《大堂经理服务流程与服务规范ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大堂经理服务流程与服务规范ppt课件（87页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 大堂经理服务流程与服务规范大堂经理服务流程与服务规范 （核心竞争力项目（核心竞争力项目4.0版本）版本）大堂经理的做法对吗？大堂经理的做法对吗？ 站在咨询台里面等待客户上前咨询？站在咨询台里面等待客户上前咨询？ 客户一进门主动上前询问能提供什么帮助客户一进门主动上前询问能提供什么帮助? 代替优质客户办理业务代替优质客户办理业务? 观察谁是优质客户及时推荐给理财经理观察谁是优质客户及时推荐给理财经理? 看着客户排长队只进行队伍维护看着客户排长队只进行队伍维护? 主动向客户推荐电子银行和自助设备并教会他们使用主动向客户推荐电子银行和自助设备并教会他们使用? 热情向客户销售产品热情向客户销售产品,
2、争取更多的销售业绩争取更多的销售业绩? 根据客户特点推荐我行产品根据客户特点推荐我行产品,引起客户兴趣后引导给理财经理销售产品引起客户兴趣后引导给理财经理销售产品? 发现客户投诉，及时处理？发现客户投诉，及时处理？ 根据大厅客户流量及时调整办理业务柜口根据大厅客户流量及时调整办理业务柜口? 对拿理财金账户卡的客户一视同仁的服务对拿理财金账户卡的客户一视同仁的服务?XXXXX大堂经理怎么办？大堂经理怎么办？ 如何解决网点现金高柜排队现象？如何解决网点现金高柜排队现象？ 如何在网点大厅判断优质客户？如何在网点大厅判断优质客户？ 当柜员需要你时你如何与柜员联系当柜员需要你时你如何与柜员联系? 如何将
3、优质客户引导给理财经理？如何将优质客户引导给理财经理？ 当网点客户很多当网点客户很多,排队现象十分严重排队现象十分严重,你忙不过来怎么办？你忙不过来怎么办？ 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ？ 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? 你认为宣传资料放在什么位置最合适你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么为什么? 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且
4、语调不善怎么办? 当门口一下子进来几个客户怎么办？当门口一下子进来几个客户怎么办？ 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适? 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?大堂经理怎么办？大堂经理怎么办？ 如何解决网点现金高柜排队现象？如何解决网点现金高柜排队现象？(增加现金柜口?不想排队有五招?) 如何在网点大厅判断优质客户如何在网点大厅判断优质客户?(优质客户识别参考标准) 当柜员需要你时你如何与柜员联系当柜员需要你时你如何与柜员联系? (高声喊?挥手示意?) 如何将优质客户引导给理财经理如何将优质客户引导给理财经理?(一句话三
5、个因素) 当网点客户很多当网点客户很多,排队现象十分严重排队现象十分严重,你忙不过来怎么办你忙不过来怎么办?(寻求网点负责人支持) 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ?(向网点负责人汇报并与临时代班人交接) 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? ?(向网点负责人说明你不能离开的原因,如非要你去,必须办理交接手续) 你认为宣传资料放在什么位置最合适你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么为什么? ?(最方便客户随手拿取阅读) 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？当你发现某个客户在柜口长
6、时间没有办完业务怎么办？ ?(马上上前看明原因,并及时与后面的客户说明,并调整后面客户办理业务的柜口) 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? ?(马上上前看明原因,并将有意见客户引导到客户休息区域进行矛盾化解) 当门口一下子进来几个客户怎么办当门口一下子进来几个客户怎么办?(接一望二呼三) 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适?(考虑客户心理感受) 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?(立即两眼放光热情迎上去)该该该该来来来来的不的不的不的不来来来来；不；
7、不；不；不该该该该来来来来的的的的来来来来了了了了该该该该走走走走的的的的不走，不不走，不不走，不不走，不该该该该走的走了走的走了走的走了走的走了服务问题服务问题客户问题客户问题疲劳感疲劳感123大堂经理的使命大堂经理的使命 什么是大堂经理？什么是大堂经理？ 站在咨询台里面等待客户上前咨站在咨询台里面等待客户上前咨询？询？ 发现客户投诉，及时处理？发现客户投诉，及时处理？ 代替优质客户办理业务代替优质客户办理业务? XX讲述内容讲述内容第一部分 大堂经理的使命第二部分 职业规划与任职要求第三部分 岗位职责和日常工作制度第四部分 个人客户统一视图与市场定位第五部分 优质客户服务流程第六部分 大堂
8、经理工作规范第一部分第一部分 大堂经理的使命大堂经理的使命大堂经理的使命大堂经理的使命-角色定位角色定位 一、角色定位一、角色定位 大大堂堂经经理理是是专专职职识识别别引引导导客客户户、为为客客户户提提供供业业务务咨咨询询和和指指导导服服务务的的人人员员，是是客客户户进进入入我我行行营营业业网网点点时时最最先先接接触触到到的的人人员员，代代表表银银行行给给客客户户的的第第一印象。一印象。大堂经理的使命大堂经理的使命使命使命 二、大堂经理的使命二、大堂经理的使命 大大堂堂经经理理在在营营业业网网点点内内部部以以流流动动形形式式，积积极极主主动动地地识识别别推推介介优优质质客客户户、科科学学合合理
9、理地地分分流流疏疏导导普普通通客客户户，并并为为客客户户提提供供金金融融咨咨询询和和营营销销宣宣传传等等服服务务，是是银银行行“接接待待客客户户、协协助助客客户户、挖挖掘掘客客户户”的的核核心心岗岗位位人人员员。建建立立一一支支高高素素质质的的大大堂堂经经理理队队伍伍，对对于于贯贯彻彻我我行行客客户户分分层层服服务务管管理理的的理理念念，实实现现客客户户服服务务差差异异化化、建建立立与与维维护护好好我我行行与与客客户户的的良良好好关关系系、打打造造个个人人金金融融业业务务核核心竞争力具有重要的作用与意义。心竞争力具有重要的作用与意义。大堂经理的使命大堂经理的使命v核心竞争力项目（简称项目）本质
10、上是以核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心以客户为中心”为核为核心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞争心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞争力。力。v项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。 v项目手册（项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不断版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进和提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进和提升。提升。 v大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员
11、，代表银行给客户银行给客户的第一印象的第一印象。大堂经理的使命大堂经理的使命v核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和关系维护。关系维护。v识别引导识别引导：在在PBMS、PCRM、NOVA等系统支持下，通过识别推介优质客户和等系统支持下，通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中心分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中心细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。 v接触营销接触营销：通过客户与银行专
12、业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提供具基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提供具有专业水准的附加服务。有专业水准的附加服务。 v业务处理业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。 v关系维护关系维护：在在PBMS
13、等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。 v其中，大堂经理是其中，大堂经理是识别引导识别引导环节顺畅执行的环节顺畅执行的核心核心岗位人员。岗位人员。第二部分 职业规划与任职要求职业规划与任职要求职业规划与任职要求-职业规划职业规划一、职业生涯规划一、职业生涯规划v选拔机制选拔机制-内部招聘：从业务熟练、客户服务
14、能力较强的柜员内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员中选拔；外部招聘：应届大学生，在柜员实习期满后选拔上岗。中选拔；外部招聘：应届大学生，在柜员实习期满后选拔上岗。v职业通道职业通道-大堂经理大堂经理 高级大堂经理（职务序列更高）高级大堂经理（职务序列更高） 营销营销/理财经理理财经理 v收入机制收入机制-随着识别引导和产品推介营销业绩的增长，以及职随着识别引导和产品推介营销业绩的增长，以及职务序列的提升，收入将随之增长。务序列的提升，收入将随之增长。职业规划与任职要求职业规划与任职要求-职业规划职业规划职职级级、专专业业、收收入入高级大堂经理（职务序列更高）高级大堂经理（职务序列更高）
15、大堂经理大堂经理营销营销/理财经理理财经理外部招聘：应届大学生等外部招聘：应届大学生等内部招聘：现金内部招聘：现金/非现金柜员等非现金柜员等 业务素质柜面实习 业务素质工作兴趣热情工作兴趣热情工作兴趣热情业务素质职业规划与任职要求职业规划与任职要求-业务学习与培训业务学习与培训二、业务学习与培训二、业务学习与培训v客户经理岗位资格认证培训客户经理岗位资格认证培训v 大堂经理是个人客户经理的重要类别，必须通过总行个人客户经理岗位资格认大堂经理是个人客户经理的重要类别，必须通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试，才能获得大堂经理任职资格。证培训和考试，才能获得大堂经理任职资格。v 客户经理岗位
16、资格认证的培训内容是大堂经理必须掌握的基础业务知识。客户经理岗位资格认证的培训内容是大堂经理必须掌握的基础业务知识。v大堂经理后续教育培训大堂经理后续教育培训 通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试的大堂经理，每年必须接受一定时通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试的大堂经理，每年必须接受一定时间的后续教育培训间的后续教育培训以客户为中心的工作理念和职业态度以客户为中心的工作理念和职业态度重点业务学习领域重点业务学习领域营销服务技巧营销服务技巧职业规划与任职要求职业规划与任职要求-业务学习与培训业务学习与培训v其他培训其他培训 大堂经理可以根据自己的兴趣爱好与自己设定的职业发展通大堂经
17、理可以根据自己的兴趣爱好与自己设定的职业发展通道，增加一些个人理财策划业务、客户关系维护技巧等道，增加一些个人理财策划业务、客户关系维护技巧等 方面的培训，成为营销方面的培训，成为营销/理财经理，更好发挥自己的特长理财经理，更好发挥自己的特长 和优势。和优势。职业规划与任职要求职业规划与任职要求-任职要求任职要求v四、任职要求四、任职要求v工作认真负责，具备良好职业操守。v具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。v职务序列中各级别大堂经理的学历与工作经验要求应参照关于印发中国工商银行业务类职务序列管理暂行办法及
18、其配套办法的通知（工银发200238号）与关于印发中国工商银行个人客户经理实施办法的通知（工银发2002101号）文件规定执行。v获得总行个人客户经理岗位资格认证；熟悉个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解；v应保持大堂经理在单个理财中心工作的持续性，大堂经理调岗、离职需经分（支）行个人金融业务部审核同意，并报分（支）行人力资源部备案。v身体健康、形象良好、能胜任工作。v无任何不良记录。 大堂经理每日应该大堂经理每日应该做什么？做什么？网点人满为患网点人满为患自助机具闲置无人用自助机具闲置无人用第三部分 岗位职责与日常工作制度岗位职责与日
19、常工作制度岗位职责与日常工作制度-岗位职责岗位职责 一、大堂经理的主要岗位职责一、大堂经理的主要岗位职责一、大堂经理的主要岗位职责一、大堂经理的主要岗位职责 1 1、负责、负责营业网点内营销咨询区和自助服务区的管理营业网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护营业网点形象和大堂秩序，管理大堂环境硬工作；维护营业网点形象和大堂秩序，管理大堂环境硬件设备，负责自助服务设备并负责报修。件设备，负责自助服务设备并负责报修。 2 2、识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向理财或营销经理推介潜在优质客户；注和优先服务，并向理财或营销经理推介
20、潜在优质客户；认真记录待跟进优质客户基本资料并递交理财或营销经认真记录待跟进优质客户基本资料并递交理财或营销经理，以便后续维护。理，以便后续维护。 岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-岗位职责岗位职责 3 3、负负责责分分流流、引引导导客客户户。客客户户进进入入理理财财中中心心后后，根根据据客客户户需需求求，引引导导客客户户到到相相关关区区域域办办理理业业务务。对对于于普普通通客客户户, ,其其大大额额现现金金业业务务引引导导到到现现金金区区办办理理; ;小小额额现现金金存存取取业业务务、代代理理收收费费业业务务、补补登登折折业业务务等等引引导导到到自自助服务区办理；非现金业务引导到
21、非现金区办理。助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。 4 4、指指导导客客户户了了解解和和使使用用各各种种自自助助机机具具、电电话话银银行行和和网网上上银银行行，积积极极开开展展渠渠道道分分流流类类产产品品的的营营销销工工作作，鼓鼓励励客客户户使使用用离离柜柜服服务务渠渠道道，逐逐步步培培养养客客户户长长期期使使用用适当服务渠道的习惯。适当服务渠道的习惯。 岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-岗位职责岗位职责 5 5、为为客客户户提提供供业业务务咨咨询询服服务务，根根据据客客户户需需求求，主主动动宣宣传传、推推介介我我行行各各项项产产品品和和服服务务；了了解解客客户户需需求求，
22、及时反馈有关信息。及时反馈有关信息。 6 6、维维护护理理财财中中心心的的正正常常营营业业秩秩序序，及及时时、耐耐心心、有有效效地地处处理理客客户户批批评评意意见见，受受理理客客户户投投诉诉和和其其他他突突发发事事件件，保保障障理理财财中中心心内内外外现现场场服服务务的的有有效效性性、高高质质量量和和高高效效率率，提提高客户满意度。高客户满意度。 岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-岗位职责岗位职责 7 7、负负责责每每日日有有关关服服务务质质量量、内内部部协协作作水水平平的的数数据据统统计计，提提交交至至理理财财中中心心负负责责人人，主主要要包包括括每每位位理理财财或或营营销销经经
23、理理接接待待的的优优质质客客户户数数量量、大大堂堂经经理理、现现金金柜柜员员/非非现现金金柜柜员员识识别别出出的的优优质质客客户户数数量量、识识别别出出的的优优质质客客户户数数量量、理理财财中中心心接接到的投诉案件数量等。到的投诉案件数量等。 岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度二、日常工作制度二、日常工作制度 每日营业前每日营业前每日营业前每日营业前1 1、参加早例会，学习交流新业务；、参加早例会，学习交流新业务；2 2、检查电子显示屏、宣传告示栏和、检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具；各种自助机具；3 3、整理仪容，并检查网点其他岗位、整理仪容，并检
24、查网点其他岗位同事的仪表仪容及上岗情况；同事的仪表仪容及上岗情况；4 4、整理、准备工作文件夹。、整理、准备工作文件夹。岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度 文件夹常备用品文件夹常备用品 网网点点客客户户经经理理服服务务电电话话、自自助助设设备备使使用用指指南南、客客户户需需填填写写的的空空白白凭凭条条、凭凭条条填填写写样样本本、最最新新业业务务推推介介宣宣传传单单、大大堂堂经经理理使使用用的的管管理理表表格格等等物物品品，以以根根据据服服务务需需要要，随随时时提提供供给给客客户户相相关关资资料料，提高服务的效率和效果。提高服务的效率和效果。 岗位职责与日常工
25、作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度 每日营业时间内每日营业时间内每日营业时间内每日营业时间内1、优质客户识别、优质客户识别2、分流引导客户、分流引导客户3、密切关注柜面动态、密切关注柜面动态4、处理客户投诉、处理客户投诉岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度 每日营业后每日营业后每日营业后每日营业后 1 1、收收集集大大堂堂经经理理和和柜柜员员当当日日已已识识别别优优质质客客户户信信息记录表，递交客户经理签字确认；息记录表，递交客户经理签字确认； 2 2、统统计计当当日日营营业业网网点点业业务务流流量量，供供网网点点负负责责人人进进行人力资源
26、调整和业务改进；行人力资源调整和业务改进； 3 3、参参加加每每日日客客户户经经理理晚晚例例会会，或或在在第第二二天天的的早早例例会会上上对对每每日日营营业业网网点点整整体体运运营营情情况况与与优优质质客客户户服服务务流流程执行情况进行分析总结，发现问题，解决问题；程执行情况进行分析总结，发现问题，解决问题； 4 4、其他日常事务、其他日常事务岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度1 1、日期、日期2 2、状态：已推介、状态：已推介/ /待跟进待跟进3 3、客户姓名、客户姓名4 4、姓名、姓名5 5、帐号、帐号/ /身份证号身份证号/ /信息号信息号6 6、推介
27、原因（按照手册上代码填写）、推介原因（按照手册上代码填写）7 7、联系方式、联系方式8 8、最佳联系时间、最佳联系时间9 9、客户经理确认、客户经理确认1010、营销情况、营销情况/ /成果成果1111、备注、备注已识别优质客户信息记录表已识别优质客户信息记录表已识别优质客户信息记录表已识别优质客户信息记录表 将客户成功引导给客户经理的，请选择将客户成功引导给客户经理的，请选择“已推介已推介”，并可不填写联系方式及最佳联系，并可不填写联系方式及最佳联系时间；现场未能将客户引导给客户经理，需时间；现场未能将客户引导给客户经理，需要客户经理进一步跟进的要客户经理进一步跟进的,请选择请选择“待跟进待
28、跟进”。 大大堂堂经经理理在在营营业业终终了了，收收集集所所有有人人员员的的表表格格交交客客户户经经理理核核对对，由由其其在在相相应应的的“客客户户经经理理确确认认”栏栏签签名名。客客户户经经理理对对“已已推推介介”客客户户资资料料进进行行确确认认，并并将将相相应应开开立立理理财财金金账账户户或或销销售售产产品品数数量量等等在在“营营销销情情况况/ /成成果果”栏栏中中登登记记; ;对对“待待跟跟进进” ” 客客户户根根据据发发名名片片或或有有关关分分配配原原则则，由由后后续续跟跟进进客客户户经经理理确确认认, ,并并将将客客户户资资料料转转录录个个人人客客户户营销管理系统。营销管理系统。 每
29、月要做的工作每月要做的工作 1 1、统统计计汇汇总总营营业业网网点点营营销销业业绩绩和和任任务务完完成成情情况况，报报送送网点负责人审阅并确认；网点负责人审阅并确认； 2 2、每月至少向营业网点负责人汇报一次：、每月至少向营业网点负责人汇报一次： 优质客户信息、客户需求和市场状况；优质客户信息、客户需求和市场状况； 优质客户开户优质客户开户/ /销户情况；销户情况； 客户投诉处理情况及原因分析；客户投诉处理情况及原因分析； 优质客户服务流程执行情况；优质客户服务流程执行情况； 营业网点整体营运状况。营业网点整体营运状况。 3 3、每每月月对对营营业业网网点点的的营营业业环环境境与与服服务务以以
30、及及客客户户关关系系管管理等现状、改进和发展做出书面分析。理等现状、改进和发展做出书面分析。岗位职责与日常工作制度岗位职责与日常工作制度-日常工作制度日常工作制度如何成为一名合格的大堂经理？如何成为一名合格的大堂经理？第四部分 个人客户统一视图与市场定位个人客户统一视图与个人客户市场定位个人客户统一视图与个人客户市场定位v我行个人客户统一视图我行个人客户统一视图 我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额标准为主我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额标准为主要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年龄等因素要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年龄等因素（可利用（
31、可利用PBMS中客户管理功能统计分析）为辅助细分标准，将中客户管理功能统计分析）为辅助细分标准，将个人客户分为五类：个人客户分为五类： 私人银行客户私人银行客户 高端客户高端客户 中端客户中端客户 潜力客户潜力客户 普通客户普通客户 个人客户统一视图与个人客户市场定位个人客户统一视图与个人客户市场定位v一、我行个人客户统一视图一、我行个人客户统一视图 个人高端客户个人高端客户个人中端客户个人中端客户潜力客户潜力客户普通客户普通客户私人银行客户私人银行客户 季度日均金融资产在季度日均金融资产在1000万元万元（含）以上（含）以上 季度日均金融资产在季度日均金融资产在5万元（含）万元（含）以下，大
32、学以下受教育程度或年以下，大学以下受教育程度或年龄龄28岁以上岁以上 季度日均金融资产在季度日均金融资产在5万元（含）万元（含）以下，大学或以上受教育程度且以下，大学或以上受教育程度且年龄年龄16-28岁以岁以 季度日均金融资产季度日均金融资产5万元（含）万元（含）-100万元万元 季度日均金融资产季度日均金融资产100万元（含）万元（含）-1000万元万元数量递减，人均资产递增单体贡献度递增，竞争程度递增贵宾理财中心贵宾理财中心 & 理财中心理财中心个人客户市场定位个人客户市场定位个人金融网点规划个人金融网点规划竞争高端竞争高端定位中端定位中端培育潜力培育潜力（普通客户）（普通客户）财富管理
33、中心财富管理中心理财中心理财中心理财网点理财网点金融便利店金融便利店（贵宾理财中心）（贵宾理财中心）“六专六专”服务服务升级要求升级要求2.2.1 理财中心经营定位理财中心经营定位v为优化网点资源配置，落实个人客户统一视图，建立多为优化网点资源配置，落实个人客户统一视图，建立多层次、共同协作竞争的经营格局，按照网点功能、业务层次、共同协作竞争的经营格局，按照网点功能、业务规模、客户资源、服务能力等方面的不同，将全行个人规模、客户资源、服务能力等方面的不同，将全行个人金融营业网点细分为财富管理中心、理财中心、理财网金融营业网点细分为财富管理中心、理财中心、理财网点、金融便利店四种类型。点、金融便
34、利店四种类型。 个人客户统一视图与个人客户市场定位个人客户统一视图与个人客户市场定位 二、个人客户市场定位二、个人客户市场定位v综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因素，我行个人客户市场定位为：素，我行个人客户市场定位为：“定位中端，竞争高端，培育潜力定位中端，竞争高端，培育潜力”。v 也就是，我们主要的目标客户为也就是，我们主要的目标客户为“中端客户中端客户”，指个人金融资产，指个人金融资产5万元（含）万元（含）100万元的个人客户；同时不放弃万元的个人客户；同时不放弃“高端客户高端客户”，即，即个人金融资产个人金融资
35、产100万元以上的个人客户；培育个人金融资产万元以上的个人客户；培育个人金融资产5千至千至5万元的潜力客户，使之成为我们的中端客户。万元的潜力客户，使之成为我们的中端客户。 v但是，但是，我行个人客户市场定位并不代表我们对不同客户提供的服我行个人客户市场定位并不代表我们对不同客户提供的服务态度和质量有所不同。务态度和质量有所不同。我们要将合适的服务渠道和产品推荐给我们要将合适的服务渠道和产品推荐给不同客户，同时适当将资源向中高端客户倾斜，关注优质客户的不同客户，同时适当将资源向中高端客户倾斜，关注优质客户的金融需求。金融需求。理财金账户理财金账户“六专六专”贵宾理财服务体贵宾理财服务体系系4.
36、专供专供理财产品理财产品5.专业专业账户管理账户管理6.专有专有精彩活动精彩活动1.专属专属贵宾通道贵宾通道3.专家专家理财服务理财服务2.专享专享费用优惠费用优惠六专六专贵宾服务贵宾服务体系体系第五部分 优质客户服务流程优质客户服务流程优质客户服务流程v优质客户服务流程优质客户服务流程v1、从建立和维护客户角度：、从建立和维护客户角度： 从满足客户金融需要出发，细从满足客户金融需要出发，细化优质客户服务内容，改善优化优质客户服务内容，改善优质客户服务方式，不断发掘优质客户服务方式，不断发掘优质客户综合性竞争服务手段。质客户综合性竞争服务手段。v2、从创造客户价值角度：、从创造客户价值角度：
37、为优质客户提供专业、个性化、为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增高品质的顾问式销售服务与增值金融服务。值金融服务。v3、从提高业务效率角度、从提高业务效率角度 不断梳理整合现有服务流程，不断梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，适应市场发展与新业务要求，提高客户满意度。提高客户满意度。优质客户服务流程优质客户服务流程v理财中心优质客户服务流程依次包括识别引导、接触营识别引导、接触营销、业务处理和关系维护销、业务处理和关系维护四个核心环节，各环节间通过不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行。 识别引导流程：个人客户细分识别引导流程：个人客户细分非理财金个人客户通过
38、识非理财金个人客户通过识别分为两类：潜力别分为两类：潜力/普通普通客户和待跟进优质客户客户和待跟进优质客户（金融资产一般（金融资产一般5万元以万元以上）。上）。通过适当引导，待跟进优通过适当引导，待跟进优质客户分为三类：潜在优质客户分为三类：潜在优质客户、优质客户、高端质客户、优质客户、高端/私人银行客户。私人银行客户。识识别别引引导导识别引导流程识别引导流程v多种识别途径：多种识别途径：（1）理财中心识别（2）系统挖掘（3）电子银行（4）外部挖掘v多种引导形式：多种引导形式：（1）理财金账户客户（2）待跟进优质客户（3）高端/私人银行客户（4）潜在优质客户（5）潜力/普通客户3.5 识别引导
39、中的团队协作识别引导中的团队协作理财中心内部大堂经理、理财中心内部大堂经理、现金现金/非现金柜员、理非现金柜员、理财中心负责人、理财财中心负责人、理财/营销经理团队协作营销经理团队协作不同层次网点不同层次网点的横向协作的横向协作分行、支行与理分行、支行与理财中心协作财中心协作个人金融业务部、个人金融业务部、电子银行部等部电子银行部等部门间协作门间协作识别途径识别途径-网点内识别网点内识别网点识别网点识别（1）物理识别 理财金账户客户凭理财金账户卡自动识别（2）人工识别培养客户培养客户预约习惯预约习惯PBMSv大堂经理、大堂经理、现金/非现金柜员人工识别，推荐至理财/营销经理，并登记在已识别优质
40、客户信息记录表已识别优质客户信息记录表。v理财/营销经理对表格进行核实，并签名，便于考核v理财/营销经理将客户信息输入PBMS系统（客户管理优质客户管理待跟进客户管理 ），并及时后续跟进。大堂经理识别引导大堂经理识别引导大堂经理识别引导大堂经理识别引导v大堂经理活动范围主要是理财中心营销咨询区，同时应兼顾到自大堂经理活动范围主要是理财中心营销咨询区，同时应兼顾到自助服务区和理财服务区的业务指导与客户引导助服务区和理财服务区的业务指导与客户引导 v在日常工作中，大堂经理应保持站立，手持工作夹，保持主动服在日常工作中，大堂经理应保持站立，手持工作夹，保持主动服务、主动巡视、主动识别务、主动巡视、主
41、动识别 v大堂经理应尽可能对每位前往理财中心的客户给予关注，重视客大堂经理应尽可能对每位前往理财中心的客户给予关注，重视客户投诉户投诉v在欢迎客户、一般业务咨询、维持秩序过程中，应对所有个人客在欢迎客户、一般业务咨询、维持秩序过程中，应对所有个人客户一视同仁，始终保持友好、亲切的服务态度户一视同仁，始终保持友好、亲切的服务态度 v识别引导过程中做好信息传递工作识别引导过程中做好信息传递工作v大堂经理在引导客户过程中，可进行一般金融产品和渠道产品的大堂经理在引导客户过程中，可进行一般金融产品和渠道产品的营销介绍营销介绍 v保持岗位持续性保持岗位持续性第六部分 大堂经理工作规范先生，早上好！先生，
42、早上好！阿姨，您好！阿姨，您好！先生，您好！先生，您好！小姐，您好！小姐，您好！先生，下午好！先生，下午好！热情的大堂经理热情的大堂经理关注客户关注客户大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程识别引导流程热心的大堂经理热心的大堂经理请跟我来，这边请。请跟我来，这边请。 请问您办理什请问您办理什么业务？么业务？ 还有什么需要我还有什么需要我帮忙的？帮忙的？很抱歉，让很抱歉，让您久等，给您久等，给您找麻烦了您找麻烦了 ！分流客户分流客户大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程识别引导流程辛苦的大堂经理辛苦的大堂经理您请到那边您请到那边办理。办理。 疏导客户疏导客户对不起，请您稍等对不起，请
43、您稍等候候 ！大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程识别引导流程贵宾客户专属服务区非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理勤奋的大堂经理巡视大堂经理工作规范大堂经理工作规范识别引导流程识别引导流程案例案例大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范 一、识别引导流程执行规范一、识别引导流程执行规范 识识别别引引导导是是落落实实“以以客客户户为为中中心心”经经营营理理念念的的重重要要环环节节，其其核核心心就就在在于于关关注注客客户户，实实现现客客户户识别细分，从而进行引导和差异化营销服务识别细分，从而进行引导和差异化营销服务。 大大堂堂经经理理在在四四个个优
44、优质质客客户户服服务务流流程程关关键键环环节节中中，是是识识别别引引导导环环节节顺顺畅畅执执行行的的核核心心岗岗位位人人员员。主主要要通通过过识识别别途途径径和和不不同同层层次次客客户户的的差差异异化化引引导导服服务务，使使客客户户经经理理得得到到与与优优质质客客户户面面对对面面接接触触营营销销的的机机会会，建建立立与与优优质质客客户户的的持持续续维维护护关关系系，或或将将不不同同客客户户引引导导到到最最合合适适的的服服务务渠渠道道上上，开开展展高高效效的的营营销销和服务活动。和服务活动。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范识别引导流程图识别引导流程图大堂
45、经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范 通过识别引导要实现的主要目标：通过识别引导要实现的主要目标： 1 1、优优质质客客户户得得到到充充分分关关注注。理理财财或或营营销销经经理理得得到到与与优优质质客客户户（或或待待跟跟进进优优质质客客户户）面面对对面面进进行行接接触触营营销销的的机机会会，以以便便对对其其进进行行营营销销或或提提供供差差别别化化的的服服务务，不不断断提提高高优优质质客客户户数数量量与与质质量量，并并通通过过发发展展理财金账户不断提升客户忠诚度。理财金账户不断提升客户忠诚度。 2 2、对对于于尚尚未未成成为为理理财财金金账账户户客客户户的的待待
46、跟跟进进优优质质客客户户，通通过过识识别别引引导导后后，理理财财或或营营销销经经理理在在PBMSPBMS系系统统客客户户管管理理模模块块中中进进行行优优质质客客户户或或待待跟进客户登记，并对其进行后续跟进，努力发展成为我行忠实客户。跟进客户登记，并对其进行后续跟进，努力发展成为我行忠实客户。 3 3、为为不不同同个个人人客客户户的的日日常常金金融融需需求求提提供供有有所所差差异异的的识识别别引引导导：将将优优质质客客户户，特特别别是是理理财财金金账账户户客客户户引引导导到到合合适适的的服服务务渠渠道道，得得到到优优先先、高高效效的的服服务务；将将潜潜力力客客户户、普普通通客客户户分分流流引引导
47、导到到合合适适的的服服务务渠渠道道，特特别别是是自自助助渠渠道道和和电电子子银银行行渠渠道道，帮帮助助客客户户通通过过多多渠渠道道运运用用更更好好地地满满足足各项金融服务需求。各项金融服务需求。 优质客户特征优质客户特征优质客户特征优质客户特征 大大额额业业务务办办理理：如如大大额额存存取取现现金金或或汇汇款款，大大额额外外汇汇业业务务，大大额额贷贷款款业业务务（提提前前还还款款），大大额额存存款款证证明明，大大额额存存单单挂挂失失，大大额额国国债债、基基金金、保保险险、理财产品等中间业务产品购买等理财产品等中间业务产品购买等 开开户户办办理理：如如申申请请开开立立外外汇汇交交易易账账户户、黄
48、黄金金交交易易账账户户等等交交易易账账户户；申申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等 业业务务需需求求：如如开开设设或或使使用用保保管管箱箱业业务务，对对复复杂杂投投资资理理财财业业务务有有咨咨询询需需求等求等 外外观观特特征征：如如驾驾驶驶或或乘乘坐坐高高档档轿轿车车前前往往网网点点，出出示示我我行行及及其其他他银银行行VIP卡卡（如如他他行行信信用用卡卡金金卡卡等等），着着高高档档服服装装或或佩佩戴戴名名贵贵手手表表、首首饰饰，外外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等 信信息息分分析
49、析：如如客客户户开开户户时时地地址址、工工作作地地点点填填写写为为高高端端住住宅宅区区或或高高级级办办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等 大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范vv优质客优质客户户 （优质客户特征）（优质客户特征） 引导引导引导客户得到优先服务引导客户得到优先服务引导客户与客户经理会面，把握销售机会引导客户与客户经理会面，把握销售机会v个人普通客户个人普通客户 分流与疏导分流与疏导q介绍客户使用自助设备介绍客户使用自助设备, ,并判断其是否需要指导并判断其是否需要指导q指导
50、客户使用自助设备指导客户使用自助设备q请客户在等待时预先填写表格请客户在等待时预先填写表格大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范 识别引导流程注意事项一：识别引导流程注意事项一：识别引导流程注意事项一：识别引导流程注意事项一： 关注客户关注客户关注客户关注客户 1 1、对对所所有有进进入入营营业业网网点点的的客客户户都都应应主主动动表表示示欢欢迎迎，切切忌向普通客户表达客户服务差异性。忌向普通客户表达客户服务差异性。 2 2、高高度度重重视视任任何何客客户户的的不不满满和和投投诉诉，并并始始终终保保持持友友好好、亲切的服务态度。亲切的服务态度。 3 3、当优
51、质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。、当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。 4 4、办办理理业业务务的的客客户户数数量量过过多多时时，向向网网点点负负责责人人请请求求增增加人手帮助。加人手帮助。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范 识别引导流程注意事项识别引导流程注意事项识别引导流程注意事项识别引导流程注意事项二二二二 ： 服服服服务务务务态态态态度度度度始始始始终终终终友友友友好好好好亲亲亲亲切切切切，切切切切忌忌忌忌向向向向普普普普通通通通客客客客户户户户明明明明确表达客户服务差异性确表达客户服务差异性确表达客户服务差异性确表达客户服务差异
52、性 1 1、在在欢欢迎迎客客户户、一一般般业业务务咨咨询询、维维持持秩秩序序过过程程中中，应应对对所所有有个个人人客客户户一一视视同同仁仁，始始终终保保持持友友好好、亲亲切切的的服服务务态态度度，不不能能向向普通客户明确表达不同客户服务的差异性。普通客户明确表达不同客户服务的差异性。 2 2、在在为为优优质质客客户户提提供供客客户户经经理理推推介介、引引导导优优先先办办理理业业务务等等差差别别化化服服务务的的同同时时，要要注注意意保保证证优优质质客客户户的的私私密密性性和和舒舒适适性性服服务务体验。体验。 大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范 识别引导流程
53、注意事项三：识别引导流程注意事项三：识别引导流程注意事项三：识别引导流程注意事项三： 主动识别主动识别主动识别主动识别 大大堂堂经经理理不不仅仅要要观观察察客客户户的的外外貌貌特特征征和和神神情情举举止止，同同时时也也要要注注意了解客户办理业务的类型。意了解客户办理业务的类型。 1 1、如如果果客客户户在在现现金金柜柜前前排排队队等等候候时时，大大堂堂经经理理应应主主动动询询问问客客户需求，识别是否优质客户；户需求，识别是否优质客户； 2 2、对对主主动动咨咨询询的的客客户户，要要先先解解答答客客户户的的问问题题，根根据据客客户户咨咨询询的内容及询问中得到的信息识别是否优质客户；的内容及询问中
54、得到的信息识别是否优质客户； 3 3、对对进进入入网网点点后后四四处处环环顾顾的的客客户户，要要主主动动上上前前询询问问客客户户的的需需求，根据客户需求内容及询问中得到的信息识别是否优质客户；求，根据客户需求内容及询问中得到的信息识别是否优质客户； 4 4、根根据据经经营营看看出出或或感感觉觉上上可可能能的的优优质质客客户户，应应主主动动上上前前询询问问客户需求。客户需求。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范 识别引导流程注意事项四：识别引导流程注意事项四：识别引导流程注意事项四：识别引导流程注意事项四： 主动引导主动引导主动引导主动引导 1 1、在在客客
55、户户走走进进网网点点的的第第一一时时间间就就要要注注意意与与客客户户进进行行沟沟通通，询询问问客客户户办办理理业业务务的的情情况况，及及时时做做好好分分流流引导。引导。 2 2、若若因因客客户户流流量量较较大大无无法法在在客客户户进进入入网网点点的的第第一一时时间间对对其其进进行行分分流流引引导导，大大堂堂经经理理仍仍需需加加强强在在大大堂堂的主动巡视，持续对客户的分流引导。的主动巡视，持续对客户的分流引导。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-识别引导流程执行规范识别引导流程执行规范大堂经理工作规范大堂经理工作规范-业务处理流程执行规范业务处理流程执行规范 二、业务处理流程规范二、业务处理流程规
56、范 业业务务处处理理流流程程既既是是接接触触营营销销成成功功后后的的为为客客户户进进行行业业务务交交易易的的一一个个重重要要环环节节，也也是是理理财财中中心心满满足足潜潜力力客客户户与与普普通通客客户户日日常常金金融融需需求求的的主主要要业业务务环环节节。按按照照个个人人金金融融业业务务特特点点和和操操作作风风险险管管理理相相关关制制度度规规定定，业业务务处处理理内内容容包包括括现现金金类类业业务务与与非非现金类业务。现金类业务。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-业务处理流程执行规范业务处理流程执行规范业务处理流程图业务处理流程图 现金业务现金业务非现金业务非现金业务个贷业务个贷业务现金柜员现
57、金柜员电子银行电子银行/自助设备自助设备非现金柜员非现金柜员客户经理客户经理( (受理受理) )个贷中心授权个贷中心授权大堂经理工作规范大堂经理工作规范-业务处理流程执行规范业务处理流程执行规范 二、业务处理流程规范二、业务处理流程规范 1 1、迅速原则、迅速原则 做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。 引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。 2 2、专业原则、专业原则 熟悉我行各类产品，
58、回答客户有关产品提问时，不可做与产熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。 3 3、安全原则、安全原则 大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作规范，遵循下列原则：规范，遵循下列原则：大堂经理工作规范大堂经理工作规范-业务处理流程执行规范业务处理流程执行规范1 1、严严禁禁大大堂堂经经理理进进行行高高柜柜和和低低柜柜业业务务操操作作，或或超超越越权权限限办办理理非非本本职职工工作作的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。的业务，或
59、兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。2 2、严严禁禁大大堂堂经经理理进进入入账账务务系系统统操操作作或或办办理理任任何何核核算算业业务务，或或持持有有和和管管理理具具有有账账务务核核算算权权限限的的权权限限卡卡、会会计计专专用用印印章章、贷贷款款合合同同专专用用章章、银银行行现现金金、空空白白重重要要凭凭证证和和有有价价单单证证、ATMATM（CDMCDM、CRSCRS）等等自自助助设设备备钥钥匙匙和和密密码码，或或违违规规进进入高柜业务区。入高柜业务区。3 3、严严禁禁大大堂堂经经理理在在全全行行任任一一业业务务渠渠道道为为本本人人服服务务客客户户代代办办金金融融业业务务，或或在本支行范
60、围内的营业网点为其他客户代办业务。在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。4 4、严禁大堂经理外出为客户办理存、取款业务。、严禁大堂经理外出为客户办理存、取款业务。5 5、严严禁禁大大堂堂经经理理为为客客户户保保管管现现金金、存存单单（折折）、卡卡、有有价价单单证证和和贵贵重重物物品（除规定开展的保管箱业务和其他代保管业务除外）。品（除规定开展的保管箱业务和其他代保管业务除外）。6 6、严禁大堂经理代替客户签字。、严禁大堂经理代替客户签字。7 7、严严禁禁大大堂堂经经理理违违反反双双人人调调查查( (贷贷前前) )、见见客客谈谈话话等等制制度度，或或审审查查、审审批批任何个人贷款业务。任何
61、个人贷款业务。8 8、严严禁禁大大堂堂经经理理泄泄露露个个人人客客户户信信息息，或或违违规规调调查查、下下载载、保保存存、变变更更和和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。9 9、严严禁禁大大堂堂经经理理未未按按规规定定办办理理工工作作交交接接即即换换岗岗或或离离职职，或或已已换换岗岗的的大大堂堂经理一年内在原理财中心担任营业经理或理财中心负责人。经理一年内在原理财中心担任营业经理或理财中心负责人。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-业务处理流程执行规范业务处理流程执行规范 三、客户投诉处理规范三、客户投诉处理规范 银银行行对对于于客客户
62、户投投诉诉及及异异议议的的处处理理就就相相当当于于银银行行对对其其产产品品的的售售后后服服务务，是是银银行行避避免免优优质质客客户户流流失失、提提高高客客户户满满意意度度、建建立立良良好好形形象象和和口口碑碑的的重重要要步步骤骤。同同时时，有有效效的的投投诉诉/异异议议案案件件的的管管理理和和分分析析对对于于银银行行了了解解客客户户需需求求、改改进进服服务务品品质质、进进行行产产品品创创新新都都会会起起到到非非常常重重要的作用。要的作用。 在在网网点点的的日日常常运运营营过过程程中中，大大堂堂经经理理和和网网点点负负责责人人是客户投诉处理工作的主要承担者。是客户投诉处理工作的主要承担者。 大堂
63、经理工作规范大堂经理工作规范-业务处理流程执行规范业务处理流程执行规范三、客户投诉处理规范三、客户投诉处理规范 接受客户投诉，表示欢迎与认可接受客户投诉，表示欢迎与认可 ； 认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因 ； 1 1、客户感到受到忽视、轻视、客户感到受到忽视、轻视 2 2、客户质疑银行专业性，对服务水平不满、客户质疑银行专业性，对服务水平不满 3 3、客户固有想法的影响、客户固有想法的影响 确保了解必要信息，引导客户转移思考确保了解必要信息，引导客户转移思考 ； 微笑冷静地为客户提供补救性服务；微笑冷静地为客户提供补救性服务； 感谢客户并争取其他销售机会；
64、感谢客户并争取其他销售机会； 做好投诉管理工作。做好投诉管理工作。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-优质客户销户处理规范优质客户销户处理规范 四、优质客户销户处理规范四、优质客户销户处理规范最大可能挽留客户最大可能挽留客户 当当柜柜员员发发现现优优质质客客户户进进行行有有关关销销户户操操作作时时，营营业业网网点点的的理理财财/营营销销经经理理应应进进行行维维护护挽挽留留。如如果果理理财财/营营销销经经理理工工作作繁繁忙忙，大大堂经理应提供补救措施。堂经理应提供补救措施。 在在挽挽留留过过程程中中，大大堂堂经经理理可可依依照照情情况况，请请上上级级主主管管出出面面协协助助挽挽留留客客户户，为为客
65、客户户服服务务营营造造一一种种良良好好的的气气氛氛。当当客客户户看看到到银银行行的的主主管管关关心心客客户户、关关心心员员工工，迅迅速速、专专业业地地解解决决问问题题的的时时候候，客客户户可能会产生得到优质服务的愿望，动摇离开的念头。可能会产生得到优质服务的愿望，动摇离开的念头。 无无论论挽挽留留成成功功与与否否，均均需需将将情情况况详详细细写写入入优优质质客客户户开开户户/销销户的每月报告中。户的每月报告中。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务规范服务规范 五、大堂经理服务规范五、大堂经理服务规范 日常工作规范日常工作规范1 1、保持营业网点环境清洁卫生、保持营业网点环境清洁卫生2 2、物
66、品的规范摆放和整理、物品的规范摆放和整理 大大堂堂经经理理日日常常使使用用的的各各类类文文件件、表表格格、名名片片等等要要整整齐齐有有序序摆摆放放，提提倡倡采采用用大堂经理工作夹制度。大堂经理工作夹制度。 3 3、关注客户、关注客户接待客户时不应接听电话。尽量不干扰正在洽谈的客户经理与优质客户。接待客户时不应接听电话。尽量不干扰正在洽谈的客户经理与优质客户。4 4、塑造专业形象、塑造专业形象 大大堂堂经经理理通通过过日日常常细细节节，培培养养专专业业化化、规规范范化化的的工工作作习习惯惯和和作作风风，如如谈谈吐吐大方、举止得体，以及使用带有我行标志的各类文具等。大方、举止得体，以及使用带有我行
67、标志的各类文具等。5 5、保持大堂经理岗位职能的持续性。、保持大堂经理岗位职能的持续性。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务规范服务规范 优质客户服务规范优质客户服务规范1、客户沟通规范、客户沟通规范 面带微笑面带微笑在在与与客客户户接接触触时时，要要注注意意把把握握笑笑容容的的深深浅浅、频频率率、幅幅度度以以及及场场合合与与气气氛氛，笑笑容容既既不不僵僵硬硬，又又不不虚虚假假，更更不不要要刻刻意意应应付付和和讨讨好好，以以让让客客户户感感到到舒舒适适和自然轻松最为贴切恰当。和自然轻松最为贴切恰当。 大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务规范服务规范 使用文明用语，并注重语言技巧使用文明用语
68、，并注重语言技巧大大堂堂经经理理在在识识别别引引导导和和客客户户服服务务时时，要要正正确确使使用用文文明明用用语语，做做到到称称谓谓得得体体、语语义义明明确确、用用语语贴贴切切、语语气气谦谦和和，杜杜绝绝服服务务禁禁语语。除除能表达基本意思，还应带有感情色彩，真正做到和气、文雅、谦逊。能表达基本意思，还应带有感情色彩，真正做到和气、文雅、谦逊。提倡使用普通话。提倡使用普通话。大大堂堂经经理理与与客客户户交交谈谈或或询询问问客客户户问问题题时时，切切忌忌用用审审问问式式的的、封封闭闭式式的的口口气气与与方方式式。大大堂堂经经理理在在询询问问客客户户需需求求时时要要语语气气委委婉婉友友好好，避避免
69、免引引起起客客户户的的反反感感：在在对对识识别别出出的的优优质质客客户户进进行行引引导导时时，要要注注意意以以抬抬高高客客户户身身份份、推推介介尊尊贵贵服服务务为为主主，而而不不要要以以销销售售的的态态势势引引起起客客户的反感。户的反感。大大堂堂经经理理在在营营销销服服务务过过程程中中，应应避避免免过过多多使使用用行行话话和和专专业业术术语语，表述要求简单明了和清楚。表述要求简单明了和清楚。大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务规范服务规范v大堂经理礼貌用语一览大堂经理礼貌用语一览情景情景参考礼貌用语参考礼貌用语迎接客户迎接客户u “您好您好”或或“欢迎光临欢迎光临”u 对经常惠顾的客户，主动
70、称呼客户时，可对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加上客户姓氏或职务加上客户姓氏或职务客户办理业务时客户办理业务时“请您。请您。”或或“对不起，请您。对不起，请您。”送别客户送别客户“谢谢谢谢”、“请您慢走请您慢走”或或“欢迎下次光临欢迎下次光临”客户徘徊犹豫时，主动询问客户徘徊犹豫时，主动询问“您好，请问我有什么可以帮助您吗？您好，请问我有什么可以帮助您吗？”设备故障，不能办理业务时设备故障，不能办理业务时“非常抱歉，我们正在全力排除故障非常抱歉，我们正在全力排除故障”业务繁忙时业务繁忙时“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍候对不起，请您稍候”大堂经理工作规范大堂经理工
71、作规范-服务规范服务规范情景情景参考礼貌用语参考礼貌用语客户疑问无法立即回答客户疑问无法立即回答“对不起，我需要请示后再答复，对不起，我需要请示后再答复，请您稍候请您稍候”办理业务或解答出错时办理业务或解答出错时“对不起，我没有听清楚讲明白对不起，我没有听清楚讲明白”对个别客户失礼表现和无理要求，对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时婉转拒绝时“对不起，很抱歉对不起，很抱歉”礼貌用语不复杂，关键看礼貌用语不复杂，关键看我们是否经常用、怎么用我们是否经常用、怎么用大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务规范服务规范 接待客户规范接待客户规范大大堂堂经经理理对对来来理理财财中中心心的的所所有有客客
72、户户都都要要点点头头微微笑笑并并问问好好, ,无无论论是是第第一一次次见见到到客客户户还还是是熟熟悉悉后后与与客客户户见见面面, ,都都要要热热情情有有礼礼地地进进行接待。行接待。大大堂堂经经理理要要关关注注本本理理财财中中心心优优质质客客户户和和经经常常前前往往办办理理业业务务的的客客户户。对对熟熟悉悉的的客客户户, ,不不一一定定要要称称呼呼先先生生/ /女女士士, ,可可以以使使用用其其职职务务或或者者职职业业, ,如如某某医医生生、某某律律师师, ,显显得得更更自自然然、亲亲近近; ;关关系系特特别别亲亲近近者者, ,可直呼其名可直呼其名; ;同时要注意客户的年龄和对称呼的接受程度。同
73、时要注意客户的年龄和对称呼的接受程度。看看到到需需要要帮帮助助的的客客户户, ,大大堂堂经经理理应应主主动动上上前前询询问问客客户户需需求求: :对对于于可可较较明明显显识识别别出出的的优优质质客客户户/ /潜潜在在优优质质客客户户, ,要要主主动动上上前前询询问问其其需需求求并并对对其其进进行行理理财财服服务务推推介介, ,引引导导客客户户与与客客户户经经理理进进行行深深入入的的沟通。沟通。 大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务规范服务规范 送别客户规范送别客户规范客客户户离离开开时时, ,大大堂堂经经理理应应向向客客户户道道别别。在在客客户户较较多多、业业务务繁繁忙忙的的理理财财中中心心
74、, ,大大堂堂经经理理应应协协助助客客户户经经理理, ,为为客客户户经经理理接接待待服服务务的优质客户引路的优质客户引路, ,将客户送到门口或电梯口将客户送到门口或电梯口, ,目送客户离开。目送客户离开。 注意控制时间注意控制时间由由于于大大堂堂经经理理工工作作区区域域在在理理财财中中心心的的大大厅厅内内, ,具具体体工工作作位位置置涉涉及及到到自自助助服服务务区区、咨咨询询休休息息区区、贵贵宾宾客客户户专专属属服服务务区区等等等等, ,每每天天需需要要应应对对的的客客户户较较多多, ,来来回回走走动动范范围围较较大大, ,识识别别引引导导责责任任较较重重。因因此此, ,与与客客户户交交流流的
75、的时时候候应应尽尽量量控控制制时时间间, ,以以提提高高工工作作效效率率。若若客客沪沪一一时时难难以以接接受受自自助助服服务务渠渠道道或或渠渠道道分分流流产产品品, ,不不要要急急于于求求成成, ,可可通通过过逐逐步步灌灌输输自自助助服服务务的的理理念念, ,为为下下一一次次对对其其的的引引导导工工作做好准备。作做好准备。 大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务规范服务规范 2 2、业务处理服务规范、业务处理服务规范 协助客户办理业务协助客户办理业务大大堂堂经经理理应应为为优优质质客客户户提提供供快快捷捷方方便便的的服服务务, ,尽尽量量缩缩短短办办理理业业务的时间。务的时间。当当需需要要客客
76、户户到到其其他他部部门门办办理理业业务务时时, ,大大堂堂经经理理应应视视业业务务的的复复杂杂程度和客户的重要程度程度和客户的重要程度, ,再决定是否陪同客户一起前去办理。再决定是否陪同客户一起前去办理。如如果果大大堂堂经经理理不不能能陪陪同同客客户户, ,应应该该在在指指引引客客户户到到其其他他部部门门办办理理业业务务之之前前, ,先与该部门的负责人联系并说明情况先与该部门的负责人联系并说明情况, ,再将客户介绍给该部门。再将客户介绍给该部门。如如果果该该业业务务是是需需要要客客户户亲亲自自去去办办理理的的, ,大大堂堂经经理理应应该该先先向向客客户户解解释释清清楚办理的流程。楚办理的流程。
77、如如果果业业务务办办理理需需要要时时间间过过长长或或当当天天确确实实无无法法办办理理的的, ,应应该该明明确确告告知知客客户并等办完后立即通知客户。户并等办完后立即通知客户。 大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务规范服务规范 2 2、业务处理服务规范、业务处理服务规范 通报业务结果通报业务结果 客客户户对对业业务务处处理理结结果果有有疑疑问问或或意意见见的的, ,大大堂堂经经理理应应用用委委婉婉的的语语言言给给予予耐耐心心细细致致的的解解释释, ,严严禁禁以以业业务务规规定为理由简单应付客户。定为理由简单应付客户。 不不能能解解释释清清楚楚或或客客户户不不接接受受意意见见的的, ,大大堂堂经
78、经理理要要将将客客户户的的意意见见记记录录下下来来, ,整整理理后后及及时时向向理理财财中中心心负负责责人人反反馈馈, ,并并向向客客户户承承诺诺尽尽快快给给予予解解释释。客客户户不不在在场场的的, ,大堂经理应该及时通过电活将办理结果反馈给客户。大堂经理应该及时通过电活将办理结果反馈给客户。 大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务规范服务规范 2 2、业务处理服务规范、业务处理服务规范 投诉处理规范投诉处理规范客客户户经经理理要要高高度度重重视视客客户户投投诉诉, ,在在遇遇到到客客户户抱抱怨怨和和投投诉诉时时, ,要要沉沉着着冷冷静静, ,表表情情自自然然, ,认认真真倾倾听听客客户户的的
79、意意见见, ,问问清清原原因因, ,找找到到问问题题的的关关键键。能能当当时时解解决决的的当当场场给给予予解解决决, ,不不能能当当时时解解决决的的要要认认真真记记录录备备案案, ,第第一一时时间间内内向向网网点点负负责责人人及及有有关关部部门门反反映映, ,并并每每天天跟跟踪踪进进展展并并向向客户反馈情况客户反馈情况, ,直至问题解决、客户满意。直至问题解决、客户满意。 大堂经理工作规范大堂经理工作规范-服务规范服务规范客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。服务类别：识别推介服务类别：识别推介您好，请问您需要提
80、供什么帮助吗？您好，请问您需要提供什么帮助吗？ 你好，我有一点闲钱，放在家里觉得也是你好，我有一点闲钱，放在家里觉得也是浪费，想买点保险之类的。浪费，想买点保险之类的。 恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。请问您恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。请问您买保险主要是为了保障还是保值增值？买保险主要是为了保障还是保值增值？我最近单位内退，给了我我最近单位内退，给了我5万元，我想买点保险养养老。万元，我想买点保险养养老。案例案例next优质客户服务流程与工作规范优质客户服务流程与工作规范 既然您这笔钱是用来养老的，那可能短时间内还不会用到。（递既然您这笔钱是用来养老的，那可能短时间内还不会
81、用到。（递上宣传单）您可以考虑一下这种一次性交费的上宣传单）您可以考虑一下这种一次性交费的XX五年期储蓄型五年期储蓄型保险产品，这种产品有固定收益，每年还有额外的分红，而且所保险产品，这种产品有固定收益，每年还有额外的分红，而且所得收益都是免税的。另外，这款产品提供的保障功能也比较全面得收益都是免税的。另外，这款产品提供的保障功能也比较全面（指导客户阅读产品信息）。（指导客户阅读产品信息）。听着还可以，那有什么风险么？听着还可以，那有什么风险么？ 由于这是一款中长期保险产品，需要保证一定的存期才能获得理由于这是一款中长期保险产品，需要保证一定的存期才能获得理想的收益水平。只要您保证五年的存期，
82、收益肯定是有保障的。想的收益水平。只要您保证五年的存期，收益肯定是有保障的。但如果您一两年内要提前支取，那这款产品就不适合您了。但如果您一两年内要提前支取，那这款产品就不适合您了。提示风险提示风险好吧，那我现在就买好吧，那我现在就买5万元吧。万元吧。指导客户填写投保单指导客户填写投保单引导客户去非现金柜引导客户去非现金柜办理。办理。back案例案例建立一支训练有素、高效高能的大堂经理队伍v职位制度化 随着网点综合化进程的加快，大堂客户经理作为一个职位序列，其岗位应当尽快固化，并赋予相应职权。大堂客户经理应该拥有营业网点客户服务区的管理实权，拥有客户与其它部门业务联系和处理的协调权，拥有客户服务
83、区和业务处理区联动服务的指挥权。因此，应在大型综合性网点继续实行双大堂客户经理的基础上，对大堂经理的岗位描述予以清晰化，对其权力予以明确化。v人员专职化 在大堂客户经理的岗位固化的基础上，应尽快实行专职大堂客户经理配置，彻底改变目前有些网点实行的兼职或临时性做法。建议分行加强对专职大堂客户经理配置的指导和帮助，从岗位设置的标准、人员任职要求方面进一步规范，减少支行的自由动作。 v能力专业化 大堂客户经理岗位是营业性网点客户关系维护和服务秩序管理的枢纽，因此对其能力具有综合性要求，尤其要选拔亲和力强、业务熟练、沟通技能娴熟的员工到大堂经理岗位上工作。其中，最重要的就是客户沟通、客户说服能力，提高
84、个人魅力，增强自信。为此，建议本行进一步加强对大堂客户经理培训，增长他们的见识。l客户识别能力l客户分流能力l客户沟通能力l业务咨询能力l次序维护能力l突发处置能力核心服务技能l权威的声音l优雅的姿势l真诚的尊重l足够的耐心l精湛的专业魅力大堂热情热情细心细心灵活灵活与君共勉与君共勉 感谢聆听！感谢聆听！1、用爱心来做事，用感恩的心做人。2、人永远在追求快乐，永远在逃避痛苦。3、有多大的思想，才有多大的能量。4、人的能量=思想+行动速度的平方。5、励志是给人快乐，激励是给人痛苦。6、成功者绝不给自己软弱的借口。7、你只有一定要，才一定会得到。8、决心是成功的开始。9、当你没有借口的那一刻，就是
85、你成功的开始。10、命运是可以改变的。11、成功者绝不放弃。12、成功永远属于马上行动的人。13、下定决心一定要，才是成功的关键。14、成功等于目标，其他都是这句话的注解。15、成功是一个过程，并不是一个结果。16、成功者学习别人的经验，一般人学习自己的经验。17、只有第一名可以教你如何成为第一名。18、学习需要有计划。19、完全照成功者的方法来执行。20、九十九次的理论不如一次的行动来得实际。21、一个胜利者不会放弃，而一个放弃者永远不会胜利。22、信心、毅力、勇气三者具备，则天下没有做不成的事。23、如果你想得到，你就会得到，你所需要付出的只是行动。24、一个缺口的杯子，如果换一个角度看它
86、，它仍然是圆的。25、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。26、一个人的快乐，不是因为他拥有的多，而是他计较的少。27、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限美好。28记住：你是你生命的船长；走自己的路，何必在乎其它。29、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。30、如果你相信自己，你可以做任何事。31、天空黑暗到一定程度，星辰就会熠熠生辉。32、时间顺流而下，生活逆水行舟。33、生活充满了选择，而生活的态度就是一切。34、人各有志，自己的路自己走。35、别人的话只能作为一种参考，是不能左右自己的。36、成功来自使我们成功的信念。37、相互了解是朋友，相互理解是知己。38
87、、没有所谓失败，除非你不再尝试。39、有时可能别人不在乎你，但你不能不在乎自己。40、你必须成功，因为你不能失败。41、羡慕别人得到的，不如珍惜自己拥有的。42、喜欢一个人，就该让他（她）快乐。43、别把生活当作游戏，谁游戏人生，生活就惩罚谁，这不是劝诫，而是-规则！44、你要求的次数愈多，你就越容易得到你要的东西，而且连带地也会得到更多乐趣。45、把气愤的心境转化为柔和，把柔和的心境转化为爱，如此，这个世间将更加完美。46、一份耕耘，一份收获，付出就有回报永不遭遇过失败，因我所碰到的都是暂时的挫折。47、心如镜，虽外景不断变化，镜面却不会转动，这就是一颗平常心，能够景转而心不转。48、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。49、人，其实不需要太多的东西，只要健康地活着，真诚地爱着，也不失为一种富有。50、生命之长短殊不重要，只要你活得快乐，在有生之年做些有意义的事，便已足够。51、活在忙与闲的两种境界里，才能俯仰自得，享受生活的乐趣，成就人生的意义。52、一个从来没有失败过的人，必然是一个从未尝试过什么的人。53、待人退一步，爱人宽一寸，人生自然活得很快乐。54、经验不是发生在一个人身上的事件，而是一个人如何看待发生在他身上的事。55、加倍努力，证明你想要的不是空中楼阁。胜利是在多次失败之后才姗姗而来。
