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1、公 共 管 理 学第十二章第十二章 公共管理的新策略公共管理的新策略 内容简介：内容简介： 本本章章简简要要介介绍绍一一些些在在现现代代公公共共管管理理中中普普遍遍采采用用的的新新的的策策略略，包包括括：公公共共服服务务的的民民营营化化、非非营营利利组组织织参参与与公公共共服服务务、公公共共部部门门的的目目标标管管理理、公公共共部部门门的的全全面面质质量量管管理理、公公共管理的顾客导向。共管理的顾客导向。 教学目标：教学目标：通过本章的教学，使学生了解通过本章的教学，使学生了解五种在现代公共管理中普遍采用的新的策五种在现代公共管理中普遍采用的新的策略，并基本掌握这五种策略的核心内容略，并基本掌
2、握这五种策略的核心内容。l l重点和难点重点和难点: : 公共服务的民营化公共服务的民营化 非营利组织与公共服务非营利组织与公共服务 目标管理在公共部门的应用目标管理在公共部门的应用 公共服务的质量标准与政府全面质量管理公共服务的质量标准与政府全面质量管理 公共管理的顾客导向公共管理的顾客导向 l关键术语：关键术语：l公共服务的民营化、签约外包、特许权、公共服务的民营化、签约外包、特许权、非营利组织、目标管理、全面质量管理、非营利组织、目标管理、全面质量管理、顾客导向、顾客导向的公共管理顾客导向、顾客导向的公共管理 l课时数：课时数：6第一节第一节 公共服务的民营化公共服务的民营化 一、民营化
3、的含义一、民营化的含义 民民营营化化，是是指指由由市市场场或或民民间间部部门门参参与与公公共共服服务务的的生生产产及及输输送送的的过过程程。也也就就是是政政府府部部门门通通过过契契约约外外包包、业业务务分分组组、共共同同生生产产或或解解除除管管制制等等方方式式，将将部部分分职职能能转转由由民民间间部部门门经经营营，唯唯政政府府需需承承担担财财政政筹筹措措、业业务务监监督督，以以及及绩绩效效成成败败的责任。的责任。 二、民营化的类型二、民营化的类型 l 学者萨瓦斯学者萨瓦斯( (SavasSavas) )认为民营化有以认为民营化有以下几种基本类型：下几种基本类型：l（一）撤资（一）撤资 l（二）
4、委托（二）委托 l（三）替代（三）替代 替代 三、公共服务民营化的优点和问题三、公共服务民营化的优点和问题 （一）优点（一）优点1 1、成本降低、成本降低2 2、提高服务质量、提高服务质量3 3、选择机会增加、选择机会增加4 4、整合民间资源用于国家发展、整合民间资源用于国家发展5 5、示范效果、示范效果（二）民营化可能导致的问题（二）民营化可能导致的问题1 1、公共责任问题、公共责任问题2 2、特权与贪污、特权与贪污3 3、公共服务的不公正、公共服务的不公正4 4、规避巧用、规避巧用5 5、管理问题、管理问题第二节第二节 非营利组织与公共服务非营利组织与公共服务 一、非营利组织的性质一、非营
5、利组织的性质 l 学学者者萨萨拉拉门门( (SalamonSalamon) )认认为为，非非营营利利组组织织可以归结为六个特点：可以归结为六个特点：l正式的组织正式的组织l民间的组织民间的组织l非利益的分配非利益的分配l自己治理自己治理l志愿性的团体志愿性的团体l公共利益的属性公共利益的属性二、非营利组织的类型二、非营利组织的类型 l（一）联合国的国际标准工业分类系统（一）联合国的国际标准工业分类系统l（二）欧共体经济活动的一般工业分类标准（二）欧共体经济活动的一般工业分类标准l（三）非营利组织国际分类系统（三）非营利组织国际分类系统l 三、非营利组织与公共服务三、非营利组织与公共服务 l（一
6、一）非非营营利利组组织织在在解解决决公公共共问问题题时时的的六六个个显著特征（全钟燮，显著特征（全钟燮，19861986）l（二二）非非营营利利组组织织在在公公共共服服务务方方面面发发挥挥的的主主要作用要作用 四、非营利组织和公共管理的互动四、非营利组织和公共管理的互动 l l（一一）非非营营利利组组织织对对公公共共行行政政和和管管理理提提出出的的有价值的参考和挑战有价值的参考和挑战 l（二二）政政府府在在促促进进非非营营利利组组织织的的发发展展和和服服务务提供方面可发挥的重要作用提供方面可发挥的重要作用 l 五、非营利组织提供公共服务的限制五、非营利组织提供公共服务的限制 l l（一）公益的
7、不足（一）公益的不足 l（二）非营利组织的发展在当代遇到的困境（二）非营利组织的发展在当代遇到的困境 第三节第三节公共部门目标管理公共部门目标管理 一、目标管理的含义一、目标管理的含义 l 所所谓谓目目标标管管理理，就就是是指指首首先先就就管管理理的的任任务务制制定定目目标标，并并经经过过自自我我管管理理和和自自我我控控制制等等管管理理方方式式，建建立立各各级级人人员员的的责责任任心心和和荣荣誉誉感感，最终实现组织绩效的一套管理系统。最终实现组织绩效的一套管理系统。 二、目标管理的基本形态二、目标管理的基本形态 l 目目标标管管理理是是一一个个管管理理系系统统，并并非非一一个个孤孤立立的的途途
8、径径和和方方法法，其其基基本本形形态态包包括括以以下下几几个个重重要要环节：环节：l（一）目标设定（一）目标设定l（二）预算（二）预算l（三）自主（三）自主l（四）反馈（四）反馈l（五）奖赏（五）奖赏三、目标管理的实施三、目标管理的实施 管管理理学学家家韦韦里里奇奇( (WeihrichWeihrich) )曾曾归归纳纳了了1515项指导纲领，以作为实施目标管理的指引。项指导纲领，以作为实施目标管理的指引。 四、目标管理在公共部门应用的限制四、目标管理在公共部门应用的限制 （一一）目目标标管管理理对对于于变变动动且且难难以以预预测测的的动动荡荡环环境境则不宜使用；则不宜使用；（二）目标管理存在
9、信任问题；（二）目标管理存在信任问题；（三三）公公共共部部门门的的目目标标往往往往比比较较模模糊糊，不不宜宜量量化化，其结果也不容易衡量；其结果也不容易衡量；（四四）公公共共目目标标的的制制定定过过程程，并并非非是是一一个个理理性性选选择择的的过过程程，而而是是一一个个政政治治过过程程，往往往往充充满满了了多多元目标的冲突；元目标的冲突；（五五）目目标标管管理理的的实实施施以以一一年年为为周周期期，这这种种强强调调短短期期目目标标的的管管理理，可可能能忽忽视视了了组组织织长长期期目目标标发发展的规划展的规划。 第四节公共部门全面质量管理第四节公共部门全面质量管理 一、全面质量管理的含义一、全面
10、质量管理的含义 全全面面质质量量管管理理是是一一种种全全员员参参与与的的、以以各各种种科科学学方方法法改改进进组组织织的的管管理理与与服服务务，通通过过高高素素质质和和不不断断改改进进的的产产品品和和服服务务，获获取取顾顾客客满满意意的的管管理理理理念念、制制度度和和方方法法。一一般般而而言言，全全面面质质量管理都是以战略、远景、作业三者为主。量管理都是以战略、远景、作业三者为主。 全全面面质质量量管管理理是是一一种种强强调调顾顾客客中中心心、绩绩效效中中心心、前前馈馈控控制制、全全面面管管理理的的一一种种现现代代化化的的管管理理典典范范，它它与与传传统统的的管管理理的的确确有有许许多多不不同
11、同之处。之处。 二、公共服务的质量标准二、公共服务的质量标准 根根据据美美国国“联联邦邦质质量量协协会会”的的规规定定，政政府的服务品质，主要包括以下七项：府的服务品质，主要包括以下七项： 绩效绩效 专业特色专业特色 可信度可信度 持久性持久性 一致性一致性 及时性及时性 变动性变动性 三、政府全面质量管理的推行三、政府全面质量管理的推行 （一）实施步骤（一）实施步骤 美美国国联联邦邦政政府府自自19881988年年起起沿沿用用了了企企业业界界的的TQMTQM的的理理念念，加加以以改改造造，使使之之适适合合公公共共部部门门。他们总结了七大具体步骤：他们总结了七大具体步骤： 1 1、高层人员之领
12、导与支持、高层人员之领导与支持2 2、策略性规划、策略性规划3 3、以顾客为导向、以顾客为导向4 4、考评与分析、考评与分析5 5、训练和奖惩、训练和奖惩6 6、赋予组织成员活力与团队合作、赋予组织成员活力与团队合作7 7、品质保证。、品质保证。 （二）改善服务品质的指标（二）改善服务品质的指标 1 1、可靠性、可靠性2 2、回应性、回应性3 3、能力、能力4 4、服务通道、服务通道5 5、服务礼貌、服务礼貌6 6、沟通、沟通7 7、可信度、可信度8 8、安全感、安全感9 9、善解人意、善解人意1010、有形性、有形性 第五节公共管理的顾客导向第五节公共管理的顾客导向 一、顾客导向的含义一、顾
13、客导向的含义 在在公公共共管管理理领领域域，顾顾客客导导向向的的管管理理基基本本上上源源自自于于19801980年年以以后后的的全全面面质质量量管管理理，政政府府全全面面质质量量管管理理的的一一个个重重要要基基础础在在于于将将顾顾客客满满意作为政府服务质量的核心。意作为政府服务质量的核心。 （一）顾客（一）顾客 在在公公共共管管理理中中，顾顾客客一一词词基基本本上上是是一一个个比比拟拟的的说说法法，将将人人民民与与政政府府之之间间的的关关系系重重要要性性比比拟拟为为市市场场中中企企业业与与顾顾客客关关系系的的重重要要性性。对对企企业业而而言言，顾顾客客是是指指具具有有消消费费能能力力或或消消费
14、费潜潜力力，会会购购买买产产品品或或服服务务的的人人，而而顾顾客客对对企企业业的的重重要要性性是是不不言言而而喻喻的的。对对于于政政府府机机关关而而言言，顾顾客客是是指指受受公公共共政政策策和和公公共共管管理理行行为为影影响的人，一般可分为：响的人，一般可分为： 1 1、外部顾客、外部顾客 2 2、内部顾客、内部顾客（二）顾客导向（二）顾客导向 所所谓谓顾顾客客导导向向，是是指指组组织织以以及及组组织织成成员员站站在在顾顾客客的的立立场场上上，仔仔细细评评估估组组织织的的管管理理绩绩效效，以以追追求求顾顾客客满满意意为为基基本本目目标标。具具体体而而言言，顾顾客客导向的含义是：导向的含义是：1
15、 1、实行、实行“站在顾客的立场考虑站在顾客的立场考虑”；2 2、将顾客视为主要资产；、将顾客视为主要资产；3 3、顾客满意即组织目标；、顾客满意即组织目标；4 4、建立与顾客之间的长期互动关系。、建立与顾客之间的长期互动关系。 （三）顾客导向的积极作用（三）顾客导向的积极作用 奥奥斯斯本本( (Osborne)Osborne)和和盖盖普普勒勒( (GaeblerGaebler) )认认为，顾客导向对于政府有积极的作用。为，顾客导向对于政府有积极的作用。 二、顾客导向的公共管理的推动二、顾客导向的公共管理的推动 从从实实践践来来看看，许许多多国国家家以以法法令令形形式式，落落实顾客导向的服务理
16、念：实顾客导向的服务理念：（一）美国的实践（一）美国的实践 19931993年年，克克林林顿顿总总统统发发布布了了“联联邦邦政政府府内内部部革革命命”的的行行政政命命令令，要要求求联联邦邦政政府府设设定定顾顾客客服服务务标标准准，且且服服务务标标准准必必须须向向企企业业看看齐齐。这这项项行政命令包括下列七项内容：行政命令包括下列七项内容：1 1、确认行政机关的实然顾客和应然顾客；、确认行政机关的实然顾客和应然顾客；2 2、调调查查顾顾客客所所期期望望的的服服务务项项目目与与品品质质，了了解解顾顾客对现有项目的满意度；客对现有项目的满意度；3 3、公告服务标准，并据以衡量成效；、公告服务标准，并
17、据以衡量成效； 4 4、效法企业标杆，提升顾客服务标准；、效法企业标杆，提升顾客服务标准； 5 5、给予顾客多元的服务与输送方式；、给予顾客多元的服务与输送方式； 6 6、务务求求信信息息、服服务务以以及及申申诉诉制制度度，简简明明易易用；用； 7 7、提供畅通的顾客申诉途径。、提供畅通的顾客申诉途径。 （二）澳大利亚的实践（二）澳大利亚的实践 澳澳大大利利亚亚也也确确立立了了实实践践型型文文官官体体系系的的顾顾客客服务标准，以七项原则建构而成：服务标准，以七项原则建构而成：1 1、了解你的顾客所在；、了解你的顾客所在；2 2、善待顾客的公务人员；、善待顾客的公务人员；3 3、顾客为主的洽谈处
18、理公务场所；、顾客为主的洽谈处理公务场所；4 4、周延之申诉处理程序；、周延之申诉处理程序；5 5、顾客价值导向的绩效评估与目标；、顾客价值导向的绩效评估与目标；6 6、电话及柜台应对技巧；、电话及柜台应对技巧；7 7、永续改善的精神。、永续改善的精神。三、顾客导向与公共管理形态的改变三、顾客导向与公共管理形态的改变 顾顾客客导导向向的的公公共共管管理理，的的确确不不同同于于传传统统上上的的公公共共组组织织管管理理，它它意意味味着着公公共共管管理理理理念念、管管理理方方式式的的巨巨大大变变革革。这这种种变变革革主主要要体体现现在在以下方面：以下方面： ( (一一) )决决定定施施政政目目标标的
19、的标标准准，由由专专家家决决定定，转转变变为为对对公公民民所所需需的的考考虑虑，使使公公共共资资源源的的投投入入与与执执行行政政策策的的过过程程，均均能能达达到到顾顾客客期期望望的的结结果；果； （二二）以以成成本本效效益益为为基基础础的的效效率率标标准准，转转变变为对服务质量以及民众评价的重视；为对服务质量以及民众评价的重视； （三三）从从依依法法行行政政转转变变为为“产产品品质质量量”的的评评估估与与改改进进，即即从从消消极极的的控控制制转转变变为为积积极极的的服服务务； ( (四四) )管管理理的的理理念念由由控控制制员员工工转转化化为为获获取取员员工工的认同的认同 ； （五五）从从对对
20、特特定定“功功能能”、“权权威威”及及“结结构构”的的服服从从，转转变变为为对对“使使命命”、“服服务务”、“顾客顾客”以及成果的高度认同以及成果的高度认同 ； （六六）责责任任由由法法规规强强制制，转转变变为为公公务务人人员员自自主性的建立与认同主性的建立与认同 ； ( (七七) )由由一一味味的的遵遵循循“法法规规”、“程程序序”，转转变变为为对对问问题题彻彻底底理理解解并并找找出出解解决决问问题题的的方方法法 ； （八八）从从一一条条鞭鞭式式的的管管理理，转转变变为为寻寻求求民民众众的支持与认同的支持与认同 。 本章思考题：本章思考题：l1 1、什什么么是是公公共共服服务务的的民民营营化
21、化？公公共共服服务务民民营营化有哪些主要类型？化有哪些主要类型？l2 2、公共服务民营化有哪些优点和缺点？、公共服务民营化有哪些优点和缺点？l3 3、什什么么是是非非营营利利组组织织？非非营营利利组组织织的的特特征征是是什么？什么？l4 4、非非营营利利组组织织在在公公共共服服务务的的提提供供方方面面有有何何作作用和限制？用和限制？l5 5、非非营营利利组组织织对对公公共共管管理理提提出出了了什什么么样样的的挑挑战？战？l6 6、中国非营利组织的发展现状和问题？、中国非营利组织的发展现状和问题？l7 7、什什么么是是目目标标管管理理？公公共共部部门门应应如如何何实实施施目目标管理？标管理？ l8 8、目标管理在公共部门的应用有何限制？、目标管理在公共部门的应用有何限制？ l9 9、什什么么是是全全面面质质量量管管理理？政政府府部部门门如如何何推推行行全面质量管理？全面质量管理？ l1010、全全面面质质量量管管理理与与传传统统的的管管理理有有何何区区别别？ 1111、公共部门的质量标准是什么？、公共部门的质量标准是什么？ l1212、什什么么是是顾顾客客导导向向？顾顾客客导导向向的的公公共共管管理理有有什么积极作用？什么积极作用？ l1313、公共部门怎样才能以顾客为导向？、公共部门怎样才能以顾客为导向？
