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1、效力过程效力过程 一、效力一、效力过程的含程的含义 二、效力二、效力过程分程分类 三、主要三、主要设计方法方法 四、四、设计工具工具效力效力蓝图 五、效力五、效力过程管理程管理 一、效力过程的含义一、效力过程的含义1 1、效力过程是什么？、效力过程是什么？效力过程是效力提供的实践程序、机制效力过程是效力提供的实践程序、机制和作业流，即效力的提供和运作系统。和作业流，即效力的提供和运作系统。效力过程是指一个产品或效力交付给顾效力过程是指一个产品或效力交付给顾客的程序、义务、日程、构造、活动和客的程序、义务、日程、构造、活动和日常任务。日常任务。 一个顾客的银行存款过程这还不是效力过程的全部仅仅是
2、前台部分。存款效力过程还包括与效力接触相关的后台处置过程和支持系统运作。例如，簿记流程、现金与凭证流程、大堂次序管理流程等等。 2 2、效力过程的重要性、效力过程的重要性 效力的无形性用言语描画效力通常会产生模糊或混乱 过于简单 不全面 客观性 表达的偏见性 效力消费和消费的同时性 效力提供者以为方便、有效的消费方式，能够对顾客不利 二、效力过程分类二、效力过程分类一、三要素分类法1 1、效力流程差别程度、效力流程差别程度 规范效力对差别小的规范效力，例如储蓄柜台业务、付费业务等，由于性质简单反复，可以实行规范化效力流程，运用自动化技术替代人任务业，降低人力本钱，扩展业务规模。 定制效力对个性
3、化程度高的业务，如投资理财咨询、公司现金账户管理专业性较强的效力，没有固定的业务方式可以遵照，需求较多灵敏性和判别力，不断的信息沟通，较高业务技巧和分析技艺。为了顺应这一效力特性，需求授予效力人员较大的自主决策权。 2、效力活动作用对象 顾客物品/权益：效力人员有坚持其完好无损义务。货运物流；保管仓储、停车场；维修电器；银行客户存于保管箱或储蓄的财富、资金等；证券客户的股票、债券、保证金；保险理赔；公司物品/权益：客户有坚持其完好无损义务。客运飞机、火车、地铁；酒店、旅游；租赁房屋、汽车、设备；银行贷款；ATM机； 信息信息传播网络公司、信息公司信息沟通猎头公司、婚姻引见所信息加工咨询公司、财
4、务公司、理财顾问信息工程信息系统方案、软件程序人身体医疗、保健、体育、餐饮旅游、环境精神思想艺术、文娱、社团、教育、出版、传媒3 3、顾客参与效力程度、顾客参与效力程度 无参与和间接参与 ：以类似制造业的方法设计效力流程。场址选择、人员配置、任务安排、员工培训等决策可以从效率的角度思索。 直接参与又分自助和交互两种：自助：自助登机、自助餐、地铁购票机、 自动售货机、自选商场交互：传统的普遍的方式 金融业在电子技术及其运用快速开展的推进下，自助效力运用日益广泛，并遭到欢迎，如POS机、ATM机、银行、网上银行等等。假设顾客情愿坚持传统的银行效力方式，可以选择到营业大厅的柜台，在与效力员面对面沟通
5、交流中办理业务。两者的效力过程以及能够的问题有很大不同。例：金融效力分类二、二维坐标分类法三、主要设计方法三、主要设计方法消费线法 顾客协作法 顾客接触法 1 1、消费线法、消费线法适用：差别程度低、操作简单的效力过程，例如“效力过程分类表中靠左上侧的效力类型。如麦当劳、日本寿司等，金融业可以用于银行存取款业务、资金划转汇兑、证券业的股票买卖、保险业的保费分期支付。特点：运用先进技术设备和流水作业方式，仔细谋划和设计每一个消费环节和细节，各个岗位明确分工担任，从而提高消费效率，扩展消费规模，获得本钱领先优势。 内容和设计要点q效力产品规范化q效力系统规范化q效力过程可控制q限制个人的自主权，
6、提供无差别效力q明确分工，开展员工的专门技艺q只需能够就用技术替代人工q效力规范化，行为活动符合规范消费线法的利弊q利：q效率提高q管理程度提高q效力规模扩展q效力程度提高q改善就业构造和知识构造q弊：q缺点难以在短时间内修复q人机难以充分沟通q难以满足顾客个性化需求q员工管理问题2 2、顾客协作法、顾客协作法效力和消费同时发生，顾客出现效力才开场，顾客不应总是当成被动的效力接受者，有些场所顾客可以或情愿一同为效力付出劳动。如自选商场、自助餐馆、体育保健、看医生等。顾客约定、预备资料、恰当表达的技巧，将影响效力过程的沟通和效率，进而影响顾客感知和称心程度。 意义提高效力的个性化程度。提高效力运
7、营效率。调理效力才干与需求的矛盾。 顾客协作法需思索的问题顾客学习员工的重要作用3 3、技术核分别法、技术核分别法/ /顾客接触法顾客接触法关键是识别接触程度以及在低接触活动中可以分别的中心流程 认识顾客接触程度 高接触与低接触的区别 界定中心流程的原那么 认识顾客接触程度高接触意味这效力过程的时机与性质完全取决于顾客，效力感受和效力质量很大程度上就是顾客的感受。 高接触与低接触的区别根本原那么：高接触员工有较高人际交往技艺； 高接触与低接触可以分别并转化为前台和后台作业程序正确进展区别后，才干在设计或改良效力流程时，有效实现运用以下设计思想高度与低度接触流程设计思想高度与低度接触流程设计思想
8、 实例实例 投资理财效力投资理财效力 信誉卡效信誉卡效力力 界定中心流程的原那么价值原那么。中心流程是一个增殖的过程，应该而且可以为企业的开展带来真正的利益。 顾客原那么。中心流程直接影响顾客利益，从而影响其称心度和忠实度。 绩效原那么。中心流程可以影响组织绩效，改善中心流程可以提高组织的绩效。 四、四、设计工具工具效力效力蓝图作用：效力蓝图是详细描画效力系统的图片作用：效力蓝图是详细描画效力系统的图片或地图，是用来向顾客、员工等效力相关人或地图，是用来向顾客、员工等效力相关人员表达无形效力的有效工具。员表达无形效力的有效工具。 定义：由可视野区分前后台，详细显示作业定义：由可视野区分前后台，
9、详细显示作业细节、流程、潜在失误点、顾客等待发生点、细节、流程、潜在失误点、顾客等待发生点、关键作业环节的效力流程图。关键作业环节的效力流程图。内容：效力实施过程、接待顾客地点、顾客内容：效力实施过程、接待顾客地点、顾客员工角色以及效力可见要素。员工角色以及效力可见要素。 互动分界限1、效力流程蓝图模型可视分界限内部互动分界限支持行为效力蓝图例如：快递效力作业效力蓝图例如：快递效力作业效力蓝图例如：旅店住宿效力作业效力蓝图例如：旅店住宿效力作业2、效力蓝图构成 蓝图中主要包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持行为四个部分顾客行为：包括顾客在购买、消费和评价效力过程中的步骤、选择、行动和
10、互动 前台人员行为：顾客看到和接触到的员工行为后台人员行为：顾客看不到但支持前台员工的行为支持过程包括内部效力和效力人员履行效力的步骤以及互动行为。“三线与“四区的作用 互动分界限表示顾客与组织之间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过此线，即阐明发生了直接接触。可视分界限把顾客能看到或不能看到的效力行为分开。前台与后台员工的任务分界限。后台部分的任务可以尽能够采用消费线法设计效力流程。 内部互动线区分顾客效力人员与支持他们的其他员工。 3 3、制造步骤、制造步骤 普通六个步骤步骤步骤1 1：明确需明确需求制定求制定蓝图的蓝图的效力过效力过程程 步步骤骤2 2：认识认识目目的的顾顾客客对对效力效力的
11、需求的需求 步步骤骤3 3：从从顾顾客的客的角度描画角度描画效力效力过过程程 步步骤骤4 4：描画前描画前台与后台与后台效力台效力人人员员行行为为 步步骤骤5 5：衔衔接接顾顾客与客与员员工行工行为为与支持与支持系系统统 步步骤骤6 6：在每个在每个顾顾客行客行为为步步骤骤上加上上加上有形展有形展现现 4 4、建立效力蓝图的益处、建立效力蓝图的益处1 1 提供一个全局观念 识别失误点，确定质量改善目的 互动线表示出顾客在何处感受效力质量的好坏 可视野确定出顾客该看到什么以及谁与顾客接触 内部互动线显示出具有互动依赖关系的部门之间的界面 3 3、建立效力蓝图的益处、建立效力蓝图的益处2 2 促进战略性讨论,防止一些部门过分夸张本人的作用和前景为识别并计算本钱、收入及向效力各要素的投资提供一个根底 为外部、内部营销构建合理根底 提供一种由表及里的提高质量的途径
