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1、刘文志刘文志行政人事部行政人事部1心态管理和情绪管理心态管理和情绪管理案例分析案例分析与故事分享与故事分享积极的心理暗示积极的心理暗示认识压力与情绪认识压力与情绪自我认知自我认知职场压力管理职场压力管理内容提要内容提要小测试小测试1.盯着图片看这是一张静止的图片，这是一张静止的图片，你的心理压力越大，图你的心理压力越大，图片转动越快，而儿童看片转动越快，而儿童看这幅图片一般是静止的。这幅图片一般是静止的。测试下您心理的压力。测试下您心理的压力。2.眼睛饶图三周如果看到了心在动，说如果看到了心在动，说明半年之内你的感情生明半年之内你的感情生活发生了一些比较重大活发生了一些比较重大的变化。的变化。
2、3.第一看到少女的，心理第一看到少女的，心理年龄比实际生理年龄要年龄比实际生理年龄要年轻。年轻。第一眼看到老妇，心理第一眼看到老妇，心理年龄比实际生理年龄要年龄比实际生理年龄要大。大。小测试小测试情感情感认知认知意志意志影响行为的三个方面影响行为的三个方面自我认知自我认知5外感知模式外感知模式删减省略删减省略扭曲变形扭曲变形概括归纳概括归纳自我认知自我认知内感知模式内感知模式自我验证自我验证依赖心理依赖心理自我局限自我局限自我认知自我认知什么是情绪?愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快乐喜悅爱爱爱爱惊喜情绪、情俗、Emotion列举如下:自我认知自我认知EQ管理技能沟通技能(-)负向情绪(+) 正向情绪
3、且慢发作缓解压力面对逆境面对心情低潮包容 良好 EQ 特征良好的內在修养均衡的处世态度真诚待人幽默热忱愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快乐喜悦爱惊喜良好沟通积极倾听幽默拒绝艺术正向思考赞美自我认知自我认知容易烦躁或喜怒无常通常表示容易烦躁或喜怒无常通常表示你正处于压力之下。你正处于压力之下。消沉和经常性的忧愁是压力影消沉和经常性的忧愁是压力影响了你对生活的展望的响了你对生活的展望的结果。结果。丧失信心和自负自大是你感觉丧失信心和自负自大是你感觉到对超过自己处理能力到对超过自己处理能力的要求不能保持控制的的要求不能保持控制的结果。结果。如果感觉精力枯竭且缺乏积极如果感觉精力枯竭且缺乏积极性，这可能是由于
4、对你性，这可能是由于对你要求过多的缘故。要求过多的缘故。疏远感将是无力应付的结果。疏远感将是无力应付的结果。当你处于压力之下时，头疼当你处于压力之下时，头疼的频率和程度在不断增的频率和程度在不断增加。加。肌肉紧张，尤其是发生在头肌肉紧张，尤其是发生在头部、颈部、肩部和背部部、颈部、肩部和背部的紧张，将是一种早期的紧张，将是一种早期预警信号。预警信号。皮肤对压力特别敏感。皮肤皮肤对压力特别敏感。皮肤干燥、有斑点和刺痛都干燥、有斑点和刺痛都是典型的反应征兆。是典型的反应征兆。消化系统问题，如胃痛、消消化系统问题，如胃痛、消化不良或溃疡扩散，都化不良或溃疡扩散，都将是你未能妥善处理压将是你未能妥善处
5、理压力相关问题的预警信号。力相关问题的预警信号。心悸和胸部疼痛也经常是与心悸和胸部疼痛也经常是与压力有关的。压力有关的。缺乏注意力经常是由于大脑中转缺乏注意力经常是由于大脑中转来转去的事情太多所早成的。来转去的事情太多所早成的。优柔寡断，即使是对最关紧要的优柔寡断，即使是对最关紧要的事情也一样，是压力的一种事情也一样，是压力的一种典型征兆。典型征兆。压力将影响记忆力。你将发现你压力将影响记忆力。你将发现你忘记了许多事情、数字、朋忘记了许多事情、数字、朋友的名字和通常记得的地方。友的名字和通常记得的地方。压力削弱判断力，导致错误地作压力削弱判断力，导致错误地作出某些决定，并将造成某些出某些决定，
6、并将造成某些过错。过错。持续性地对自己及周围环境持消持续性地对自己及周围环境持消极态度，这可能是未能处理极态度，这可能是未能处理好周围人对你的要求的标志。好周围人对你的要求的标志。这将使你的感觉更趋变坏。这将使你的感觉更趋变坏。早期预警信号早期预警信号生理信号生理信号情绪信号情绪信号精神信号精神信号睡眠易受打扰，无论是失眠还睡眠易受打扰，无论是失眠还是睡眠时间的不断增长，是睡眠时间的不断增长，都是你正在受到压力的都是你正在受到压力的确定信号。确定信号。比平时更经常地饮酒及吸烟，比平时更经常地饮酒及吸烟，这是企图寻找短期精神这是企图寻找短期精神放松的表现。放松的表现。性欲减少是承受压力的常见征性
7、欲减少是承受压力的常见征兆。它可以经常加重你兆。它可以经常加重你的烦恼和忧虑，导致你的烦恼和忧虑，导致你从一种可以获得支持的从一种可以获得支持的关系中退出。关系中退出。从朋友和家庭的陪伴或同事的从朋友和家庭的陪伴或同事的友谊中退出，这通常意友谊中退出，这通常意味着你感觉到对这种关味着你感觉到对这种关系无法应付。系无法应付。如果发现自己很难放松，经常如果发现自己很难放松，经常烦躁和坐立不安，你很烦躁和坐立不安，你很可能正在处于压力之下。可能正在处于压力之下。行为信号行为信号自我认知自我认知这些压力源中哪些是你所熟悉的？这些压力源中哪些是你所熟悉的？太多的工作要做太多的工作要做把工作带回家做把工作
8、带回家做没有收益的会议没有收益的会议浪费时间浪费时间工作被打断工作被打断工作永远也做不完工作永远也做不完缺乏与人沟通缺乏与人沟通工作条件差工作条件差没有时间放松没有时间放松几乎不锻炼身体几乎不锻炼身体没有业余爱好或消遣没有业余爱好或消遣很少拜访亲友很少拜访亲友没有时间坐下来读报没有时间坐下来读报极少光顾影剧院极少光顾影剧院总是做千篇一律的事总是做千篇一律的事自我认知自我认知改变压力的来源改变压力的来源消除原因增加资源重新组织生活避开压力源发展应对技能发展应对技能培训/自我发展时间管理果断沟通使生活方式达到平衡使生活方式达到平衡健康的食谱减少吸烟、饮酒及喝过浓的咖啡有规律的锻炼身体发展个人的喜好
9、和兴趣学着放松和睡个好觉对思维进行改善对思维进行改善建立积极的形象改变比实际的信条避免绝对化的思维或带有“必须”或“应该”的信条自我认知自我认知压压力力管管理理12有关于你本身的积极思维有关于你本身的积极思维我能够处理这种情况我很好我和别人一样好我愿意改变我受别人喜爱我可以改变自己的命运我是一个不错的人我看起来不错，感觉也不错我喜欢自己的公司我战胜了自己过去的逆境心理暗示心理暗示有关特定事件的积极思维有关特定事件的积极思维我在这次演出中将取得成功这次会议中，人们将听我的发言我现在有点不安，但我将以放松的心情投入即将到来的事物中我可以及时完成报告我在这项事物中很有影响力我被提升了，因为我有能力取
10、得成功我可以止住下滑趋势我可以赢得这一点我将得到自己想要的结果心理暗示心理暗示以一种不同的方式思考以一种不同的方式思考情况：公务旅行中轮胎泄气情况：公务旅行中轮胎泄气典型心理典型心理这该死的破车我将错过所有会议没希望了心理暗示心理暗示建设性的自我交谈建设性的自我交谈轮胎真不幸我将打电话给比尔取消与他的会面，但应该准时赶赴其他约会心理暗示心理暗示情况：同事生病的时候承担他的工作典型情况：同事生病的时候承担他的工作典型心理心理典型心理典型心理我永远也不能使这些任务与自己的工作达到协调我到底该怎样做？他们希望我做所有的事情心理暗示心理暗示建设性的自我交谈建设性的自我交谈我将重新思考应当怎样组织一天的
11、工作，并重新为其分配优先次序这是一个很好的了解别人都在公司里做些什么的机会这有助于我下一年度的晋职和工资的提升心理暗示心理暗示情况：作中与上级很难相处情况：作中与上级很难相处典型心理典型心理我恨那个人他让我感觉像傻瓜一样我们永远也不能融洽相处心理暗示心理暗示建设性的自我交谈有他在旁边的时候我感觉不舒服当他在身边的时候我有些紧张需要作出一些努力才能与他相处好心理暗示心理暗示情况：在开车去上班的途中，你知道这一情况：在开车去上班的途中，你知道这一天将充斥着约会和可能引发压力的会议天将充斥着约会和可能引发压力的会议典型心理典型心理噢，我的兄弟，这将是怎样的一天现在就像走向地狱这些事情永远也做不完我会
12、累得喘不过气来心理暗示心理暗示建设性的自我交谈建设性的自我交谈今天看起来是比较忙的一天今天应当产生很多成果我今天可以完成许多事情我今晚可以好好休息一下心理暗示心理暗示我的饮食习惯健康吗？我的饮食习惯健康吗？我把饮食、烹调和食物当作快乐的源泉我花时间从容不迫地进餐我学习有关营养学的知识我每天早上吃一顿健康的早餐我每天进食三次或更多我吃生水果和生蔬菜我不买经过加工的食品和包装食品当我获得新的信息时会改变自己的饮食习惯我知道纤维素的重要性并把它包括在我的食谱里我保持自己的正常体重心理暗示心理暗示如何开始监控你的压力适宜度如何开始监控你的压力适宜度对于花在生活不同部分上的时间，我对自己的管理方式很满意
13、。我常常跟自己聊得来的人碰面我拥有至少一个以上的亲密朋友，我能跟他们倾诉心事我能够表达自己的感情我给予并得到关爱我会检查身体紧张情况，我有办法减少这种情况在经历一段充满压力的时期后，我肯定会做点什么放松的事我每隔一天都会留点安静时间给自己心理暗示心理暗示我爱笑，爱找乐子只要有可能，我宁可走路，而不是开车或骑车可以的话，我宁愿走楼梯也不搭电梯每个星期我至少进行两次适当的体力训练我会选能引起我兴趣的电视、广播节目、书和杂志开看在工作之外，我拥有一个能全情投入的兴趣和爱好我很清楚自己的价值感以及生活中什么最要在我这个年纪，我的体重、身高和体型都很不错每天我至少吃一顿营养均衡的食品我限制自己每天最多喝
14、三杯茶、咖啡、巧克力或可乐我每周的酒精饮用量在建议范围之内心理暗示心理暗示如何倾诉如何倾诉和你信任的人谈一谈困扰你、给你带来压力的事找时间反省自己，比如和别人谈谈情况。通过跟他人倾谈在家或工作中发生的事情，保持畅通良好的沟通渠道参加俱乐部或训练班，说不定这里有跟你志趣相投的人心理暗示心理暗示花时间跟你喜欢的人见面加入一个社会组织，参加会议通过寻找他人感兴趣的爱好，认识更多的人，和他们分享你自己的想法和感受如果你无法和生活中的某些事达成妥协，请找一个咨询师或心理治疗师。向一个关心你、态度中立的人进行咨询，你可以跟他谈论生活中任何给你造成困扰、或是你认为能有所改进的事。你会得到帮助和支持，找到自己
15、解决问题的方法心理暗示心理暗示如何放松与充电如何放松与充电在过程中放松定期练习任一快速放松技巧，防止压力的累积系统地检查身体，放松紧张的肌肉部位拉紧手和脚部的肌肉，接着再放松放松手和肩膀缓慢地深呼吸慢慢得深呼吸两三次，接着轻松地呼吸让身体静止不动，放松你的姿势闭上眼睛，或是看远处的景物，对眼部进行放松知道自己放慢动作，如果你是个饿猛冲型的人，更要注意这一点心理暗示心理暗示防止紧张反应的五个步骤：对自己微笑放松下巴，让嘴唇稍微张开轻轻地，慢慢地，深呼吸随着每一次呼气，对自己说“放松”放松肩膀，感觉自己的脊背伸直心理暗示心理暗示ABCABC情绪理论情绪理论 事情的前因，事情的前因，事情的前因，事情
16、的前因，AntecedentAntecedent对该事情的信念，对该事情的信念，对该事情的信念，对该事情的信念，BeliefBelief结果结果结果结果, ,ConsequenecConsequenecABC压力管理压力管理情绪不是由某一诱发性事件本身所引起的，而是由经历了这一事件的个体对这一事件的解释和评价所引起的。这一理论又被称作ABC理论。ABC来自3个英文字的字首。在ABC理论的模型中，A是指诱发性事件（Activatingevents）；B是指个体在遇到诱发事件之后相应而生的信念（Beliefs），即他对这一事件的看法、解释和评价；C是指在特定情景下，个体的情绪及行为的结果（Cons
17、equences）。压力管理压力管理通常，人们会认为人的情绪及行为反应是直接由诱发性事件A引起的，即是A引起。ABC理论指出，诱发性事件A只是引起情绪及行为反应的间接原因；而B人们对诱发性事件所持的信念、看法、解释才是引起人的情绪及行为反应的更直接的起因。人们的情绪及行为反应与人们对事物的想法、看法有关。在这些想法和看法背后，有着人们对一类事物的共同看法，这就是信念。合理的信念会引起人们对事物的适当的、适度的情绪反应；而不合理的信念则相反，会导致不适当的情绪和行为反应。当人们坚持某些不合理的信念，长期处于不良的情绪状态之中时，最终将会导致情绪障碍的产生。压力管理压力管理合理情绪治疗的基本步骤治
18、疗的第1步，要向来访者指出其思维方式、信念是不合理的，帮他们搞清楚他们为什么会这样，怎么就变成目前这样了的，讲清楚不合理的信念与他们的情绪困扰之间的关系。可以直接或间接地向来访者介绍ABC理论的基本原理。治疗的第2步，要向来访者指出，他们的情绪困扰所以延续至今，不是由于早年生活的影响，而是由于现在他们所存在的不合理信念所导致的。对于这一点，他们自己应当负责任。压力管理压力管理治疗的第3步，是通过以与不合理信念辩论（disputingirrationalbeliefs）的方法为主的治疗技术，帮助来访者认清其信念之不合理，进而放弃这些不合理的信念，帮助来访者产生某种认知层次的改变。这是治疗中最重要
19、的一环。治疗的第4步，不仅要帮助来访者认清并放弃某些特定的不合理信念，而且要从改变他们常见的不合理信念入手，帮助他们学会以合理的思维方式代替不合理的思维方式，以避免重做不合理信念的牺牲品。这4个步骤一旦完成，不合理信念及由此而引起的情绪困扰乃至障碍即将消除，来访者将会以较为合理的思维方式代替不合理的思维方式，从而较少受到不合理的信念的困扰了。压力管理压力管理传传统却无效的统却无效的EQ管理法通常有四种：管理法通常有四种：交换型交换型一个小朋友因为丢了心爱的铅笔刀而伤心，这时他妈妈说：“宝贝，妈妈再给你买一个玩具，但你要保证不哭了，我才给你买。”在我们身边，经常可看到这样的情况，当一个人因为某些
20、事情而悲伤难过时，他身边的朋友总会说：“你不要再难过了，我们去散散步、兜兜风吧。”面对别人的悲伤，我们总会让他去做别的一些事来代替他自己正在发生的情绪，这属于交换型EQ管理法。压力管理压力管理惩罚型惩罚型很多人在面对别人的悲伤、害怕、生气和愤怒等情绪时，在劝说无效的情况下，往往就会采用批评、指责或训斥的态度对待他，尤其是家长对孩子，领导对下属最容易采取这种方法，这属于惩罚型EQ管理法。压力管理压力管理冷漠型冷漠型面对一个人出现一些自己承受不了的情绪时，他的亲人或朋友往往会采取逃走或忽略的态度。很多家长当自己的孩子有情绪时，他们要么走开，要么置之不理，任孩子承受情绪的煎熬。这属于冷漠型EQ管理法
21、。压力管理压力管理说教型说教型这是最常见的一种传统EQ管理法。孩子闹情绪，家长会给他讲一大堆道理，员工有情绪，老板会给他讲一堆大道理。诸如怎么一点小事就哭，你应该做负责任的人等。很多人习惯用“应该”和“不应该”的道理去试图阻止别人的情绪发生。身边的长者、家人或好朋友就经常会用这种方式来“安慰”和“关怀”我们。压力管理压力管理为什么说这四种方式是无效的？使用这四种情绪处理的方式对人对己都没好处，尤其是对当事人会造成诸多影响。首先会让人形成认为悲伤、难过、愤怒、恐惧等一切的所谓负面情绪，只要表现出来，就是有害无益的观念。其次则会让自己变得越来越没有能力面对和处理情绪，不利于从情绪的体验当中学习提升
22、并获取正面的价值。情绪长期得不到正确对待和处理的人，内心世界将会更加封闭，他们往往压抑自己的真实情绪，导致逐渐失去流动的生命力。压力管理压力管理有效有效EQ管理管理4法法接纳接纳这一点在处理单位人际关系时特别需要，看到同事不开心，不要躲开他，而是走到他身边，用关切的语气问：“我看到你愁眉不展的样子，好像不开心，发生了什么事？需要我的帮助吗？”当你用这种认同的口吻和对方说话时，对方一定能感受到你的关怀及诚意。对情感比较“麻木”的都市人来说，你的这种接纳帮他恢复了情绪知觉，他没有理由不被你感动。压力管理压力管理分享分享成功接纳了对方的情绪，他才愿意进一步和你谈内心的感受。分享的第一步就是他的内心感
23、受，一般来说，女性情感表达平均能力要远远高于男性，心理开放的人比心理压抑的人在表达上更清晰、更敏锐。在对方对自身情感不觉察的情况下，你可以有意识地引导他表达感受，和他一起分享这种感觉，协助他学习区分情绪的界限。等对方情绪稳定下来，就肯定会说出事情的经过。压力管理压力管理区分区分帮助对方区分哪些责任是他应该负责却没有做好的，而哪些责任又是外在的客观属性。如一个同事在办公室讲“荤笑话”被上司处罚，心情很沮丧。这时可以问他：“你觉得哪些行为在办公室不能做？”他会很清晰地回答：“这次被罚就知道了，办公室里禁谈色情内容。”通过这个问题很容易就让对方了解了该不该做的事的界限，能使他在把控自己的行为上更准确
24、、稳重。压力管理压力管理回应回应最后还是应该回归到现实中，让对方制定一个有效的行动计划，以达成预定的目标。大家可以问自己这样几个问题，这件事的发生对我有什么好处、现在的状况还有哪些不完善、我现在要做哪些事情才能达成我要的结果、过程中哪些错误我不能再犯及我要如何达成目标并且享受过程。通过这几个问题来加强自己规划方案的有效性和行动的准确性。压力管理压力管理一位科技公司员工收到一封匿名一位科技公司员工收到一封匿名邮件，对他进行了恶毒的辱骂。他非邮件，对他进行了恶毒的辱骂。他非常生气，觉得可能是某位同事干的，常生气，觉得可能是某位同事干的，但是又无法确定。这时他该如何自我但是又无法确定。这时他该如何自
25、我调适，平息自己的怒气？调适，平息自己的怒气？案例分析案例分析案例案例1碰到同事散布不当言词，如果有确实证据，可以尽快找领碰到同事散布不当言词，如果有确实证据，可以尽快找领导汇报；若没有确实证据，光凭猜测抓人是一场两败俱伤导汇报；若没有确实证据，光凭猜测抓人是一场两败俱伤的混战，如此做很不划算。曾经有位经理告诉我：的混战，如此做很不划算。曾经有位经理告诉我：“有一有一回，别的部门同事把出货延误的事怪罪到我头上，并在网回，别的部门同事把出货延误的事怪罪到我头上，并在网站散布许多不利于我的言论。当时我被激怒了，立刻回复，站散布许多不利于我的言论。当时我被激怒了，立刻回复，也把他骂得狗血喷头，还顺便
26、也把他骂得狗血喷头，还顺便e-mail给各部门主管澄清。给各部门主管澄清。没想到，事情不但没有得到澄清，还闹得更大，主管之中没想到，事情不但没有得到澄清，还闹得更大，主管之中有一位是对方的亲戚，也加入了战场，彼此唇枪舌战有一位是对方的亲戚，也加入了战场，彼此唇枪舌战最后这件事变成一笔烂账。如果能重新处理这种网络攻击最后这件事变成一笔烂账。如果能重新处理这种网络攻击事件，我会一笑置之，不予理会。无欲则刚，我若不动声事件，我会一笑置之，不予理会。无欲则刚，我若不动声色，他反而摸不清我的底细，如今他看清我的底牌，关系色，他反而摸不清我的底细，如今他看清我的底牌，关系反而更加复杂。反而更加复杂。”后来
27、总经理和他谈话，劝他不要和那位后来总经理和他谈话，劝他不要和那位员工一般见识，是非好坏自有公道。员工一般见识，是非好坏自有公道。“早知道就不玩了。早知道就不玩了。”这位经理听到领导的话后，懊恼自己出招太急。这位经理听到领导的话后，懊恼自己出招太急。解析：解析：案例分析案例分析一家计算机游戏研发公司的中级主管，最近因一家计算机游戏研发公司的中级主管，最近因玩笑之辞伤害了部属玩笑之辞伤害了部属Michael的自尊心。的自尊心。“我们公我们公司的同仁都是不满三十岁的年轻人，大家平常都很司的同仁都是不满三十岁的年轻人，大家平常都很随意。留美硕士随意。留美硕士Michael来自比较严肃的家庭，我来自比较
28、严肃的家庭，我这个土生土长的硕士有时对他讲话口气不免有些酸，这个土生土长的硕士有时对他讲话口气不免有些酸，后来，他递上了辞呈，我没想到有这么严重。我当后来，他递上了辞呈，我没想到有这么严重。我当然想留住他，也诚心道歉，可他毫不领情，最后只然想留住他，也诚心道歉，可他毫不领情，最后只好放他走了，但心里很难过。好放他走了，但心里很难过。”此刻，他该怎么做，此刻，他该怎么做，情绪才会好过一点？情绪才会好过一点？案例分析案例分析案例案例2一般的员工，如果主管已经诚心道歉，通常会放一般的员工，如果主管已经诚心道歉，通常会放过一马，言归于好。这位部属可能来自严肃的家过一马，言归于好。这位部属可能来自严肃的
29、家庭，因此无法接受玩笑之辞。既然已做了补救，庭，因此无法接受玩笑之辞。既然已做了补救，尽量挽留他，而他仍选择离去，那就是他个人的尽量挽留他，而他仍选择离去，那就是他个人的决定。玩笑之辞可能是导火线，而他的离去也是决定。玩笑之辞可能是导火线，而他的离去也是迟早的事。由于认知不同、个性不同，一点迟早的事。由于认知不同、个性不同，一点“小小火苗火苗”往往会被煽风点火成往往会被煽风点火成“大火势大火势”，要以尊，要以尊重他的感受为重。碰到类似的事，要对自己说重他的感受为重。碰到类似的事，要对自己说“下不为例下不为例”，这样心情会好很多。，这样心情会好很多。案例分析案例分析解析：解析：客服人员要忍受客户
30、的怨气吗？客服人员要忍受客户的怨气吗？“我我是个客服人员，最近有位客户不分青是个客服人员，最近有位客户不分青红皂白就痛骂我一顿，让我非常伤心。红皂白就痛骂我一顿，让我非常伤心。这种怨气我要为公司吞下吗？这种怨气我要为公司吞下吗？”案例分析案例分析案例案例3客服人员的工作是很辛苦，每天费尽唇舌要让客户满意。但是那一客服人员的工作是很辛苦，每天费尽唇舌要让客户满意。但是那一些在烈日下奔波的业务员或是摆地摊的人，他们会羡慕你舒适的工作些在烈日下奔波的业务员或是摆地摊的人，他们会羡慕你舒适的工作环境，有冷气吹、有同事聊天还有固定薪水。有位客服人员在学习了环境，有冷气吹、有同事聊天还有固定薪水。有位客服
31、人员在学习了情绪管理之后，订定了一个五分钟策略：情绪管理之后，订定了一个五分钟策略：A、办公桌上摆一个小闹钟。、办公桌上摆一个小闹钟。B、当电话进来，立刻在字条上写下、当电话进来，立刻在字条上写下5分钟后的时间。分钟后的时间。C、回答客户问题时，态度专注、热忱而周到。、回答客户问题时，态度专注、热忱而周到。D、所用的语句明确而具体。、所用的语句明确而具体。E、若碰上难缠的客户，她就多留、若碰上难缠的客户，她就多留2、3分钟给对方，但绝不超过分钟给对方，但绝不超过10分钟。分钟。F、当预计的时间快到时，她就开始发出、当预计的时间快到时，她就开始发出“收场收场”的讯息，让对方的讯息，让对方适可而止
32、。适可而止。G、碰到无法解决的客户，立刻请主管协助，事后再向主管致谢。、碰到无法解决的客户，立刻请主管协助，事后再向主管致谢。至于要不要为公司吞下客户投诉的怨气，答案当然是至于要不要为公司吞下客户投诉的怨气，答案当然是“要要”，任何，任何一位客服人员都代表了公司，这是工作守则之一，责无旁贷。一位客服人员都代表了公司，这是工作守则之一，责无旁贷。案例分析案例分析解析：解析： 有一个人，他在二十一岁时，做生意失败。有一个人，他在二十一岁时，做生意失败。有一个人，他在二十一岁时，做生意失败。有一个人，他在二十一岁时，做生意失败。 二十二岁时，角逐州议员落选。二十四岁时，做生意再二十二岁时，角逐州议员
33、落选。二十四岁时，做生意再二十二岁时，角逐州议员落选。二十四岁时，做生意再二十二岁时，角逐州议员落选。二十四岁时，做生意再度失政。二十六岁时，爱侣去世。度失政。二十六岁时，爱侣去世。度失政。二十六岁时，爱侣去世。度失政。二十六岁时，爱侣去世。 二十七岁时，一度精神崩溃。三十四岁时，角逐联邦众二十七岁时，一度精神崩溃。三十四岁时，角逐联邦众二十七岁时，一度精神崩溃。三十四岁时，角逐联邦众二十七岁时，一度精神崩溃。三十四岁时，角逐联邦众议员落选。三十六岁时，角逐联邦众议员再度落选。四议员落选。三十六岁时，角逐联邦众议员再度落选。四议员落选。三十六岁时，角逐联邦众议员再度落选。四议员落选。三十六岁时
34、，角逐联邦众议员再度落选。四十五岁时，角逐联邦参议员落选。四十七岁时，提名副十五岁时，角逐联邦参议员落选。四十七岁时，提名副十五岁时，角逐联邦参议员落选。四十七岁时，提名副十五岁时，角逐联邦参议员落选。四十七岁时，提名副总统落选。四十九岁时，角逐联邦参议员再度落选。总统落选。四十九岁时，角逐联邦参议员再度落选。总统落选。四十九岁时，角逐联邦参议员再度落选。总统落选。四十九岁时，角逐联邦参议员再度落选。 五十二岁时，当选美国第十六任总统。这个人就是林肯。五十二岁时，当选美国第十六任总统。这个人就是林肯。五十二岁时，当选美国第十六任总统。这个人就是林肯。五十二岁时，当选美国第十六任总统。这个人就是
35、林肯。故事分享故事分享积极心态树积极心态树积极心态是一组品质和一组习惯积极心态是一组品质和一组习惯积极心态是一组品质和一组习惯积极心态是一组品质和一组习惯消极心态也是一组品质和一组习惯消极心态也是一组品质和一组习惯消极心态也是一组品质和一组习惯消极心态也是一组品质和一组习惯心态管理心态管理积极心态树积极心态树爱心爱心爱心爱心 自律自律自律自律 合群合群合群合群 无私无私无私无私 平常心平常心平常心平常心 激励激励激励激励 决心决心决心决心 拼搏拼搏拼搏拼搏 恒心恒心恒心恒心 创新创新创新创新 进取心进取心进取心进取心 豁达豁达豁达豁达真诚真诚真诚真诚 雄心雄心雄心雄心 虚心虚心虚心虚心 热情热
36、情热情热情 乐观乐观乐观乐观 坚持坚持坚持坚持 宽容心宽容心宽容心宽容心 企图心企图心企图心企图心 信心信心信心信心 勇气勇气勇气勇气 开朗开朗开朗开朗 贡献贡献贡献贡献 信任信任信任信任 责任感责任感责任感责任感 幽默幽默幽默幽默 理解理解理解理解 沉着沉着沉着沉着 坚强坚强坚强坚强成就感成就感成就感成就感 果断果断果断果断心态管理心态管理52积极心态积极心态 爱心爱心爱心爱心: : 老木匠的最后一座房老木匠的最后一座房老木匠的最后一座房老木匠的最后一座房 平常心平常心平常心平常心/ /进取心进取心进取心进取心/ /企图心企图心企图心企图心 : :孩子如何看待亚军孩子如何看待亚军孩子如何看待
37、亚军孩子如何看待亚军 勇气勇气勇气勇气: : 拿破仑的恐惧拿破仑的恐惧拿破仑的恐惧拿破仑的恐惧 真诚真诚真诚真诚: : 演戏师傅如何带徒弟演戏师傅如何带徒弟演戏师傅如何带徒弟演戏师傅如何带徒弟心态管理心态管理消极心态树消极心态树抱怨抱怨抱怨抱怨 忧虑忧虑忧虑忧虑 推诿推诿推诿推诿 绝望绝望绝望绝望 混日子混日子混日子混日子 宿命宿命宿命宿命 被动被动被动被动 空谈空谈空谈空谈 索取索取索取索取 自满自满自满自满 懒惰懒惰懒惰懒惰 脆弱脆弱脆弱脆弱 忌妒忌妒忌妒忌妒 侥幸侥幸侥幸侥幸 贪小利贪小利贪小利贪小利 自闲自闲自闲自闲 自私自私自私自私 冷漠冷漠冷漠冷漠 犹豫犹豫犹豫犹豫 虚荣虚荣虚荣虚
38、荣 无聊无聊无聊无聊 怕苦怕苦怕苦怕苦 拖沓拖沓拖沓拖沓 愤恨愤恨愤恨愤恨 自悲自悲自悲自悲 气馁气馁气馁气馁 放纵放纵放纵放纵 虚伪虚伪虚伪虚伪 易怒易怒易怒易怒 急躁急躁急躁急躁 找借口找借口找借口找借口 狭隘狭隘狭隘狭隘 怯懦怯懦怯懦怯懦心态管理心态管理54消极心态消极心态 抱怨抱怨抱怨抱怨: : 抱怨是如何产生的抱怨是如何产生的抱怨是如何产生的抱怨是如何产生的? ? ? ?你在什么情况下会抱怨你在什么情况下会抱怨你在什么情况下会抱怨你在什么情况下会抱怨？ 忧虑忧虑忧虑忧虑:忧虑的组成忧虑的组成 忌妒忌妒忌妒忌妒: : 忌妒是如何产生的忌妒是如何产生的忌妒是如何产生的忌妒是如何产生的?
39、? ? ?如何克服忌妒？如何克服忌妒？如何克服忌妒？如何克服忌妒？ 贪小利贪小利贪小利贪小利: : : :一个考古学家的故事一个考古学家的故事一个考古学家的故事一个考古学家的故事 易怒易怒易怒易怒:为什么人生气时说话用喊的为什么人生气时说话用喊的为什么人生气时说话用喊的为什么人生气时说话用喊的 心态管理心态管理忧虑的组成忧虑的组成有一项针对忧虑的研究调查显示：有一项针对忧虑的研究调查显示：有一项针对忧虑的研究调查显示：有一项针对忧虑的研究调查显示： 有有有有40%40%的事情从末发生过有的事情从末发生过有的事情从末发生过有的事情从末发生过有 有有有有30%30%是过去发生的事情是过去发生的事情
40、是过去发生的事情是过去发生的事情 有有有有12%12%是担心自己的健康问题是担心自己的健康问题是担心自己的健康问题是担心自己的健康问题 有有有有10%10%是忧虑那些琐碎的事情是忧虑那些琐碎的事情是忧虑那些琐碎的事情是忧虑那些琐碎的事情 只有只有只有只有8%8%是真正值得忧虑的事情是真正值得忧虑的事情是真正值得忧虑的事情是真正值得忧虑的事情心态管理心态管理情绪管理的情绪管理的7条建议条建议 我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。 我们快乐的时候可以想得更好，干得更好我们快乐的时候可
41、以想得更好，干得更好我们快乐的时候可以想得更好，干得更好我们快乐的时候可以想得更好，干得更好. . . .身体也更健身体也更健身体也更健身体也更健康，甚至肉体感觉都变得更灵敏。康，甚至肉体感觉都变得更灵敏。康，甚至肉体感觉都变得更灵敏。康，甚至肉体感觉都变得更灵敏。 快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。 大部分罪犯出生于不幸的家庭大部分罪犯出生于不幸的家庭大部分罪犯出生于不幸的家庭大部分罪犯出生于不幸的家庭(1)(1)、乐观、乐观情绪管理情绪管理情绪管理的情绪管理
42、的7条建议条建议 对别人热情、主动对别人热情、主动对别人热情、主动对别人热情、主动: : : : 关注别人关注别人关注别人关注别人; ; ; ; 赞美别人赞美别人赞美别人赞美别人 与别人合作与别人合作与别人合作与别人合作(2)(2)、关心、帮助同事、关心、帮助同事情绪管理情绪管理情绪管理的情绪管理的7条建议条建议 生活中其实就只有两种人：抱怨者和责任者生活中其实就只有两种人：抱怨者和责任者生活中其实就只有两种人：抱怨者和责任者生活中其实就只有两种人：抱怨者和责任者. . . . 行动使人成长行动使人成长行动使人成长行动使人成长. . . .行动导致内心世界的变化。行动导致内心世界的变化。行动导
43、致内心世界的变化。行动导致内心世界的变化。 参加社团参加社团参加社团参加社团 多听演讲多听演讲多听演讲多听演讲 谨慎交友谨慎交友谨慎交友谨慎交友(3)(3)、行动、行动情绪管理情绪管理情绪管理的情绪管理的7条建议条建议 对问题重新对问题重新对问题重新对问题重新“ “框视框视框视框视”: :刘景澜电话行销刘景澜电话行销刘景澜电话行销刘景澜电话行销 对好结果抱有信心对好结果抱有信心对好结果抱有信心对好结果抱有信心 建立营销思维建立营销思维建立营销思维建立营销思维 双赢思维双赢思维双赢思维双赢思维: : 策略思维策略思维策略思维策略思维: :做事有多种选择做事有多种选择做事有多种选择做事有多种选择.
44、 . “ “经济经济经济经济” ”思维思维思维思维: :计算投入产出计算投入产出计算投入产出计算投入产出(4)(4)、保持积极思维、保持积极思维情绪管理情绪管理情绪管理的情绪管理的7条建议条建议n n人的行为人的行为人的行为人的行为9595出自习惯。出自习惯。出自习惯。出自习惯。n n2121天天天天( (遍遍遍遍) ) 改变习惯改变习惯改变习惯改变习惯n n好习惯好习惯好习惯好习惯: :微笑微笑;赞美别人赞美别人;每天做计划每天做计划;凡事判定价值凡事判定价值,专注多做重要而不紧急专注多做重要而不紧急的事的事小事迅速处理小事迅速处理开会坐在前排开会坐在前排守时守时;每天坚持一次运动每天坚持一
45、次运动尝试新事物：你网上购物吗？尝试新事物：你网上购物吗？随时随地学习随时随地学习写下来，不要太依靠脑袋记忆。写下来，不要太依靠脑袋记忆。 (5)(5)、养成良、养成良) )好习惯好习惯情绪管理情绪管理情绪管理的情绪管理的7条建议条建议 南瓜的力量南瓜的力量南瓜的力量南瓜的力量美国麻省理工学院进行了一个很有意思的试验：将一个小美国麻省理工学院进行了一个很有意思的试验：将一个小美国麻省理工学院进行了一个很有意思的试验：将一个小美国麻省理工学院进行了一个很有意思的试验：将一个小南瓜整个箍住。最初他们估计南瓜最大能承受南瓜整个箍住。最初他们估计南瓜最大能承受南瓜整个箍住。最初他们估计南瓜最大能承受南
46、瓜整个箍住。最初他们估计南瓜最大能承受500500磅的压力。磅的压力。磅的压力。磅的压力。一个月后为一个月后为一个月后为一个月后为500500磅磅磅磅, , 两个月后为两个月后为两个月后为两个月后为15001500磅磅磅磅, ,最后达最后达最后达最后达50005000磅！它的根本延展超过磅！它的根本延展超过磅！它的根本延展超过磅！它的根本延展超过8000080000英尺！英尺！英尺！英尺！n n 正面激励。使用积极的语言。正面激励。使用积极的语言。正面激励。使用积极的语言。正面激励。使用积极的语言。 目标视觉化目标视觉化目标视觉化目标视觉化(6)(6)、运用潜意识、运用潜意识情绪管理情绪管理(
47、7).(7).(7).(7).享受过程享受过程享受过程享受过程情绪管理情绪管理情绪管理的情绪管理的7条建议条建议十八只狐狸吃葡萄的故事十八只狐狸吃葡萄的故事有一个古老的故事：在一位农夫的果园里，紫红色的葡萄挂满了枝头，令人垂涎欲滴，当然，这种美味也逃不过安营扎寨在附近的狐狸们，它们早就想享受一下了。故事汇故事汇不同的心态不同的心态,不同的结局。一个古老的寓言故事开头不同的结局。一个古老的寓言故事开头,衍生出了一个奇妙的现代心理故事。衍生出了一个奇妙的现代心理故事。第一只狐狸来到了葡萄架下，它发现葡萄架要远远高出它的身高。它站在下面想了想，不愿就此放弃，机会难得啊！想了一会儿，它发现了葡萄架旁边
48、的梯子，回想农夫曾经用过它。因此，它也学着农夫的样子爬上去，顺利地摘到了葡萄故事汇故事汇（这只狐狸采用的就是问题解决方式，它直接面对问题，没有逃避，最后解决了问题。）故事汇故事汇第二只狐狸来到了葡萄架下，它也发现以它的个头这一辈子是无法吃到葡萄了。因此，它心里想，这个葡萄肯定是酸的，吃到了也很难受，还不如不吃。于是，它心情愉快地离开了故事汇故事汇（这只狐狸运用的是心理学当中经常提到的酸葡萄效应，也可以称为文饰作用或合理化解释，即以能够满足个人需要的理由来解释不能实现自我目标的现象。）故事汇故事汇第三只狐狸来到了葡萄架下，它刚刚读过钢铁是怎样炼成的，深深地被主人公的精神打动。它看到高高的葡萄架并
49、没有气馁，它想：我可以向上跳，只要我努力，我就一定能够得到。有志者事竟成的信念支撑着它，可是事与愿违，它跳得越来越低，最后累死在了葡萄架下，献身做了肥料故事汇故事汇（这只狐狸的行为，在心理学上我们称为固执，即反复重复某种无效的行为，有时我们也称它为强迫症。它说明，不是任何事情的最佳方案都是解决问题，要看自己的能力、当时的环境等多种因素。）故事汇故事汇第四只狐狸来到了葡萄架下，一看到葡萄架比自己高，愿望落空了，便破口大骂，撕咬自己能够得到的藤，正巧被农夫发现，一铁锹把它拍死了故事汇故事汇（这只狐狸的行为我们称它为攻击，这是一种不可取的应对方式，于人于己都是有害无利的。）故事汇故事汇第五只狐狸来到
50、了葡萄架下，它一看自己的身高在葡萄架下显得如此的渺小，便伤心地哭起来了。它伤心为什么自己如此矮小，如果像大象那样，不是想吃什么就吃什么吗？它伤心为什么葡萄架如此高，自己辛辛苦苦等了一年，本以为能吃到，没想到是这种结果故事汇故事汇（这只狐狸的表现我们在心理学上称之为倒退，即个体在遇到挫折时，从人格发展的较高阶段退到人格发展的较低阶段。）故事汇故事汇第六只狐狸来到了葡萄架下，它仰望着葡萄架，心想，既然我吃不到葡萄，别的狐狸肯定也吃不到，如果这样的话，我也没什么好遗憾的了，反正大家都一样故事汇故事汇（这只狐狸的行为在心理学中称之为投射，即把自己的愿望与动机归于他人，断言他人有此动机和愿望，这些东西往
51、往都是超越自己能力范围的。）故事汇故事汇第七只狐狸来到了葡萄架下，它站在高高的葡萄架下，心情非常不好，它在想为什么我吃不到呢，我的命运怎么这么悲惨啊，想吃个葡萄的愿望都满足不了，我的运气怎么这么差啊？越想它越郁闷，最后郁郁而终故事汇故事汇（这只狐狸的情况是抑郁症的表现，即持久的心境低落状态为特征的神经性障碍。）故事汇故事汇第八只狐狸来到了葡萄架下，它尝试着跳起来去够葡萄没有成功，它试图让自己不再去想葡萄，可是它抵抗不了，它还试了一些其他的办法也没有见效。它听说有别的狐狸吃到了葡萄，心情更加不好，最后它一头撞死在葡萄架下故事汇故事汇（这只狐狸的下场是由于它心理不平衡造成的，在现实生活中我们经常会
52、遇到类似的不患无，患不均的现象。很多人在与别人比较的时候，因为心理不平衡选择了不适当的应对方式。）故事汇故事汇第九只狐狸来到了葡萄架下，同样是够不到葡萄。它心想，听别的狐狸说，柠檬的味道似乎和葡萄差不多，既然我吃不到葡萄，何不尝一尝柠檬呢，总不能在一棵树上吊死吧！因此，它心满意足地离开去寻找柠檬了故事汇故事汇（这只狐狸的行为在心理学上我们称之为替代，即以一种自己可以达到的方式来代替自己不能满足的愿望。）故事汇故事汇第十只狐狸来到了葡萄架下，它看到自己的能力与高高的葡萄架之间的差距，认识到以现在的水平和能力想吃到葡萄是不可能的了，因此它决定利用时间给自己充下电，报了一个研究生课程进修班，学习采摘
53、葡萄的技术，最后当然是如愿以偿了故事汇故事汇（这只狐狸采用的是问题指向应对策略，它能够正确分析自己和问题的关系和性质，找到最佳的解决方案，是一种比较好的应对方式。）故事汇故事汇第十一只狐狸来到了葡萄架下，它同样也面临着相同的问题。它转了一下眼睛，把几个同伴骗了来，然后趁它们不注意，用铁锹将它们拍昏，将同伴摞起来，踩着同伴的身体，如愿以偿地吃到了葡萄故事汇故事汇（这只狐狸虽然最后也解决了问题，但它是在损害他人利益的基础上来解决的，这种应对方式不可取。）故事汇故事汇第十二只狐狸来到了葡萄架下，这是一只漂亮的狐狸小姐。它想我一个弱女子无论如何也够不到葡萄了，我何不利用别人的力量呢？因此，它找了一个男
54、朋友，这只狐狸先生借助梯子给了狐狸小姐最好的礼物故事汇故事汇（这在心理学上称为补偿原则，即利用自己另一方面的优势或是别人的优势来弥补自己的不足，这种方式在一些情境下也不失为一种好方法。）故事汇故事汇第十三只狐狸来到了葡萄架下，它对葡萄架的高度非常不满，这导致了它不能尝到甜美的葡萄，于是它就怪罪起葡萄藤来。说因为葡萄藤太好高骛远，爬那么高，说葡萄的内心其实并没有表面看上去那么漂亮。发泄完后，它平静地离开了故事汇故事汇（这只狐狸的行为在心理学上我们可以称之为抵消作用，即以从事某种象征性的活动来抵消、抵制一个人的真实感情。）故事汇故事汇第十四只狐狸来到了葡萄架下，发现自己无法吃到自己向往已久的葡萄，
55、看到地上落下来已经腐烂的葡萄和其他狐狸吃剩下的葡萄皮，它轻蔑地看着这些，作呕吐状，嘴上说：真让人恶心，谁能吃这些东西啊故事汇故事汇（这只狐狸的行为在心理学上我们称之为反向作用，即行为与动机完全相反的一种心理防御机制。）故事汇故事汇第十五只狐狸来到了葡萄架下，它既没有破口大骂，也没有坚持不懈地往上跳，而是发出了感叹，美好的事物有时候总是离我们那么远，这样有一段距离，让自己留有一点幻想又有什么不好的呢？于是它诗性大发，一本诗集从此诞生了故事汇故事汇（这只狐狸的行为在心理学上我们称之为置换作用，即用一种精神宣泄去代替另一种精神宣泄。）故事汇故事汇第十六只狐狸来到了葡萄架下，它发现想吃葡萄的愿望不能实
56、现后，不久便产生了胃痛、消化不良的情况。这只狐狸一直不明白一向很注意饮食的它，怎么会在消化系统出现问题故事汇故事汇（这只狐狸发生的情况在心理学中我们可以称之为转化，即个体将心理上的痛苦转换成躯体上的疾病。）故事汇故事汇第十七只狐狸来到了葡萄架下，它发现了同样的问题。它嘴一撇，说：“这有什么了不起的，我们狐狸中已经有狐吃过了，谁说只有猴子才能吃到果子，狐狸也一样行！故事汇故事汇（这只狐狸所表现的言行是一种情绪取向的应对方式，在心理学中我们可以称之为傍同作用，即当自我价值低于他人价值时，寻找与自己有关系的人来实现自我价值。）故事汇故事汇第十八只狐狸来到了葡萄架下，它心想，我自己吃不到葡萄，别的狐狸来了也吃不到葡萄，为什么我们不学习猴子捞月的合作精神呢？前有猴子捞月，现有狐狸摘葡萄，说不定也会传为千古佳话呢！于是它动员所有想吃葡萄的狐狸合作，搭成狐狸梯，这样大家都吃到了甜甜的葡萄。故事汇故事汇（这只狐狸采取的是问题取向的应对方式，它懂得合作的道理，最终的结果是既利于自己，又利于大家。）故事汇故事汇
