚度低，因此提高婚姻忠诚度才是关键。做客户工作也是一样的道理，要用好的客户关系管理提高客户忠诚度。客户关系管理6要点激活挂起客户唤醒沉睡客户策反对手客户回访存量客户挽留受伤客户关心新老客户激活挂起客户常人为之我为之，我为常人也；常人不能为之我为
81、之，我非常人也。尊敬的xx：您好！请谅解我用写信这种特殊的方式和您进行沟通。前两个月您来我们公司了3次，每次总能从您那儿学到很多东西，每次都非常的开心，这也是我最有收获的一点。自从参加了皇家7号这个大家庭，我就很喜欢客户经理这份工作，因此也就格外珍惜。您是我的一个非常重要的客户，我很希望能够用专业的技能和自己的效劳来打动您的心、换来您的认同，最终使您成为公司的客户、我的骄傲。我想尽自己的全力走好人生的每一步，超越自我、成就他人，哪怕我在您这里失败，也希望得到您这样的大哥哥的帮助请原谅我这样称呼您，真心地期待您给我一些必要的人生指点，从而使我更快的成长，更快的适应这个社会。我非常希望能在本周五得
82、到您的接见。诚挚地希望得到这个难得的时机。一个心存渴望与憧憬的年轻人。在此谨祝您好生意、好心情！ 西安皇家7号会所XX唤醒沉睡客户主动联系客户“陈总，前段时间我们是不是在效劳中没有做到位，您不妨讲出来，看看我能为您做点什么，我们很重视客户关系，也很愿意去不断地修正，所以希望得到您的配合和理解。策反对手客户关键就是要降低竞争对手客户的转移本钱。转移本钱又称为客户的跳槽本钱，或者是客户离开某企业而选用其竞争对手的产品所需付出的代价。策反对手客户，关键在于吸引和渗透，不是掠夺和挖抢。吸引：应该针对对手客户制定特别方案，将他们吸引过来。打个比喻就是我们是一块磁铁，对手的客户就是铁块。我们的工作就是施展
83、自己的磁性，把铁客户吸引过来。当那些铁块跟我们在一起时间长了以后，他们也会具有磁性，而后他们会帮我们吸引更多的铁。渗透：渗透，就是慢慢地融进客户的心中。我们要学会滋润温暖客户的心田。意思就是不要一开始就考虑怎样去挖客户，而是要考虑怎样与他培养感情。客户都有感性的一面，如果你能在感性层面上俘获他的心，与客户进行感情沟通，那么，一切就都好办了。客户选择你还是选择竞争对手，他心中自有一个天平。天平的一端是他在对手那里可以获得的利益，另一端是在你这里可以获得的利益。如果你想策反客户，就必须让客户觉得转移到你这里比在对手那里获得的更多，哪怕只是效劳更好一点，就完全可以吸引客户。简单的说，转移本钱就是客户
84、转到你这里，对他来讲会有哪些损失和麻烦。转出本钱转入本钱回访存量客户“611工程6：在每个月初一、十五的下午三点，都给客户一条短信。那么，一个季度3个月下来，就有六次关心客户。1：指在每个季度的第45天，如第一季度的第45天，即2月15日，给客户打一个，简短问候。控制在2-3分钟内。1：在每个季度结束时，安排专人，给客户打一个时间相对长一点的，大约10分钟，主要是问候客户，了解客户的情况。挽留受伤客户如何挽留受伤害的客户，修复其心灵和感情呢？这就犹如一栋大楼里，有电梯，也必须有楼梯平安通道，预防某天大楼失火了，不能乘坐电梯，那么楼梯平安通道就是唯一逃生的出口。这里，电梯就是常规效劳，而楼梯平安
85、通道就属于特殊效劳。客户关系管理也一样，必须做好提前预防措施，一旦出现问题，关键时候就能有效处理。其实，客户是很“狡猾的，他总是在你出问题的时候，检查你的效劳。而客户检查的，往往就是细节。所以，要记住，效劳之精义就在于细微，所谓“细微之处见精神。勿以恶小而为之，勿以善小而不为关心新老客户情感：想方法在情感层面上多为客户效劳。吸引：想方法做一些事情去吸引客户关注我们。渗透：然后慢慢地渗透进客户的心中。即渗透式营销、渗透式策反。你希望从客户那里获得更多想要的东西时，不妨首先问问自己能为客户做些什么。只有真心对待客户，客户才会真心对你。让客户忠诚的十个关键要素一、与客户培养感情。人和人的差异就在八小
86、时之外二、塑造自身形象。三、你跟客户之间应有共同语言。物以类聚，人以群分。四、建立信任。一定要与客户有相对频繁的接触，没有接触就没有了解，没有了解就不会又信任。客户对你的信任源自你的专业。让客户信任你的前提是你对你的产品或效劳非常熟悉，也就是说你必须用专业的语言、专业的精神与客户接触。从客户角度看，只有专家，才能给他提供最有价值的帮助。适当地拒绝客户购置。从客户角度着想，为客户推荐适当的产品，不要急于推销。舍小保大五、关键时刻帮助他。六、不停地“晃。七、商业价值。八、持久稳定。只有持久稳定的客户关系才能换取客户忠诚。要让客户忠诚，首先要让员工忠诚。九、情感默契。情感默契就是你比别人更了解和理解
87、客户。要学会站在客户的角度想问题，帮助客户解决问题。十、忠诚方案。提高员工对企业的忠诚度，特别是企业的一线员工。忠诚方案不倡导普惠制，而要针对客户设置一定的门槛。目标要锁定具有忠诚潜质与购置潜力的客户。针对企业的实际情况，推出适宜的忠诚方案和模式。客户忠诚方案主要有四种模式：1、自主模式。如一些企业推出的消费积分方案，即企业为客户的购置行为和推荐行为提供积分，在一定的时间段内，根据客户的积分额度，提供不同级别的奖励。2、联盟共享模式。3、“自主+特约模式。4、俱乐部模式。这种模式主要有三大核心功能：一是沟通功能；二是推广功能；三是隔离功能，即隔离消费者与竞争对手。通过必要的形式加以保障如以奖励
88、的形式，包括折扣、累计积分、赠送商品或奖品的方式加以保障；建立俱乐部组织或者推行会员制加以保障等。提高客户转移本钱善于整合资源一定要有别于竞争对手，实现差异化有效调动客户的积极性一定要透明化，怎么约定就怎么做客户关系管理的内涵一、客户关系管理的动机。“基于渴望，无心插柳。要基于渴望的心态与客户接触，而不是基于任务和目的。二、客户关系管理的价值。营销的价值在于使销售变得多余，而客户关系管理的价值就在于使营销变得简单。因为做好了客户关系管理工作，就不用花费太多的时间去筹划产品，不用刻意地去包装产品。只要尽你所能做一些让客户开心、感动、双方都满意的事情，让客户从心里认可你，这个时候营销就变得轻松了。
89、三、客户关系管理的定位。客户关系管理工作的定位是致力于精神和情感层面的捆绑和投入。以前，我们更多的是从物质层面上入手，如降价、给回扣、请吃饭、唱歌等，这些方式已落俗套，没有竞争力。而真正有竞争力的是在精神情感层面对客户的投入。投入越多、越真诚，越能换来客户对你的认可。四、客户关系管理的理念。就是“欲取先予。即如果要从客户那里获得想要的东西时，首先考虑一下能为客户做些什么。这就是“互惠原理，即人心是讲求互惠的，只有你满足了对方，对方才会满足你。五、客户关系管理的工作内容。就是想方法帮助客户解决问题，创造价值。其实在营销过程中，客户经常会有意无意地给你传递一些信号，你只要抓住这些信号，哪怕只做了一
90、件事情，将它做到位，客户就会从内心感谢你、认可你，回报你就变成了水到渠成、自然而然的事情。六、客户关系管理的前提。就是“用心。你的心到了哪里，力量才能跟到哪里。企业产品不好，不是产品本身有问题，而是因为员工没有像老板一样，将产品视为自己的孩子。在老板眼里，产品就是他的孩子；在干部眼里，产品只是邻居家的孩子；在员工眼里，产品时大街上捡来的孩子。所以，态度不同，结果不同。七、客户关系管理的流程。第一步：建立完整、完善、全面、正确的客户档案。第二步：依托客户档案进行客户细分。第三步：根据不同的客户分类，分别对其采取不同的客户关系关心。第四步：建立动态的数据库。便于研究客户心理即行为。八、客户关系管理
91、的目标。是实现客户价值最大化、单位客户效益最大化和客户价值的二次开发。九、客户关系管理的目的。促使客户忠诚，进而提升企业效益。客户效劳致力于让客户满意，客户关系管理致力于让客户忠诚。十、客户关系管理的出发点。就是研究细分客户的消费心理、消费行为以及消费习惯，据此制定相应的营销策略。十一、客户关系管理的标准。就是客户将你视为“私人所有的时候。十二、客户关系管理的方法。就是制造客户依赖，培养客户习惯。十三、客户关系管理的核心工作。培养客户习惯、制造依赖性。鼓励客户参与建立情感账户提升客户的转移本钱培养终身客户十四、客户关系管理的日常工作。就是建立情感账户。感情需要培养，关系需要走动，客户成为朋友需要适当向其求助。十五、客户关系管理的任务。就是提高客户转移本钱。确保稳定的产品质量俱乐部：获得信息；结交伙伴提供优质的客户效劳结交影响客户的人凸显大客户身价培养客户习惯品牌+文化+标准趸交个性化效劳建立情感账户有方案的拜访。差异化效劳集团、个人积分联谊会十六、客户关系管理专家的特征。发自内心全面详细永不满足关注动态十七、客户关系管理的起点。偏好忌讳素质客户特征客户类别身份识别意愿感情需要培养，关系需要走动。你中有我，我中有你。感谢您的关注
