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1、主讲人: 克劳士比管理咨询中心总经理、零缺陷专家、资深咨询专家克劳士比管理咨询中心总经理、零缺陷专家、资深咨询专家创建卓越建卓越质量文化量文化如何运用如何运用“零缺陷零缺陷”打造卓越品打造卓越品质1Topic1：零缺陷的思想和起源：零缺陷的思想和起源 . . 零缺陷意味着什么？零缺陷意味着什么？ . . 质量的本质是管理质量的本质是管理 . . 零缺陷的起源零缺陷的起源Topic2：零缺陷管理的四：零缺陷管理的四项基本原基本原则 . . 质量质量= =符合要求符合要求(POC)(POC) . . 系统系统= =预防（预防（PreventionPrevention） . . 工作准则工作准则=
2、=零缺陷零缺陷(ZD)(ZD) . . 衡量衡量= =不符合要求的代价不符合要求的代价(PONC)(PONC) 内内 容容23零缺陷系零缺陷系统工程体系工程体系过程模式作业表过程模式作业表 质量成本计算技巧质量成本计算技巧 ECRECR麻烦消除麻烦消除 衡量作业表衡量作业表 解决问题的方法解决问题的方法 目标设定技巧目标设定技巧工具质量管理工具质量管理工具 六西格玛六西格玛精益精益 其它方法其它方法 管理层承诺管理层承诺零缺陷计划零缺陷计划零缺陷日零缺陷日从头再来从头再来决心质量改进团队质量改进团队主管教育主管教育质量意识质量意识目标设定目标设定质量委员会质量委员会团队质量衡量质量衡量质量成本
3、评估质量成本评估改正行动改正行动消除错误成因消除错误成因赞赏赞赏制度第一次就做对第一次就做对四项基本原则四项基本原则3P3P和品质经营成熟度模型和品质经营成熟度模型概念指导思想和基础模型指导思想和基础模型QIPM质量改进步骤和方法质量改进步骤和方法管理和质量工具管理和质量工具3零缺陷意味着什么？零缺陷意味着什么？质量的本质是管理质量的本质是管理零缺陷的起源零缺陷的起源Topic1：零缺陷的思想和起源零缺陷的思想和起源4零缺陷意味着什么？零缺陷意味着什么？n焦点：焦点：零缺陷就是建立零缺陷就是建立”第一次就做对第一次就做对”的管理质量系统的管理质量系统5什么是什么是质量？量？硬实力技术技术物理物
4、理功能，外观，合格率功能，外观，合格率质量检验汽车表盘，速度表，油表汽车表盘，速度表，油表软实力管理管理人理人理文化，意识，价值观文化，意识，价值观管理质量驾驶技经验，素质驾驶技经验，素质6质量是管理量是管理问题 对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的管理对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的管理并没有什么不同，它包括战略的形成、目标的制定、行并没有什么不同，它包括战略的形成、目标的制定、行动的完善、计划的不断执行，以及运用控制系统对信息动的完善、计划的不断执行，以及运用控制系统对信息反馈进行监控并采取的相应行动。反馈进行监控并采取的相应行动。 如果质量仅仅被简单地看作是一种控
5、制系统，那么，它将如果质量仅仅被简单地看作是一种控制系统，那么，它将永远也得不到实质上的改进，质量不仅仅是一种控制系永远也得不到实质上的改进，质量不仅仅是一种控制系统，统，质量还是一种管理职能质量还是一种管理职能。19831983年美国白宫生产力会议年美国白宫生产力会议7质量链及其成功的质量链及其成功的4 4个关键要素和个关键要素和2 2种衡量方法种衡量方法 4 4个关键要素：政策个关键要素：政策- -系统系统- -能力能力- -文化（文化（P-S-C-CP-S-C-C） 2 2个关键指标：个关键指标：CSICSI（内外部及竞争者对比）和（内外部及竞争者对比）和PONC(PONC(不符合要求的
6、代价不符合要求的代价) )企企业质量量战略略规划的基划的基础：“质量量链”交付交付/ /客户客户客户客户/ /订单订单营销营销研发研发采购采购制造制造物流物流服务服务确定要求确定要求PQ产品质量产品质量要求补偿要求补偿SQ支撑质量支撑质量符合要求符合要求DQ交付质量交付质量非质量非质量/不符合要求表现不符合要求表现PONCPONCCSICSIProduct Value = (A x Product Quality) + (B x Support Quality) + (C x Delivery Quality) 8分分组讨论（10分分钟）:n如果不能如果不能“第一次就做对第一次就做对”，对您所
7、在组织意味着什么？，对您所在组织意味着什么？对您个人意味着什么？对您个人意味着什么？n结合所在组织和部门实际结合所在组织和部门实际, ,谈谈您对谈谈您对“质量质量”的认识和理解的认识和理解? ? 建议每组发言时，补充1-2个实际工作中的生动案例How do you define it?9Topic2：零缺陷管理的四：零缺陷管理的四项基本原基本原则质量质量= =符合要求符合要求(POC)(POC)系统系统= =预防（预防（PreventionPrevention）工作准则工作准则= =零缺陷零缺陷(ZD)(ZD)衡量衡量= =不符合要求的代价不符合要求的代价(PONC)(PONC)10零缺陷管理
8、就是帮助企业建立零缺陷管理就是帮助企业建立“第一次就做对第一次就做对”的质量经营系统的质量经营系统零缺陷管理的精髓零缺陷管理的精髓 零缺陷零缺陷 就是就是第一次就做对！第一次就做对！ 它是对它是对预防预防 的的呼唤和呐喊！呼唤和呐喊！实践哲学：零缺陷精髓实践哲学：零缺陷精髓一个中心：一个中心：第一次就做第一次就做对两个基本点：两个基本点：有用和可信有用和可信赖三个代表：三个代表：客客户、员工、供工、供应商商四四项基本原基本原则：符合要求、符合要求、预防、防、零缺陷、金零缺陷、金钱衡量衡量11决策机理：数量决策机理：数量 vs. 质量质量 / 数学概念数学概念VS.质量理念质量理念 焦点：焦点：
9、数学数学/物理学与心理学物理学与心理学 零缺陷管理的基本原零缺陷管理的基本原则AQL=1%的心态的心态12分分组讨论:n在你日常工作或生活中,哪些是零缺陷的表现,哪些是AQL的表现?请列出三项13作作为实践哲学的践哲学的质量四量四项基本原基本原则 n质量量=符合要求符合要求(POC) 完全了解你的任务的全部要求 n系系统=预防（防（Prevention） 在你的全部工作场所采取预防活动 n工作准工作准则=零缺陷零缺陷(ZD) 从来不认为错误是不可避免的，尤其是微不足道的错误n衡量衡量=不符合要求的代价不符合要求的代价(PONC) 知道这是做错事时支付的费用 14什么是什么是质量量? 第一第一项
10、基本原基本原则n 质量即符合已确定之要求, 而不是“好”15工作的前提是确定要求工作的前提是确定要求v要明确要明确v在过程开始之前进行确定在过程开始之前进行确定v在要求确定之前进行商讨在要求确定之前进行商讨v确保相互理解确保相互理解v监督其变化监督其变化质量是符合与客户已确定之要求质量是符合与客户已确定之要求听16管理起源按要求做事（技术标准管理起源按要求做事（技术标准- -管理标准管理标准- -工作标准）工作标准） 焦点：焦点：做事无规矩，凭经验、理解、感觉和红头文件做事无规矩，凭经验、理解、感觉和红头文件零缺陷是按要求做事零缺陷是按要求做事- 麦当劳所有的连锁店的柜台高度都是_厘米?- 麦
11、当劳的可口可乐温度均为_摄氏度?- 麦当劳的面包厚度均为_毫米?- 面包中的气泡均为0.5毫米；- 生菜的保鲜时间为2个小时、三明治为10分钟、炸薯条7分 钟、炸苹果派10分钟，一过这个时间，就必须处理掉；- 炸薯条时，将冷冻的薯条投入168摄氏度的油锅中，等降低了温度的油温重新上升3摄氏度的时候，瞬时感知器就会提醒作业人捞出；- 鱼肉汉堡绝对找不出一根刺；- 为了方便进入麦当劳而没有就餐的顾客方便外出，麦当劳的一个后门一定要离柜台近17符合要求符合要求=奥林匹克精神奥林匹克精神思考：思考：质量是一种衡量量是一种衡量产品品优劣的劣的标准，可以用下面的范准，可以用下面的范围来界定：来界定：普通、
12、好、非常好普通、好、非常好 18质量是怎量是怎样产生的生的?第二第二项基本原基本原则n质量系统是预防的, 而不是事后检验预防产生质量预防产生质量, 检验不能产生质量检验不能产生质量19检验只能告知已只能告知已发生的事情生的事情 v太迟 缺陷已经产生v会遗漏一些缺陷v不能产生符合项v影响正常的工作$1$10$100$1,000$10,000发生的发生的成本成本对成本的对成本的影响影响设计设计工程试验过 程 策 划生 产5%3%2%5%85%60%20%10%5%5%20n 从工作的前端抓起从工作的前端抓起, ,开始就把事情做正确开始就把事情做正确n 在过程中预防在过程中预防n 进行根因分析和回溯
13、进行根因分析和回溯, ,预防问题的重复出现预防问题的重复出现n 使用使用Poka-YokePoka-Yoke“与一开始就没有问题相比，与一开始就没有问题相比，解决复杂问题的方案再具有原解决复杂问题的方案再具有原创性也没有多少乐趣。创性也没有多少乐趣。” Philip B. Crosby The Eternally Successful Organization如何做到如何做到预防防从工作的前端抓起从工作的前端抓起 乳品企业抢占上游乳品企业抢占上游-伊利2009年8月自建牧场,规模8000-10000头奶牛蒙牛蒙牛20092009年年6 6月月KKRKKR投资现代牧业投资现代牧业1.51.5亿美
14、元亿美元光明2009年武汉奶源基地 1.8亿元,规模6000头奶牛三元2009年2011年 乳牛牧场 10-15亿 规模20000头奶牛工作流程n每每一一个个工工作作过过程程都都是是其其他他更更大大工工作作过过程程的的一一部部分分，同样，它也可能由更小的部分所组成。同样，它也可能由更小的部分所组成。2122分分组讨论:1.请说明在您的企业和个人生活中请说明在您的企业和个人生活中,哪些事情是预防的哪些事情是预防的,哪些是事后补救哪些是事后补救?2.在企业中建立预防系统面临什么困难和障碍？在企业中建立预防系统面临什么困难和障碍？22工作工作标准是什么准是什么? 第三第三项基本原基本原则n我们的工作
15、标准是零缺陷, 而不是“差不多就好”“零缺陷零缺陷”就是建立就是建立”第一次就做对第一次就做对”的质量经营系统的质量经营系统v仔仔细细制定要求仔仔细细制定要求v与他人协调工作以符合要求与他人协调工作以符合要求v避免避免双重标准双重标准v从失败中从失败中学习学习v报告错误时报告错误时无需害怕无需害怕v高度重视高度重视预防预防23为什么简单的事情却如此难以做对为什么简单的事情却如此难以做对 焦点：焦点：对自己和对他人（组织）双重标准（宽己严他）对自己和对他人（组织）双重标准（宽己严他）“零缺陷零缺陷”的基本表的基本表现-避免双重避免双重标准准零缺陷的观念是建立在一项事实上的，这项事实就是错误是由两
16、件事情所引起的：能力不足和漫不能力不足和漫不经心心双重标准双重标准：我们对自己的和对工作的标准是不同的，我们到银行、去医院时为什么不能容忍“修修补补”呢？！2425 “零缺陷零缺陷”的基本表的基本表现三不原三不原则焦点：焦点：零缺陷就是一种心态零缺陷就是一种心态, ,就是不害怕错误就是不害怕错误, ,不接受错误不接受错误, ,不放过错误不放过错误25如何衡量如何衡量质量量? 第四第四项基本原基本原则n质量是用金钱衡量的, 而不是指数26PONC框架框架 PONC(PriceofNonconformance)是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费POC(PriceofConform
17、ance)是指第一次就把事情做对所付出的成本，它涉及为预防PONC而实际付出的特别的、额外的代价 EFC(ErrorfreeCost)指无失误运做成本 EFC-必须有的必须有的 PONC-不该有的不该有的 POC-应该有的应该有的总营业成本总营业成本=PONC+POC+EFC质量成本质量成本=PONC+POC销售收销售收入总计入总计失败失败PONC鉴定鉴定预防预防必要成本必要成本利润利润品质成本总计品质成本总计POC27PONC要素要素 POC要素要素 n重新加工重新加工n赶工赶工n临时服务临时服务n重复运行重复运行n存货过多存货过多n处理顾客投诉处理顾客投诉n停机时间停机时间n返工返工n退货
18、退货n担保费用担保费用n报废报废n应收逾期账款应收逾期账款n解释问题的时间解释问题的时间n核对订单内容核对订单内容n测试软件测试软件n预防性维修保养预防性维修保养n验证验证n产品测试产品测试n程序校准程序校准 n审核帐目审核帐目n教育与培训教育与培训n过程控制过程控制n质量管理咨询质量管理咨询n体系建设体系建设28组织中的中的PONC要素要素举例例-管理管理领域域 人力资源：人力资源： 高人员流动率人员不满职位的分配不适宜工伤成本疾病或残疾赔付重新处理保险声明意外事件发生造成的时间损失审计员：审计员：调解票据错误薪水错误应受账目错误的账目输入折扣损失信息系统：信息系统：行程安排疏忽重复运行硬件
19、停机时间调试时间跟踪系统的失误定购登记的错误法律：法律：延迟归档的处罚产品的回收结算应对专利侵权案件采购：采购：由于被拒收而进行的重新调查由于对销售公司的送货缺乏信心而收集大量的销售目录由于销售公司的懈怠而承受的损失采购指令的变化储备燃料 紧急采购过量采购运费溢价 29质量成本常量成本常规思路思路常规的常规的COQ模型：基于模型：基于AQL质量控制理论的产品质量思路质量控制理论的产品质量思路30Crosby曲曲线Motorola的实证：质量是免费的的实证：质量是免费的成本成本时间时间预防与鉴别成本预防与鉴别成本损失成本损失成本总成本总成本昏迷状态昏迷状态重病特护重病特护强化护理强化护理治愈治愈
20、康复康复不确定期觉醒期启蒙期智慧期确定期20-25%18-20%12-18%8-12%2.5-8%$代价代价31课堂堂练习(15分分钟): 王芳的工资是王芳的工资是每小时每小时1515美元美元，她花，她花3030分钟分钟打电话给一个顾客，打电话给一个顾客，并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常发生的并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值事，但本周却发生了。公司将重新补发价值20002000美元美元的货物，并支的货物，并支付重运费付重运费250250美元美元。 当王芳完成文书工作之后，把它转交给主管刘华，并问：这种当王芳完成
21、文书工作之后，把它转交给主管刘华，并问：这种情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。刘华回答道：不，并不经情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。刘华回答道：不，并不经常。估计每年所丢失的货物仅占常。估计每年所丢失的货物仅占2%2%。王芳想：我们每年大约有。王芳想：我们每年大约有30,00030,000批货物，不常发生丢失货物的事的确难得。批货物，不常发生丢失货物的事的确难得。 1.1.计算计算: : . .每次出错的每次出错的PONCPONC值值 . .该公司每年因重发货物而导致的该公司每年因重发货物而导致的PONCPONC总值总值2.2.请详细列出您工作中的三个请详细列出您工作中的三个PONCPO
22、NC实例实例3.3.人们为什么往往对人们为什么往往对PONCPONC视而不见？视而不见？32解密解密“管理管理质量黑箱量黑箱”如何从救火到如何从救火到预防？第一次就做防？第一次就做对 符合要求符合要求拒绝拒绝产生产生PONC输入|材料输出|产品需要要求业务关系“管理质量黑箱”运营过程正确地做事第一次做正确的事情预防（零缺陷）预防（零缺陷）33美国克劳士比中国学院 电话电话：, 84851064 传真传真：E-Mail: 学院网学院网： 书苑网书苑网： 地址地址：北京市朝阳区慧忠里103号洛克时代中心A609 邮编邮编：100101 致力于提升致力于提升“中国品中国品质”在全球在全球实践中的践中的竞争能力争能力 34
