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1、第一章 旅游饭店概述2021/9/2111 饭店的涵义与功能1.1 涵义从各种定义中总结饭店具备的四个条件1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 2、提供住宿、餐饮及其他服务 3、它的服务对象是公众4、以营利为目的商业性服务企业定义：饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业2021/9/2121.2 饭店的功能住宿功能住宿功能 家居功能家居功能餐饮功能餐饮功能会议功能会议功能商务功能商务功能度假功能度假功能2021/9/213 饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。 其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的需求而不断改善的结果。 除了上述给定的饭店功能外，饭店还有
2、许多其它的功能（如饭店还具有娱乐功能；购物功能；康乐功能等） 2021/9/2142 饭店的作用与特点2.1 2.1 饭店的作用饭店的作用 1、旅游者旅游活动的基地 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会 4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 5、带动其他行业的发展 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志 2021/9/2152.2 饭店的特点1、服务性：以提供劳务为主 2、综合性：具有综合功能 3、享受性：满足宾客享受的需要 4、文化性：是感受异地文化的消费场所 2021/9/216饭店服务的特性1.饭店服务的无形性2. 酒店服务业是劳动密集型的产业3. 生产
3、和消费的同步性4. 服务无法事先进行质量检测 5. 服务的不可存储性6. 服务需求的不可预测性2021/9/2171、饭店服务的无形性 服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有权。 无形性是所有服务业所体现出来的一个共同的特性。2021/9/2182. 酒店服务业是劳动密集型的产业劳动力的数量劳动力的质量2021/9/2193. 生产和消费的同步性 大多数商品是先生产，然后存储、销售和消大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费费 生产的过程同时就是消费的过程。生产的过程同时就是消费的过
4、程。 生产与消费之间没有空隙。生产过程暴露在顾生产与消费之间没有空隙。生产过程暴露在顾客的面前，顾客对所提供的服务，当场就可以做客的面前，顾客对所提供的服务，当场就可以做出评价。出评价。 此特点带来第四个特点。此特点带来第四个特点。2021/9/21104. 服务无法事先进行质量检测 微笑 可以检测吗？2021/9/21115. 服务的不可存储性 饭店业中，我们经常会提到这个概念，就是一天卖不出去的房子就是酒店永远的损失。 任何服务业都会有这种问题。 比如一个律师，今天没有生意，今天也就没有收益。2021/9/21126. 服务需求的不可预测性服务有些是事先安排好的，尤其是一些一般的、共同的东
5、西。但是许多服务需求都是根据顾客临时发生的问题，临时的变化，随时对酒店提出相应的需求。突发性，事先无法完全预料。2021/9/21133 饭店的类型与等级3.1 饭店的类型 1、根据饭店市场及宾客特点分类2、根据饭店计价方式分类、根据饭店计价方式分类3、根据其他标准分类、根据其他标准分类2021/9/21141、根据饭店市场及宾客特点分类商务型饭店：（暂住型饭店） commercial hoteltransient hotel英文名称英文名称位于城市的中心地区位于城市的中心地区 接待商务客人、旅游客人接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人适应
6、性广，在饭店业中比例适应性广，在饭店业中比例大大 根据细分市场的需求，分为各种等级根据细分市场的需求，分为各种等级 位置及客源类型位置及客源类型其他特点其他特点2021/9/21152021/9/2116长住型饭店： resident hotel英文名称英文名称主要接待住宿时间较长，主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭在当地短期工作或度假的客人或家庭 签订签订租约租约 ；建筑布局多采用家庭型建筑布局多采用家庭型；宾客自理饮食宾客自理饮食 位置及客源类型位置及客源类型其他特点其他特点2021/9/2117residential hotel2021/9/21182021/9/21
7、19度假型饭店： resort hotel英文名称英文名称地理位置多在海滨、山区、地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地温泉、海岛、森林等地以接待游乐、度假的宾客为主以接待游乐、度假的宾客为主 开辟有各种娱乐体育项目开辟有各种娱乐体育项目 位置及客源类型位置及客源类型其他特点其他特点2021/9/2120resort hotels 2021/9/2121会议型饭店： convention hotel英文名称英文名称大都市和政治、文化中心，大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地或交通方便的游览胜地接待各种会议团体接待各种会议团体 会议厅或大的多功能厅会议厅或大的多功能厅 会议设备会议
8、设备 高效率的接待服务高效率的接待服务 位置及客源类型位置及客源类型其他特点其他特点2021/9/2122convention hotel 2021/9/2123汽车饭店： motor hotelmotel英文名称英文名称常见于欧美国家公路干线上常见于欧美国家公路干线上以接待驾车旅游者投宿为主以接待驾车旅游者投宿为主设施、设备较为简单，规模较小设施、设备较为简单，规模较小 位置及客源类型位置及客源类型其他特点其他特点2021/9/2124motel 2021/9/21252021/9/21262021/9/21272021/9/21282、根据饭店计价方式分类欧式计价饭店欧式计价饭店欧陆式计价
9、饭店欧陆式计价饭店百慕大计价饭店百慕大计价饭店修正美式计价饭店修正美式计价饭店美式计价饭店美式计价饭店房租房租房租房租+美式早餐美式早餐房租房租+欧陆式早餐欧陆式早餐房租房租+早餐早餐+一正餐一正餐房租房租+三餐三餐2021/9/2129星级酒店中的星级酒店中的“欧陆式早餐欧陆式早餐”也叫也叫“简单简单早餐早餐”，而，而美式早餐美式早餐相对项目繁多，因此相对项目繁多，因此也被称为也被称为“复杂式早餐复杂式早餐”和和“全早餐全早餐”。 美式早餐中，除了与欧陆式早餐相同的美式早餐中，除了与欧陆式早餐相同的项目比如咖啡或茶、黄油、果酱、面包和项目比如咖啡或茶、黄油、果酱、面包和果汁外，还包括英式早餐
10、中的煮黄豆、德果汁外，还包括英式早餐中的煮黄豆、德式早餐中的香肠，还有麦片、谷物粥类、式早餐中的香肠，还有麦片、谷物粥类、鸡蛋类、肉食类等食品。鸡蛋类、肉食类等食品。 2021/9/21303、根据其他标准分类1、根据设施规模大小 客房数大型饭店 600间以上中型饭店 600-300间小型饭店 300间以下 2、根据所在地区不同 3、根据营业时间 4、按饭店的所有制形式 2021/9/21313.2 饭店的等级星级制： 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高 这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局也采用
11、这种方法进行饭店星级的评定。2021/9/21324 饭店发展简史4.1 世界饭店发展简史 （一）客栈时期 （二）大饭店时期 （三）商业饭店时期 （四）现代新型饭店时期 2021/9/2133（一）客栈时期 住宿业产生到19世纪中叶。古时候 “借宿”商业贸易活动频繁，出现商队，于是在商队的必经之路出现客栈。古罗马：商路上都有这种官方所办的场所。我国商朝：驿站。这时的客栈条件较差，规模较小，设施简陋，只满足食宿基本需求。自12世纪到18世纪在英国、法国、意大利等国相当普遍。客栈时期，现代饭店的雏形时期2021/9/2134（二）大饭店时期 18世纪以后，工业化，大饭店应运而生。1874恺撒大饭店
12、、1876法兰克福大饭店、1880巴黎大饭店、1885罗浮宫大饭店、1889伦敦萨伏依饭店。“第一座现代化饭店”特里蒙特(Termont)饭店于1829年在波士顿落成。大饭店规模宏大，建筑与装饰豪华讲究，饭店的使用者大多是王室、贵族和官宦，饭店讲求礼仪、重视服务。豪华饭店在经营方面存有缺陷，首先，它的使用者局限于富裕阶层，身份、地位乃至权力的象征，对价格毫不在乎。其次，这一时期的饭店投资者投资动机单纯，而并非完全为了追逐利润，对投资的回收不是特别关心。2021/9/2135（三）商业饭店时期商业饭店时期，也称现代饭店时期随着资本主义经济的飞速发展，商品贸易活动的日益频繁，交通工具的不断进步，旅
13、游活动在社会生活中的地位日益提高。这时，简陋的客栈和豪华的大饭店均不能满足日益增多的旅游者尤其是以经商为主的旅游者的需求，于是一种面向社会公众、价格适中、舒适方便的饭店随之诞生。20世纪初，被誉为“现代饭店大王”的美国人斯塔特勒建成了具有划时代意义的斯塔特勒饭店。商业饭店时期是饭店发展史上最重要的阶段。2021/9/2136（四）现代新型饭店时期 规模 数量 功能 等大大超越传统饭店联营和特许经营的发展饭店业发展分布于全世界特点： 规模扩大，类型多样化，服务综合性强2021/9/21375 中国旅游饭店的现状与发展趋势5.1 中国旅游饭店的现状1、饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大 2、饭店
14、转入买方市场，企业进入微利时代 3、供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈 4、集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战 5、饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好2021/9/21383、供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈饭饭店店竞竞争争的的特特点点国际竞争国内化，国际竞争国内化，国内市场国际化国内市场国际化竞争具有层次性竞争具有层次性价格竞争价格竞争质量竞争质量竞争文化竞争文化竞争2021/9/2139价格竞争旅行社的价格战卓越 当当 京东的图书价格战2021/9/21404、集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战 （1）经济全球化浪潮对中国饭店和市场的巨大冲击 （2）加入WTO的挑战（3）高科技发
15、展的挑战 （4）国内经济形势变革的挑战 （5）客户需求与变化与饭店产品结构调整、服务方式变革的挑战 2021/9/21415.2 中国旅游饭店发展中存在的问题 1 1、饭店建设、饭店建设宏观失控宏观失控 2 2、饭店结构、饭店结构比例失调比例失调 （地域结构（地域结构 档次结构）档次结构）3 3、重硬件轻软件，产品质量不高、重硬件轻软件，产品质量不高 4 4、追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性、追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性 5 5、重推销，、重推销，轻营销轻营销；重外部推销，轻内部推销；重外部推销，轻内部推销 6 6、重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质、重服务培训，轻管理
16、培训；重技能训练，轻素质提高提高 2021/9/21425.3 旅游饭店的发展趋势（一）管理理念深化 （二）文化内涵升值 （三）新技术广泛运用 （四）饭店集团化发展与品牌化经营 （五）饭店产品多样化、特色化与个性化 （六）市场高度细分化与多元化营销 （七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理 （八）饭店人力资源开发和用工制度社会化 2021/9/2143（一）管理理念深化1、对消费者的尊重与关怀 2、企业组织结构扁平化 3、倒金字塔的管理理念 4、“学习型组织”机构 5、实施CIS-CS-ES战略 6、注重品牌与资产经营 2021/9/21445、实施CIS-CS-ES战略CIS(Corpor
17、ate Identity System,企业形象识别系统)CS（Customer Satisfaction）顾客满意ES（Employee Satisfaction）员工满意2021/9/2145CIS(Corporate Identity System,企业形象识别系统)CI是一种意识，也是一种文化，是针对企业的经营状况和所处的市场竞争环境，为使企业在竞争中脱颖而出制定的实施策略。将企业的经营理念与精神文化运用整体系统传达给企业内部与社会大众，并使其对企业产生一致的认同感。2021/9/21461956年，美国国际商用计算机公司以公司文化和企业形象为出发点，突出表现制造尖端科技产品的精神，将
18、公司的全称 “International Business Machines”设计为蓝色的富有品质感和时代感的造型“IBM”。这既使这八条纹的标准字在其后四十几年中成为“蓝色巨人”的形象代表，即“前卫、科技、智慧”的代名词；也是CI正式诞生的重要标志。2021/9/21477O年代的代表作是以强烈震撼的红色、独特的瓶形、律动的条纹所构成的CocaCola标志。总之，6O年代到80年代，是欧美CI的全盛时期。2021/9/2148CI一般分为三个方面：企业的理念识别Mind Identity（MI） 企业理念是指企业的价值准则和文化观念，以及由此决定的企业经营方向、经营思想和经营战略目标。行为识
19、别Behavior Identity(BI） 企业员工的各种行为，以及企业的各种行为。视觉识别Visual Identity（VI） 企业形象识别是企业理念的视觉化，通过企业形象广告、标识、商标、品牌、产品包装、企业内部环境布局和厂容厂貌等媒体及方式向大众表现、传达企业理念。2021/9/21496、注重品牌与资产经营品品牌牌牌牌品品其他其他鲜明的饭店企业形象鲜明的饭店企业形象鲜明的饭店企业形象鲜明的饭店企业形象高品位的文化含量高品位的文化含量高品位的文化含量高品位的文化含量完善的产品功能完善的产品功能完善的产品功能完善的产品功能稳定的产品质量稳定的产品质量稳定的产品质量稳定的产品质量经营与管理经营与管理经营与管理经营与管理高额市场占有率高额市场占有率高额市场占有率高额市场占有率高效益高效益高效益高效益2021/9/2150
