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1、学习目标：学习目标：第一章第一章:礼仪概述礼仪概述3 3、明确文明礼貌的基本途径、明确文明礼貌的基本途径、明确文明礼貌的基本途径、明确文明礼貌的基本途径1 1、了解礼仪的基本概念、起源和发展、了解礼仪的基本概念、起源和发展、了解礼仪的基本概念、起源和发展、了解礼仪的基本概念、起源和发展2 2、认识礼仪在社会中的意义和作用、认识礼仪在社会中的意义和作用、认识礼仪在社会中的意义和作用、认识礼仪在社会中的意义和作用主要内容：主要内容：1 1、何谓礼仪、礼仪的起源和发展、何谓礼仪、礼仪的起源和发展、何谓礼仪、礼仪的起源和发展、何谓礼仪、礼仪的起源和发展2 2、礼仪的主要功能、基本原则、礼仪的主要功能、
2、基本原则、礼仪的主要功能、基本原则、礼仪的主要功能、基本原则3 3、东西方礼仪的比较、东西方礼仪的比较、东西方礼仪的比较、东西方礼仪的比较4 4、旅游服务礼仪概论、旅游服务礼仪概论、旅游服务礼仪概论、旅游服务礼仪概论礼仪的概念礼仪的概念礼仪是什么？礼仪是什么？礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活
3、和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。和传统等方式固定下来。和传统等方式固定下来。和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一
4、个国家社会文明程度、道德风尚和说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。德实践的一个重要内容。德实践的一个重要内容。德实践的一个重要内容。礼仪的渊源与发展礼仪即对礼节与仪式的统称礼仪即对礼节与仪式的统称。礼仪的本质是治人之道，是鬼神信仰的派生物。人们认为一切事物都有看不见的鬼神在操纵，履行礼仪即是向鬼神讨好求福。因此，礼仪起
5、源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一种特殊体现形式。最早出现的问候语：“有它否？” 最早礼书：最早礼书：周礼仪礼礼记周礼仪礼礼记礼仪的礼仪的礼仪的礼仪的起源和发展起源和发展起源和发展起源和发展夏朝礼仪已经产生雏形夏朝礼仪已经产生雏形夏朝礼仪已经产生雏形夏朝礼仪已经产生雏形“ “起源时期起源时期起源时期起源时期” ”夏商西周礼仪制度完整夏商西周礼仪制度完整夏商西周礼仪制度完整夏商西周礼仪制度完整“ “形成时期形成时期形成时期形成时期” ”春秋战国的孔孟礼仪春秋战国的孔孟礼仪春秋战国的孔孟礼仪春秋战国的孔孟礼仪“ “变革时期变革时期变革时期变革时期” ”封建社会的繁琐礼仪封建社会的繁琐礼仪封建社会的繁琐
6、礼仪封建社会的繁琐礼仪“ “强化时期强化时期强化时期强化时期” ”民国时期民国时期民国时期民国时期新礼仪时期新礼仪时期新礼仪时期新礼仪时期新中国成立后新中国成立后新中国成立后新中国成立后现代礼仪现代礼仪现代礼仪现代礼仪礼仪的主要功能及原则礼仪的主要功能及原则功功能能2 2、协调、协调、协调、协调3 3、维护、维护、维护、维护4 4、教育、教育、教育、教育原则原则1 1、沟通、沟通、沟通、沟通1 1、尊敬他人、尊敬他人、尊敬他人、尊敬他人2 2、约束自我、约束自我、约束自我、约束自我3 3、诚实守信、诚实守信、诚实守信、诚实守信4 4、平等友善、平等友善、平等友善、平等友善5 5、宽容豁达、宽容
7、豁达、宽容豁达、宽容豁达6 6、入乡随俗、入乡随俗、入乡随俗、入乡随俗8 8、严守礼规、严守礼规、严守礼规、严守礼规7 7、恭谦有度、恭谦有度、恭谦有度、恭谦有度1.2东西方礼仪及其特点东西方礼仪及其特点中国的礼仪，始于夏商周，盛于唐中国的礼仪，始于夏商周，盛于唐中国的礼仪，始于夏商周，盛于唐中国的礼仪，始于夏商周，盛于唐宋，经过不断地发展变化，逐渐形宋，经过不断地发展变化，逐渐形宋，经过不断地发展变化，逐渐形宋，经过不断地发展变化，逐渐形成体系。成体系。成体系。成体系。西方社会，是几大古代文明的继承西方社会，是几大古代文明的继承西方社会，是几大古代文明的继承西方社会，是几大古代文明的继承者，
8、曾一直和东方的中国遥相呼应。者，曾一直和东方的中国遥相呼应。者，曾一直和东方的中国遥相呼应。者，曾一直和东方的中国遥相呼应。经过中世纪的黑暗，最终迎来了文经过中世纪的黑暗，最终迎来了文经过中世纪的黑暗，最终迎来了文经过中世纪的黑暗，最终迎来了文艺复兴，并孕育了资本主义和现代艺复兴，并孕育了资本主义和现代艺复兴，并孕育了资本主义和现代艺复兴，并孕育了资本主义和现代文明，产生了现代科技和文化。文明，产生了现代科技和文化。文明，产生了现代科技和文化。文明，产生了现代科技和文化。中西方有着截然不同的礼仪文化。中西方有着截然不同的礼仪文化。中西方有着截然不同的礼仪文化。中西方有着截然不同的礼仪文化。 东
9、方礼仪及其特点：谦虚、含蓄、深沉东方礼仪及其特点：谦虚、含蓄、深沉个人形象个人形象日常生活日常生活节俗礼仪节俗礼仪涉外礼仪涉外礼仪商务礼仪商务礼仪公共礼仪公共礼仪西方礼仪及其特点：大方、直率、西方礼仪及其特点：大方、直率、西方礼仪及其特点：大方、直率、西方礼仪及其特点：大方、直率、幽默、尊敬女士幽默、尊敬女士幽默、尊敬女士幽默、尊敬女士 在西方，汽车有优先通行权。几个人肩并肩地排成一行走是不礼貌的。因在西方，汽车有优先通行权。几个人肩并肩地排成一行走是不礼貌的。因在西方，汽车有优先通行权。几个人肩并肩地排成一行走是不礼貌的。因在西方，汽车有优先通行权。几个人肩并肩地排成一行走是不礼貌的。因为那
10、样会妨碍别人行走或耽搁别人的时间。为那样会妨碍别人行走或耽搁别人的时间。为那样会妨碍别人行走或耽搁别人的时间。为那样会妨碍别人行走或耽搁别人的时间。 西方店铺，除极少数外，都对商品明码标价，没有讨价还价的习惯。店员西方店铺，除极少数外，都对商品明码标价，没有讨价还价的习惯。店员西方店铺，除极少数外，都对商品明码标价，没有讨价还价的习惯。店员西方店铺，除极少数外，都对商品明码标价，没有讨价还价的习惯。店员们都很客气，尽力为顾客找到满意的商品。顾客也必须很客气，如果看了们都很客气，尽力为顾客找到满意的商品。顾客也必须很客气，如果看了们都很客气，尽力为顾客找到满意的商品。顾客也必须很客气，如果看了们
11、都很客气，尽力为顾客找到满意的商品。顾客也必须很客气，如果看了好几件物品以后，一件都不想买，顾客可以说好几件物品以后，一件都不想买，顾客可以说好几件物品以后，一件都不想买，顾客可以说好几件物品以后，一件都不想买，顾客可以说: : 恐怕这些都不是我所需恐怕这些都不是我所需恐怕这些都不是我所需恐怕这些都不是我所需要的，麻烦你了，多谢。要的，麻烦你了，多谢。要的，麻烦你了，多谢。要的，麻烦你了，多谢。“ “ 谢谢你谢谢你谢谢你谢谢你 （Thank youThank you）这名话在西方比在中国用得要更加频繁得多。任）这名话在西方比在中国用得要更加频繁得多。任）这名话在西方比在中国用得要更加频繁得多。
12、任）这名话在西方比在中国用得要更加频繁得多。任何人替你做了一些事，不管事情多小，也不管他是你的上司还是佣人，你何人替你做了一些事，不管事情多小，也不管他是你的上司还是佣人，你何人替你做了一些事，不管事情多小，也不管他是你的上司还是佣人，你何人替你做了一些事，不管事情多小，也不管他是你的上司还是佣人，你都应该说：都应该说：都应该说：都应该说： 谢谢你谢谢你谢谢你谢谢你 。东西方礼仪的差异东西方礼仪的差异东西方礼仪的差异东西方礼仪的差异 一、交际语言的差异：一、交际语言的差异：一、交际语言的差异：一、交际语言的差异：“ “吃了吗？吃了吗？吃了吗？吃了吗？” “” “上哪呢？上哪呢？上哪呢？上哪呢？
13、” /“Hello” “” /“Hello” “早上好！早上好！早上好！早上好！”“”“下午好！下午好！下午好！下午好！”“”“晚上好！晚上好！晚上好！晚上好！” ” ，英国人见面会说：，英国人见面会说：，英国人见面会说：，英国人见面会说：“ “今天天气不错啊！今天天气不错啊！今天天气不错啊！今天天气不错啊！” ” 二、餐饮礼仪的差异二、餐饮礼仪的差异二、餐饮礼仪的差异二、餐饮礼仪的差异 ：中国人在吃饭的时候都喜欢热闹而西方人在用餐时都喜欢：中国人在吃饭的时候都喜欢热闹而西方人在用餐时都喜欢：中国人在吃饭的时候都喜欢热闹而西方人在用餐时都喜欢：中国人在吃饭的时候都喜欢热闹而西方人在用餐时都喜欢
14、幽雅、安静的环境，他们认为在餐桌上的时候一定要注意自己的礼仪，不可以失幽雅、安静的环境，他们认为在餐桌上的时候一定要注意自己的礼仪，不可以失幽雅、安静的环境，他们认为在餐桌上的时候一定要注意自己的礼仪，不可以失幽雅、安静的环境，他们认为在餐桌上的时候一定要注意自己的礼仪，不可以失去礼节，比如在进餐时不能发出很难听的声音。去礼节，比如在进餐时不能发出很难听的声音。去礼节，比如在进餐时不能发出很难听的声音。去礼节，比如在进餐时不能发出很难听的声音。 中西方宴请礼仪也各具特色中西方宴请礼仪也各具特色中西方宴请礼仪也各具特色中西方宴请礼仪也各具特色 。 三、服饰礼仪的差异：当今中国人穿着打扮日趋西化，
15、传统的中山装、旗袍等已三、服饰礼仪的差异：当今中国人穿着打扮日趋西化，传统的中山装、旗袍等已三、服饰礼仪的差异：当今中国人穿着打扮日趋西化，传统的中山装、旗袍等已三、服饰礼仪的差异：当今中国人穿着打扮日趋西化，传统的中山装、旗袍等已退出历史舞台。正式场合男女着装已与西方并无二异。在平时的市井生活中，倒退出历史舞台。正式场合男女着装已与西方并无二异。在平时的市井生活中，倒退出历史舞台。正式场合男女着装已与西方并无二异。在平时的市井生活中，倒退出历史舞台。正式场合男女着装已与西方并无二异。在平时的市井生活中，倒会看到不少人穿着背心、短裤、拖鞋等不合礼仪的服饰。会看到不少人穿着背心、短裤、拖鞋等不合
16、礼仪的服饰。会看到不少人穿着背心、短裤、拖鞋等不合礼仪的服饰。会看到不少人穿着背心、短裤、拖鞋等不合礼仪的服饰。 四、四、四、四、在礼品馈赠方面：东方人送礼的名目繁多，除了重要节日互相拜访需要送礼外，平时在礼品馈赠方面：东方人送礼的名目繁多，除了重要节日互相拜访需要送礼外，平时在礼品馈赠方面：东方人送礼的名目繁多，除了重要节日互相拜访需要送礼外，平时在礼品馈赠方面：东方人送礼的名目繁多，除了重要节日互相拜访需要送礼外，平时的婚、丧、嫁、娶、生日、提职、加薪都可以作为送礼的理由。西方礼仪强调交际务实，的婚、丧、嫁、娶、生日、提职、加薪都可以作为送礼的理由。西方礼仪强调交际务实，的婚、丧、嫁、娶、
17、生日、提职、加薪都可以作为送礼的理由。西方礼仪强调交际务实，的婚、丧、嫁、娶、生日、提职、加薪都可以作为送礼的理由。西方礼仪强调交际务实，在讲究礼貌的基础上力求简洁便利，反对繁文缛节、过分客套造作。西方人一般不轻易送在讲究礼貌的基础上力求简洁便利，反对繁文缛节、过分客套造作。西方人一般不轻易送在讲究礼貌的基础上力求简洁便利，反对繁文缛节、过分客套造作。西方人一般不轻易送在讲究礼貌的基础上力求简洁便利，反对繁文缛节、过分客套造作。西方人一般不轻易送礼给别人，除非相互之间建立了较为稳固的人际关系。在送礼形式上也比东方人简单得多。礼给别人，除非相互之间建立了较为稳固的人际关系。在送礼形式上也比东方人
18、简单得多。礼给别人，除非相互之间建立了较为稳固的人际关系。在送礼形式上也比东方人简单得多。礼给别人，除非相互之间建立了较为稳固的人际关系。在送礼形式上也比东方人简单得多。一般情况下，他们既不送过于贵重的礼品，也不送廉价的物品，但却非常重视礼品的包装，一般情况下，他们既不送过于贵重的礼品，也不送廉价的物品，但却非常重视礼品的包装，一般情况下，他们既不送过于贵重的礼品，也不送廉价的物品，但却非常重视礼品的包装，一般情况下，他们既不送过于贵重的礼品，也不送廉价的物品，但却非常重视礼品的包装，特别讲究礼品的文化格调与艺术品位。特别讲究礼品的文化格调与艺术品位。特别讲究礼品的文化格调与艺术品位。特别讲究
19、礼品的文化格调与艺术品位。 五、在对待血缘亲情方面：东方人非常重视家族和血缘关系，五、在对待血缘亲情方面：东方人非常重视家族和血缘关系，五、在对待血缘亲情方面：东方人非常重视家族和血缘关系，五、在对待血缘亲情方面：东方人非常重视家族和血缘关系，“ “血浓于水血浓于水血浓于水血浓于水” ”的传统观念根深的传统观念根深的传统观念根深的传统观念根深蒂固，人际关系中最稳定的是血缘关系。西方人独立意识强，相比较而言，不很重视家庭蒂固，人际关系中最稳定的是血缘关系。西方人独立意识强，相比较而言，不很重视家庭蒂固，人际关系中最稳定的是血缘关系。西方人独立意识强，相比较而言，不很重视家庭蒂固，人际关系中最稳定
20、的是血缘关系。西方人独立意识强，相比较而言，不很重视家庭血缘关系，而更看重利益关系。他们将责任、义务分得很清楚，责任必须尽到，义务则完血缘关系，而更看重利益关系。他们将责任、义务分得很清楚，责任必须尽到，义务则完血缘关系，而更看重利益关系。他们将责任、义务分得很清楚，责任必须尽到，义务则完血缘关系，而更看重利益关系。他们将责任、义务分得很清楚，责任必须尽到，义务则完全取决于实际能力，绝不勉为其难。处处强调个人拥有的自由，追求个人利益。全取决于实际能力，绝不勉为其难。处处强调个人拥有的自由，追求个人利益。全取决于实际能力，绝不勉为其难。处处强调个人拥有的自由，追求个人利益。全取决于实际能力，绝不
21、勉为其难。处处强调个人拥有的自由，追求个人利益。1.3旅游服务礼仪概论旅游服务礼仪概论旅游服务礼仪：是指旅游工作者在为旅客服务过旅游服务礼仪：是指旅游工作者在为旅客服务过旅游服务礼仪：是指旅游工作者在为旅客服务过旅游服务礼仪：是指旅游工作者在为旅客服务过程中所遵循的体现对他人表示尊重与友好的行为程中所遵循的体现对他人表示尊重与友好的行为程中所遵循的体现对他人表示尊重与友好的行为程中所遵循的体现对他人表示尊重与友好的行为规范和处事准则，通过语言、动作、并以一定的规范和处事准则，通过语言、动作、并以一定的规范和处事准则，通过语言、动作、并以一定的规范和处事准则，通过语言、动作、并以一定的约定俗成的
22、程序方式表现出来的规范自己、恭敬约定俗成的程序方式表现出来的规范自己、恭敬约定俗成的程序方式表现出来的规范自己、恭敬约定俗成的程序方式表现出来的规范自己、恭敬旅客的行为。旅客的行为。旅客的行为。旅客的行为。旅游服务礼仪的特征：继承性、文明性、民族性、旅游服务礼仪的特征：继承性、文明性、民族性、旅游服务礼仪的特征：继承性、文明性、民族性、旅游服务礼仪的特征：继承性、文明性、民族性、国际性。国际性。国际性。国际性。旅游服务礼仪的意义：旅游服务礼仪的意义：旅游服务礼仪的意义：旅游服务礼仪的意义：1 1、讲究服务礼仪事关旅游、讲究服务礼仪事关旅游、讲究服务礼仪事关旅游、讲究服务礼仪事关旅游业的兴衰业的
23、兴衰业的兴衰业的兴衰 2 2、讲究服务礼仪是构建和谐社会的客、讲究服务礼仪是构建和谐社会的客、讲究服务礼仪是构建和谐社会的客、讲究服务礼仪是构建和谐社会的客观要求观要求观要求观要求 3 3、讲究服务礼仪是精神文明建设的需求。、讲究服务礼仪是精神文明建设的需求。、讲究服务礼仪是精神文明建设的需求。、讲究服务礼仪是精神文明建设的需求。旅游服务礼仪的作用：旅游服务礼仪的作用：1、提高服务质量、提高服务质量 2、有效调节人际关系有效调节人际关系 3、有效促进社会文明、有效促进社会文明 4、塑造服务队伍良好形象、塑造服务队伍良好形象旅游服务礼仪应遵循的原则：旅游服务礼仪应遵循的原则：1、自律、自律 2、
24、宽容宽容 3、适度、适度 4、平等。、平等。礼炮最早源于英国海军。礼炮最早源于英国海军。 英国君主诞辰英国君主诞辰,加冕的庆典鸣放加冕的庆典鸣放62响；美国国庆时响；美国国庆时鸣放鸣放50响响,表示美国有表示美国有50个州；个州；我国开国大典时用我国开国大典时用54门大炮门大炮,齐放齐放28响响,表示当时表示当时第一届政协有第一届政协有45个政治单位和个政治单位和9个方面的特约代表个方面的特约代表,共共54个方面的人士。个方面的人士。28响则是建国时正值中国响则是建国时正值中国共产党成立共产党成立28周年。周年。按国际惯例：鸣放按国际惯例：鸣放21响是欢迎国家元首、政府首响是欢迎国家元首、政府
25、首脑等贵宾，这是最高礼遇。鸣放礼炮都是单数。脑等贵宾，这是最高礼遇。鸣放礼炮都是单数。本章简要的介绍了本章简要的介绍了本章简要的介绍了本章简要的介绍了礼仪的概念、起源和发展礼仪的概念、起源和发展礼仪的概念、起源和发展礼仪的概念、起源和发展，剖，剖，剖，剖析了礼仪的主要析了礼仪的主要析了礼仪的主要析了礼仪的主要功能和原则功能和原则功能和原则功能和原则，介绍了，介绍了，介绍了，介绍了东方礼仪和东方礼仪和东方礼仪和东方礼仪和西方礼仪的特点与区别西方礼仪的特点与区别西方礼仪的特点与区别西方礼仪的特点与区别。叙述了旅游服务礼仪的。叙述了旅游服务礼仪的。叙述了旅游服务礼仪的。叙述了旅游服务礼仪的概念、特征
26、、意义、作用概念、特征、意义、作用概念、特征、意义、作用概念、特征、意义、作用及遵循的及遵循的及遵循的及遵循的原则原则原则原则，为旅游，为旅游，为旅游，为旅游从业人员掌握礼仪和基本理论奠定了基础！从业人员掌握礼仪和基本理论奠定了基础！从业人员掌握礼仪和基本理论奠定了基础！从业人员掌握礼仪和基本理论奠定了基础！ 1 1：何为礼仪：何为礼仪：何为礼仪：何为礼仪? ?礼仪是怎么产生和发展的？礼仪是怎么产生和发展的？礼仪是怎么产生和发展的？礼仪是怎么产生和发展的？ 2 2：礼仪的主要功能和基本原则是什么？：礼仪的主要功能和基本原则是什么？：礼仪的主要功能和基本原则是什么？：礼仪的主要功能和基本原则是什
27、么？ 3 3：东西方礼仪的特点和差异有哪些？：东西方礼仪的特点和差异有哪些？：东西方礼仪的特点和差异有哪些？：东西方礼仪的特点和差异有哪些？ 4 4：旅游服务礼仪有哪些特征和作用？基本原则是什么？：旅游服务礼仪有哪些特征和作用？基本原则是什么？：旅游服务礼仪有哪些特征和作用？基本原则是什么？：旅游服务礼仪有哪些特征和作用？基本原则是什么？1、在东西方礼仪的习俗差异上对待亲人、在东西方礼仪的习俗差异上对待亲人（家中的老人）的差异在哪里？（家中的老人）的差异在哪里？2、你怎样来理解旅游服务礼仪事关旅游业、你怎样来理解旅游服务礼仪事关旅游业的兴衰？的兴衰？3、现在的游客对旅游服务有哪些心理需求，、现在的游客对旅游服务有哪些心理需求，如何使我们的服务从标准化上升到科学化如何使我们的服务从标准化上升到科学化再升华到人性化？再升华到人性化？本章结束，谢谢大家！本章结束，谢谢大家！
