高端客户销售技巧

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1、高端客户培训技巧高端客户培训技巧 万科 柏翠园我 们 就 是 新 联 康 高端客户，顾名思义，往往是城市中有身份、有地位、有权力、有资本，高端客户，顾名思义，往往是城市中有身份、有地位、有权力、有资本，在日常生活和实体生活中起到主导地位的特殊人群，这些人往往自信、自强、在日常生活和实体生活中起到主导地位的特殊人群，这些人往往自信、自强、受过良好的高等教育，有一定的交际圈层，每个人有自己的独特魅力，和成受过良好的高等教育，有一定的交际圈层，每个人有自己的独特魅力，和成功之处。功之处。 作为高端楼盘的销售人员，往往会与这些高端人群交际来往，而能够作为高端楼盘的销售人员，往往会与这些高端人群交际来往

2、，而能够融入其思想和规则当中才能够真正的推销自己的产品，这不仅可以给公司创融入其思想和规则当中才能够真正的推销自己的产品，这不仅可以给公司创造大量的财富，也可以使自身得到提高。造大量的财富，也可以使自身得到提高。 环境决定高度，圈层决定身份。环境决定高度，圈层决定身份。 如何知道客户在想什么，彻底认知高端客户的游戏规则便是我们此次如何知道客户在想什么，彻底认知高端客户的游戏规则便是我们此次培训的最终目标。培训的最终目标。简言与目标简言与目标第一部分：心态篇第一部分：心态篇一、正确认识销售这一职业一、正确认识销售这一职业二、树立正确的二、树立正确的“客户观客户观”三、高端客户分析三、高端客户分析

3、问题：我和我的客户谁更聪明？问题：我和我的客户谁更聪明？ 我和我的客户谁更成功？我和我的客户谁更成功？ 我的客户究竟是什么样的人群？我的客户究竟是什么样的人群？ 一、正确认识一、正确认识一、正确认识一、正确认识“ “销售销售销售销售” ”这一职业这一职业这一职业这一职业销售是销售是“予人玫瑰，手有余香予人玫瑰，手有余香”！销售是极具挑战和竞争性的职业付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理乞丐心理置业顾问的心置业顾问的心理角色理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理使者心理专业的、诚信的，将带给客户快乐、价值。企业使者，企业形象代表销售是一门综合学科销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组

4、织行为学社会社会80%人从事销售人从事销售置业顾问的数量供过于求，质量供不应求二、树立正确二、树立正确“客户观客户观”（一）（一）成功置业顾问的成功置业顾问的“客户观客户观”客户是客户是客户是客户是朋友朋友朋友朋友是我们是我们是我们是我们服务的对象服务的对象服务的对象服务的对象是事业双赢的是事业双赢的是事业双赢的是事业双赢的伙伴伙伴伙伴伙伴关注客户利益关注客户利益关注客户利益关注客户利益真心帮助客户真心帮助客户真心帮助客户真心帮助客户让客户成功、快乐让客户成功、快乐让客户成功、快乐让客户成功、快乐二、树立正确二、树立正确“客户观客户观”（二）（二）认识1：“对手”？认识2：“猎物”？“这个客户

5、有没有上钩？”认识3：“上帝”？“衣食父母”认识4：“朋友”？“雪中送炭 锦上添花”“客户客户”是什么？是什么？“那个难缠的客户今天搞定没？”二、树立正确二、树立正确“客户观客户观”（三）（三）“高端客户高端客户”是什么？是什么？n老师 学习他们的知识；n长者 吸收他们的经验；n榜样 效仿他们的成功之处；二、高端客户分析（年龄分析）二、高端客户分析（年龄分析）二、高端客户分析（年龄分析）二、高端客户分析（年龄分析）说明：说明：说明：说明：调查人群为高档会所高端人士，3034岁为主力人群。二、高端客户分析（行业分析）二、高端客户分析（行业分析）二、高端客户分析（行业分析）二、高端客户分析（行业分

6、析）说明：说明：说明：说明：主要高端客户为商业人群，并且金融业和建筑也占有一定比率，文娱艺术业排行第二，但比例高于100%，说明有些人群不止有一个职业。二、高端客户分析（职业分析）二、高端客户分析（职业分析）二、高端客户分析（职业分析）二、高端客户分析（职业分析）说明：说明：说明：说明：高级管理人员为主要客群，而职业经理人和私企老板也是我们所需发展的客户群。二、高端客户分析（学历分析）二、高端客户分析（学历分析）二、高端客户分析（学历分析）二、高端客户分析（学历分析）说明：说明：说明：说明：从图表中可以明显的看出往往成功人士受过良好的教育，知识和财富密不可分。二、高端客户分析（家庭成员分析）二

7、、高端客户分析（家庭成员分析）二、高端客户分析（家庭成员分析）二、高端客户分析（家庭成员分析）说明：说明：说明：说明：受到时代的影响，往往是以三口之家为主，并且孩子平均值在9岁，也就是说孩子与父母同住，房间和空间的要求也就考验开放商的户型设计。二、高端客户分析（产品分析）二、高端客户分析（产品分析）二、高端客户分析（产品分析）二、高端客户分析（产品分析）说明说明说明说明由于上班和交通的原因，往往都住在高级公寓当中，但是由于后期的调查，公寓住户往往都拥有两套左右的百万住宅。二、高端客户分析（车程分析）二、高端客户分析（车程分析）二、高端客户分析（车程分析）二、高端客户分析（车程分析）说明：说明：

8、说明：说明：图表所见，3050分钟的车程都是客户能够接受范围。二、高端客户分析（居所分析）二、高端客户分析（居所分析）二、高端客户分析（居所分析）二、高端客户分析（居所分析）说明：说明：说明：说明：舒适，温馨，干净卫生，几乎囊括了所有业主的喜好，也说明目前的高端客户对产品仍旧一实用为主并不贪图享乐。二、高端客户分析（居所分析）二、高端客户分析（居所分析）二、高端客户分析（居所分析）二、高端客户分析（居所分析）说明：说明：说明：说明：尽管大多数住在高级公寓当中，但是对于别墅的向往，还是其“终极置业”。二、高端客户分析（居所喜好分析）二、高端客户分析（居所喜好分析）二、高端客户分析（居所喜好分析）

9、二、高端客户分析（居所喜好分析）说明：说明：说明：说明：从图表中可以看出，对于高档公寓来说，最大的竞争者不是同类产品，而应该是别墅。二、高端客户分析（面积分析）二、高端客户分析（面积分析）二、高端客户分析（面积分析）二、高端客户分析（面积分析）说明：说明：说明：说明：公寓理想面积不超过200米别墅理想面积不超过400米二、高端客户分析（不同家庭面积分析）二、高端客户分析（不同家庭面积分析）二、高端客户分析（不同家庭面积分析）二、高端客户分析（不同家庭面积分析）说明：说明：说明：说明：从统计列表可以看出，人口的增加对于公寓并没有太大的影响，基本合理面积为190平，而别墅根据人口的增加则变数较大。

10、二、高端客户分析（家政服务分析）二、高端客户分析（家政服务分析）二、高端客户分析（家政服务分析）二、高端客户分析（家政服务分析）说明：说明：说明：说明：家政人员已经成为高端客户象征必不可少的一环二、高端客户分析（服务项目分析）二、高端客户分析（服务项目分析）二、高端客户分析（服务项目分析）二、高端客户分析（服务项目分析）说明：说明：说明：说明：高端客户的时间就是金钱，而对于他们来说生活中必不可缺的一日三餐和清洁卫生的时间也必须有人来代理，而大房子，和人口多就成为了高档小区必须给客户的必要服务项目。二、高端客户分析（服务满意比例分析）二、高端客户分析（服务满意比例分析）二、高端客户分析（服务满意

11、比例分析）二、高端客户分析（服务满意比例分析）说明：说明：说明：说明：高端客户的往往受过高等教育而家政的要求就必须也得跟得上，物业服务里面价值的体现就是素质。二、高端客户分析（服务业态分析）二、高端客户分析（服务业态分析）二、高端客户分析（服务业态分析）二、高端客户分析（服务业态分析）说明：说明：说明：说明：生活细节，安全成为高档小区的一个明显标志。二、高端客户分析（管家式服务分析）二、高端客户分析（管家式服务分析）二、高端客户分析（管家式服务分析）二、高端客户分析（管家式服务分析）说明：说明：说明：说明：超六成的人希望是管家式服务二、高端客户分析（管家式服务态度分析）二、高端客户分析（管家式

12、服务态度分析）二、高端客户分析（管家式服务态度分析）二、高端客户分析（管家式服务态度分析）说明：说明：说明：说明：高档公寓对于管家式服务高于别墅二、高端客户分析（自然环境分析）二、高端客户分析（自然环境分析）二、高端客户分析（自然环境分析）二、高端客户分析（自然环境分析）说明：说明：说明：说明：远离城喧已经是高端客户的生活梦想。二、高端客户分析（居住环境分析）二、高端客户分析（居住环境分析）二、高端客户分析（居住环境分析）二、高端客户分析（居住环境分析）说明：说明：说明：说明：从图中可以看到，高端客户对自然环境的看重大大高于其他方面。二、高端客户分析（居住地不足分析）二、高端客户分析（居住地不

13、足分析）二、高端客户分析（居住地不足分析）二、高端客户分析（居住地不足分析）说明：说明：说明：说明：自然环境是客户对现状的大大不满二、高端客户分析（邻里分析）二、高端客户分析（邻里分析）二、高端客户分析（邻里分析）二、高端客户分析（邻里分析）说明：说明：说明：说明：从图中可以看出，男性更希望自己的生活保有私密性。二、高端客户分析（邻里交往方式分析）二、高端客户分析（邻里交往方式分析）二、高端客户分析（邻里交往方式分析）二、高端客户分析（邻里交往方式分析）说明：说明：说明：说明：社区服务，在高档小区已经发展为一种文化，更是一种圈层的象征。二、高端客户分析（认知途径分析）二、高端客户分析（认知途径

14、分析）二、高端客户分析（认知途径分析）二、高端客户分析（认知途径分析）说明：说明：说明：说明：高端客户的往往有有很高的怀疑性，只有亲朋挚友才是可以信赖的最好认知，而老带新则是置业顾问能够多成单的最大亮点。第二部分：技巧篇第二部分：技巧篇 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧问题：高端客户与普通客户是否适用一样的销售技巧？问题：高端客户与普通客户是否适用一样的销售技巧？ 什么是销售技巧？什么是销售技巧？第一节第一节 交流沟通技巧（备战篇）交流沟通技巧（备战篇）沟通是销售核心技能过程的最重要环节沟通是销售核心技能过程的最重要环节充分了解产品信息掌握介绍自己和产品的艺术准备好你的销售工具明确每次

15、销售的目标基础知识基础知识口才口才军欲善其事，必先利其器军欲善其事，必先利其器把合适的产品卖给合适的人把合适的产品卖给合适的人影响高端客户购买的心里因素影响高端客户购买的心里因素动机知觉刺激反应态度生活方式购买习惯投资投资 居住居住 婚房婚房好好 坏坏 一般一般 无所谓无所谓喜欢喜欢 不喜欢不喜欢 再看看再看看认真认真 随意随意 走走看看走走看看传统的传统的 现代的现代的 讨价还价讨价还价 找关系找关系 看好就买看好就买交流沟通技巧（交流沟通技巧（1）学会倾听学会倾听学会倾听学会倾听 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是，通过倾听发现客户的真是需求，

16、了解客户的真正意图。需求，了解客户的真正意图。善用赞扬善用赞扬善用赞扬善用赞扬 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。 1.真诚2.自然3.行为本身切记：切记：切记：切记：高端客户赞扬的是细节而不是表面，因为高端客户更高端客户赞扬的是细节而不是表面，因为高端客户更低调，倾听的是需求而不是客户对产品的好坏言论因低调，倾听的是需求而不是客户对产品的好坏言论因为高端客户买高端产品的选择比一般客户更少。为高端客户买高端产品的选择比一般客户更少。二、交流沟通技巧（

17、二、交流沟通技巧（2）交流沟通时，应掌握的基本原则交流沟通时，应掌握的基本原则看着客户交流 不要自己说个不停，说话时望着客户 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流经常面对笑容 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 微笑必须运用得当，和交流的内容结合学会用心聆听 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流说话要有变化 随着说话内容、环境，调整语速、声调 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情结合姿态语言 不要公式化、生硬地对待所有的客户 结合表情、姿态语言，表达你的诚意二、交流沟通技巧（二、交流沟通技巧（3）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机口

18、头语信号口头语信号口头语信号口头语信号当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 顾客所提问题转向有关房子的细节，如物业管理、费用、价格、付款方式等； 详细了解房屋入住及售后服务情况； 对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； 询问购房的优惠程度； 对目前自己正住的房子表示不满； 向置业顾问打探交楼时间及可否提前； 接过置业顾问的介绍提出反问； 对公司或楼盘提出某些异议。四、交流沟通技巧（四、交流沟通技巧（3）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机表情语信号表情语信号表情语信号表情语信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； 眼睛转动由慢变快

19、、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。四、交流沟通技巧（四、交流沟通技巧（3）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机姿态语信号姿态语信号姿态语信号姿态语信号 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作； 拿起房屋认购购书或合同之类细看； 开始仔细地观察模型、样板间等。 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊； 开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。交流沟通技巧（发问篇）交流沟通技巧（发问篇） 销售过程中“发问三关”。发

20、问1、开局问发问2、中场问发问3、异议问开局问p从何渠道了解的信息？p自己开车来的？什么车？p考虑多大的户型？p从哪个区域过来的？p中场问p这是整个接待过程中最精彩部分p目的是了解客户需求，更有针对性、更准确帮助客户了解产品信息，达成意愿。p一般而言有三种发问方式：p先问再推介p先推介再问p混合发问异议问p面对异议巧妙发问p这部分技巧在后面分享高端客户发问时的注意问题高端客户发问时的注意问题1、问题是不是简明扼要，客户了不了解这个问题？、问题是不是简明扼要，客户了不了解这个问题？2、在客户能明确回答你之前，需不需要思考到产品？、在客户能明确回答你之前，需不需要思考到产品？3、你问的问题能不能产

21、生客户评估产品时产生新的资讯和观念，并对产品产、你问的问题能不能产生客户评估产品时产生新的资讯和观念，并对产品产 生信赖。生信赖。4、刺探新的问题，是不是让你看起来比竞争对手更高明？竞争对手想都没有想、刺探新的问题，是不是让你看起来比竞争对手更高明？竞争对手想都没有想 过的问题，让自己脱离竞争因为别人没法跟你比。过的问题，让自己脱离竞争因为别人没法跟你比。5、问题能不能引导客户以往的经历或经验，愿意跟你分享他的骄傲。、问题能不能引导客户以往的经历或经验，愿意跟你分享他的骄傲。6、问题的答复是不是准客户以前从未想过的，新方法会令你与众不同。、问题的答复是不是准客户以前从未想过的，新方法会令你与众

22、不同。7、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进一步？、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进一步？8、问题是否直接切入客户的处境？问题越直接答案也越直接、问题是否直接切入客户的处境？问题越直接答案也越直接9、问题是否直接切入准客户的障碍？让客户不得不回答实话、问题是否直接切入准客户的障碍？让客户不得不回答实话10、问题能不能从准客户中取得某些资讯，让你销售更轻松、问题能不能从准客户中取得某些资讯，让你销售更轻松11、问题能不能创造出正面的、有引导作用的气氛、问题能不能创造出正面的、有引导作用的气氛12、客户问你问题时你会不会反问问题？、客户问你问题时你会不会反问问题？技巧：技巧：1、“5w1h”

23、( what whe why who where how)只问开放式的问题；如只问开放式的问题；如 您目前最关心的问题是什么？您目前最关心的问题是什么？除了我们以外，不知道您还看过什么类似的产品？除了我们以外，不知道您还看过什么类似的产品？除了您以外，不知道还是否其他人来帮您把把关？除了您以外，不知道还是否其他人来帮您把把关？只有不受约束才能让客户倍感轻松。只有不受约束才能让客户倍感轻松。2、寻找与别人所不同的投资目的，动机，价值观或财务上的参与程度。、寻找与别人所不同的投资目的，动机，价值观或财务上的参与程度。我们是城市里少有的装修产品，不知道您在其他楼盘是否看到我们我们是城市里少有的装修产

24、品，不知道您在其他楼盘是否看到我们这种高装标低价格的同类产品？这种高装标低价格的同类产品？像我们楼盘这种稀缺地段在以后的销售中将不会再有，并且如此低像我们楼盘这种稀缺地段在以后的销售中将不会再有，并且如此低的价位您怎么能错过呢？的价位您怎么能错过呢？二、交流沟通技巧（产品篇）二、交流沟通技巧（产品篇）产品的销售是人的销售卖出产品前题是先把人迈出去产品的销售是人的销售卖出产品前题是先把人迈出去与客户保持良与客户保持良好的互动好的互动锤炼向客户提问的技巧；向客户展示购买产品的好处；使用精确的数据说服客户；寻找共同话题；了解客户的需求后成交就是把产品告知给客户了解客户的需求后成交就是把产品告知给客户

25、准确捕捉准确捕捉客户的心思客户的心思真诚了解客户的需求；把握客户的折中心里；准确分析客户的决定过程；对症下药地解决客户疑虑；了解客户内心的负面因素；高端客户的有效应答就是高端客户的有效应答就是“品牌品牌”高端客户的应高端客户的应答答高端客户只会选择大品牌高端客户更喜欢数据和图表高端客户首选的是安全高端客户不介意多作对比只会选择最合适的高端客户不在乎物业费但在乎物业高端客户看重圈层高过看重楼层高端客户的房子不比他的衣服少第二部分：技巧篇第二部分：技巧篇第二节、第二节、价格谈判技巧价格谈判技巧价格谈判技巧（价格谈判技巧（1） 不要掉入不要掉入“价格陷阱价格陷阱”何谓“价格陷阱”客户买房时，一般开始

26、就会问价格，很多置业顾问往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对房子价值、卖点知之甚少，这就是“价格陷阱”。切记：切记：切记：切记： 不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。 不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。三、价格谈判技巧（三、价格谈判技巧（2） 如何化解如何化解“价格陷阱价格陷阱”1 1 1 1、先谈价值、先谈价值、先谈价值、先谈价值 再谈价格再谈价格再谈价格再谈价格 当客户与我们讨论房价的时候，我们首当客户与我们讨论房价的时候，我们首先要自信，充分说明楼盘的价值、客户购买先要自信，充分说明楼盘的价值、客户购买它的理由，以及可给

27、客户带来的诸多实惠，它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。 过早地就价格问题与客户纠缠，往往会过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用被客户用“买不起买不起”或或“太贵了太贵了”拒绝！拒绝！切记：切记：切记：切记：高端客户在意的是房子而不是价格高端客户在意的是房子而不是价格高端客户在意的是品质而不是价格高端客户在意的是品质而不是价格三、价格谈判技巧（三、价格谈判技巧（2） 如何化解如何化解“价格陷阱价格陷阱”2 2 2 2、分解价格、分解价格

28、、分解价格、分解价格 集合卖点集合卖点集合卖点集合卖点 在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买房当作房当作“买生活方式买生活方式”来推销。房价中除了房子来推销。房价中除了房子本身，还有配套、交通、教育、环境、物业等综本身，还有配套、交通、教育、环境、物业等综合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注意力。意力。 当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买房向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买房子值！所以，卖点的推介很关键！子值！所以，卖点

29、的推介很关键！切记：切记：切记：切记：高端客户的卖点就是品牌、品牌还是品牌高端客户的卖点就是品牌、品牌还是品牌三、价格谈判技巧（三、价格谈判技巧（2） 如何化解如何化解“价格陷阱价格陷阱”3 3、帮客户算、帮客户算账账 做对比分做对比分析析 一算综合性价比帐；一算综合性价比帐； 二算楼盘投资增值帐；二算楼盘投资增值帐； 三算该买大还是买小帐；三算该买大还是买小帐； 四算竞争楼盘对比分析帐。四算竞争楼盘对比分析帐。用用用用提问提问提问提问法法法法弄清缘弄清缘弄清缘弄清缘由由由由 销：“您为什么觉得这价格高呢？ ” 销：“您认为什么价格比较合适？ ” 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。 缺乏耐性，面

30、对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。 谈话内容没有重点。 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。 言谈中充满怀疑态度。 随意攻击他人。 强词夺理。 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。 超过尺度的开玩笑。 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。 不真诚，恶意欺瞒。 轻易的对客户让步。 陌生恐慌症。三、价格谈判技巧（三、价格谈判技巧（2）洽谈时要规避的不良销售习惯洽谈时要规避的不良销售习惯价格谈判技巧（价格谈判技巧（2）与高端客户价格谈判时的实际操作方法与高端客户价格谈判时的实际操作方法不探出对方心

31、里价位不谈价；不探出对方心里价位不谈价；对方心里价位与楼盘销售价格没有对方心里价位与楼盘销售价格没有 交集不谈价；交集不谈价；对方不是当家做主人不谈价；对方不是当家做主人不谈价；对房子本身还有问题和异议不谈价；对房子本身还有问题和异议不谈价；客户手里没有带足够的定金不谈价；客户手里没有带足够的定金不谈价；谈价基础谈价基础切记：切记：切记：切记：高端客户缺一点都会带来最终成交的失败高端客户缺一点都会带来最终成交的失败价格谈判技巧（价格谈判技巧（2）放价的同时要把客户放倒放价的同时要把客户放倒高端客户放高端客户放价事项价事项放价尽量找说话有力度的人来做放价尽量找说话有力度的人来做;放价时每一个折扣

32、点都要与对方有交换放价时每一个折扣点都要与对方有交换;放价时切记我们什么都没有我们只有放价时切记我们什么都没有我们只有“便便宜宜”放价永远都不能把最后的折扣点给到对方放价永远都不能把最后的折扣点给到对方;放价只能一个人来操作放价只能一个人来操作;放价只能放两回，第三回就是杀单放价只能放两回，第三回就是杀单;第三节、第三节、业务成交技巧业务成交技巧业务成交技巧（业务成交技巧（1）准确了解客户需求准确了解客户需求 按照客户分级管理按照客户分级管理( (必买必买/ /高意向高意向/ /意意向向) )原则，对有意向的客户，要进行原则，对有意向的客户，要进行深入的追踪和分析，建立客户档案，深入的追踪和分

33、析，建立客户档案，善于从客户的只言片语中了解真实需善于从客户的只言片语中了解真实需求。求。 注意：注意：切勿对客户的私人生活表露出切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣浓厚的兴趣，否则容易导致客户的误，否则容易导致客户的误解和厌烦！解和厌烦！1 1 1 1、建立档案、建立档案、建立档案、建立档案业务成交技巧（业务成交技巧（1）准确了解客户需求准确了解客户需求2 2 2 2、分析需求、分析需求、分析需求、分析需求 客户一般需求：客户一般需求：即基本购买动机 （项目楼盘应符合客户基本需要） 客户特殊需求：客户特殊需求：不同客户对房子 有不同理解和要求，了解这点可 使销售更具针对性，避免失误。 客户优

34、先需求：客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。业务成交技巧（业务成交技巧（2）有效赢得客户信赖有效赢得客户信赖掌握洽谈分寸 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明对公司要忠诚 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖利用官方文件 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售借旁案来例证 讲述已购房客户的故事，起到榜样效应 权威人士、媒体的评价，树立客户信心培养良好品格 塑造专业形象，推销楼盘先要推销自己 得到客户认可，个人品格和风度

35、最关键业务成交技巧（业务成交技巧（3）判断客户成交时机判断客户成交时机 客户开始关心售后服务问题时。客户开始关心售后服务问题时。 客户不再提问题、进行思考时。客户不再提问题、进行思考时。 客户话题集中在某一套房子时。客户话题集中在某一套房子时。 客户与同行的朋友讨论商议时。客户与同行的朋友讨论商议时。 客户不断点头，对置业顾问的话表示同意时。客户不断点头，对置业顾问的话表示同意时。 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向。问题时，那表明该客户有了购买意向。 客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，

36、那表明，一直客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。犹豫不决的人下了决心。机会稍纵即逝机会稍纵即逝客户的购买情绪客户的购买情绪客户的购买情绪客户的购买情绪大多只维持大多只维持大多只维持大多只维持3030秒秒秒秒业务成交技巧（业务成交技巧（4）成交时机出现后的成交时机出现后的“四不要四不要” 不要给客户太多的选择机会。不要给客户太多的选择机会。 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！ 不要给客户太多的思考时间。不要给客户太多的思考时间。 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！ 不要有不愉快的中断。不要有不愉快的中断。 在紧凑的销售过程中，

37、一环套一环，中断也许前功尽弃！ 不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。 一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。业务成交技巧（业务成交技巧（5）成交时机出现后的成交时机出现后的“四强调四强调” 发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到意向户位上，不断强调： 强调意向户位的优点和客户购买后能得到的好处强调意向户位的优点和客户购买后能得到的好处； 强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期； 强调意向户位已不多，目前销售好，不及时买就没机会了；强调意向户位已不多，目前销售好，不及时买就没机会了； 强调客户做

38、出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。v异议可以分为两类实际异议。客户所说问题是具体的、真实存在的，对今后生活的的确确造成实质性影响。这类异议，需要通过实质性的工作和措施来解决。心理异议。心理的障碍，而不是具体上的困难。这类异议应该以说服为主。业务成交技巧（业务成交技巧（6）异议的分类和应对技巧异议的分类和应对技巧 客：“房子前面有个加油站，会不会不安全哦？ ” 销：“ 老师您观察很仔细，但是您的担心是没有必要的。根据规划条件，所以您的担心是一种心理上的担心罢了。另外您可能没留意到您这套房子景观好的一面。您看主卧客厅看中庭，次卧这边看出去

39、没有遮挡，视野非常开阔。”示例示例切记：切记：切记：切记：越是高端客户对产品要求的就越苛刻，与其辩解不如微越是高端客户对产品要求的就越苛刻，与其辩解不如微笑笑n不明原因难以成交是销售中最大的问题。有时不明原因难以成交是销售中最大的问题。有时客户自己也暂时说不清楚不愿下单的原因，或客户自己也暂时说不清楚不愿下单的原因，或是有些原因是其藏在心中、不愿说的。是有些原因是其藏在心中、不愿说的。异议的分类和应对技巧异议的分类和应对技巧1 1 1 1、隐晦异议、隐晦异议、隐晦异议、隐晦异议 要成功引导客户，还是要让客户将心理难题明要成功引导客户，还是要让客户将心理难题明确出来确出来。p“能再谈一下您喜欢江

40、与城的哪能再谈一下您喜欢江与城的哪些方面，哪些方面又尚未能达些方面，哪些方面又尚未能达到您的要求吗？到您的要求吗？”p“能谈一下为什么您会这样说能谈一下为什么您会这样说吗？吗？”p“能告诉我您最关注的问题吗能告诉我您最关注的问题吗？让我们一起来讨论一下江与？让我们一起来讨论一下江与城到底有多适合您，好吗？城到底有多适合您，好吗？”n有时候客户会利用的推托之词，不想深入有时候客户会利用的推托之词，不想深入讨论。讨论。异议的分类和应对技巧异议的分类和应对技巧2 2 2 2、敷衍异议、敷衍异议、敷衍异议、敷衍异议 应该想办法突破这种障碍，推动销售应该想办法突破这种障碍，推动销售。背景，客户到访很久，

41、表现有较强意向可就是不下定，突然推托想离开售场。 客：“我再回去考虑一下？ ” 销：“的确，买房是一个重大的投资，回去再商量一下是可以理解的。如果您能再告诉我您还需要考虑的地方，或许我能够给您提供有帮助的意见？” 客：“这个房子各方面都不错，但是我现在买房不是很紧迫，再说现在市场可以选择的楼盘那么多，不急。回去再比较一下。” 销：“原来只是时间问题，对吗？其实先生说到没错，知道现在市场观望情绪严重。但我想告诉您的是重庆房价坚挺不可能下跌的，您说到这种观望预计五月份就回暖。现在是购房难得的时机，您看上的房子非常划算，再过一段时间就错过了。到时候有可能给您造成遗憾多不好”示例示例n任何客户都会觉得

42、价格贵！因此千万别把客户对价格的异议“当回事”。异议的分类和应对技巧异议的分类和应对技巧3 3 3 3、价格异议、价格异议、价格异议、价格异议 找到说贵的原因，因势利导。找到说贵的原因，因势利导。 客：“价格太高了吧？ ” 销：“先生您说价格是和其它楼盘比较呢还是其它原因？”销： “老师您觉得是比那个楼盘高了吗？高了多少？” 销：“先生您是说这个总价超出您的预算上限了吗？”示例示例n有的时候客户会拿一些竞争楼盘对比，故意有的时候客户会拿一些竞争楼盘对比，故意造成销售阻力。造成销售阻力。异议的分类和应对技巧异议的分类和应对技巧4 4 4 4、产品异议、产品异议、产品异议、产品异议 表现出惊讶，引

43、导客户说出原因，从中找到自表现出惊讶，引导客户说出原因，从中找到自己的优势和别人的弱势进行比较分析。己的优势和别人的弱势进行比较分析。 销：“是吗？哪些地方您觉得好呢？” 销：“您觉得哪些地方如果改善的话您就一定会购买呢？” 客： “别个的露台啊赠送面积大得多，户型要好得多。” 销： “先生肯定是一个特别讲生活品质的人。记得您曾经和我说过现在住的房子就是120平米了，而且家里只有三个人，应该说面积已经足够了。那么您换房的目的是什么呢？我想无非是让家人获得更好环境，让孩子在国际社区氛围中成长。您看我们这个盘的环境和国际社区的定位难道不更适合您的需要吗？”至于露台，那应该看平时的使用频率，如果只是

44、家人休闲客厅阳台足够了。如果朋友多的话带朋友到会所享受整个社区打环境岂不更好 ？业务成交技巧（业务成交技巧（7）促进业务成交策略促进业务成交策略 17 法法 接待第一次看房客户，不急于说房子本接待第一次看房客户，不急于说房子本身或直接去看房，而是让其了解小区环身或直接去看房，而是让其了解小区环境、公司经营理念、教育特色（如大学境、公司经营理念、教育特色（如大学城）等，使客户先感受公司的强大实力城）等，使客户先感受公司的强大实力和优势，从而激发其购买欲望。为后面和优势，从而激发其购买欲望。为后面谈具体购房事宜、成交打下良好的基础。谈具体购房事宜、成交打下良好的基础。1 1 1 1、引领造势法、引

45、领造势法、引领造势法、引领造势法业务成交技巧（业务成交技巧（7）促进业务成交策略促进业务成交策略 17 法法 当客户有明确的购房意向后，有时不宜当客户有明确的购房意向后，有时不宜对客户逼得太紧，显出对客户逼得太紧，显出“志在必得志在必得”的的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，成交欲望，而是抓住对方的需求心理，放缓节奏放缓节奏，先摆出相应的事实条件，让，先摆出相应的事实条件，让客户明白客户明白“条件不够，不强求成交条件不够，不强求成交”。使客户产生患得患失的心理，从而主动使客户产生患得患失的心理，从而主动迎合我方条件成交，达到签约目的。迎合我方条件成交，达到签约目的。2 2 2 2、欲擒故纵法、

46、欲擒故纵法、欲擒故纵法、欲擒故纵法示例示例销：“老师，我和你说嘛，你看上那套房子俏得很，不一定买得到哦。”业务成交技巧（业务成交技巧（7）促进业务成交策略促进业务成交策略 17 法法 当客户已出现购买意向，但又犹豫不决的时当客户已出现购买意向，但又犹豫不决的时候，置业顾问不是直接从正面鼓励客户购买，候，置业顾问不是直接从正面鼓励客户购买，而是从反面而是从反面委婉地（一定要把握尺度）委婉地（一定要把握尺度）用某用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让客户为了维护自尊，立即观或客观条件，让客户为了维护自尊，立即下决心拍板成交下决心拍板成交。

47、慎用！慎用！3 3 3 3、激将促销法、激将促销法、激将促销法、激将促销法业务成交技巧（业务成交技巧（7）促进业务成交策略促进业务成交策略 17 法法 告诉客户，优惠期即将结束、公司的告诉客户，优惠期即将结束、公司的房子要涨价，或这种户型只剩一套、房子要涨价，或这种户型只剩一套、再不订有别人要捷足先登等，给客户再不订有别人要捷足先登等，给客户制造一些紧张感，让其产生制造一些紧张感，让其产生“过了这过了这个村就没有这个店个村就没有这个店”的心理，从而下的心理，从而下定决心购买定决心购买。-有他人的配合促进有他人的配合促进能使交易更加自然高效能使交易更加自然高效4 4 4 4、机会不再法、机会不再

48、法、机会不再法、机会不再法业务成交技巧（业务成交技巧（7）促进业务成交策略促进业务成交策略 17 法法 人们买东西都有一个从众心理，越是人们买东西都有一个从众心理，越是人多的时候，越觉得买着踏实，也容人多的时候，越觉得买着踏实，也容易冲动下决心签约。所以有意识地制易冲动下决心签约。所以有意识地制造销售现场人气或大量成交的气氛，造销售现场人气或大量成交的气氛，令客户有紧迫感，会加快洽谈成交进令客户有紧迫感，会加快洽谈成交进程。程。 （集中时间安排更多客户看房或签约）5 5 5 5、从众关联法、从众关联法、从众关联法、从众关联法业务成交技巧（业务成交技巧（7）促进业务成交策略促进业务成交策略 17

49、 法法 在现场故意制造一户双销的错误，造成在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽快抢购的局面，促成其中之一的客户尽快做出决定。做出决定。 或与同事配合，证明有别的客户也看中或与同事配合，证明有别的客户也看中这套房子这套房子“什么？什么？606606房已经卖了！有没房已经卖了！有没有交钱？我这有个客户立刻就要交钱，有交钱？我这有个客户立刻就要交钱，对，就这样！对，就这样！”置业顾问的语气和焦急置业顾问的语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了不到了 6 6 6 6、双龙抢珠法、双龙抢珠法、双龙抢珠法、双龙抢珠法业务成交技巧（

50、业务成交技巧（7）促进业务成交策略促进业务成交策略 17 法法 如果一味给客户施加压力，忘了如果一味给客户施加压力，忘了“客户才客户才是主角是主角”的真谛，客户回家后，也许会觉的真谛，客户回家后，也许会觉得很不爽。因此，在推销中要通过结果提得很不爽。因此，在推销中要通过结果提示，让客户想象购买后的好处，享受自主示，让客户想象购买后的好处，享受自主决策的喜悦，从而产生购买欲望。决策的喜悦，从而产生购买欲望。7 7 7 7、结果提示法、结果提示法、结果提示法、结果提示法业务成交技巧（业务成交技巧（7）促进业务成交策略促进业务成交策略 17 法法 通过提问、答疑、算账等方式，向客通过提问、答疑、算账

51、等方式，向客户提示购买商品能给他们带来的好处，户提示购买商品能给他们带来的好处，从而打动客户的心。从而打动客户的心。 利用人们买东西图实惠的心理，结合利用人们买东西图实惠的心理，结合楼盘促销活动或送赠品，吸引客户采楼盘促销活动或送赠品，吸引客户采取购买行动。取购买行动。8 8 8 8、晓之以利法、晓之以利法、晓之以利法、晓之以利法业务成交技巧（业务成交技巧（7）促进业务成交策略促进业务成交策略 17 法法 抱着真心实意、诚心诚意、抱着真心实意、诚心诚意、业务不成交业务不成交朋友朋友的心态，投客户之所好，帮客户实的心态，投客户之所好，帮客户实现其所需，让顾客感受到你真诚的服务，现其所需，让顾客感

52、受到你真诚的服务，从心理上先接受人。使买卖双方有了亲从心理上先接受人。使买卖双方有了亲合需求的满足合需求的满足，促发认同感，进而因为促发认同感，进而因为人而买我们的产品。人而买我们的产品。9 9 9 9、动之以情法、动之以情法、动之以情法、动之以情法业务成交技巧（业务成交技巧（7）促进业务成交策略促进业务成交策略 17 法法 如果客户认同你，可以如果客户认同你，可以积极介入，站积极介入，站在客户立场去考虑问题，帮助客户对在客户立场去考虑问题，帮助客户对比分析购买楼盘的利弊比分析购买楼盘的利弊。用。用坦诚和事坦诚和事实向客户证明购房利大于弊，随后，实向客户证明购房利大于弊，随后，再与顾客共同权衡

53、，做出购买决定。再与顾客共同权衡，做出购买决定。 10101010、反客为主法、反客为主法、反客为主法、反客为主法业务成交技巧（业务成交技巧（7）促进业务成交策略促进业务成交策略 17 法法 “您一定要想清楚！您一定要想清楚！”“”“您想好了吗？您想好了吗？”。在。在最后关键时刻，通过再三叮咛、提问、确认，最后关键时刻，通过再三叮咛、提问、确认，让客户感受置业顾问劝诫自己慎重决策的苦心，让客户感受置业顾问劝诫自己慎重决策的苦心，从而下定决心拍板成交。从而下定决心拍板成交。 需注意，这是一种需注意，这是一种强势行销方法强势行销方法！提问时，置！提问时，置业顾问态度的转变会给客户带来压力，业顾问态

54、度的转变会给客户带来压力，时机不时机不成熟的慎用。成熟的慎用。 11111111、叮咛确、叮咛确、叮咛确、叮咛确认法认法认法认法业务成交技巧（业务成交技巧（7）促进业务成交策略促进业务成交策略 17 法法 当遇到团购，或客户的亲朋都参与当遇到团购，或客户的亲朋都参与洽谈时，要从中找出具有决定力量洽谈时，要从中找出具有决定力量的人，集中火力与其交流洽谈，从的人，集中火力与其交流洽谈，从而促进签约成交。而促进签约成交。12121212、擒贼擒王法、擒贼擒王法、擒贼擒王法、擒贼擒王法业务成交技巧（业务成交技巧（7）促进业务成交策略促进业务成交策略 17 法法 如果公司所卖楼盘价格定得比周边其如果公司

55、所卖楼盘价格定得比周边其它同类楼盘贵时，它同类楼盘贵时，应采取差异战术法，应采取差异战术法，详细阐述己方房子的优点、特点、品详细阐述己方房子的优点、特点、品质、地段、环境，与其它同类楼盘比质、地段、环境，与其它同类楼盘比较分析较分析，使客户了解价格差异的原因，使客户了解价格差异的原因，明白虽付出较高金额购买，但能得到明白虽付出较高金额购买，但能得到更多利益更多利益 。13131313、差异战术法、差异战术法、差异战术法、差异战术法业务成交技巧（业务成交技巧（7）促进业务成交策略促进业务成交策略 17 法法 面对看过多个楼盘项目的客户，要针对面对看过多个楼盘项目的客户，要针对客户实际需求，客观评

56、价自己楼盘与竞争客户实际需求，客观评价自己楼盘与竞争对手楼盘各自的优、缺点（对手楼盘各自的优、缺点（不要怕自己楼不要怕自己楼盘的小缺点，也不要随便攻击竞争对手盘的小缺点，也不要随便攻击竞争对手），），让客户了解己方产品与其他楼盘的不同之让客户了解己方产品与其他楼盘的不同之处和优势所在。处和优势所在。14141414、坦诚比较法、坦诚比较法、坦诚比较法、坦诚比较法练习：如何巧借缺点引发自己的优点？练习：如何巧借缺点引发自己的优点？练习：如何巧借缺点引发自己的优点？练习：如何巧借缺点引发自己的优点？n陪客户看样板区，置业顾问：“实话说XX也有几个缺点。首先您看，蚊虫有点多。不过这点您不用担心，铝合

57、金窗上安装的有纱窗；入住后物业会定期杀蚊虫。说到窗，咱们的窗”绿化好绿化好业务成交技巧（业务成交技巧（7）促进业务成交策略促进业务成交策略 17 法法 很多时候，当置业顾问把客户等下去和很多时候，当置业顾问把客户等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被拨亮！具体方法：睛就会被拨亮！具体方法：请客户把他请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，期望能等来的具体好处写在一张纸上，而置业顾问则列出等下去的坏处，然后而置业顾问则列出等下去的坏处，然后将两者加以对比分析，优胜劣汰，结果将两者加以对比分析，优胜劣汰，结果自明。自明。15151515、等待无益法

58、、等待无益法、等待无益法、等待无益法业务成交技巧（业务成交技巧（7）促进业务成交策略促进业务成交策略 17 法法 在业务洽谈过程中，当估计到客户在业务洽谈过程中，当估计到客户有可能提出反对意见时，抢在他提有可能提出反对意见时，抢在他提出之前，有针对性地进行阐述，主出之前，有针对性地进行阐述，主动发起攻势，从而有效地化解成交动发起攻势，从而有效地化解成交的潜在障碍。的潜在障碍。16161616、以攻为守法、以攻为守法、以攻为守法、以攻为守法业务成交技巧（业务成交技巧（7）促进业务成交策略促进业务成交策略 17 法法 有些客户想要折扣、或其性格喜欢有些客户想要折扣、或其性格喜欢就小问题纠缠，可能任

59、凭置业顾问就小问题纠缠，可能任凭置业顾问使出十八般武艺，依然不为所动。使出十八般武艺，依然不为所动。此时，如感觉客户对楼盘确实动心，此时，如感觉客户对楼盘确实动心，可使出最后一招可使出最后一招不卖！不卖！置之死地而后生，也许会再现一线生置之死地而后生，也许会再现一线生机、峰回路转。机、峰回路转。17171717、以退为进法、以退为进法、以退为进法、以退为进法强调强调：成交后的成交后的“客户服务客户服务”细节细节 成交并不等于业务完成！成交并不等于业务完成！顾问式客户服务顾问式客户服务与客户共同进步与客户共同进步1 1、您是否记得当场致谢？是否送客户上车离开您是否记得当场致谢？是否送客户上车离开

60、？事？事后有否不定期有打电话回访？后有否不定期有打电话回访？2 2、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户？、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户？3 3、您是否带客户上过公司网站？搜索过行业信息？、您是否带客户上过公司网站？搜索过行业信息？4 4、您是否将房地产发展趋势和市场行情告诉客户？、您是否将房地产发展趋势和市场行情告诉客户？5 5、您是否与客户讨论过如何选房？如何装修、您是否与客户讨论过如何选房？如何装修？6 6、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生？、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生？7 7、您是否对客户的工作、生意提出一些合理建议？、您是否对客户的工作、生意提出一些合理建议？ 课程

61、回顾与总结课程回顾与总结自信、勤奋学习、算账行动、坦诚人人要要像像树树一一样样活活着着作者俞敏洪 人的生活方式有两种，人的生活方式有两种， 第一种方式是像草一样活着，第一种方式是像草一样活着， 你尽管活着，每年还在成长，你尽管活着，每年还在成长， 但是你毕竟是一棵草，但是你毕竟是一棵草， 你吸收雨露阳光，你吸收雨露阳光， 但是长不大。但是长不大。 人们可以踩过你，人们可以踩过你， 但是人们不会因为你的痛苦，而他产生痛苦；但是人们不会因为你的痛苦，而他产生痛苦； 人们不会因为你被踩了，而来怜悯你，人们不会因为你被踩了，而来怜悯你， 因为人们本身就没有看到你。因为人们本身就没有看到你。 所以我们每一个人，所以我们每一个人， 都应该像树一样的成长，都应该像树一样的成长， 即使我们现在什么都不是，即使我们现在什么都不是， 但是只要你有树的种子，但是只要你有树的种子， 即使你被踩到泥土中间，即使你被踩到泥土中间， 你依然能够吸收泥土的养分，你依然能够吸收泥土的养分， 自己成长起来。自己成长起来。 当你长成参天大树以后，当你长成参天大树以后， 遥远的地方，人们就能看到你；遥远的地方，人们就能看到你； 走近你，你能给人一片绿色。走近你，你能给人一片绿色。 活着是美丽的风景，活着是美丽的风景， 死了依然是栋梁之才！死了依然是栋梁之才！Thank You