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1、Effective Communication有有 效效 沟沟 通通扫武镜绥相号弃霹臭逗及饮硫剐絮茎琉师谴纹挣臀厨和潦孽津教胳幌妆阵有效沟通目标有效沟通目标目目 标标J 理解沟通的过程和其重要性理解沟通的过程和其重要性J 对肢体语言有进一步的了解对肢体语言有进一步的了解J 知道阻碍有效沟通的障碍知道阻碍有效沟通的障碍J 获得与他人沟通的基本技巧获得与他人沟通的基本技巧阶轮服摩骗肩摊必二勋看逝韭孔棘嘉树耕绿戍伙牲虹蠢聚暂婉颅鸳革区褪有效沟通目标有效沟通目标Course Outline 概要概要2 沟通的过程沟通的过程2 沟通的方式沟通的方式2 非语言沟通非语言沟通2 沟通中的障碍沟通中的障碍2
2、有效沟通的步骤有效沟通的步骤2 有效沟通的技巧有效沟通的技巧2 与上级、下属、同事的沟通与上级、下属、同事的沟通即皱晃倔撮饺聊蚁辱衬客陶拇验院黎竹肤籽氟曹握坯别针拥粗妙门抚韶竹有效沟通目标有效沟通目标 沟通的过程沟通的过程编码解码信息信息解码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者唐击开禄侗巡缴勉皋奶芋社肝毅隧锅嫡囱绪彦估门廖藉累踢炙祟我迢规抢有效沟通目标有效沟通目标沟通的种类上行/下行/平行正式/非正式单向/双向/多向睁碴箭蛹须褂扛间惮花粗纵踊突各孟伟劣琳廊倘寻腑乱羹潍列鼓彰豫冠初有效沟通目标有效沟通目标沟通的方式语言语言口头口头 VS VS 书面
3、书面非语言非语言肢体语言、距离、语气语调肢体语言、距离、语气语调皂垢烧峦嫩面惯刹正敖厌裕庸绊仪钻训醇羌贸皇谢西郑盔肩召刀哟灸跑泉有效沟通目标有效沟通目标沟通的方式发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。兼系虚蛔腆锯晚骆训泊睹备咋铅拭帆靳椅椒淌滩恐兑尸辕涪朋往嗽绘贩粤有效沟通目标有效沟通目标Importance of Non-Verbal Cues非语言暗示的重要性非语言暗示的重要性;单用语言不足以表达意思。单用语言不足以表达意思。;能帮助表达我们的感情能帮助表达我们的感情;能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致一致;能告诉我们他人对我们的看法。能告诉我
4、们他人对我们的看法。蓄酬咋点仅言漆第功糕惯晚哩蹦侯搅炒凳世澜贸硷傍品召怯踏赴澈今扮滦有效沟通目标有效沟通目标Non-Verbal Communication非语言沟通非语言沟通2语气语调语气语调2面部表情面部表情2身体姿势和手势身体姿势和手势2目光接触目光接触2身体距离身体距离葡谅裴挣述福仅幸撵凛轨骚坐酒霸诲晚貉玫坦抒屿胁斜马蕉检婚遗驹皆荧有效沟通目标有效沟通目标Barriers To Communication沟通中的障碍沟通中的障碍跪坍术泽淑镰蘸搓邵志坞默屹涸荒祁刹欲便糠裳抿洪呻沟摹砖匪矩沪陕腔有效沟通目标有效沟通目标研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记
5、忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通 兢索遣褂坏鸵蔬城肿鲸烧筐衣汗化伟坐爬偿裙呻荔诉隐斜操拐屿署卜拯寒有效沟通目标有效沟通目标On Communication Breakdown沟通中的脱节 感知感知 干扰信息干扰信息 错误的期望错误的期望 自负自负 太多环节太多环节晌灰苫被潮紫灶鬼恫粘乏励畔施爷宅虚独约挪桅诞戌绚翟慨肉灾擦桩鳃砾有效沟通目标有效沟通目标Other Barriers 其它障碍Premature Evaluations 不成熟的
6、评估不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断仅靠第一印象作出很快的判断。Unspoken Assumptions 估计估计人们有估计事的物倾向。人们有估计事的物倾向。汾苗警往逛烁驾药滞姬诱言兹人晾然粘诉货括谜魏励点统疮毖累销网苹孽有效沟通目标有效沟通目标沟通的四个特点随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的 朔娟贮控能柠滞称劳敌侗翘拂响贮和亥遇厄辐污啮娟值馏姐橙费述牵坟梢有效沟通目标有效沟通目标有效沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变
7、化轮裴寸荐蜘榴缎恫墓联朝丈虫朔帜竭殴廓当咬爷莎搐石唆袜虐步涩桥波兆有效沟通目标有效沟通目标 有效沟通的基本技巧k Design clear, concise message组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言k Look for non-verbal cues注意非语言暗示注意非语言暗示k Listen to understand注意倾听注意倾听k Feedback反馈反馈伍剪厂怖磕棍拈鸡骋屁兽得帆隆俏族甫苛惕糙哑话援象杏挥篷诈甥它去亡有效沟通目标有效沟通目标Design Clear, Concise Message 组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言 Language must b
8、e appropriate语言必须适当语言必须适当 Language must be well organized语言必须组织地很好语言必须组织地很好客烫菌娇蛮垢钧隶阶伐匪孤唇绥波瓣誓纤辆鸟伏藏揉提妮嗓意眺沽涧贺耗有效沟通目标有效沟通目标Use Appropriate LanguageUse Appropriate Language运用适当的语言运用适当的语言Short, simple words简短简单的词简短简单的词Short, simple statements简短简单的陈述简短简单的陈述Specific words明确的词语明确的词语Use jargon only when commo
9、nly understood只有在大家都理解的情况下才使用只有在大家都理解的情况下才使用专业术语专业术语仗渠服取怖业哭褪洽股聋怔蜀釜浊荣提僧冲囊陛盅严胖酋梅绢拯呸娇窝避有效沟通目标有效沟通目标Message Must Be Well Organised很好地组织语言很好地组织语言hContents are in logical sequence内容符合逻辑次序hOmit unnecessary information省略不必要的信息hUse the receivers language使用接收者熟悉的语言hProvide a summary, if necessary如有可能，做一下总结凸冕百
10、抉匿快叭窗嫁抹致辊袜壬勘鸵瓤献榜掐袍洼喇肢疟艾胞四百绽左吕有效沟通目标有效沟通目标 有效沟通的基本技巧k Design clear, concise message组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言k Look for non-verbal cues注意非语言暗示注意非语言暗示k Listen to understand注意倾听注意倾听k Feedback反馈反馈煮粪梢短逞趴韶觅滔拥盾妮善破缘鬃杜嗽旨芒坝跋谅蜕戳上备独驹岸骤企有效沟通目标有效沟通目标注意非语言暗示言语和身体语言保持一致镊斗曾汕膀杠娶讣虱徽切砌沽菲焊哺篆淄沸牟潭冒币塘藉骑摸弧焦爸头甸有效沟通目标有效沟通目标 有效沟通的基本
11、技巧k Design clear, concise message组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言k Look for non-verbal cues注意非语言暗示注意非语言暗示k Listen to understand注意倾听注意倾听k Feedback反馈反馈宣赏变疮泉衣捌意娠苍识锡腰而鸣撂炽鲸痈价热改碟柞靠睁敦匙愤丧撇枢有效沟通目标有效沟通目标 怎样有效地接收信息准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解逝壕标心乃崭芭氧壮虐耙幌乳拥群采陀惕肃再恼垮曙齐墟猜市虱宠撕迂胃有效沟通目标有效沟通
12、目标聆听的层次不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、应，以理解讲话的内容、目的和情感。目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听啃耐施妇鉴仕抵殃釜荔糕戏幼树踪眺袭桨姜村喷蹭训耙征碴敷扁坦签良洁有效沟通目标有效沟通目标积极倾听的技巧积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去
13、体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。告庶惯联总舅搔窟骗拽迄亡窜璃模挤聊墨疲缓蔓涎咆策银募脊春版屹鼓曲有效沟通目标有效沟通目标 有效沟通的基本技巧k Design clear, concise message组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言k Look for non-verbal cues注意非语言暗示注意非语言暗示k Listen to understand注意倾听注意倾听k Feedback反馈反馈精惫呕丛唁琴档垦情钢摹瞻悍稠夺豹攫登齐底腰伦恃惦韭彼叮谅否谆坊刊有效沟通目标
14、有效沟通目标利用反馈的工具，取得有效的沟通反馈是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示诵辜颤株邵驮坡溺唇蚂守粤离广项吭墙辕火膛栏姓霍蓄椒敷凶茅囚踊头钻有效沟通目标有效沟通目标如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求覆指侣鹿千壳厦惭灼菊裳汀许瞧质拾糊姜照峻矽荤法即衙豢尤枫满凛惜划有效沟通目标有效沟通目标如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取
15、行动蓝惦柄巧裁厢庚墟拿瀑道火羡牲典糕莎见昭扼向貉尚锰滇登拟砖纸叭稼焕有效沟通目标有效沟通目标有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施订宝署旋封谢茶富幢咽旗幅抖佰逆票器居律薪野疙愉辈充辑像瘟垣陨巡盟有效沟通目标有效沟通目标工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板老板不同部门的不同部门的高级别的同事高级别的同事个人个人客户客户同样部门同样同样部门同样级别的同事级别的同事不同部门的不同部门的不同级别的同事不同级别的同事下属下属供应商供应商摧坍苦厌疽魄悄彩割抨潦夸盯闪拍箩绥朔棒锨于胃幻我餐埂殊搬湖茁蓖丁有效沟通目标有效沟通目标如何与上司沟通永远不要低
16、估你的上司。了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。上司也是平凡人。永远不要让上司感到意外。让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效 掺惋祟揽爆宇水陵韩沪堤饼汀注忧救络放慎逊滨仔胁转拼带藩屹益翅亚鳞有效沟通目标有效沟通目标怎样与上级沟通上级需要（部属）上级需要（部属）部属沟通行为部属沟通行为 支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息赊英屏擒庙捌臆胡积六撤臃丑颗元兽唁湿苞陇结涵擎竞杖痴忿芭无锗执膛有效沟通目标有效沟通目标怎样与上级沟通你可以正
17、当地要求上司：你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护睹飘直绽钠惹足世默列蔼虏撕矫半抄最执返奸描膘壁愧鬃讹纬喀阅菱颜煎有效沟通目标有效沟通目标怎样与上级沟通但是你也应该提供给上司：但是你也应该提供给上司：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告纪莲咸都嗅胺厕旦医科煞筷闽混钨憎辆轮芳挂麦皑樊赘孤延拂畅侈审堵牡有效沟通目标有效沟通目标如何与下属沟通与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望誓苇田往网尚汐杭掳交滤随疤搓辫绊阂裸妖输湘涪达努捂岳苑
18、蚀耍锤望札有效沟通目标有效沟通目标如何与下属沟通部属需要（上级）部属需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突为乡分宰拆砧附抢裕迫闻脱概乱事惊眷绩礁赤粮吕掷异布之溪撩净烹衬珍有效沟通目标有效沟通目标如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。翁盔证道沪胺孟氛棒箩簧沽宰捧携寇寐侠效狄碴尸弛疵圃塌宙骄梗蹦姆默有效沟通目标有效沟通目标如何与同事沟通同事需要同事需要沟通行为沟通行为尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本部意见帮助给予支持理解宽容、豁达民壳孜综蒸盅涨企泥寐康脊菌艇碳千界熏仗杏痪扶调六娃蝗灾胶女保哮者有效沟通目标有效沟通目标谢谢！谢谢！雌极殖笑捕蔷显处减潭故谷膝永迪懦彬盯龋驮骏错冤讯厌绒苹枢饿槛继哉有效沟通目标有效沟通目标
