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1、1.1.知己知彼知己知彼知己知彼知己知彼顾客究竟从东风悦达起亚店中购买的是什么我们卖给顾客什么顾客购买动机分析四种顾客状态的应用顾客究竟从淄博顺骋东风悦达起亚4S店中购买的是什么？招法招法1 1 知己知彼知己知彼注意兴趣幻想怀疑欲望决策TQ 销售就是营造一个积极良好的购买氛围，让顾客去“感受”，从而影响顾客的购买决定！招法招法1 1 知己知彼知己知彼我们到底卖给顾客的是什么？我们卖给顾客的是什么？招法招法1 1 知己知彼知己知彼我们卖给顾客的是什么？招法招法1 1 知己知彼知己知彼问题需求适合购买 我们卖给顾客的是一整套解决顾客问题的方案顾客购买动机分析招法招法1 1 知己知彼知己知彼顾客非常
2、清楚且愿意表明的购买动机。通常表现为直接地向销售顾问提出的要求，或乐于与销售顾问探讨的话题。顾客没有明确意识到的，或不愿公开谈论的购买动顾客没有明确意识到的，或不愿公开谈论的购买动机。通常是隐藏在显性动机的问题之后，需要销售机。通常是隐藏在显性动机的问题之后，需要销售顾问分析判断才能发掘出来的。顾问分析判断才能发掘出来的。显 性 动 机隐 性 动 机 请问下边这些顾客的需求是显性动机请问下边这些顾客的需求是显性动机还是隐形动机？还是隐形动机？顾客购买动机分析招法招法1 1 知己知彼知己知彼虚荣心的满足虚荣心的满足1是否省油是否省油2动力性动力性3爱好爱好45内部空间如何内部空间如何有哪些高档配
3、置有哪些高档配置6个性的展现个性的展现7安全性安全性8对周到服务的需求对周到服务的需求910运动运动分析动机五部曲顾客购买动机分析招法招法1 1 知己知彼知己知彼分析动机五部曲顾客信息顾客目的1.不想购车，只是随便看看2.自己不买车，帮别人选车3.买车送人意向车型1.有明确的一项车型吗2.对车型的认知度如何3.有么有更多的选择？例如:不同配置购买角色1.决策者2.决策影响者3.建议者4.使用者动机挖掘1.了解顾客的显性动机2.了解顾客的使用背景资料3.挖掘顾客的隐性动机顾客类型由于与销售顾问应采用的销售方法有密切的关系，我们将重点展开分析。顾客购买动机分析招法招法1 1 知己知彼知己知彼和蔼社
4、交分析主导感性表达能力顾客类型分析动机五部曲四大顾客类型分析与利用顾客购买动机分析招法招法1 1 知己知彼知己知彼类型特征需求恐惧策略主导型-发表讲话、发号施令-不能容忍错误-不在乎别人的情绪、别人的建议-是决策者、冒险家，是个有目的的听众-灵境独立、自我中心-直接的回答-大量的新想法-事实-犯错误-无结果-充分准备，实话实说-准备一份概要，并辅以背景资料-要强有力，但不要挑战他的权威地位-喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做-从结果的角度谈，提出2-3个方案供其选择-提出你的建议是如何帮助他达到目标的分析动机五部曲顾客购买动机分析招法招法1 1 知己知彼知己知彼类型特征需求恐惧策略
5、社交型-充满激情、有创造力、理想化、重感情、乐观-凡事喜欢参与，不喜欢孤独-追求乐趣，乐于让别人开心-通常没有条理，一会儿东一会儿西-公众认可-民主的关系-表达自己的自由-有人帮助实现创意-失去大家的赞同-表现出充满活力，精力充沛-提出新的、独特的观点-给出例子和作证-给他们时间说话-注意自己要明确目的，讲话直率-以书面形式与其确认-要准备他们不一定能说到做到四大顾客类型分析与利用分析动机五部曲四大顾客类型分析与利用顾客购买动机分析招法招法1 1 知己知彼知己知彼类型特征需求恐惧策略和蔼型-善于保持人际关系-忠诚、关心别人、喜欢与人打交道、待人热心-耐心，能够帮激动地人冷静下来-不喜欢采取主动
6、，愿意停留在一个地方-非常出色的听众，迟缓的决策人-不喜欢人际间的矛盾-安全感-真诚的赞赏-传统的方式和程序-失去安全感-放慢语速，以友好但非正式的方式交谈-提供个人帮助，建立信任关系-从对方角度理解问题-讨论问题是要涉及人的因素分析动机五部曲四大顾客类型分析与利用顾客购买动机分析招法招法1 1 知己知彼知己知彼类型特征需求恐惧策略分析型-天生喜欢分析-会问许多具体细节方面的问题-敏感、喜欢比较大的个人空间-事事喜欢准确完美-喜欢条条框框-对于决策非常谨慎，过分地依赖材料和数据，工作起来很慢-安全感-不希望有突然地改变-希望被别人重视-批评-混乱局面-缺乏清楚地条理-新的措施和方法-尊重他们对
7、个人空间的需求-不要过于随便，公事公办，着装正统-摆事实，并确保其正确性，对方对信息的态度是多多益善-做好准备，放慢语速-不要过于友好-把精力放在事实上分析动机五部曲顾客对产品的了解程度，对产品的使用情况，顾客对产品的了解程度，对产品的使用情况，以及驾驶汽车的技能等以及驾驶汽车的技能等顾客对你的认可程度，在你这里购买的可能性顾客对你的认可程度，在你这里购买的可能性顾 客 素 质顾 客 意 愿四种顾客状态的应用四种顾客状态的应用招法招法1 1 知己知彼知己知彼R2R4R1R3意愿素质顾问式销售与传统销售的区别四种顾客状态的应用招法招法1 1 知己知彼知己知彼不同顾客状态应采用的销售风格四种顾客状
8、态的应用招法招法1 1 知己知彼知己知彼S3S2S4S1顾问式传统式2.2.抓住敏感点抓住敏感点抓住敏感点抓住敏感点购车敏感分析如何利用顾客敏感点为销售服务1.顾客签单时是感性的还是理性的？ 还是感性和理性相结合的？2.”福瑞迪车长4530mm”，对于顾客来说是感性还是理性的？购车敏感点分析招法招法2 2 抓住敏感点抓住敏感点购车敏感点分析招法招法2 2 抓住敏感点抓住敏感点购车敏感点购车敏感点强调的是顾客对于某款车特殊的感觉。只有感性动机被点燃，人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间。感 性强调对产品细节进行细致的了解与比对，以次产生的评价。理 性以下这几种情况，你们是强调感性还是理性？购车敏
9、感点分析招法招法2 2 抓住敏感点抓住敏感点顾客是一个感性顾客是一个感性的顾客。的顾客。给顾客介绍给顾客介绍产品时产品时顾客是一个理性顾客是一个理性的顾客。的顾客。1.在销售的哪些环节应着重引发顾客感性购车敏感点？2.哪些环节应着重引发顾客理性购车敏感点？购车敏感点分析招法招法2 2 抓住敏感点抓住敏感点如何利用顾客敏感点为销售服务招法招法2 2 抓住敏感点抓住敏感点来店来店/电顾客接待电顾客接待主动热情、仪表着装、建立初期关系主动热情、仪表着装、建立初期关系需求分析需求分析提问的技巧:封闭式提问开放式提问:查询事实、查询感觉、间接查询感觉倾听的艺术:倾听的姿态、有效的倾听、核查理解产品介绍产
10、品介绍绕车介绍法、FAB的运用、SPIN的运用试乘试驾试乘试驾试驾准备:时间、文件、路线、车辆试驾活动实施:示范、讲解、体验试驾后总结:满意的承诺、异议的处理促单成单促单成单利益诱导法、放大镜法、例证法、霸王硬上弓法、短缺法.交车交车交车人员、交车区、车辆准备、迎接顾客、服务介绍、文件交接、车辆交接、合影、送客顾客跟踪顾客跟踪初次回访电话定期回访方式:短信、电话、拜访、信件3.3.建立关系的建立关系的建立关系的建立关系的1212种方式种方式种方式种方式建立关系的12把飞刀知识改变关系建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式赢得顾客好感的四大秘诀取得顾客信任的
11、四大原则销售人员必须记住的四大话题建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式赢得顾客好感的四大秘诀l马斯洛五大需求论l表示下级、晚辈的地位l表示需要顾客帮助的姿态“示弱”可以赢得顾客好感建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式赢得顾客好感的四大秘诀l当顾客显示出擅长的领域时，是“示弱法”的最佳运用时机！“示弱法”运用举例 顾客有的时候由于对产品心中没底，会请一位有一定汽车知识 的同伴帮助选车。这位“同伴”会问一些较专业的问题，例如: 顾客顾客: :你们你们4 4驱带着驱带着TCSTCS吗？吗？ 此时销售顾问应该怎么办?建立关
12、系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式赢得顾客好感的四大秘诀l人们对自己有相似特征的人会产生好感。找寻与顾客的共同点建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式赢得顾客好感的四大秘诀一位有外地口音的顾客进入展厅:销售顾问销售顾问:“:“您好，欢迎光临淄博顺骋东风悦达起亚您好，欢迎光临淄博顺骋东风悦达起亚4S4S店！有什么可店！有什么可以帮到您？以帮到您？”顾客顾客:“:“我看看你们的狮跑我看看你们的狮跑”（东北口音）（东北口音）销售顾问销售顾问:“:“好的，您这边请。好的，您这边请。”顾客顾客:“:“这车都有什么配置这车都有什么配
13、置?”?”销售顾问销售顾问:“:“这款车有这款车有.”.”请问通过这两句简单问话，您发现了什么问题请问通过这两句简单问话，您发现了什么问题? ?注意:销售顾问通常的应对是立刻开始介绍产品配置，从而失去与顾客建立良好关系的机会！建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式赢得顾客好感的四大秘诀此时，正确的做法是:销售顾问销售顾问:“:“先生，听您的口音是东北人吧？先生，听您的口音是东北人吧？”顾客顾客:“:“是啊，咋地？是啊，咋地？”销售顾问销售顾问:“:“没什么，我女朋友老家就是东北的，所以听您说话觉得没什么，我女朋友老家就是东北的，所以听您说话觉得特别亲切特别
14、亲切”顾客顾客:“:“是吗！是吗！.”.”（惊讶地）（惊讶地）建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式赢得顾客好感的四大秘诀(接上例)销售顾问销售顾问:“:“真没想到您和我的女朋友竟然都是销售顾问真没想到您和我的女朋友竟然都是销售顾问:“:“铁岭的！铁岭的！先生您怎么称呼？先生您怎么称呼？”顾客顾客:“:“我姓张我姓张”销售顾问销售顾问:“:“那我就叫您张哥吧！张哥您在本地是做什么生意呢？那我就叫您张哥吧！张哥您在本地是做什么生意呢？”顾客顾客:“:“坐点小工艺品，不是什么大生意坐点小工艺品，不是什么大生意”不难看出，顾客对销售顾问提出的问题将不再有抵触心理
15、，而变得乐于回答。注意:销售顾问通过找到与顾客的共同点，不仅可以有效地赢得顾客的好感，而且可以了解顾客更多的背景情况，使产品介绍更有针对性！建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式赢得顾客好感的四大秘诀l第一印象是赢得好感的开始l爱美之心，人皆有之外表的吸引力顾客对你有好印象外表所占的比顾客对你有好印象外表所占的比例有多大？例有多大？赢得顾客好感的四大秘诀建立关系的12把飞刀决定第一印象的要素决定第一印象的要素招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式听觉听觉l声音l节奏l音量l谈吐l坏习惯l等视觉视觉l仪表l气氛l着装l表情l肢体语言l视线l
16、态度l等其他其他l话题l信息l等建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式赢得顾客好感的四大秘诀l我们销售究竟做了一件什么事情？l为什么传销会有那么多人上当受骗？积极的氛围和环境建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式取得信任的四大原则l销售顾问应主动表达与顾客交朋友的意愿。销售顾问销售顾问:“:“买不买车都没关系，咱们这段时间聊得很投缘，我是真买不买车都没关系，咱们这段时间聊得很投缘，我是真想交您这个朋友。想交您这个朋友。”l以朋友的身份表达为顾客全力以赴，在向顾客进行产品介绍过程中，一定要以研究顾客需求、判断顾客问题为出
17、发点。总之，一定要让顾客感觉与你接触有很多收获，并且你所提出的建议都对他有帮助。销售顾问销售顾问:“:“看您一身职业装，一定总穿高跟鞋吧？所以，我必须重看您一身职业装，一定总穿高跟鞋吧？所以，我必须重点向您介绍一下点向您介绍一下BABA刹车辅助系统刹车辅助系统！”对朋友会产生信任建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式取得信任的四大原则取得信任的四大原则1. 1.大热天的顾客进展厅一定要先介绍车辆吗？大热天的顾客进展厅一定要先介绍车辆吗？2. 2.你会为下车的顾客打伞吗？大晴天呢？你会为下车的顾客打伞吗？大晴天呢？3. 3.介绍后备箱时会为顾客做实际演示吗？
18、会自己介绍后备箱时会为顾客做实际演示吗？会自己躺进去吗？（男士）躺进去吗？（男士）4. 4.顾客给你递烟你接吗？顾客给你递烟你接吗？对提供帮助的人产生信任”互惠原则“的运用建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式取得信任的四大原则取得信任的四大原则l专家代表着“权威”l当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择最简单的判断道理。例如:权威人士的话。对专家会产生信任建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式取得信任的四大原则取得信任的四大原则l淄博顺骋东风悦达起亚4S店展厅布置利用”权威法“来做展示”权威法“运用举例当顾客看到车
19、顶的牌子时，会怎么想？当顾客看到车顶的牌子时，会怎么想？建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式取得信任的四大原则取得信任的四大原则l当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择最简单的判断道理。例:与自己同一类的其他人的想法和意见。对同类人产生信任当一位医生准备买车时，如果销售顾问能够举出很多医生都选择当一位医生准备买车时，如果销售顾问能够举出很多医生都选择东风悦达起亚福瑞迪，并有实际的成交单据为佐证。那么，这个东风悦达起亚福瑞迪，并有实际的成交单据为佐证。那么，这个顾客购买的可能性将大大增加！顾客购买的可能性将大大增加！如果是教师、舞蹈演员、银行、煤矿、私营
20、老板、电业局呢？所以，如果是教师、舞蹈演员、银行、煤矿、私营老板、电业局呢？所以，如果是教师、舞蹈演员、银行、煤矿、私营老板、电业局呢？所以，如果是教师、舞蹈演员、银行、煤矿、私营老板、电业局呢？所以，淄博顺骋的销售精英们！你们回到店后必须要做的是什么？淄博顺骋的销售精英们！你们回到店后必须要做的是什么？淄博顺骋的销售精英们！你们回到店后必须要做的是什么？淄博顺骋的销售精英们！你们回到店后必须要做的是什么？建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式销售人员必须记住的四大话题销售人员必须记住的四大话题l顾客的职业是他的长项，有助于放松顾客紧张的神经，使顾客进入舒
21、适区。l顾客的职业也是他的骄傲，这是赞美顾客的好时机。l请教与顾客职业有关的问题，可以使顾客在回答问题的过程中获得被人尊重的满足感。顾客的职业顾客喜欢炒股；顾客是幼儿园教师、医生、律师；你该怎么聊？顾客喜欢炒股；顾客是幼儿园教师、医生、律师；你该怎么聊？能根据了解到的想到介绍什么配置吗？能根据了解到的想到介绍什么配置吗？顾客是网络工程师、摄影师、厨师、该怎么请教。顾客是网络工程师、摄影师、厨师、该怎么请教。建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式销售人员必须记住的四大话题销售人员必须记住的四大话题l共同的爱好，可以增进相互之间的好。l同样是赞美顾客契机。l顾
22、客的爱好可以告诉我们对产品介绍有利的信息。爱好顾客喜欢上网聊天，该聊些什么？顾客喜欢上网聊天，该聊些什么？销售顾问销售顾问:“:“您平时喜欢哪些休闲活动？您平时喜欢哪些休闲活动？”顾客顾客:“:“没事的时候会去钓钓鱼。没事的时候会去钓钓鱼。”销售顾问销售顾问:“:“钓鱼可是一个既要技术又要耐心的运动，不是什钓鱼可是一个既要技术又要耐心的运动，不是什么人都行的。么人都行的。”顾客喜欢钓鱼，你该为顾客介绍哪些地方？顾客喜欢钓鱼，你该为顾客介绍哪些地方？建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式销售人员必须记住的四大话题销售人员必须记住的四大话题l家庭总是使人感到舒
23、适、温馨、所以关于家庭的话题最能让顾客心情放松并且愉快。l家庭话题同样能为销售顾问的产品介绍指明方向，同时也是赞美顾客的好机会。家庭顾客带着顾客带着3岁的孩子来到展厅看车，岁的孩子来到展厅看车， 你你该如何应对？该如何应对？销售人员必须记住的四大话题销售人员必须记住的四大话题欲知卖点，必知需求；欲知需求，必知问题；欲知问题，必知使用。使用是卖点之母！建立关系的12把飞刀l对顾客用车情况的了解，是有效展示产品卖点的基础招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式使用类信息建立关系的12把飞刀招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式 依据场景卡片，依据场景卡片， 分组进
24、行角色扮演。分组进行角色扮演。知识改变关系招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式基础知识基础知识细节化系统化场景化标准化竞品知识竞品知识知识改变关系招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式基础知识基础知识竞品知识顾客行业知识知识改变关系招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式基础知识基础知识例：沿京顺路从古北出口去，大约二十公里就可以到山清水秀的人间净地云岫谷。沿途您会经过一片长达五公里的桃花源.旅游秘籍例：您知道高速路上经常会发生事故有三大原因:第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲劳驾驶。其中，很多追尾是因为前车制动时，不能有效提示后车紧急程度，
25、导致后车反应过慢或采取措施不利造成的.n例：三鹿奶粉事件、奥运会、神七飞天、索马里护航等例：“山吧”是开在大山上的餐饮酒吧，那真是与大自然亲密接触、朋友聚会再好不过的地方.餐饮秘籍交通常识社会时事知识决定话题，话题决定思想，思想决定欲望！知识改变关系招法招法3 3 建立关系的建立关系的1212种方式种方式基础知识基础知识每位学员掌握至少10个当地有名的场所，包括：名小吃店、旅游圣地、酒吧、书吧等。4.4.影响顾客观点影响顾客观点影响顾客观点影响顾客观点暗示暗示暗示暗示什么是暗示暗示法的运用什么是暗示招法招法4 4 影响顾客观点影响顾客观点暗示暗示用含蓄、间接地方式使顾客的购买心理、购买行为受到
26、影响。什么是暗示招法招法4 4 影响顾客观点影响顾客观点暗示暗示多用积极假设问句多用积极假设问句具备具备“讲故事讲故事”的能的能力力现在要引导顾客来看座椅，你会怎么说？现在要引导顾客来看座椅，你会怎么说？收集有关东风悦达起亚顾客用车的“好事迹”，整理成生动的“故事”说服犹豫不绝的顾客！5.5.如何探寻顾客需求如何探寻顾客需求如何探寻顾客需求如何探寻顾客需求实用提问法实用提问法实用提问法实用提问法什么是卖点如何探询顾客需求-问话的几种形式我们经常会问到哪些问题一句问话过后所引发的深层思考和顾客沟通后必须掌握的20大问题顾客不愿意回答我们的问题该怎么办什么是产品卖点？招法招法5 5 如何探寻顾客需
27、求如何探寻顾客需求卖点：是能够满足顾客需求，解决顾客问题的产品或服务的点。卖点不等于特点，但特点有可能转化为卖点什么是东风悦达起亚产品的卖点？什么是东风悦达起亚产品的卖点？- -实用提问法实用提问法欲知卖点，必知需求；欲知需求，必知问题；欲知问题，必知使用。使用是卖点之母！什么是产品卖点看出来问话的顺序了吗？招法招法5 5 如何探寻顾客需求如何探寻顾客需求- -实用提问法实用提问法如何探询顾客需求问话的几种形式招法招法5 5 如何探寻顾客需求如何探寻顾客需求当你说句号时，顾客的心门将关闭；当你说问号时，顾客的心门将打开；切忌没有了解顾客的需求前，就给顾客“放机关枪”销售是讲话的过程还是对话的过
28、程？销售是讲话的过程还是对话的过程？- -实用提问法实用提问法如何探询顾客需求问话的几种形式招法招法5 5 如何探寻顾客需求如何探寻顾客需求- -实用提问法实用提问法查询使用类问题查询感觉类问题查询事实敏感类问题还有没有更高级的问话方式了？还有没有更高级的问话方式了？一句问话引发的深层思考招法招法5 5 如何探寻顾客需求如何探寻顾客需求当我们试探性的询问顾客一些问题的当我们试探性的询问顾客一些问题的时候，从顾客一句简单的回答中，你时候，从顾客一句简单的回答中，你能了解到什么样的信息？能了解到什么样的信息？- -实用提问法实用提问法一句问话引发的深层思考招法招法5 5 如何探寻顾客需求如何探寻顾
29、客需求- -实用提问法实用提问法销售人员：“您怎么知道我们展厅的？”分析:是啊，如果没有购买汽车的可能，是不会留意机场的展车。帮助你确定顾客的潜在购买时间。分析:那么，这个顾客肯定不止看到一个汽车经销商的广告，肯定他还在观望中，可能要看许多个4S店，也许我们就不是一个访问的4S店。分析:这是一个绝对好的顾客，在电话薄上寻找经销商，而且是按照名字来找的，有可能是一个很快就要购买的顾客“我是在机场看到你们东风悦达起亚”“我在杂志上看到了东风悦达起亚广告”“我从地区电话薄上找到你们的”一句问话引发的深层思考招法招法5 5 如何探寻顾客需求如何探寻顾客需求- -实用提问法实用提问法销售人员：“您怎么知
30、道我们展厅的？”分析:应该尽量留下这个顾客的联系方式，因为他肯定不是一个最近就要买车的人，但是，却肯定是一个一段时间已经计划了要买车的顾客。分析:肯定是到处比较的顾客，但是，既然他开始留心其他人的车是哪里购买地，那么说明他是一个认真的顾客，但是，肯定会多家比较的。分析:是一个很现实和理性的潜在顾客，因为他在乎的将不完全是车的价格，很有可能还有售后服务，维修等，所以，他在乎的是就近的经销商。“看到你们东风悦达起亚搞活动，随便进来看看”“有朋友从你们这里买了一台福瑞迪，所以来看看”“我就住附近，想就近买一台车”销售顾问与顾客沟通后必须掌握的20个问题顾客现在是否在驾驶其他品牌的汽车？顾客的学历状况
31、如何？顾客是如何了解我们汽车的品牌的？顾客平常习惯从哪里获得信息？顾客对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？顾客的个人成就如何？顾客对其他公司的车了解多少？顾客对自己企业或者个人的评价？感觉？顾客周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？顾客从事商业活动的时间？顾客是否知道本公司的车辆的长久值？顾客过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？顾客是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？顾客如何评价汽车行业？广州本田顾客认为汽车行业发展趋势如何？顾客是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？顾客周围的人对他的评价和认知如何？顾客中谁在购买决策中具有影响力，是多少？是否认识到顾客稳定的价值观，商业观？购买
32、决策的人数是多少顾客平时是否经常会做重要的决定？招法招法5 5 如何探寻顾客需求如何探寻顾客需求- -实用提问法实用提问法顾客不愿意回答我们的问题该怎么办招法招法5 5 如何探寻顾客需求如何探寻顾客需求事先准备好有益于顾客的解释当顾客不愿回答时怎么办？当顾客不愿回答时怎么办？- -实用提问法实用提问法6.6.如何放大顾客需求如何放大顾客需求如何放大顾客需求如何放大顾客需求SPINSPIN什么是SPIN如何起用SPIN提问SPIN提问注意要点结合SPIN的魔术工具顾客的生活、工作、家庭等方面，在用车时所遇到的实际情况。利用SPIN放大顾客需求招法招法6 6 如何放大顾客需求如何放大顾客需求- -
33、SPINSPIN句式提炼：您经常吧？S-SITUATION（背景）经常开车难免会出现点小事故吧？经常开车难免会出现点小事故吧？顾客在上述实际情况中所遇到的问题和困难。利用SPIN放大顾客需求招法招法6 6 如何放大顾客需求如何放大顾客需求- -SPINSPIN句式提炼：您有没有遇到过吧？P-PROBLEM（问题）有没有听说过事故发生后，车子问题不大儿行人却伤的非常严重有没有听说过事故发生后，车子问题不大儿行人却伤的非常严重的状况呢？的状况呢？通过层层深入，向顾客展示所遇到的问题和困难将造成的严重后果，为需求效益问题的提出打下基础，同时强化我们产品给顾客带来的益处。利用SPIN放大顾客需求招法招
34、法6 6 如何放大顾客需求如何放大顾客需求- -SPINSPIN句式提炼：如果是这样的话就会.I-IMPLICATION（暗示）不管谁开车都怕碰到类似的事情！如果车子有问题，花钱维修就不管谁开车都怕碰到类似的事情！如果车子有问题，花钱维修就可以了。但是，人有问题恐怕不单单是花钱了吧？特别是老人！可以了。但是，人有问题恐怕不单单是花钱了吧？特别是老人！会不出现拖您会不出现拖您3年年5年的，甚至更长时间从而让您的日子过的不再年的，甚至更长时间从而让您的日子过的不再安心的情况呢安心的情况呢?启发顾客说出我们产品为他带来的益处，使之充分认识到我们提供的解决方案的价值。利用SPIN放大顾客需求招法招法6
35、 6 如何放大顾客需求如何放大顾客需求- -SPINSPIN句式提炼：而这款车配备了就可以解决这个问题！N-NEEDS-PAYOFF（需求效益）所以一定给您介绍一下东风悦达起亚研发的高水平全方位碰撞安所以一定给您介绍一下东风悦达起亚研发的高水平全方位碰撞安全技术全技术TOP车身，它可以降低冲击力对车体、车上人员、行人的车身，它可以降低冲击力对车体、车上人员、行人的伤害。发动机罩、前保险杠、雨刮、前翼子板等均采用吸收冲击伤害。发动机罩、前保险杠、雨刮、前翼子板等均采用吸收冲击或缓冲设计，最大程度减轻对行人的伤害。或缓冲设计，最大程度减轻对行人的伤害。利用SPIN放大顾客需求招法招法6 6 如何放
36、大顾客需求如何放大顾客需求- -SPINSPINSPIN提问注意要点SPIN10%20%40%30%现状现状问题问题困难困难问题问题暗示暗示/引申引申问题问题价值价值问题问题 是基础工作，要打实 问得太多，查户口，顾客抵触。反感 建立在现状基础上 为了开发隐藏需求 最难得问题 提前认真准备 使顾客开发出明显需求来 案例分析：不吃早餐，会影响健康，工 作，学习 解决方案带来的好处 顾客只能被自己说服利用SPIN放大顾客需求招法招法6 6 如何放大顾客需求如何放大顾客需求- -SPINSPIN结合SPIN的魔术工具扑克牌 S:您是不是经常到周边城市谈些业务P:您遇到过迷路的情况？I:如果出现迷路或
37、是一不注意错过高速公路的出口，而您正好有一个重要约会或是会议，如果迟到或错过，对您的损失是不是很大N:那您是不是就需要一款带有GPS卫星导航定位系统的车呢？东风悦达起亚狮跑SPIN利用SPIN放大顾客需求l经常带朋友出去游玩的顾客l经常开跑车长途的顾客l喜欢开快车、飙车的顾客l经常开车接待贵宾的顾客l经常开车接待贵宾的顾客l觉得特约店售后服务不好的顾客分组讨论：目前购买东风悦达起亚分组讨论：目前购买东风悦达起亚产品的顾客他们在工作生活中会遇产品的顾客他们在工作生活中会遇到哪些问题到哪些问题招法招法6 6 如何放大顾客需求如何放大顾客需求- -SPINSPIN7.7.异议处理初级技巧异议处理初级
38、技巧异议处理初级技巧异议处理初级技巧异议处理的四大根源异议的真假判断透过异议看本质划分异议的类型异议处理四方法克服异议的四大手法招法招法7 7 异议处理初级技巧异议处理初级技巧你有异议吗？你有异议吗？对产品的怀疑顾客不愿意回答我们的问题该怎么办招法招法7 7 异议处理初级技巧异议处理初级技巧l问题反馈：是不是像销售顾问说的这样？l顾客内心分析：我好想听其他品牌的销售代表说过他们的车在方面是有问题的啊？对4S店的怀疑l问题反馈：你们店的服务能力有保障吗？l顾客内心分析：我看你们的店面倒是很干净，可是面积很小啊，也没几个顾客来啊？对销售代表的怀疑异议产生的四大根源招法招法7 7 异议处理初级技巧异
39、议处理初级技巧l问题反馈：你是不是对所有人都这样啊？有没有骗我啊？l顾客内心分析：看你说的很好，可是怎么一说到关键部分就拐弯呢？对自己的怀疑l问题反馈：我是不是应该多看看？l顾客内心分析：车倒是不错，可我现在就下决定是不是太草率了？如何鉴别真假异议如果是情感上的，我们就要从情感上入手，多讲一些照顾顾客情感、赞美的话。如果是实际问题要重新考虑介绍的方向重点，即改变销售策略和主攻方向！要分清楚顾客的异议是情感上的还是实际问题要分清楚顾客的异议是情感上的还是实际问题招法招法7 7 异议处理初级技巧异议处理初级技巧透过异议看本质有时候顾客是处于本能提出异议，是其对自我进行保护的一种方式。请大家分析：顾
40、客会当面夸奖或者认同销售顾问说的请大家分析：顾客会当面夸奖或者认同销售顾问说的话吗？话吗？招法招法7 7 异议处理初级技巧异议处理初级技巧透过异议看本质了解异议背后的真实意思 是因为他真的要买车，买一辆自己认为不会被骗的。这类顾客往往在以前有过上当的经历，所以会对细节追问的厉害。同时，因为销售代表自己的问题，导致顾客的不信任，也会出现此类情况招法招法7 7 异议处理初级技巧异议处理初级技巧对车辆细节不断纠缠的顾客对车辆细节不断纠缠的顾客真的是对产品不满吗？真的是对产品不满吗？透过异议看本质了解异议背后的真实意思 有可能是真的不满意，或者是以此作为和你价格谈判时要求降价的条件。招法招法7 7 异
41、议处理初级技巧异议处理初级技巧 对同一问题反复提及的顾客，真的对同一问题反复提及的顾客，真的是我们没有解释清楚吗？是我们没有解释清楚吗？透过异议看本质了解异议背后的真实意思第一种情况：顾客是个谨慎型的顾客，他会综合各种性能进行比较，我们队此类顾客可以用示弱的方法。让他们感觉到自己真的是专家，保持他们良好的感觉。招法招法7 7 异议处理初级技巧异议处理初级技巧 用多个竞品与我们产品比较的顾客，用多个竞品与我们产品比较的顾客，真实想法是什么？真实想法是什么？透过异议看本质了解异议背后的真实意思第二种情况：顾客是真的喜欢我们的车，但又对价格抱有可能更多的进行降价的想法。我们要根据后面讲述的价格谈判7
42、步筛选法进行应对。招法招法7 7 异议处理初级技巧异议处理初级技巧 用多个竞品与我们产品比较的顾客，用多个竞品与我们产品比较的顾客，真实想法是什么？真实想法是什么？透过异议看本质了解异议背后的真实意思第三种情况：顾客准备购买我们的车，但担心遭到关键影响者的反对。利用标准制胜“培训”你的顾客，使顾客具备“转培训”的能力。招法招法7 7 异议处理初级技巧异议处理初级技巧 用多个竞品与我们产品比较的顾客，用多个竞品与我们产品比较的顾客，真实想法是什么？真实想法是什么？划分异议的类型及应对方法误解或疑虑产生的异议l应委婉解释、澄清、提供证据l有时，请顾客参与动手，让他们亲身体验，不失为一种好的解决办法
43、。招法招法7 7 异议处理初级技巧异议处理初级技巧划分异议的类型及应对方法针对产品弱点的异议l显示整体优势，强调积极地一面。避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点。如果正面面对我们的所谓弱点时，请注意向顾客阐述：“任何一款车都不可能是完美的，我们买车一定综合考虑”l有时候我们可以将顾客认为的弱点转变成优势。招法招法7 7 异议处理初级技巧异议处理初级技巧招法招法7 7 异议处理初级技巧异议处理初级技巧 是不是顾客的异议越多，成交的是不是顾客的异议越多，成交的 可能性越大？可能性越大？防范异议换位思考主动询问有效的产品介绍初期关系的建立防范异议的四大方法防范异议招法招法7 7 异议处理初级技巧异
44、议处理初级技巧防范异议的四大方法异议产生的四大根源招法招法7 7 异议处理初级技巧异议处理初级技巧l知识改变关系初期关系建立当地旅游知识餐饮知识社会话题交通知识产品知识行业知识基础知识其他必备知识防范异议的四大方法防范异议招法招法7 7 异议处理初级技巧异议处理初级技巧lFAB强调产品带给顾客的利益l承诺一致不断赢得顾客认同有效的产品介绍防范异议的四大方法防范异议招法招法7 7 异议处理初级技巧异议处理初级技巧l站在顾客角度发掘可能的异议。l主动提出可能的异议，引导顾客换位思考换位思考我们有没有遇到顾客会经常主动提到的异议？不如：钢板薄！我们有没有遇到顾客会经常主动提到的异议？不如：钢板薄！如
45、何介绍？如何介绍？防范异议的四大方法防范异议招法招法7 7 异议处理初级技巧异议处理初级技巧l引导顾客思维，推动购买进程“您对我们的产品还有哪些问题需要我来解释吗？您对我们的产品还有哪些问题需要我来解释吗？”如果顾客一直问你问题，我们该如果顾客一直问你问题，我们该怎么办？怎么办？注：通过上面的提问确认顾客除价格、交车时间等问题外，没有其他任何疑问，从而将谈话重点推入价格探讨。主动询问克服异议的四种手法防范异议招法招法7 7 异议处理初级技巧异议处理初级技巧l不是从顾客提出的问题入手，而是从另一方面来解释。要求销售代表要有敏捷的思维和急变能力。忽视法顾客：顾客：“狮跑油耗有点高啊？狮跑油耗有点高
46、啊？”销售顾问：销售顾问：“张先生！你可定知道油耗和动力有直接的关系！您张先生！你可定知道油耗和动力有直接的关系！您知道我们这款车发动机的功率有多大吗？知道我们这款车发动机的功率有多大吗？”克服异议的四种手法防范异议招法招法7 7 异议处理初级技巧异议处理初级技巧l以利益来弥补顾客的欠缺感。补偿法顾客：顾客：“你们现在没有白色的车了吗？你们现在没有白色的车了吗？”销售顾问：销售顾问：“这批车钻石银色的都订出去了，下一批我现在就给这批车钻石银色的都订出去了，下一批我现在就给您订上。另外，再送您一个精美的小装饰。您订上。另外，再送您一个精美的小装饰。”克服异议的四种手法防范异议招法招法7 7 异议
47、处理初级技巧异议处理初级技巧l顺应顾客提出的异议，一般就对一些顾客认为无关紧要的问题，让顾客有成就感。顺应法顾客：顾客：“你们的交车环节怎么这么复杂啊，人家其他品牌可是很你们的交车环节怎么这么复杂啊，人家其他品牌可是很快就能把车开走？快就能把车开走？”销售顾问：销售顾问：“您说的对，我们的环节是比较多，是很复杂。可是您说的对，我们的环节是比较多，是很复杂。可是这也是为您考虑啊。我们也想尽量在这个环节多节约些时间，可这也是为您考虑啊。我们也想尽量在这个环节多节约些时间，可是很多项目都是必须要做的，等到交车完毕，非常希望您能够给是很多项目都是必须要做的，等到交车完毕，非常希望您能够给我们提出更好的
48、建议。我们提出更好的建议。”克服异议的四种手法防范异议招法招法7 7 异议处理初级技巧异议处理初级技巧l先不要急于回答顾客提出问题，要帮顾客找到他提出问题的原因，这样顾客就明白。询问法8.8.异议处理高级技巧异议处理高级技巧异议处理高级技巧异议处理高级技巧铺垫预防引导转移引 导转 移预 防铺 垫运用策略的手段对应顾客异议招法招法8 8 异议处理初级技巧异议处理初级技巧定义：回答顾客问题前的赞美或认同的铺垫，它应 该测绘功能为职业销售人员的“口头语”铺垫招法招法8 8 异议处理初级技巧异议处理初级技巧使用铺垫能达到什么样的目的？使用铺垫能达到什么样的目的？顾客带着现金进入展厅，对你说：顾客带着现
49、金进入展厅，对你说：“再降再降50005000元我就买元我就买”如何应对？如何应对？降还是不降？降还是不降？预防招法招法8 8 异议处理初级技巧异议处理初级技巧客户：这个狮跑卖多少钱啊？客户：这个狮跑卖多少钱啊？客户：什么时候我能提车啊？客户：什么时候我能提车啊？（顾客刚交完定（顾客刚交完定 金假设金假设5 5天能到）天能到）定义：先发制人，把对方想说的话提前说出来，由被动解 释问题变为轻松探讨。预防招法招法8 8 异议处理初级技巧异议处理初级技巧限制顾客思考方向限制顾客思考方向降低顾客可期望值降低顾客可期望值让顾客有兴趣继续听我们讲下去让顾客有兴趣继续听我们讲下去目的定义：通过专业讲解，为顾
50、客创建新的对销售有利的购车 原则，并不断强调，使顾客认为这是与你接触的收 获。引导招法招法8 8 异议处理初级技巧异议处理初级技巧变被动为主动变被动为主动目的你们狮跑有几个安全气囊啊？你们狮跑有几个安全气囊啊？听别人说别克车比你们的车钢板要厚听别人说别克车比你们的车钢板要厚啊？啊？定义：从顾客正在谈论的话题巧妙地引入到希望谈论的话 题的技巧。转移招法招法8 8 异议处理初级技巧异议处理初级技巧请每组学员按照老师要求，快速请每组学员按照老师要求，快速回答问题！回答问题！9.9.卖产品不如卖标准卖产品不如卖标准卖产品不如卖标准卖产品不如卖标准标准制胜的魅力标准制胜产品篇狮跑标准蜘蛛图异议处理中四大
51、影响力的作用制定标准的依据是什么？如何让标准制胜呢？由顾客成长为顾客是一个不断教育培养的过程标准的定义是什么标准制胜的魅力招法招法9 9 卖产品不如卖标准卖产品不如卖标准在我们实际工作中如何应用？1.发动机怎么树立标准2.整车怎么树立选车标准标准制胜的魅力招法招法9 9 卖产品不如卖标准卖产品不如卖标准狮跑标准蜘蛛图标准制胜产品篇狮跑标准蜘蛛图招法招法9 9 卖产品不如卖标准卖产品不如卖标准标准制胜产品篇狮跑标准蜘蛛图招法招法9 9 卖产品不如卖标准卖产品不如卖标准依据场景卡片，依据场景卡片，分组进行角色扮演分组进行角色扮演异议处理中四大影响力的运用权威法对比法社会认同法数字法招法招法9 9
52、卖产品不如卖标准卖产品不如卖标准知识改变关系权威法权威法l利用专业机构、新闻媒体、业内专家的评价影响顾客。“2001年年2008年连续年连续4年蝉联年蝉联J.DPower亚太区年度新车质量调亚太区年度新车质量调研（研（IQS）冠亚军，相信它的优良品质定能给您带来无限的乐趣）冠亚军，相信它的优良品质定能给您带来无限的乐趣和享受和享受”招法招法9 9 卖产品不如卖标准卖产品不如卖标准异议处理中四大影响力的运用社会认同法社会认同法l引用其他顾客的意见，影响顾客想法。“这是我们对已购车顾客做的调查，大家普遍反应新狮跑的省油这是我们对已购车顾客做的调查，大家普遍反应新狮跑的省油性能非常好。性能非常好。”
53、招法招法9 9 卖产品不如卖标准卖产品不如卖标准异议处理中四大影响力的运用数字法数字法l通过准确的数字，增强语言的可信度，影响顾客想法。福瑞迪上市不到一年销量就突破十万量福瑞迪上市不到一年销量就突破十万量招法招法9 9 卖产品不如卖标准卖产品不如卖标准10.10.电话应对四大技巧电话应对四大技巧电话应对四大技巧电话应对四大技巧破冰留下顾客联系方式确保顾客不失约顾客失约应对破冰称呼的改变，是一切改变的根源称呼的改变，是一切改变的根源l第一时间得到顾客的称呼；l告知顾客自己的昵称；l不断重复顾客的尊称；l不断重复自己的昵称，直到顾客也这样称呼你！招法招法10 10 电话应对四大技巧电话应对四大技巧
54、留下顾客联系方式社会认同社会认同+利益诱导利益诱导+假定成功假定成功很多顾客都觉得采用的是社会认同的方法我们寄的产品知识小册子很有用处采用的是利益诱导的方法您一定需要，我给您寄到什么地方好呢？采用的是假定成功的方法“先生，我们很多顾客都觉得，我们给他寄的产品知识小册先生，我们很多顾客都觉得，我们给他寄的产品知识小册子很有用处，您一定需要，我给您寄到什么地方好呢？子很有用处，您一定需要，我给您寄到什么地方好呢？”注：招法招法10 10 电话应对四大技巧电话应对四大技巧留下顾客联系方式首先，请顾客确定试乘试驾的时间。首先，请顾客确定试乘试驾的时间。“先生，为了使您对我们的起亚狮跑有更直观的体验，我
55、给先生，为了使您对我们的起亚狮跑有更直观的体验，我给您安排一个试乘试驾，你什么时间比较方便？您安排一个试乘试驾，你什么时间比较方便？”其次，邀请顾客来店。其次，邀请顾客来店。“其实要想真正了解一款车好不好，还是要看到实车才行。同时，其实要想真正了解一款车好不好，还是要看到实车才行。同时，也方便我为您做更全面的介绍，您看您什么时侯有时间来店里看也方便我为您做更全面的介绍，您看您什么时侯有时间来店里看车？车？”招法招法10 10 电话应对四大技巧电话应对四大技巧留下顾客联系方式最后，请顾客留下联系方式。最后，请顾客留下联系方式。“真是不巧，您最近这样忙，事业一定很成功啊！我给您留个手真是不巧，您最
56、近这样忙，事业一定很成功啊！我给您留个手机电话，您安排好了可以随时跟我联系，机电话，您安排好了可以随时跟我联系，这是我的电话，这是我的电话，我会我会24小时开机。小时开机。先生，您的电话是先生，您的电话是？”招法招法10 10 电话应对四大技巧电话应对四大技巧确保客户不失约修正时间修正时间l通过对顾客提出的时间进行少许调整，引起顾客对这一约定的重视顾客：顾客：“我明天上午我明天上午9点去店里看看吧？点去店里看看吧？”销售顾问：销售顾问：“张先生，您稍等（翻看预约记录）。您张先生，您稍等（翻看预约记录）。您9:30来店可来店可以吗？这样，我可以有充分的时间为您进行详细的介绍。以吗？这样，我可以有
57、充分的时间为您进行详细的介绍。”无论顾客是否更改时间，都会对最终的约定非常重视，因为这是你“特别”为他安排的！注：如果顾客说：如果顾客说：“这样啊！那我没时间就不去了这样啊！那我没时间就不去了”怎么办？怎么办？招法招法10 10 电话应对四大技巧电话应对四大技巧确保客户不失约承诺一致承诺一致l通过对顾客来店细节的确认，使顾客进一步做出来店的承诺。“其实要想真正了解一款车好不好，还是要看到实车才行。同时，其实要想真正了解一款车好不好，还是要看到实车才行。同时，也方便我为您做更全面的介绍，您看您什么时候有时间来店看车也方便我为您做更全面的介绍，您看您什么时候有时间来店看车？”这样说就可以了吗？这样
58、说就可以了吗？招法招法10 10 电话应对四大技巧电话应对四大技巧询问顾客未到的原因。再次预约的当天一上班，立即给顾客打一个电话，提醒顾客不要再失约。电话接通后，必问的一句话：“张先生，您到展厅了吗？”，暗示顾客“我没在展厅”。用销售顾问的手机拨打，不适用专营店的固定电话顾客失约应对要点一：要点二：要点三：要点四：招法招法10 10 电话应对四大技巧电话应对四大技巧顾客失约应对依据场景卡片，依据场景卡片，分组进行角色扮演分组进行角色扮演招法招法10 10 电话应对四大技巧电话应对四大技巧11.11.促单成单技巧促单成单技巧促单成单技巧促单成单技巧促单成单的最佳时机总结顾客利益尝试签约的七大方法
59、促单、成单的最佳时机顾客的表现会提示你什么时候是最佳时机顾客的表现会提示你什么时候是最佳时机l如生理上会出现瞳孔放大等现象。l行为上则表现出如身体前倾、眼神长时间关注停留在报价单上、对价格积极、友好l商谈时询问诸如支付条件，喷涂颜色，交车时间等具体问题。l询问有关购车后的车辆检查、保修和售后服务等问题。l开始关注销售顾问的经验及成功顾客的时候招法招法11 11 促单成单技巧促单成单技巧促单、成单的最佳时机总结顾客利益总结顾客利益顾客不会主动总结总结利益的目的是推动销售进程请顾客坐下来，用书面的形式进行总结招法招法11 11 促单成单技巧促单成单技巧促单、成单的最佳时机招法招法11 11 促单成
60、单技巧促单成单技巧尝试签约的七大方法尝试签约的七大方法肯定法霸王硬上弓法利益诱导法数字法短缺法价值成本法T字型法霸王硬上弓法促单、成单的最佳时机尝试签约的七大方法尝试签约的七大方法l很多顾客是很难自己在最后一刻下定决心的，这需要销售顾问“推”一把。我们要帮助他下定决心。最好的方法是假定顾客要买了，我们和他谈的是后续行动招法招法11 11 促单成单技巧促单成单技巧您如何付款啊？是支票还是现金？您提车的时候需要进行一个交您如何付款啊？是支票还是现金？您提车的时候需要进行一个交车仪式，要进行合影拍照留念，您看什么时候进行啊？车仪式，要进行合影拍照留念，您看什么时候进行啊？利益诱导法促单、成单的最佳时
61、机尝试签约的七大方法尝试签约的七大方法l是一个常用的方法。销售顾问可以利用自己手里的价格权限逐步放开的方法进行。招法招法11 11 促单成单技巧促单成单技巧张先生，您看这个互动还有张先生，您看这个互动还有3天就结束了，如果过几天再买，那天就结束了，如果过几天再买，那么刚才谈到的很多优惠政策就只能享受其中一部分了。么刚才谈到的很多优惠政策就只能享受其中一部分了。数字法促单、成单的最佳时机尝试签约的七大方法尝试签约的七大方法l利用数字说明让顾客感觉会更加直观明白，能增强顾客的意识价值。招法招法11 11 促单成单技巧促单成单技巧谈到经济性时，不要说如何如何省油，而应当这样说明：如果您谈到经济性时，
62、不要说如何如何省油，而应当这样说明：如果您比同级别的车百公里多耗比同级别的车百公里多耗4升油，每升油价升油，每升油价5.2元，一年按元，一年按4万公万公里计算的话。那您就比其他人一年多花里计算的话。那您就比其他人一年多花8000多元啊，这钱都可多元啊，这钱都可以给您的爱车买上一年的全险，然后再带上全家人吃上一顿非常以给您的爱车买上一年的全险，然后再带上全家人吃上一顿非常丰盛的晚餐了。丰盛的晚餐了。T字型法促单、成单的最佳时机尝试签约的七大方法尝试签约的七大方法l这是一种得失比较法。我们在纸上划个大大的T字，左边写的是顾客在购买后得到的利益描述，右边是顾客购买后会失去的或者是可能得不到的。我们利
63、用左右的得失对比，来强化顾客脑子里对后续将会得到利益的印象。招法招法11 11 促单成单技巧促单成单技巧利益利益利益损失价值成本法促单、成单的最佳时机尝试签约的七大方法尝试签约的七大方法l价值成本发的根本是强化顾客拥有后的感受和即将获得的益处，淡化顾客脑子里在做决定时总会出现和自己原先的预计或计划价格做比较的感觉。强化顾客的意识价值和拥有感时非常关键的。重点在于对后面场景的描述。招法招法11 11 促单成单技巧促单成单技巧肯定法促单、成单的最佳时机尝试签约的七大方法尝试签约的七大方法l这个方法主要是对那些不善于自己做决定或者在做决定时总是怀疑自己的那种顾客。我们要及时的肯定顾客的想法，让他们对
64、自己的判断有信心，并能够及时下定决心由想法到决策到行动。招法招法11 11 促单成单技巧促单成单技巧12.12.价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法谈判时应具备的正确心态谈判的本质是什么提出降价时顾客心理分析如何提前调整顾客期望值价格谈判的七步筛选法谈判时应具备的正确心态招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法公司心态个人心态谈判时应具备的正确心态招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法谈判的四个基本构成要素谈判的最终目的什么是谈判谈判的本质是什么？招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法什么是谈判什么是谈判l
65、谈判，由谈和判两个字组成，谈是指双方或多方之间的沟通和交流，判就是决定一件事情。只有在双方之间沟通和交流的基础上，了解对方的需求和内容，才能够做出相应的决定。也就是说，谈判是让别人支持我们，从对方那里获得我们想要的东西的一个过程。谈判的本质是什么？招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法谈判的四个基本构成要素谈判的四个基本构成要素谈判议题谈判主体谈判方式谈判约束条件1234谈判的本质是什么？招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法谈判主体谈判的四个基本构成要素谈判的四个基本构成要素l谈判主体：所谓摊牌主体就是指参加谈判活动的双方人员。l谈判活动归根到底是判断人员
66、因不同立场或者需要而进行的一场语言心理战。古今中外，成功的谈判不胜枚举，失败的谈判也数不胜数。有得谈判在轻松地气氛中就达成了互惠互利的协议，有得谈判则在紧张压抑的状态中马拉松式的拖延着.l所有这些，一方面固然与谈判议题有关，但另一方面，这与谈判人员的素质和修养也是息息相关的。或许很多人都经历过谈判，但成功的谈判家毕竟为数不多，在现代社会生活中，为了实现成功圆满的谈判，谈判人员应当具备多方面的良好素质与修养，比如，充满自信，刚毅果然，有理有节，精明机智，豁达大度，深谙专业，知识广博，能言善辩，如此等等，都是个优秀的谈人员所需要具备的。谈判的本质是什么？招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈
67、判七步筛选法谈判议题谈判的四个基本构成要素谈判的四个基本构成要素l谈判议题：所谓谈判议题，就是指在谈判中双方所要协商解决的问题。这种问题，可以是立场观点方面的，也可以是基本利益方面的，还可以是行为方面的。l一个问题要成为谈判议题，大致上需要具备如下条件：1.它对于双方的共同性，亦即这一问题是双方共同关心并希望得到解决的，如果不具备这一点，就构不成谈判议题。2.它要具备可谈性，也就是说，谈判的实际要成熟。3.谈判议题必然涉及双方或多方的利害关系。谈判的本质是什么？招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法谈判方式谈判的四个基本构成要素谈判的四个基本构成要素l谈判方式：谈判方式指的是
68、谈判人员间对解决谈判议题所持的态度或方法。谈判的方式很多，依据不同的标准，可以做出不同的分类。1.如果以心理倾向性为标准，谈判方式可划分为常规式（多用于固定顾客之间的交易）、利导式（通常使用将计就计、投其所好的谋略）、迂回式（利用某些外在条件间接地作用于对手）和冲激式（使用强硬手段给对方施加压力）。2.如果以谈判者所取的策略、态度为依据，则谈判方式可以分软弱型、强硬型、和有软有硬型三种。软弱的谈判者希望避免冲突，随时准备为达成协议而让步，他希望圆满达成协议，却总是为遭受对方的剥削而深感其苦。强硬的谈判者对己方提出的每一项条件都坚守不让，他们采取的寸利必争的策略，以获得最大利益的满足。有软有硬的
69、谈判方式也可以看作是“原则谈判法”它是根据价值来取得协议，根据公平的标准来做决定，采取灵活变通的方法以寻求谈判双方各得其利、均有所以的最佳方案。谈判的本质是什么？招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法谈判约束条件谈判的四个基本构成要素谈判的四个基本构成要素l谈判约束条件：谈判活动作为一个有机整体，除了以上三个方面的要素之外还得考虑其他一些对谈判具有重大影响的因素。l有的学者把这些因素称之为谈判约束条件。谈判约束条件归纳起来大体上有如下几个方面：是个人之间举行的谈判还是小组之间举行的谈判？谈判的参加者是两方还是多于两方?某一方的谈判组织内部意见是不是一致的？作为谈判的代表人物，
70、他（她）或他建议的权限究竟有多大？谈判的最终协议是否需要批准？是否还有与谈判议题相关联的问题？谈判有没有时间上的限制？秘密谈判还是公开谈判？等等。以上几个方面多或者少不同程度地影响、制约着谈判的进行，所以，我们也把它作为谈判活动的构成要素。谈判的本质是什么？招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法谈判的最终目的谈判的最终目的互相退步互相退步是一切谈判最终目的是一切谈判最终目的提出降价时顾客心理分析招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法怀疑销售顾问你给别人降了没有你给别人降了没有 这真的是底线了吗这真的是底线了吗怀疑自己侥幸心理 现在就决定吗现在就决定吗 争取一
71、下，万一成功争取一下，万一成功 不降价也可以得到其他的优惠不降价也可以得到其他的优惠条件反射 买什么都可以讨价还价买什么都可以讨价还价实用主义 争得一分是一分争得一分是一分买最便宜的买最便宜的如何提前调整顾客期望值招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法差异化服务提升顾客满意度针对顾客需求，通俗讲解性价比如何提前调整顾客期望值招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法合理利用手中的价格权限请求领导配合转移顾客价格天平表达同一立场亮出价格底限适当的推顾客出门为顾客回头铺路搭桥如何提前调整顾客期望值招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法七步筛选法是根
72、据不同顾客对我们的优惠政策及谈判方式的接纳程度设计的它可以根据其接受程度的不同分批应对，并在不同的阶段体现出来价格谈判的七步筛选法招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法表达同一立场（情感认同法）表达同一立场（情感认同法）“我和您的想法是一样的我和您的想法是一样的”销售顾问此时应不应该坚守公司规定和原则？顾客提出降价要求是，他们把自己和销售顾问放在了对立面。销售顾问要保持自己和顾客的前期关系就必须先进行情感认同。分析价格谈判的七步筛选法招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法转移顾客价格天平转移顾客价格天平“掏钱买车是一时的事，但您以后用车可是几年或十几年的掏钱
73、买车是一时的事，但您以后用车可是几年或十几年的事事”价格谈判的七步筛选法招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法转移顾客价格天平转移顾客价格天平顾客在进行价格谈判时提出降价，他们脑子里这个时候最看重的是什么？顾客不会记得开始的时候你所讲的带给他的任何利益。转移价格天平的关键在于如何使用技巧性话术转移到利益总结和重新描述上。对于有其他目的进行暗访的人，我们要看他有没有兴趣和我们谈他今后用车的情况。分析价格谈判的七步筛选法招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法转移顾客价格天平转移顾客价格天平顾客心理分析：a.别人有没有降价？b.我是得到的最优惠政策吗？c.不能你说
74、到少就多少吧？。分析价格谈判的七步筛选法招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法合理利用手中的价格权限合理利用手中的价格权限“说实话，这个价格已经非常优惠了，不信您看说实话，这个价格已经非常优惠了，不信您看”“这样吧，我手里这个月就只有这样吧，我手里这个月就只有1台车的政策了，还能给您送台车的政策了，还能给您送点（或者降价）点（或者降价）”“我刚才和经理汇报了您的情况，他说破例给您优惠我刚才和经理汇报了您的情况，他说破例给您优惠元，元，您真厉害！我们这里别的顾客还从来没享受这么好的政策呢！您真厉害！我们这里别的顾客还从来没享受这么好的政策呢！”价格谈判的七步筛选法招法招法12
75、12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法合理利用手中的价格权限合理利用手中的价格权限销售顾问要进行价格坚持销售顾问进行第一步价格政策的放开（可以把手中的价格政策及既定的优惠政策进行50%左右的放开）销售顾问进行第二步价格政策的放开（这个时候就不要自己做主了，是要在经过“请示”以后的）分析价格谈判的七步筛选法招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法合理利用手中的价格权限合理利用手中的价格权限越是难以得到的才越会珍惜当我们把手里的权限一步到位的放开时，顾客会认为后面还有价格空间，你还有保留。价格权限不能一步放开分级处理可以更好的保证公司的利润及个人的利益。分析价格谈判的七步筛选法
76、招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法合理利用手中的价格权限合理利用手中的价格权限小王，从来没有过的事情怎么总在你身上发生啊？小王，从来没有过的事情怎么总在你身上发生啊？张先生，小王刚才给您讲的都是实际情况啊，确实是给了您张先生，小王刚才给您讲的都是实际情况啊，确实是给了您最大的优惠了。最大的优惠了。价格谈判的七步筛选法招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法请求领导配合请求领导配合顾客希望见到位置高有决策权的人当他的价格要求确实没有得到满足时，他就要求见有决策权的人（注意：如果对方是带有暗访性质的很难进行到这里，但对于一部分只对价格及优惠政策感兴趣并不和你谈
77、车的人很可能是暗访的）。领导和销售人员要学会配合演好戏领导的出现首先要肯定销售顾问其次要坚持最后才是利益展示(并不一定是要以钱的形式出现)。分析价格谈判的七步筛选法招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法亮出价格底限亮出价格底限观察顾客购买决策意愿高低进行到这一步，我们就要综合前面顾客的表现来判断顾客是否真的是想在今天签单，比如他在前面对后续的付款方式及售后服务的关注程度等。判断是否亮出价格底限以条件换条件的方式保证最终价格亮出价格底限的判断依据为：购买意愿非常强烈。分析价格谈判的七步筛选法招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法适当的推顾客出门适当的推顾客出门
78、“张先生，现在市场上车也非常多，买车毕竟也是个大事。张先生，现在市场上车也非常多，买车毕竟也是个大事。您确实应该多转一转，比一比，看看我给您介绍的在不在理！您确实应该多转一转，比一比，看看我给您介绍的在不在理！”价格谈判的七步筛选法招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法适当的拒绝比一位的顺从在有些时候更有效亮出价格底限顾客没签单只能表明：a.顾客是个非常谨慎的人b.顾客是个探子c.和顾客的心理价位不相符d.顾客认为我们的服务不值钱分析适当的推顾客出门适当的推顾客出门价格谈判的七步筛选法招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法为顾客回头铺路搭桥为顾客回头铺路搭桥
79、“别管买不买车，我们还是可以做朋友，关于车的问题您随别管买不买车，我们还是可以做朋友，关于车的问题您随时可以找我，小王能力所及、义不容辞！时可以找我，小王能力所及、义不容辞！”价格谈判的七步筛选法招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法顾客自尊心在购买东风悦达起亚时比平时来的更为强烈中国人一个典型心理叫：好马不吃回头草。所以碍于面子问题，顾客很难再回到我们店中。为顾客再次回到店内购买淄博顺骋做好前期铺垫给顾客回头铺好路，比如a.用语言：三个承诺法！b.用行动：顾客出门后进行友情提示分析为顾客回头铺路搭桥为顾客回头铺路搭桥价格谈判的七步筛选法招法招法12 12 价格谈判七步筛选法
80、价格谈判七步筛选法 如果顾客把电话给你打过来了，如果顾客把电话给你打过来了，说就在其他专营店而且比你们店说就在其他专营店而且比你们店还便宜还便宜2000元，你该如何应对？元，你该如何应对？价格谈判的七步筛选法招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法判断顾客是否真的在其他特约店（顾客也会使用技巧）；电话当中只谈感情不谈价格，更不谈优惠多少钱；要做的只能是邀约顾客来店价格谈判的七步筛选法招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法压力销售成功利用和顾客搭建的关系条件换条件示弱销售价格谈判的七步筛选法招法招法12 12 价格谈判七步筛选法价格谈判七步筛选法依据场景卡片，依
81、据场景卡片，分组进行角色扮演分组进行角色扮演13.13.顾客管理（销售过程中）顾客管理（销售过程中）顾客管理（销售过程中）顾客管理（销售过程中）电话跟踪 -电话跟踪三大技巧 -电话跟踪使用周期设定回访直邮跟踪技巧销售过程中顾客跟踪招法招法1313 顾客管理顾客管理（销售过程中）（销售过程中）电话跟踪回访直邮跟踪销售过程中顾客跟踪招法招法1313 顾客管理顾客管理（销售过程中）（销售过程中）电话跟踪技巧电话跟踪技巧短缺原理的运用开场设计，避免被动挂机目标设定销售过程中顾客跟踪招法招法1313 顾客管理顾客管理（销售过程中）（销售过程中）目标设定电话跟踪技巧电话跟踪技巧l目标设定原则a.设定多个目
82、标b.将主要的目标放在最后提出c.将目标按由难到易的顺序排列结果类结果类信息类信息类1.是否决定购买新车2.是否考虑其他配置3.是否接受处理的库存车4.是否来店商谈价格5.是否来店试乘试驾新车6.1.车辆库存变化信息2.车辆销售政策信息3.意向车型需求信息4.市场趋势信息5.二手车价格变动信息6.其他信息7.可参考如下方式可参考如下方式设定你的目定你的目标：销售过程中顾客跟踪招法招法1313 顾客管理顾客管理（销售过程中）（销售过程中）开场设计，避免被动挂断 电话跟踪技巧电话跟踪技巧l从顾客擅长的领域或感兴趣的话题入手准备开场白。l向顾客报告好消息。l当然，如果你能找到与当然，如果你能找到与顾
83、客的客的兴趣或趣或专业有关的好消息，效果更佳。有关的好消息，效果更佳。为顾客争取到了新的优惠；店内新的促销活动；顾客最喜欢的颜色为顾客争取到了新的优惠；店内新的促销活动；顾客最喜欢的颜色到货了等等。到货了等等。顾客很喜欢古典音乐，你为他找到了一张经典回顾的好顾客很喜欢古典音乐，你为他找到了一张经典回顾的好CD等。等。销售过程中顾客跟踪招法招法1313 顾客管理顾客管理（销售过程中）（销售过程中）短缺原理的运用电话跟踪技巧电话跟踪技巧l在电话中告知客户他正犹豫不决的那款车，有可能被其他顾客买下，而新车将等一段较长的时间。“先生，您上周一准备定的狮跑先生，您上周一准备定的狮跑2.0版自动导航版，现
84、在也有版自动导航版，现在也有一个顾客想要。因为下批车至少要等到三周以后才能到店，所以我一个顾客想要。因为下批车至少要等到三周以后才能到店，所以我特意问一下您的意见，看要不把这两给您留着？特意问一下您的意见，看要不把这两给您留着？”销售过程中顾客跟踪招法招法1313 顾客管理顾客管理（销售过程中）（销售过程中）长期跟踪电话跟踪技巧电话跟踪技巧l顾客纪念日及节日的短信或贺卡问候。l突发事件的关怀短信或电话（例：天气突变、顾客行业重大影响的事件等）。l店头活动的电话邀约（第一季度一次，第三季度一次）l短信或电话告知汽车市场的最新动态（不必只局限于东风悦达起亚品牌）。“张先生，我昨晚在网上看到张先生，
85、我昨晚在网上看到 品牌又要出新车了，您不妨关品牌又要出新车了，您不妨关注一下。狮跑和其他车型多比较一下总没有坏处。注一下。狮跑和其他车型多比较一下总没有坏处。”顾客的购买意向级别是可以相互转化的，我们判断顾客等级发生变化时相应的跟踪政策要发生调整。顾客的购买意向级别是可以相互转化的，我们判断顾客等级发生变化时相应的跟踪政策要发生调整。销售过程中顾客跟踪招法招法1313 顾客管理顾客管理（销售过程中）（销售过程中）回访直邮要点回访直邮要点使用统一风格的标准信封利用简历加强顾客印象，增强顾客好感在顾客来店后的次日寄出每位留有地址的顾客都应直邮跟踪只传递信息，不强求回应销售过程中顾客跟踪招法招法13
86、13 顾客管理顾客管理（销售过程中）（销售过程中）建议： 编写一份个人简历用于来店顾客跟踪。 简历中应包括工作经历、特别荣誉、领导评价、本人寄语等信息。13.13.顾客管理（成交以后）顾客管理（成交以后）顾客管理（成交以后）顾客管理（成交以后）获得客户转介绍 -获得客户转介绍的最佳时机 -如何利用蜜月期获得有效转介绍客户维护标准 -什么是终身客户 -客户维护标准10步法 -客户维护过程中互惠原则的使用征询转介绍招法招法1313 顾客管理顾客管理（成交以后）（成交以后）征求转介绍的几个最佳时机征求转介绍的几个最佳时机首次保养客户问题得到圆满解决的时候首次跟踪交车征询转介绍招法招法1313 顾客管
87、理顾客管理（成交以后）（成交以后）I.”怕“别人说这车不好；II.”怕“降价；III.”怕“别人借车自己无法拒绝 客户购车蜜月期时会出现的三客户购车蜜月期时会出现的三“怕怕”？征询转介绍招法招法1313 顾客管理顾客管理（成交以后）（成交以后）依据客户跟踪计划表，进行有计划的跟踪关系维护，使客依据客户跟踪计划表，进行有计划的跟踪关系维护，使客户体会到销售顾问的热情服务仍在继续；户体会到销售顾问的热情服务仍在继续；每次跟踪都不要忘记赞美客户；每次跟踪都不要忘记赞美客户；提醒客户车辆磨合期注意事项及保养的时间；提醒客户车辆磨合期注意事项及保养的时间；告知客户可以为他的朋友专门安排试乘试驾。告知客户
88、可以为他的朋友专门安排试乘试驾。 如何利用蜜月期获得有效转介绍？如何利用蜜月期获得有效转介绍？招法招法1313 顾客管理顾客管理（成交以后）（成交以后） 客户认为什么时候服务才真正开始？客户认为什么时候服务才真正开始？销售过程中客户和销售顾问的心理变化图招法招法1313 顾客管理顾客管理（成交以后）（成交以后） 期待值期待值期待值期待值 销售过程销售过程销售过程销售过程 客户客户 高高高高 低低低低 接触接触接触接触 促单成单促单成单促单成单促单成单 订车订车订车订车 交车交车交车交车 销售顾问销售顾问 招法招法1313 顾客管理顾客管理（成交以后）（成交以后） 请大家想想：请大家想想： 跟踪
89、服务应该做些什么？跟踪服务应该做些什么？客户维护作业标准招法招法1313 顾客管理顾客管理（成交以后）（成交以后）客户维护作业标准交付第3周电话回访交付第3天电话回访交车后客户离店2小时招法招法1313 顾客管理顾客管理（成交以后）（成交以后）客户维护作业标准招法招法1313 顾客管理顾客管理（成交以后）（成交以后）互惠原理在客户维护过程中的运用小礼品的使用优先权的使用创造为客户提供帮助的机会定期的问候与提示特别优惠小道消息123456销售过程中顾客跟踪招法招法1313 顾客管理顾客管理（销售过程中）（销售过程中）回访直邮要点回访直邮要点使用统一风格的标准信封利用简历加强顾客印象，增强顾客好感
90、在顾客来店后的次日寄出每位留有地址的顾客都应直邮跟踪只传递信息，不强求回应如何与客户保持长期接触招法招法1313 顾客管理顾客管理（销售过程中）（销售过程中）让客户知道你随时准备为他服务让客户知道你随时准备为他服务l向客户明确传递服务意愿。“我的手机我的手机2424小时开机，您任何时候都可以找到我小时开机，您任何时候都可以找到我”成为客户的朋友成为客户的朋友l以朋友的身份，关心你的客户。“听说您正装修房子，我正好有个朋友刚装修完。需要的话，我可听说您正装修房子，我正好有个朋友刚装修完。需要的话，我可以帮您介绍一下他请的装修队，水平挺高的。以帮您介绍一下他请的装修队，水平挺高的。”如何与客户保持长期接触招法招法1313 顾客管理顾客管理（销售过程中）（销售过程中）成为客户活动的组织者成为客户活动的组织者l主动组织客户参加集体活动“张先生，这个周末我们跟别人约了一场篮球赛，您是我们队的主张先生，这个周末我们跟别人约了一场篮球赛，您是我们队的主力，可一定要来啊！力，可一定要来啊！”THE END大家辛苦了！
