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1、前台接待工作规范前台接待工作规范培训培训教材教材津迈物业教育津迈物业教育中心制作中心制作一、前言一、前言前台接待作为涉外窗口，须经常性与客户接触。前台前台接待作为涉外窗口，须经常性与客户接触。前台接待人员直接代表企业形象和服务质量，担负着较重接待人员直接代表企业形象和服务质量，担负着较重大的责任。因此，津迈物业教育中心特制定大的责任。因此，津迈物业教育中心特制定津迈物津迈物业前台接待工作规范培训教材业前台接待工作规范培训教材，对接待工作过程进，对接待工作过程进行细化具体化，是前台接待工作必须严格遵守的工作行细化具体化，是前台接待工作必须严格遵守的工作规范。前台接待所有岗位职责范围内应当负责的工
2、作，规范。前台接待所有岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致甲方出现重大损失，要追究必要如果出现失职，导致甲方出现重大损失，要追究必要的失职责任。的失职责任。二、前台接待岗位职责二、前台接待岗位职责1、负责进入大厅的来客的接待、登记、导引。、负责进入大厅的来客的接待、登记、导引。2、对无关人员、上门推销和无理取闹者，协助秩序管、对无关人员、上门推销和无理取闹者，协助秩序管理员人员阻挡、处理。理员人员阻挡、处理。3、负责公司邮件、包裹、报纸、刊物的收发与转交。、负责公司邮件、包裹、报纸、刊物的收发与转交。4、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与、负责接听来访电话，记录电话内容，
3、并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。传达工作。定期维护、保养电话机。5、保持前台环境清洁。、保持前台环境清洁。6、负责文件打印，复印等工作。、负责文件打印，复印等工作。7、协助甲方进行来访客人的接待、会议的后勤工作。、协助甲方进行来访客人的接待、会议的后勤工作。三、前台接待工作流程三、前台接待工作流程（一）来客接待：（一）来客接待：1、设立来客登记本，所有来访客人均须登记。登记本、设立来客登记本，所有来访客人均须登记。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、进入时间、出上注明来访人姓名、人数、来访事由、进入时间、出门时间、备注等。门时间、备注等。2、有来访客人，来客行至前台三米以内，前
4、台接待必、有来访客人，来客行至前台三米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。坐下后，前台接待方可就座。3、来客提出要求时，前台接待必须认真聆听，有必要、来客提出要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好记录。如遇投诉等本人无法处理的事情，则请时做好记录。如遇投诉等本人无法处理的事情，则请客人稍等，电话请示后再答复。客人稍等，电话请示后再答复。三、前台接待工作流程三、前台接待工作流程4、来客提出要找甲方单位员工时，、来客提出要找甲方单位员工时，（1）前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打）前台
5、接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。电话致要找的员工，询问是否带进。（2）如回答需要马上带进，则应行前领路，）如回答需要马上带进，则应行前领路，（3）如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，）如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。后，再为客人倒水。5、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可打电话秩序管理部主管请求协助。助拦截。如事态紧急，可打
6、电话秩序管理部主管请求协助。6、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次欢迎下次再来再来”。三、前台接待工作流程三、前台接待工作流程（二）收发包裹邮件等（二）收发包裹邮件等1、邮政或快递送来邮件、包裹、等（包括甲方单邮政或快递送来邮件、包裹、等（包括甲方单位和员工私人的），带领快递人员到指定地点等候，位和员工私人的），带领快递人员到指定地点等候，由甲方工作人员下楼领取。由甲方工作人员下楼领取。2、无人领取的邮件、包裹并进行登记后，交甲方指定、无人领取的邮件、包裹并进行登记后，交甲方指定人员处理。人员处理。3、收到的报纸、资料、杂志交甲方专人，并进
7、行登记。、收到的报纸、资料、杂志交甲方专人，并进行登记。三、前台接待工作流程三、前台接待工作流程（三）接听电话：（三）接听电话：1、铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？您？”2、 接听电话时用规范的语气说：接听电话时用规范的语气说：“您好，您好，XX单位。单位。”或或“您好！您好！”三、前台接待工作流程三、前台接待工作流程3、接听电话必须记录来电时间、来电人姓名、事由、接听电话必须记录来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。来电人提出的诉求，必须详细记
8、下。如需相关事项。来电人提出的诉求，必须详细记下。如需转达他人的，需记下他人姓名、地址、单位、电话、转达他人的，需记下他人姓名、地址、单位、电话、联系方式等。联系方式等。4、接电话时必须注意礼仪，语速平和，控制音调，不、接电话时必须注意礼仪，语速平和，控制音调，不大声；保持自然、得体、大方的形象。拿起话机与脸大声；保持自然、得体、大方的形象。拿起话机与脸庞成庞成45度角，身体不倾斜，不嘴里吃东西。度角，身体不倾斜，不嘴里吃东西。5、接电话长话短说，不要超过三分钟。如遇客人的投、接电话长话短说，不要超过三分钟。如遇客人的投诉电话，针对客人情绪，耐心安抚，不要冲撞。上班诉电话，针对客人情绪，耐心安
9、抚，不要冲撞。上班期间不准打私人电话。期间不准打私人电话。6、接电话不得先于来电人挂机。、接电话不得先于来电人挂机。三、前台接待工作流程三、前台接待工作流程（四）打印复印文件（四）打印复印文件1、日常工作以前台接待为主，闲暇时间协助甲方专员、日常工作以前台接待为主，闲暇时间协助甲方专员进行复印、打印。进行复印、打印。2、必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，、必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，3、复印、打印需要离岗时必须向直接领导报告，由领、复印、打印需要离岗时必须向直接领导报告，由领导安排人员在前台。导安排人员在前台。三、前台接待工作流程三、前台接待工作流程（五）引领客人（五）引
10、领客人1、来访客人需参观时，需为他们引路并做好宣传介绍、来访客人需参观时，需为他们引路并做好宣传介绍工作，解答来客疑问。重要事件需及时向直接领导汇工作，解答来客疑问。重要事件需及时向直接领导汇报。报。2、VIP客人到访，要专门为其做好有关准备工作，客人到访，要专门为其做好有关准备工作，负责倒水、加水等。负责倒水、加水等。三、前台接待工作流程三、前台接待工作流程（六）协助甲方临时工作（六）协助甲方临时工作1、领导安排的协助甲方进行培训、或召开会议时，须、领导安排的协助甲方进行培训、或召开会议时，须提早半小时到达现场，协助做好一切准备工作。包括提早半小时到达现场，协助做好一切准备工作。包括投影仪的
11、准备、安装、调试，会议签到、安排桌椅等。投影仪的准备、安装、调试，会议签到、安排桌椅等。2、甲方临时要求协助工作时，及时向领导报告，安排、甲方临时要求协助工作时，及时向领导报告，安排好前台顶替人员，方可离岗。好前台顶替人员，方可离岗。四、前台接待岗位规定四、前台接待岗位规定1、上班时间必须在岗。即早上、上班时间必须在岗。即早上8:30-12:00、下午、下午1:00-5:30。2、必须保证前台无空岗。私事不得离岗。因公务需外、必须保证前台无空岗。私事不得离岗。因公务需外出，由直接领导批准，安排前台顶替接待人员；如无出，由直接领导批准，安排前台顶替接待人员；如无法安排人员，前台接待人员不得离岗。
12、法安排人员，前台接待人员不得离岗。3、前台包括整个前台及办公椅必须保持整洁、干净，前台包括整个前台及办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。协助保洁员做好前台的清洁工作。无灰尘、无污渍。协助保洁员做好前台的清洁工作。四、前台接待岗位规定四、前台接待岗位规定4、办公台除记录本、文件、个人茶杯、台历、盆花外，、办公台除记录本、文件、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。5、不得在前台吃食物、看报纸、玩手机、打私人电话。、不得在前台吃食物、看报纸、玩手机、打私人电话。6、 前台只能由接持人员坐，其他人员（包括甲方员前台只能由接持人员坐，
13、其他人员（包括甲方员工）不得进入前台就座，不得聚在前台闲聊，因公务工）不得进入前台就座，不得聚在前台闲聊，因公务确需进入前台的，不得超过十分钟。或改在其他接待确需进入前台的，不得超过十分钟。或改在其他接待室进行。室进行。五、五、仪容仪表要求仪容仪表要求1、按照津迈物业服装要求规范上岗，戴好工牌；保持、按照津迈物业服装要求规范上岗，戴好工牌；保持服装清洁卫生整齐。服装清洁卫生整齐。2、在岗位不得穿牛仔裤、在岗位不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正恤、露肩装、吊带等非正规服装，不得穿其他单位或岗位类似工装。不得穿拖规服装，不得穿其他单位或岗位类似工装。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋。鞋或类似拖鞋的
14、皮凉鞋。3、头发常洗保持洁净，梳理整齐，不得有头皮屑。不、头发常洗保持洁净，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披散发。得披散发。4、不留长指甲，不涂指甲油，指甲内不得有黑色物状，、不留长指甲，不涂指甲油，指甲内不得有黑色物状，除戒指外不得佩戴其他饰物。除戒指外不得佩戴其他饰物。五、五、仪容仪表要求仪容仪表要求5、保持口气清新自然无异味。、保持口气清新自然无异味。6、上班期间应化淡妆，不得在前台化妆。、上班期间应化淡妆，不得在前台化妆。7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时坐时不得前仰后靠，不得摇头晃
15、脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得奔跑。不得奔跑。8、不在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、不在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。唱歌、哼小调、化妆。六、礼貌礼节六、礼貌礼节1、接待来客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运、接待来客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语，敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称用礼貌用语，敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。2、做到微笑服务。不以肤色、种族、信
16、仰、衣着、相、做到微笑服务。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。貌取人。3、与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，、与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。力度不能大，不能用左手与客人握手。六、礼貌礼节六、礼貌礼节4、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，低头哈腰。要用
17、心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。分寸，语气要温和，语言要文雅。5、不询问客人的年龄，特别是女宾。不询问客人的履、不询问客人的年龄，特别是女宾。不询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。帮助，服务周到。6、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑来客不小
18、心的举动，不得对来客指指点点。嘲笑来客不小心的举动，不得对来客指指点点。七、七、罚则罚则 本工作规范由接待员本人进行自查，秩序管理部主管本工作规范由接待员本人进行自查，秩序管理部主管进行巡视检查，管理处和公司进行抽查。如有违反，进行巡视检查，管理处和公司进行抽查。如有违反，按照按照员工手册员工手册规定进行处分。规定进行处分。一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失职，公一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失职，公开批评。开批评。一个月达到五次以上（含五次）的，视为严重失职，一个月达到五次以上（含五次）的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格。当月绩效考评列为不合格。一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的，公司一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的，公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。结束，谢谢！
