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1、1客客户埋怨及埋怨及处置方法置方法首 语 衡量一个企业能否兴隆兴隆，只需回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。 彼得 德鲁克 客户的称心和信任是公司的出发点和归宿点。换句话说：公司因客户而生。 有客户埋怨和赞扬并不可怕，可怕的是存在问题而客户不埋怨和不赞扬。什么是客什么是客户?一客户的定义、分类：客户：谁是我们的客户?外部客户 内部客户 客户链我们效力普通提到的是外部客户： 购买商品的人 与我们打交道的人什么是埋怨什么是埋怨? 客户对所运用产品的质量、效力等感到不满的一种发泄，是“客户期望没有被满足的声明。埋怨分埋怨分类埋怨渠道不同，可分为两类客户隐性埋怨客户赞扬显性埋怨。对客客户埋怨的
2、不同埋怨的不同认识一种人以为埋怨客户太狡猾、太刁蛮。也有一种人以为客户埋怨也是很正常的事，由于他们购买商品的同时也附加了效力，有问题找厂家也是天经地义的，理应如此。还有一种人以为客户埋怨是一种礼物。埋怨客埋怨客户的行的行为-11、当客户对产品或效力感到不满足时，他们通常有三种反响级别：第一种是直接向公司埋怨赞扬发泄不满。第二种是向他人诉说选择分开，然后从其他公司购买。第三种是寻求第三方，经过法律手段索赔或经过媒体曝光。埋怨客埋怨客户的行的行为-2心怀不满的客户会将本人的遭遇通知8-10个人，1/5的客户会通知20个人。坏音讯比好音讯传播得快。埋怨赞扬的客户存在于最忠实的客户当中。埋怨客埋怨客户
3、的行的行为-3客户赞扬埋怨想要什么？ 大部分客户仅仅想要他们被否认的东西。 也许只是一个负疚。案例分析案例分析案例：案例：案例：案例：“赞扬赞扬是不断改良的根底是不断改良的根底是不断改良的根底是不断改良的根底 复印复印复印复印资资料料料料问题讨论问题讨论互互互互动动：11、客、客、客、客户户在什么情况下开在什么情况下开在什么情况下开在什么情况下开场进场进展埋怨和展埋怨和展埋怨和展埋怨和赞扬赞扬？22、他如何把客、他如何把客、他如何把客、他如何把客户赞扬户赞扬当成是一个挽回不称心客当成是一个挽回不称心客当成是一个挽回不称心客当成是一个挽回不称心客户户的的的的时时机？机？机？机？33、从、从、从、
4、从赞扬赞扬的客的客的客的客户户身上他遭到了哪些特身上他遭到了哪些特身上他遭到了哪些特身上他遭到了哪些特别别的教的教的教的教训训和启迪和启迪和启迪和启迪？不当不当处置客置客户埋怨、埋怨、赞扬的的恶果果-1对客户埋怨、赞扬不注重，处置政策不当或熟视无睹，会让公司产品及效力的质量进一步恶化，添加公司市场风险。不当不当处置客置客户埋怨、埋怨、赞扬的的恶果果-2对劣质效力不进展补偿，或差劲地处置客户赞扬会导致客户离去，更坏的是最终促使每一位员工都产生负面态度。处置客置客户埋怨和埋怨和赞扬的的常用方法常用方法-1预防防处置置 客客户埋怨埋怨赞扬预处置机制的置机制的建立。建立。 效力方式效力方式转变：“只需
5、您一个，只需您一个，剩下的事情均由我剩下的事情均由我们来做被来做被动式效力式效力方式曾方式曾经过时，提倡的是，提倡的是“无需等您来，无需等您来，一切都在一切都在进展中的自展中的自动式效力方式式效力方式 。 客客户埋怨埋怨赞扬处置方式置方式转变：经过100%100%的地毯式客的地毯式客户回回访，自，自动寻觅和和发现那存在的那存在的1%1%对产品或效力不称心品或效力不称心或有埋怨的客或有埋怨的客户，为其其处理理问题并并让其其收收获惊喜。惊喜。处置客置客户埋怨和埋怨和赞扬的的常用方法常用方法-2客户遗留问题发现和处置机制的运用。常听到埋怨和常听到埋怨和赞扬的表达方式：的表达方式：“我我们买们买的的产
6、产品，才有品，才有小小时时，就，就经经常漏油，常漏油，出了缺陷，出了缺陷，问题问题至今至今还还未未处处置好，置好，请请赶快派人来赶快派人来处处置置或要求或要求换换机、退机机、退机 。“这这个个问题问题曾曾经经是第三次了，我要找他是第三次了，我要找他们总经们总经理。理。“他他们们通知我通知我 月月 日日 日上午日上午 时时有人来有人来处处置置问题问题，我已等了我已等了 天天 小小时时了，也不了，也不见见他他们们来人。来人。“我已我已拨拨打打3 3次他次他们们的效力的效力热线热线，答，答应应得好好的，就是得好好的，就是不不见见来人。来人。“他他们们的效力人的效力人员员技技艺艺太差，太差，问题问题已
7、来已来处处置了置了4 4次，次，还还是未是未处处理。理。“他他们们的的效力人效力人员态员态度差，打不接或直接挂断；也度差，打不接或直接挂断；也不回。不回。处理客理客户埋怨和埋怨和赞扬的原那么的原那么想方法平息客户怨气；把握好火候；防止争辩换位思索； 给客户留足“面子；分清责任内部责任；快速处置； 进展回访；留档分析。处置客置客户埋怨而后埋怨而后赞扬的的8个步个步骤学会说“谢谢说出他为什么对埋怨心存赞赏为过失而负疚承诺对当前问题及时作出努力全面搜集和了解一切必要的信息迅速地纠正错误，处理问题检查客户能否称心防止今后犯类似问题这些禁些禁语，他，他说过吗？这种问题处置连三岁小孩都会。不能够，绝对不能
8、够有这种事情发生这个问题是供应商的问题，与我们公司无关。这个问题我不太清楚或不知道。我没有方法处理这个问题。这是担任的设备，与我无关。发现潜在客潜在客户埋怨，怎埋怨，怎样办？自动上门向客户负疚经过沟通，了解详细的缘由或症结当场进展补救处置，或拟交预案报分公司或公司指示后处置。遗留留问题缺点的缺点的处置置-1当机立断，快刀当机立断，快刀斩斩乱麻，尽快完成乱麻，尽快完成处处置。否那置。否那么，拖得太么，拖得太长长会日久生会日久生变变客客户户又改又改动动了主意。了主意。灵敏运用灵敏运用“三三变变法来法来处处置置较较激激进进客客户赞扬户赞扬和埋和埋怨。怨。 撤撤换换当事人当事人 改改动动交流沟通的交流
9、沟通的场场所所 改改动时间动时间遗留留问题缺点的缺点的处置置-2对对于于产质产质量量差的埋怨和量量差的埋怨和赞扬赞扬，灵敏运用，灵敏运用“三三查查“一一综综合法合法进进展分析展分析处处置。置。 对产对产品品进进展全面展全面检查检查； 对产对产品的运用工况品的运用工况进进展全面展全面检查检查包括同包括同类设备类设备情况；情况； 对产对产品运用和品运用和维维修保养修保养进进展深化了解；展深化了解； 对对上述上述检查检查、了解、了解进进展展综综合分析才干得合分析才干得出出创创新新结论结论和和拟拟定定处处理方案。理方案。遗留留问题缺点的缺点的处置置-3对对于于于于诚诚信老信老信老信老实实的客的客的客的
10、客户户埋怨和埋怨和埋怨和埋怨和赞扬赞扬，用增，用增，用增，用增值值效力打效力打效力打效力打动动客客客客户户。对对于一于一于一于一类专门类专门想想想想经过经过埋怨、埋怨、埋怨、埋怨、赞扬赞扬来来来来获获得益得益得益得益处处的客的客的客的客户户，要，要，要，要留意其后留意其后留意其后留意其后续续效力的效力的效力的效力的细节细节和和和和过过程，多留下程，多留下程，多留下程，多留下对对我我我我们们有利的有利的有利的有利的证证据。据。据。据。要学会要学会要学会要学会动动用公司的力量来用公司的力量来用公司的力量来用公司的力量来协协助助助助处处置客置客置客置客户户埋怨和埋怨和埋怨和埋怨和赞扬赞扬。流程制度上
11、的流程制度上的流程制度上的流程制度上的问题问题，多打与管理人，多打与管理人，多打与管理人，多打与管理人员员沟通，争取政策援助。沟通，争取政策援助。沟通，争取政策援助。沟通，争取政策援助。技技技技术术上的上的上的上的问题问题，多与，多与，多与，多与设计设计工程工程工程工程师师交流沟通，争取技交流沟通，争取技交流沟通，争取技交流沟通，争取技术术指点和指点和指点和指点和技改支持。技改支持。技改支持。技改支持。做到相做到相做到相做到相对对公正、公平，既要公正、公平，既要公正、公平，既要公正、公平，既要维护维护公司利益，也要思索客公司利益，也要思索客公司利益，也要思索客公司利益，也要思索客户户利利利利益
12、。益。益。益。遗留留问题缺点的缺点的处置置-4案例分析案例分析案例：案例：案例：案例：“一个行一个行一个行一个行动动者的者的者的者的诞诞生。复印生。复印生。复印生。复印资资料料料料问题讨论问题讨论互互互互动动11、他如何、他如何、他如何、他如何对对待客待客待客待客户户的的的的赞扬赞扬？22、他、他、他、他对对公司公司公司公司处处置客置客置客置客户赞扬户赞扬的方式有哪些看法和建的方式有哪些看法和建的方式有哪些看法和建的方式有哪些看法和建议议？33、对对于高效于高效于高效于高效处处置客置客置客置客户赞扬问题户赞扬问题，请请他他他他谈谈谈谈有哪些好的有哪些好的有哪些好的有哪些好的阅阅历历和案例？和案例？和案例？和案例？谢谢！
